{"id":861361,"date":"2024-04-25T07:00:00","date_gmt":"2024-04-25T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=861361"},"modified":"2024-04-25T07:00:13","modified_gmt":"2024-04-25T14:00:13","slug":"software-cem","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/software-cem\/","title":{"rendered":"Software CEM: Qu\u00e9 es, usos y alternativas"},"content":{"rendered":"\n<p>Cualquier empresa bien establecida sabe que la consistencia es clave para construir confianza con los clientes. Cuando los clientes enfrentan inconsistencias en la experiencia del cliente, como informaci\u00f3n contradictoria o diferentes niveles de calidad de servicio, pueden cuestionar la fiabilidad y credibilidad de la marca. Esto puede llevar a confusi\u00f3n y frustraci\u00f3n entre los clientes, empa\u00f1ando su percepci\u00f3n de la marca. Una marca percibida como poco fiable o poco confiable est\u00e1 en problemas. Vamos a aprender c\u00f3mo solucionarlo con el software de Gesti\u00f3n de Experiencia del Cliente (<strong>software CEM<\/strong>, por sus siglas en ingl\u00e9s).<\/p>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/software-de-experiencia-del-cliente.html\">software de gesti\u00f3n de experiencia del cliente<\/a> ayuda a las organizaciones a ofrecer experiencias consistentes en cada paso del viaje del cliente para asegurarse de que los clientes obtengan la misma experiencia independientemente de c\u00f3mo interact\u00faen con la marca.<\/p>\n\n\n\n<p>A menudo, debido a la falta de acceso a datos e informaci\u00f3n relevante sobre los clientes, las empresas tienen dificultades para tomar decisiones informadas sobre sus productos, servicios y estrategias de marketing. Esto puede llevar a oportunidades perdidas y resultados sub\u00f3ptimos, ya que las decisiones se basan en suposiciones en lugar de necesidades y preferencias reales de los clientes. Para evitarlo, es necesario recopilar y analizar los comentarios y datos de los clientes de m\u00faltiples fuentes, que es lo que hace un buen software de CEM.<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos a explorar los 7 mejores software de CEM, seg\u00fan nuestra investigaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es un Software CEM?<\/h2>\n\n\n\n<p>El software CEM (Gesti\u00f3n de Experiencia del Cliente) es un conjunto de plataformas y tecnolog\u00edas que las empresas utilizan para gestionar y optimizar las interacciones con los clientes. Puede abarcar caracter\u00edsticas como la recopilaci\u00f3n de datos de clientes, an\u00e1lisis y acciones. Su objetivo es comprender y mejorar la experiencia general del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, el software de CEM permite a las empresas analizar el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sentimiento-del-cliente\/\">sentimiento del cliente<\/a>, rastrear los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\">customer journeys<\/a> y predecir el comportamiento futuro, lo que permite la toma de decisiones proactivas e interacciones personalizadas. En \u00faltima instancia, el software CEM es crucial para ayudar a las empresas a construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes, fomentar la lealtad y lograr el \u00e9xito a largo plazo en el competitivo panorama del mercado actual.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>M\u00e9tricas del software de CEM&nbsp;<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">El software de Gesti\u00f3n de Experiencia del Cliente (CEM) permite a las empresas hacer un seguimiento de varias m\u00e9tricas clave para medir la efectividad de sus iniciativas de experiencia del cliente. Algunas de las m\u00e9tricas cr\u00edticas t\u00edpicamente medidas con el software de CEM incluyen:<\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\"><strong>Puntuaci\u00f3n Net Promoter<\/strong><\/a> (NPS): Mide la probabilidad de que los clientes recomienden el producto o servicio de una empresa a otros. Es un indicador valioso de la lealtad y satisfacci\u00f3n general del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\"><strong>Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/strong><\/a>: Mide la satisfacci\u00f3n de los clientes con una interacci\u00f3n espec\u00edfica, transacci\u00f3n o experiencia. Generalmente se eval\u00faa a trav\u00e9s de encuestas posteriores a la interacci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\"><strong>Indicador del esfuerzo del cliente<\/strong><\/a>: Cuantifica la simplicidad de las interacciones o la finalizaci\u00f3n de tareas de los clientes con una empresa, lo que indica la eficiencia y efectividad de los procesos y servicios.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tasa-de-retencion-de-clientes\"><strong>Tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/strong><\/a>: Esta m\u00e9trica hace un seguimiento del porcentaje de clientes que contin\u00faan haciendo negocios con una empresa con el tiempo. Sirve como un indicador vital de la lealtad del cliente y la robustez general de las relaciones con los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tasa de abandono<\/strong>: Esta tasa mide el porcentaje de clientes que dejan de usar el producto o servicio de una empresa durante un per\u00edodo espec\u00edfico. Una alta tasa de abandono puede sugerir problemas con la satisfacci\u00f3n o la calidad de la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estas m\u00e9tricas clave, junto con otras espec\u00edficas del negocio y la industria, proporcionan informaci\u00f3n valiosa sobre la efectividad de los esfuerzos de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente y ayudan a impulsar la mejora continua.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Caracter\u00edsticas clave de un software de CEM<\/h2>\n\n\n\n<p>El software CEM capacita a las organizaciones proporcionando informaci\u00f3n sobre las preferencias, puntos problem\u00e1ticos y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/niveles-de-satisfaccion-del-cliente\/\">niveles de satisfacci\u00f3n de los clientes<\/a>. Les permite personalizar sus servicios, productos y estrategias de marketing para satisfacer mejor las necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Las caracter\u00edsticas clave del software CEM t\u00edpicamente incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n<\/strong>: Recopilaci\u00f3n de comentarios a trav\u00e9s de encuestas, opiniones y otros canales para comprender sus percepciones y expectativas.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramienta-de-analisis-de-sentimientos\/\"><strong>An\u00e1lisis de sentimiento<\/strong><\/a>: Implica analizar el sentimiento del cliente desde varias fuentes, como redes sociales, opiniones e interacciones con el servicio al cliente, para medir los niveles de satisfacci\u00f3n general.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\"><strong>Mapeo del viaje del cliente<\/strong><\/a>: Mapeo del viaje completo del cliente para identificar puntos de contacto, puntos problem\u00e1ticos y oportunidades de mejora a lo largo del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ciclo-de-vida-del-cliente\/\">ciclo de vida del cliente<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Soporte omnicana<\/strong>l: Proporcionar experiencias fluidas en m\u00faltiples canales y plataformas, asegurando consistencia y continuidad en las interacciones con el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-predictivo\/\"><strong>An\u00e1lisis predictivo<\/strong><\/a>: Utilizaci\u00f3n de an\u00e1lisis de datos para predecir el comportamiento futuro del cliente, preferencias y tendencias que permiten la toma de decisiones proactiva e interacci\u00f3n personalizada con el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Informaci\u00f3n accionable<\/strong>: Traducci\u00f3n de datos en ideas y recomendaciones accionables que impulsen mejoras en productos, servicios y procesos para satisfacer las necesidades del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En general, las soluciones de software CEM son cruciales para ayudar a las empresas a construir relaciones s\u00f3lidas con los clientes, fomentar la lealtad y, en \u00faltima instancia, lograr el \u00e9xito a largo plazo en el competitivo mercado actual.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Los 7 mejores softwares de CEM&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Desde herramientas de encuestas integrales hasta plataformas avanzadas de an\u00e1lisis de sentimientos, estas soluciones de software capacitan a las empresas para capturar comentarios valiosos, impulsar un compromiso significativo y fomentar la lealtad a largo plazo del cliente. Vamos a profundizar en los principales contendientes que est\u00e1n moldeando el futuro de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">QuestionPro:<\/h3>\n\n\n\n<p>El mejor software de CEM en el mercado, si se permite decirlo. Nuestras soluciones de encuestas est\u00e1n dise\u00f1adas para identificar puntos problem\u00e1ticos y \u00e1reas de mejora en el viaje del cliente al abordar problemas r\u00e1pidamente y de manera proactiva, lo que conduce a niveles m\u00e1s altos de satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Recopila valiosos comentarios e ideas de los clientes para que las empresas puedan tomar decisiones informadas para mejorar a\u00fan m\u00e1s la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Encuestas y recolecci\u00f3n de comentarios.<\/li>\n\n\n\n<li>Anal\u00edtica e Informes.<\/li>\n\n\n\n<li>Mapeo del viaje del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Integraci\u00f3n con sistemas CRM.<\/li>\n\n\n\n<li>Recolecci\u00f3n de comentarios en varios canales.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Medallia:<\/h3>\n\n\n\n<p>Una plataforma de CEM que permite a las organizaciones capturar, analizar y actuar sobre los comentarios en varios canales, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias excepcionales y fomentar la lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Gesti\u00f3n de comentarios de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lisis de sentimientos.<\/li>\n\n\n\n<li>Mapeo del viaje.<\/li>\n\n\n\n<li>Anal\u00edtica predictiva.<\/li>\n\n\n\n<li>Ideas accionables.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce otras <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/alternativa-a-medallia\/\">alternativas a Medallia<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Qualtrics<\/h3>\n\n\n\n<p>Renombrado por su robusta suite CustomerXM, Qualtrics proporciona herramientas poderosas para medir y mejorar las experiencias del cliente a trav\u00e9s de comentarios accionables y an\u00e1lisis de sentimientos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Programas de Voz del Cliente (VoC).<\/li>\n\n\n\n<li>Gesti\u00f3n de comentarios de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Optimizaci\u00f3n de la experiencia.<\/li>\n\n\n\n<li>Mapeo y an\u00e1lisis del viaje.<\/li>\n\n\n\n<li>Integraci\u00f3n con CRM y otros sistemas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">InMoment<\/h3>\n\n\n\n<p>InMoment ofrece un software avanzado de CEM dise\u00f1ado para impulsar un compromiso significativo y la lealtad al comprender y abordar las necesidades y preferencias del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Recolecci\u00f3n de comentarios de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lisis de sentimientos.<\/li>\n\n\n\n<li>Mapeo y an\u00e1lisis del viaje.<\/li>\n\n\n\n<li>Planificaci\u00f3n de acciones y seguimiento.<\/li>\n\n\n\n<li>Integraci\u00f3n con CRM y otros sistemas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zendesk<\/h3>\n\n\n\n<p>Una plataforma de servicio al cliente integral con capacidades de CEM, Zendesk permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente en varios canales, mejorando la satisfacci\u00f3n y la lealtad en general.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Sistema de tickets para soporte al cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Gesti\u00f3n de bases de conocimientos.<\/li>\n\n\n\n<li>Chat en vivo y mensajer\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li>Encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Anal\u00edtica e informes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">HubSpot Service Hub:<\/h3>\n\n\n\n<p>Como parte de la suite HubSpot, Service Hub ofrece una plataforma intuitiva de CEM para optimizar los procesos de soporte al cliente, recopilar comentarios y ofrecer experiencias personalizadas para impulsar la retenci\u00f3n y la defensa del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Sistema de tickets y servicio de ayuda.<\/li>\n\n\n\n<li>Gesti\u00f3n de bases de conocimientos.<\/li>\n\n\n\n<li>Chat en vivo y bots conversacionales.<\/li>\n\n\n\n<li>Recolecci\u00f3n de comentarios de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Integraci\u00f3n con CRM.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zoho Desk:<\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Zoho Desk proporciona una plataforma de CEM f\u00e1cil de usar que ayuda a las empresas a ofrecer experiencias de soporte al cliente sin problemas a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n de tickets, opciones de autoservicio y an\u00e1lisis perspicaces para la mejora continua.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Sistema de tickets para soporte al cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Gesti\u00f3n de bases de conocimientos.<\/li>\n\n\n\n<li>Soporte multicanal (correo electr\u00f3nico, tel\u00e9fono, chat).<\/li>\n\n\n\n<li>Automatizaci\u00f3n y flujos de trabajo.<\/li>\n\n\n\n<li>Informes y anal\u00edtica.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estas plataformas ofrecen una variedad de caracter\u00edsticas para ayudar a las empresas a comprender, analizar y mejorar las experiencias de los clientes en varios puntos de contacto y canales. Cada soluci\u00f3n de software puede tener fortalezas y capacidades \u00fanicas, por lo que es esencial evaluarlas seg\u00fan los requisitos y objetivos espec\u00edficos de Tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce tambi\u00e9n las caracter\u00edsticas de un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/software-de-gestion-de-tickets\/\">software de gesti\u00f3n de tickets<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 QuestionPro es la mejor opci\u00f3n?<\/h2>\n\n\n\n<p>QuestionPro puede ser la elecci\u00f3n perfecta para las empresas que buscan una soluci\u00f3n de Gesti\u00f3n de Experiencia del Cliente (CEM) por varias razones:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Recolecci\u00f3n vers\u00e1til de comentarios:<\/h3>\n\n\n\n<p>QuestionPro ofrece varias herramientas para recopilar comentarios a trav\u00e9s de encuestas, sondeos, formularios y m\u00e1s. Esta versatilidad permite a las empresas obtener ideas de m\u00faltiples puntos de contacto y canales, proporcionando una visi\u00f3n hol\u00edstica de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Anal\u00edtica avanzada:<\/h3>\n\n\n\n<p>La plataforma proporciona caracter\u00edsticas robustas de an\u00e1lisis e informes, lo que permite a las empresas obtener ideas significativas de los datos de los clientes. Desde el an\u00e1lisis de sentimientos hasta la identificaci\u00f3n de tendencias, QuestionPro capacita a las organizaciones para comprender las preferencias y comportamientos de los clientes en profundidad.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Personalizaci\u00f3n y flexibilidad:<\/h3>\n\n\n\n<p>QuestionPro ofrece amplias opciones de personalizaci\u00f3n, lo que permite a las empresas adaptar encuestas y formularios de retroalimentaci\u00f3n a sus necesidades y requisitos de marca. Esta flexibilidad garantiza que las empresas puedan capturar datos e ideas relevantes alineadas con sus objetivos \u00fanicos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Facilidad de uso:<\/h3>\n\n\n\n<p>Con una interfaz intuitiva y un dise\u00f1o f\u00e1cil de usar, QuestionPro facilita a las empresas la creaci\u00f3n, distribuci\u00f3n y an\u00e1lisis de encuestas sin necesidad de una experiencia t\u00e9cnica extensa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Capacidades de Integraci\u00f3n:<\/h3>\n\n\n\n<p>QuestionPro se integra perfectamente con varias aplicaciones y plataformas de terceros, incluidos sistemas CRM, herramientas de email marketing y plataformas de an\u00e1lisis. Esta capacidad de integraci\u00f3n permite a las empresas optimizar sus procesos de CEM y aprovechar eficazmente las inversiones en soluciones tecnol\u00f3gicas existentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Escalabilidad:<\/h3>\n\n\n\n<p>Ya sea una peque\u00f1a startup o una gran empresa, QuestionPro puede adaptarse para satisfacer sus necesidades en constante evoluci\u00f3n. La plataforma ofrece planes y caracter\u00edsticas de precios escalables, garantizando que las empresas puedan expandir sus iniciativas de CEM a medida que crecen sin enfrentar limitaciones o restricciones.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, QuestionPro combina caracter\u00edsticas poderosas, facilidad de uso, opciones de personalizaci\u00f3n y escalabilidad, lo que lo convierte en una opci\u00f3n convincente para las empresas que buscan mejorar efectivamente sus esfuerzos de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n:<\/h2>\n\n\n\n<p>El software CEM sirve como una herramienta vital para las empresas que se esfuerzan por comprender, analizar y mejorar las interacciones con sus clientes. Adem\u00e1s, estas plataformas facilitan la recopilaci\u00f3n fluida de comentarios, an\u00e1lisis de sentimientos, mapeo de viajes y an\u00e1lisis predictivo, lo que permite a las empresas impulsar una mayor satisfacci\u00f3n, lealtad y \u00e9xito a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>A medida que las expectativas de los clientes contin\u00faan evolucionando en el panorama competitivo actual, invertir en software CEM es esencial para las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia. Al priorizar la plataforma de experiencia del cliente y aprovechar las capacidades del software CEM, las organizaciones pueden fomentar relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes, diferenciarse en el mercado y, en \u00faltima instancia, lograr un crecimiento y \u00e9xito sostenibles.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres probar las herramientas que te ofrece QuestionPro CX? 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