{"id":823740,"date":"2023-12-02T07:00:00","date_gmt":"2023-12-02T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=823740"},"modified":"2023-12-02T07:00:13","modified_gmt":"2023-12-02T07:00:13","slug":"experiencia-del-cliente-en-marriot","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-en-marriot\/","title":{"rendered":"Experiencia del cliente en Marriot: Estrategia y an\u00e1lisis"},"content":{"rendered":"\n

En el mundo de la hospitalidad, la experiencia del cliente es uno de los pilares sobre los cuales las grandes marcas hoteleras basan sus decisiones m\u00e1s cruciales. No se trata solo de proporcionar un lugar para quedarse, sino de crear experiencias memorables que mantengan a los hu\u00e9spedes regresando. La experiencia del cliente en Marriott<\/strong> ha dominado este arte, estableciendo un est\u00e1ndar alto para el cuidado excepcional del cliente en la industria hotelera.<\/p>\n\n\n\n

La importancia de la experiencia del cliente para los Hoteles Marriott<\/h2>\n\n\n\n

La experiencia del cliente<\/a> es m\u00e1s que una c\u00e1lida bienvenida y una sonrisa amigable; es un enfoque hol\u00edstico para garantizar la satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente. Marriott Hotels & Resorts se ha convertido en una de las marcas m\u00e1s grandes de la industria gracias a prestar una atenci\u00f3n especial a estos aspectos, implementando una variedad de estrategias y principios que hacen que los hu\u00e9spedes se sientan valorados y apreciados.<\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s de estrategias meticulosas de experiencia del cliente, Marriott cultiva la lealtad, fomenta una reputaci\u00f3n sobresaliente en la industria, impulsa los ingresos y mitiga posibles costos. Estas lecciones del enfoque de Marriott hacia la atenci\u00f3n al cliente<\/a> sirven como un modelo para negocios en diversos sectores, subrayando la importancia de crear excelentes relaciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Los fundamentos de una experiencia del cliente excepcional<\/h2>\n\n\n\n

Para ofrecer una experiencia del cliente excepcional, una multitud de factores y elementos deben converger de manera fluida, con cada aspecto recibiendo atenci\u00f3n meticulosa. Marriott se destaca en varias \u00e1reas clave:<\/p>\n\n\n\n

Marriott Bonvoy<\/h3>\n\n\n\n

Marriott Bonvoy es un programa de lealtad ofrecido por Marriott International, una de las compa\u00f1\u00edas hoteleras y de hospitalidad m\u00e1s grandes del mundo. Este programa est\u00e1 dise\u00f1ado para recompensar a los viajeros frecuentes y clientes leales que eligen alojarse en la vasta red de hoteles y resorts de Marriott en todo el mundo.<\/p>\n\n\n\n

Atenci\u00f3n a los peque\u00f1os detalles<\/h3>\n\n\n\n

Curiosamente, a menudo son los peque\u00f1os detalles los que dejan las impresiones m\u00e1s duraderas. Marriott comprende bien este concepto. As\u00ed como Doubletree by Hilton recibe a los hu\u00e9spedes con sus famosas galletas con chispas de chocolate, Marriott Hotels & Resorts sorprende a los hu\u00e9spedes con gestos considerados que crean recuerdos indelebles. Ya sea una nota personalizada en la habitaci\u00f3n o un regalo local \u00fanico, estos peque\u00f1os toques fomentan la lealtad del hu\u00e9sped y generan comentarios positivos.<\/p>\n\n\n\n

Experiencias personalizadas<\/h3>\n\n\n\n

Los hu\u00e9spedes conf\u00edan voluntariamente detalles valiosos sobre s\u00ed mismos, y esperan que estos detalles se utilicen para crear una experiencia mejorada. Ya sea en relaci\u00f3n con sus preferencias de almohadas o al recibir recomendaciones personalizadas para experiencias locales a su llegada, anticipan un viaje personalizado que satisfaga todas sus necesidades. La lealtad se nutre a trav\u00e9s de una atenci\u00f3n meticulosa a los detalles y la personalizaci\u00f3n, consolidando la relaci\u00f3n duradera entre la empresa y sus distinguidos hu\u00e9spedes.<\/p>\n\n\n\n

Dise\u00f1o del customer journey<\/h3>\n\n\n\n

Un customer journey map<\/a> es una herramienta indispensable para visualizar todos los puntos de contacto del cliente y las etapas que los hu\u00e9spedes atraviesan al interactuar con la marca Marriott. Este mapeo integral abarca desde la etapa inicial de descubrimiento o etapa de awareness<\/a>, hasta la participaci\u00f3n posterior a la estad\u00eda. <\/p>\n\n\n\n

Garantiza que cada interacci\u00f3n sea un punto de contacto encantador donde los hu\u00e9spedes puedan navegar sin estr\u00e9s, dej\u00e1ndolos con una experiencia placentera y memorable.<\/p>\n\n\n\n

Quiz\u00e1 te interese conocer los factores que influyen en la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ejemplo de un customer journey para Marriott Hotels & Resorts:<\/h2>\n\n\n\n

C\u00f3mo ser\u00eda el customer journey<\/a> de Marriot. Creamos este ejemplo simulando algunos insights obtenidos de diversas empresas del sector.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed c\u00f3mo ser\u00eda el customer journey de un hotel<\/a> como Marriot:<\/p>\n\n\n

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\"customer<\/figure><\/div>\n\n\n

Conoce tambi\u00e9n c\u00f3mo ser\u00eda la experiencia del cliente Holiday Inn<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Etapa 01: CONCIENCIA<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto Doloroso<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Revistas de Viajes<\/td>\n Los posibles hu\u00e9spedes descubren Marriott en revistas de viajes.<\/td>\n Establecer una presencia de marca inicial puede ser desafiante.<\/td>\n Anunciarse en destacadas revistas de viajes.<\/td>\n <\/tr>\n
Publicidad en Redes Sociales<\/td>\n Marriott ejecuta anuncios dirigidos en plataformas de redes sociales.<\/td>\n Competencia por la atenci\u00f3n del usuario en las redes sociales.<\/td>\n Crear anuncios llamativos y relevantes en redes sociales.<\/td>\n <\/tr>\n
Patrocinio de Eventos Locales<\/td>\n Marriott patrocina eventos locales para mejorar la visibilidad de la marca.<\/td>\n Crear conciencia en mercados espec\u00edficos puede ser desafiante.<\/td>\n Participar activamente en eventos y patrocinios locales.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s de las caracter\u00edsticas de la etapa de awareness<\/a><\/p>\n\n\n\n

Etapa 02: CONSIDERACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto Doloroso<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Sitio Web Interactivo<\/td>\n Los viajeros visitan el sitio web de Marriott para hacer reservas.<\/td>\n Procesos de reserva complejos pueden ser frustrantes.<\/td>\n Asegurar un sitio web f\u00e1cil de usar con reservas directas.<\/td>\n <\/tr>\n
Servicio de Conserje Virtual<\/td>\n Los hu\u00e9spedes utilizan el conserje virtual de Marriott para obtener informaci\u00f3n de viaje.<\/td>\n Dificultad para encontrar informaci\u00f3n sobre atracciones locales.<\/td>\n Mejorar el conserje virtual con gu\u00edas locales completas.<\/td>\n <\/tr>\n
Rese\u00f1as de Clientes<\/td>\n Los posibles hu\u00e9spedes leen rese\u00f1as de Marriott.<\/td>\n Rese\u00f1as negativas pueden disuadir a posibles hu\u00e9spedes.<\/td>\n Atender comentarios negativos y resaltar rese\u00f1as positivas.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa 03: CONVERSI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto Doloroso<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Aplicaci\u00f3n M\u00f3vil de Reservas<\/td>\n Los hu\u00e9spedes reservan su estancia utilizando la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de Marriott.<\/td>\n Fallos o errores en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil pueden disuadir conversiones.<\/td>\n Asegurar una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de reservas estable y f\u00e1cil de usar.<\/td>\n <\/tr>\n
Ofertas Personalizadas por Correo Electr\u00f3nico<\/td>\n Marriott env\u00eda ofertas personalizadas por correo electr\u00f3nico.<\/td>\n Ofertas irrelevantes pueden causar desinter\u00e9s.<\/td>\n Adaptar las ofertas seg\u00fan las preferencias e historial del hu\u00e9sped.<\/td>\n <\/tr>\n
Confirmaciones de Reservas<\/td>\n Los hu\u00e9spedes reciben confirmaciones de reservas y detalles por correo electr\u00f3nico.<\/td>\n Confirmaciones retrasadas o faltantes pueden causar ansiedad.<\/td>\n Mejorar los sistemas de entrega de correos electr\u00f3nicos y notificaciones.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa 04: LEALTAD<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto Doloroso<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Programa Marriott Bonvoy<\/td>\n Los hu\u00e9spedes se unen al programa de lealtad Marriott Bonvoy.<\/td>\n Beneficios y recompensas poco claros pueden disuadir la participaci\u00f3n.<\/td>\n Comunicar claramente las ventajas del programa de lealtad.<\/td>\n <\/tr>\n
Beneficios para Miembros Elite<\/td>\n Los miembros de lealtad disfrutan de beneficios exclusivos como mejoras de habitaci\u00f3n.<\/td>\n Falta de reconocimiento para hu\u00e9spedes leales puede ser un punto doloroso<\/a>.<\/td>\n Garantizar la entrega consistente de ventajas exclusivas.<\/td>\n <\/tr>\n
Encuestas de Retroalimentaci\u00f3n de Hu\u00e9spedes<\/td>\n Marriott realiza encuestas de retroalimentaci\u00f3n para recopilar insights.<\/td>\n Problemas no abordados pueden llevar a la insatisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes.<\/td>\n Actuar seg\u00fan la retroalimentaci\u00f3n y comunicar mejoras.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Etapa  05: PROMOCI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
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Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad<\/strong><\/td>\n Punto Doloroso<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Apoyo en Redes Sociales<\/td>\n Los hu\u00e9spedes satisfechos comparten sus experiencias en Marriott en redes sociales.<\/td>\n La limitada participaci\u00f3n e interacci\u00f3n pueden obstaculizar el apoyo.<\/td>\n Fomentar interacciones activas y significativas en redes sociales.<\/td>\n <\/tr>\n
Programa de Referidos<\/td>\n Los hu\u00e9spedes recomiendan Marriott a amigos y familiares.<\/td>\n Puede faltar incentivos para las recomendaciones.<\/td>\n Recompensar a los hu\u00e9spedes por recomendaciones y estancias exitosas.<\/td>\n <\/tr>\n
Rese\u00f1as en L\u00ednea<\/td>\n Los hu\u00e9spedes satisfechos dejan rese\u00f1as en l\u00ednea positivas.<\/td>\n Las rese\u00f1as negativas pueden afectar la reputaci\u00f3n de Marriott.<\/td>\n Estimular y recompensar rese\u00f1as positivas; abordar las negativas.<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n\n

Quiz\u00e1 te interese conocer tambi\u00e9n sobre la experiencia del cliente Hilton<\/a><\/p>\n\n\n\n

Creando experiencias excepcionales<\/h2>\n\n\n\n

Si tu empresa aspira a implementar estrategias similares de experiencia del cliente y disfrutar de los beneficios de brindar un servicio excepcional, \u00a1QuestionPro est\u00e1 aqu\u00ed para ayudarte!<\/p>\n\n\n\n

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