{"id":823398,"date":"2023-11-28T07:00:00","date_gmt":"2023-11-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=823398"},"modified":"2023-11-28T07:00:13","modified_gmt":"2023-11-28T07:00:13","slug":"experiencia-del-cliente-hilton","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-hilton\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente Hilton: Explorando sus notables programas"},"content":{"rendered":"\n

Cuando se trata de la satisfacci\u00f3n y su impacto en las empresas, no se puede ignorar la industria de la hospitalidad y hoteler\u00eda, donde este aspecto desempe\u00f1a un papel cr\u00edtico en el crecimiento. Hoy hablaremos de un caso particular, la experiencia del cliente Hilton<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Y es que los hoteles siempre han sido conocidos por su enfoque extremo en la satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped. Hace a\u00f1os, comprendieron que colocar al hu\u00e9sped en el centro conlleva m\u00faltiples beneficios, algo que se ha desarrollado de manera m\u00e1s profesional en los \u00faltimos a\u00f1os en otras industrias bajo el concepto de experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente?<\/h2>\n\n\n\n

En QuestionPro, definimos la experiencia del cliente<\/a> de la siguiente manera:<\/p>\n\n\n\n

“La experiencia del cliente incluye todas las interacciones que los consumidores tienen con tu marca. Tus clientes utilizan estas interacciones para formar percepciones y opiniones sobre tus productos, servicios y marca”. <\/p>\n\n\n\n

El concepto de experiencia del cliente es bastante amplio. Enmarca una amplia gama de aspectos y elementos, lo que hace que sea desafiante para algunas empresas comenzar a implementar tales estrategias en sus propias industrias.<\/p>\n\n\n\n

En la industria hotelera, la competencia es feroz y acelerada. Todas las principales cadenas hoteleras buscan constantemente nuevas formas de brindar experiencias memorables a los hu\u00e9spedes. En este escenario altamente competitivo, una marca se ha posicionado como favorita y reconocida: Hilton Hotels & Resorts, una cadena internacional cuyo servicio ha obtenido el reconocimiento de sus hu\u00e9spedes como l\u00edder en el campo.<\/p>\n\n\n\n

Comprendiendo la experiencia del cliente en la industria de la hospitalidad<\/h2>\n\n\n\n

La industria de la hospitalidad trata de hacer que las personas se sientan bienvenidas y proporcionarles una experiencia memorable. Esta industria gira en torno a servir y satisfacer a los clientes, y aqu\u00ed es donde el customer experience<\/a> (CX) desempe\u00f1a un papel fundamental.<\/p>\n\n\n\n

El customer experience en la industria de la hospitalidad se refiere a c\u00f3mo se sienten los hu\u00e9spedes acerca de sus interacciones y su estad\u00eda en un hotel, restaurante o cualquier otro establecimiento de hospitalidad.<\/p>\n\n\n\n

La experiencia del cliente es el coraz\u00f3n y el alma de la industria de la hospitalidad. Se trata de hacer que los hu\u00e9spedes se sientan especiales, satisfechos y ansiosos por regresar. Una experiencia del cliente positiva beneficia a los clientes al crear momentos memorables y ayuda a las empresas a impulsar la repetici\u00f3n de negocios, mejorar su ventaja competitiva<\/a> y aumentar la moral de los empleados<\/a>. En esta industria, el \u00e9xito no se trata solo de proporcionar un lugar para alojarse o comida para comer; se trata de crear experiencias duraderas.<\/p>\n\n\n\n

Estos conceptos e ideas han estado circulando en la industria durante a\u00f1os, probablemente antes de que se volvieran comunes en otras industrias, como la industria de restaurantes o las empresas de tecnolog\u00eda. No es sorprendente que en esta industria encontremos grandes pioneros e ideas verdaderamente revolucionarias cuando se trata de la atenci\u00f3n y la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, se analizar\u00e1 el customer journey map de un hotel<\/a> como Hilton Hotels & Resorts para ilustrar mejor estos conceptos.<\/p>\n\n\n\n

Customer journey map de Hilton Hotels & Resorts<\/h2>\n\n\n\n

En un customer journey map<\/a>, es posible ver todos los puntos de contacto del cliente entre una empresa y sus prospectos. En la industria hotelera, a menudo hay muchos puntos de contacto. Sin embargo, para darle una idea clara de c\u00f3mo se ver\u00eda, hemos compilado solo los m\u00e1s comunes dentro de la industria y referenciado algunas noticias del grupo hotelero para analizar este customer journey<\/a> te\u00f3rico de la experiencia del cliente Hilton Hotels & Resorts. Se ver\u00eda de la siguiente manera:<\/p>\n\n\n

\n
\"Customer<\/figure><\/div>\n\n\n

ETAPA 1: CONCIENTIZACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n\n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Publicidad online<\/td>\n Los posibles hu\u00e9spedes ven anuncios de Hilton en l\u00ednea.<\/td>\n La competencia en la industria de la hospitalidad es intensa.<\/td>\n Invertir en campa\u00f1as de publicidad en l\u00ednea dirigidas.<\/td>\n <\/tr>\n
Participaci\u00f3n en redes sociales<\/td>\n Hilton interact\u00faa con viajeros en redes sociales.<\/td>\n Establecer una s\u00f3lida presencia inicial de marca puede ser desafiante.<\/td>\n Desarrollar contenido atractivo e interactuar activamente con los usuarios.<\/td>\n <\/tr>\n
Websites de rese\u00f1as de viajes<\/td>\n Los posibles hu\u00e9spedes leen rese\u00f1as de Hilton.<\/td>\n Las rese\u00f1as negativas pueden disuadir a posibles hu\u00e9spedes.<\/td>\n Abordar los comentarios negativos y destacar las rese\u00f1as positivas.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s de las caracter\u00edsticas de la etapa de awareness<\/a> o concienciaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

ETAPA 02: CONSIDERACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n\n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Sitio web<\/td>\n Los viajeros visitan el sitio web de Hilton.<\/td>\n Los procesos de reserva complejos pueden ser frustrantes.<\/td>\n Simplificar el proceso de reserva y asegurar un sitio web f\u00e1cil de usar.<\/td>\n <\/tr>\n
Recorridos virtuales<\/td>\n Los hu\u00e9spedes realizan recorridos virtuales de las propiedades de Hilton.<\/td>\n Falta de comprensi\u00f3n de la distribuci\u00f3n de habitaciones y comodidades.<\/td>\n Mejorar los recorridos virtuales para proporcionar vistas completas de la propiedad.<\/td>\n <\/tr>\n
Servicio al cliente<\/td>\n Los hu\u00e9spedes se ponen en contacto con Hilton para consultas.<\/td>\n Los largos tiempos de espera y el soporte poco \u00fatil pueden ser frustrantes.<\/td>\n Mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente y la capacitaci\u00f3n.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n\n\n\n\n

ETAPA 03: CONVERSI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Reservas online<\/td>\n Los hu\u00e9spedes reservan su estad\u00eda en l\u00ednea.<\/td>\n Los procesos de reserva complejos pueden resultar frustrantes.<\/td>\n Simplificar y agilizar el sistema de reserva en l\u00ednea.<\/td>\n <\/tr>\n
Aplicaci\u00f3n m\u00f3vil<\/td>\n La aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de Hilton se utiliza para hacer reservas.<\/td>\n Problemas t\u00e9cnicos o bloqueos en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil pueden disuadir las conversiones.<\/td>\n Asegurar una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil estable y f\u00e1cil de usar.<\/td>\n <\/tr>\n
Confirmaciones por email<\/td>\n Los hu\u00e9spedes reciben confirmaciones de reserva por email.<\/td>\n Confirmaciones demoradas o faltantes pueden causar ansiedad.<\/td>\n Mejorar la entrega de correos electr\u00f3nicos y los sistemas de notificaci\u00f3n.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa 04: LEALTAD<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Programa Hilton Honors<\/td>\n Los hu\u00e9spedes se unen al programa de lealtad Hilton Honors.<\/td>\n La falta de claridad en los beneficios y recompensas del programa puede desalentar la participaci\u00f3n.<\/td>\n Comunicar claramente las ventajas del programa de lealtad.<\/td>\n <\/tr>\n
Ofertas personalizadas<\/td>\n Hilton ofrece ofertas personalizadas a los hu\u00e9spedes leales.<\/td>\n Las ofertas no siempre se ajustan a las preferencias de los hu\u00e9spedes.<\/td>\n Personalizar las ofertas en funci\u00f3n de las preferencias y el historial del hu\u00e9sped.<\/td>\n <\/tr>\n
Check-In Prioritario<\/td>\n Los miembros de la lealtad disfrutan del check-in prioritario.<\/td>\n Los tiempos de espera est\u00e1ndar en el check-in pueden ser un punto de dolor.<\/td>\n Asegurar procesos de check-in prioritario r\u00e1pidos y eficientes.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n\n

Etapa 05: PROMOCI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto de dolor<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Promoci\u00f3n en redes sociales<\/td>\n Los hu\u00e9spedes satisfechos comparten sus experiencias en Hilton en las redes sociales.<\/td>\n La limitada participaci\u00f3n e interacci\u00f3n puede obstaculizar la promoci\u00f3n.<\/td>\n Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales.<\/td>\n <\/tr>\n
Programa de referidos<\/td>\n Los hu\u00e9spedes refieren a amigos y familiares a Hilton.<\/td>\n Pueden faltar incentivos para las referencias.<\/td>\n Recompensar a los hu\u00e9spedes por referencias y estancias exitosas.<\/td>\n <\/tr>\n
Rese\u00f1as online<\/td>\n Los hu\u00e9spedes felices dejan rese\u00f1as en l\u00ednea positivas.<\/td>\n Las rese\u00f1as negativas pueden afectar la reputaci\u00f3n de Hilton.<\/td>\n Estimular y recompensar rese\u00f1as positivas; abordar las negativas.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Programas de experiencia del cliente de Hilton<\/h2>\n\n\n\n

Algunos programas notables del programa de la experiencia del cliente Hilton incluyen:<\/p>\n\n\n\n

Hilton Honors<\/h3>\n\n\n\n

Hilton Honors\u2122 destaca como uno de los programas para hu\u00e9spedes frecuentes m\u00e1s solicitados en Estados Unidos y en todo el mundo. Su \u00e9xito se extiende globalmente fomentando la fidelidad de los clientes, mejorando su satisfacci\u00f3n y guiando a los hu\u00e9spedes hacia las propiedades Hilton en todo el mundo.<\/p>\n\n\n\n

Hilton Reservations & Customer Care (HRCC)<\/h3>\n\n\n\n

Otro de los programas destacados de la experiencia del cliente Hilton es Hilton Reservations & Customer Care (HRCC), el cual se encarga de las reservas en toda la cartera de hoteles. HRCC opera en todos los continentes y se comunica en varios idiomas, lo que lo convierte en un servicio global. Adem\u00e1s, ofrecen servicios avanzados y capacidad de elaboraci\u00f3n de informes a trav\u00e9s del programa de reservas en cl\u00faster ResMax\u2122. Este programa tiene el potencial de impulsar significativamente la eficiencia y la rentabilidad para los propietarios y operadores que opten por participar.<\/p>\n\n\n\n

Servicios Online Globales de Hilton<\/h3>\n\n\n\n

En la era digital actual, mantenerse a la cabeza en el sector hotelero significa destacar en l\u00ednea. El equipo de Servicios Online Globales de Hilton es consciente de ello y lidera el camino. Aprovechando las tecnolog\u00edas m\u00e1s avanzadas, una presencia global y asociaciones estrat\u00e9gicas, generan demanda, maximizan los ingresos y cultivan s\u00f3lidas relaciones con los clientes. El resultado es evidente en su \u00e9xito a la hora de ampliar las cuotas de mercado<\/a> en la diversa cartera de marcas de Hilton.<\/p>\n\n\n\n

ResMax<\/h3>\n\n\n\n

Este servicio de reservas premium ofrece a los propietarios y operadores hoteleros una ventaja competitiva sin igual. Cuando los hu\u00e9spedes llaman para hacer reservas directas, estas llamadas se transfieren sin problemas a los especialistas de ventas especializados de ResMax. Estos especialistas gestionan las reservas con la misma atenci\u00f3n y experiencia que si fueran parte del equipo del hotel. Esta asociaci\u00f3n garantiza una experiencia del cliente Hilton positiva y trae grandes beneficios a los hoteleros.<\/p>\n\n\n\n

Empieza a mejorar la experiencia de tus clientes<\/h2>\n\n\n\n

El \u00e9xito de Hilton en el sector de la hospitalidad es un gran ejemplo de c\u00f3mo ofrecer una experiencia excepcional al cliente y situarlo en el centro de tus estrategias es una excelente forma de aumentar la fidelidad de tus usuarios y, por supuesto, de encontrar el camino hacia el crecimiento.<\/p>\n\n\n\n

La aplicaci\u00f3n de estas estrategias no es exclusiva de un sector espec\u00edfico, por lo que si deseas hacerlo y embarcarte en un viaje similar, considera la posibilidad de aprovechar nuestras herramientas.<\/p>\n\n\n\n

Nuestro software de CX para el sector hotelero<\/a>, que incluye un potente sistema de tickets, puede ayudar a aumentar la fidelidad y convertir a los detractores en defensores. SuiteCX de QuestionPro<\/a> ofrece customer journeys personalizables, an\u00e1lisis y datos de encuestas integrados para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Nuestro dashboard de CX todo en uno simplifica el intercambio de datos y proporciona informes detallados, lo que facilita la colaboraci\u00f3n y la mejora de tu estrategia de experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Mejora tu experiencia del cliente. Crea experiencias memorables para ellos y cosecha los frutos de una mayor fidelidad y una mejor experiencia.<\/p>\n\n\n\n
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