{"id":94460,"date":"2020-04-09T02:00:15","date_gmt":"2020-04-09T09:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=94460"},"modified":"2023-02-23T22:09:39","modified_gmt":"2023-02-23T22:09:39","slug":"encuestas-ivr","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-ivr\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 son las encuestas IVR?"},"content":{"rendered":"

Las encuestas IVR (Respuesta de voz interactiva) son programas telef\u00f3nicos automatizados que permiten que las personas respondan preguntas sin necesidad de intervenci\u00f3n humana.<\/span><\/p>\n

El cuestionario se responde presionando las teclas del tel\u00e9fono o por voz, la cual se registra y para posteriormente ser analizada.<\/span><\/p>\n

Las encuestas IVR se pueden aprovechar en una gran variedad de industrias, con el fin de mejorar el <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> y ganar su lealtad<\/span><\/p>\n

Tipos de encuestas IVR<\/span><\/h2>\n

Las encuestas IVR pueden completarse de diferentes modos. A continuaci\u00f3n te mencionamos los existentes: <\/span><\/p>\n

Encuesta IVR entrante: <\/b>Este tipo de encuestas se realiza ofreciendo al encuestado un n\u00famero telef\u00f3nico a trav\u00e9s de una invitaci\u00f3n que se env\u00eda por correo electr\u00f3nico u otros medios. <\/span><\/p>\n

Posteriormente, el participante llama al n\u00famero telef\u00f3nico en el momento que prefiera y responde a la encuesta. <\/span><\/p>\n

Encuesta IVR de salida: <\/b>En esta modalidad, las encuestas IVR se realizan llamando a los encuestados para que completen una encuesta pregrabada a trav\u00e9s de un sistema automatizado. <\/span><\/p>\n

Este tipo de encuestas es ideal para <\/span>medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, despu\u00e9s de una compra o de adquirir un servicio.<\/span><\/p>\n

Encuesta IVR de transferencia:<\/b> En las encuestas IVR de transferencia se invita a los clientes a responder a una encuesta al finalizar una llamada de soporte. <\/span><\/p>\n

La invitaci\u00f3n automatizada se realiza con el objetivo de conocer la reacci\u00f3n inmediata de los clientes despu\u00e9s de recibir atenci\u00f3n de un representante de servicio al cliente. <\/span><\/p>\n

Encuesta IVR mixta:<\/b> Este es otro m\u00e9todo de encuestas IVR, el cual consiste en que un representante invita al cliente a responder una encuesta automatizada y al finalizar esta etapa, concluir el proceso con asistencia humana.<\/span><\/p>\n

Generalmente, este tipo de encuestas IVR se realizan cuando hay que tratar temas privados o sensibles. <\/span><\/p>\n

Quiz\u00e1 te interese conocer m\u00e1s sobre el uso de <\/span>encuestas telef\u00f3nicas<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Mejores pr\u00e1cticas para realizar encuestas por IVR<\/span><\/h2>\n

Tenemos para ti algunos consejos que te ayudar\u00e1n a implementar encuestas por IVR:<\/span><\/p>\n

Define un tema espec\u00edfico a evaluar<\/span><\/h3>\n

Antes de comenzar a aplicar encuestas IVR, es necesario que enfoques la recolecci\u00f3n de datos en un tema espec\u00edfico. Estos pueden ser para evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente, el conocimiento de marca, etc. De preferencia limitar el objetivo a uno.<\/span><\/p>\n

Tener un tema claro te ayudar\u00e1 a mantener tu encuesta enfocada en el prop\u00f3sito y obtener resultados que te permitan tomar mejores decisiones. <\/span><\/p>\n

Define las palabras clave de tu encuesta<\/span><\/h3>\n

Despu\u00e9s de establecer el tema de tu encuesta, te recomendamos definir con claridad las palabras clave para saber qu\u00e9 est\u00e1s evaluando con exactitud.<\/span><\/p>\n

Realizar esta actividad te permitir\u00e1 dise\u00f1ar una encuesta con preguntas espec\u00edficas para el tema y darle validez a la investigaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed los pasos para crear la <\/span>estructura de una encuesta<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Utiliza palabras simples <\/span><\/h3>\n

Utilizar palabras complejas o t\u00e9cnicas puede provocar la falta de entendimiento de los encuestados, lo cual se puede reducir al abandono de la encuesta, el sesgo en los resultados y el fall\u00f3 en los objetivos de la investigaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Realizar una encuesta que tenga continuidad <\/span><\/h3>\n

Cuando realices tu encuesta, aseg\u00farate de crear preguntas que sean similares consecutivamente y que permitan que los usuarios creen una conexi\u00f3n entre ellas. De esta forma, ser\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil completarlas.<\/span><\/p>\n

Utiliza las escalas de calificaci\u00f3n adecuadas<\/span><\/h3>\n

Generalmente, las encuestas de retroalimentaci\u00f3n se realizan utilizando escalas que van de 0 a 10. Sin embargo, las encuestas IVR se responden con un teclado telef\u00f3nico, por lo que se sugiere que la escala se reduzca a 5 puntos.<\/span><\/p>\n

Ofrece respuestas que cubran la mayor\u00eda de las posibilidades<\/span><\/h3>\n

Despu\u00e9s de elegir el n\u00famero adecuado de opciones de respuesta, ofrece opciones que no restrinjan tanto los resultados, ya que esto podr\u00eda provocar la p\u00e9rdida de informaci\u00f3n importante.<\/span><\/p>\n

Conoce c\u00f3mo elegir las mejores <\/span>opciones de respuesta<\/span><\/a> para una encuesta<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Realiza una encuesta breve<\/span><\/h3>\n

Debido a que las encuestas IVR son automatizadas, existe una mayor probabilidad de abandono. Mant\u00e9nla lo suficientemente corta para que los usuarios tengan m\u00e1s probabilidades de contestarla. <\/span><\/p>\n

Realizar una encuesta en dos o tres minutos te permitir\u00e1 recolectar la informaci\u00f3n suficiente para tu prop\u00f3sito. Te recomendamos utilizar preguntas clave al inicio para maximizar el porcentaje de respuestas. <\/span><\/p>\n

Ventajas de realizar encuestas por IVR<\/span><\/h2>\n

Las encuestas IVR tienen grandes beneficios para las organizaciones que desean obtener informaci\u00f3n respecto a la experiencia del cliente. A continuaci\u00f3n te mencionamos algunas de ellas: <\/span><\/p>\n