{"id":979478,"date":"2024-09-07T07:00:00","date_gmt":"2024-09-07T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=979478"},"modified":"2024-09-07T07:00:18","modified_gmt":"2024-09-07T14:00:18","slug":"tipos-de-journey-maps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-journey-maps\/","title":{"rendered":"Tipos de Journey Maps: Visualiza y optimiza el recorrido del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Comprender las complejidades de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a diferenciarse. Diferentes tipos de Journey Maps son invaluables en esta tarea, ya que ofrecen una visualizaci\u00f3n estructurada de las interacciones y emociones del cliente. \u00danete a nosotros para explorar este tema.<\/p>\n\n\n\n<p>Al delinear los diferentes tipos de journeys maps, las organizaciones pueden navegar y mejorar su comprensi\u00f3n del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\">customer journey<\/a>, desde el primer contacto hasta el soporte post compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Este art\u00edculo explora los diversos journey maps que las empresas utilizan para guiar a sus clientes. Cada tipo puede capacitar a las empresas para alinear sus estrategias con las expectativas de los clientes, impulsando la lealtad y el crecimiento sostenido.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 son los Journey Maps?<\/h2>\n\n\n\n<p>Los Journey Maps son ejemplos visuales que describen los pasos que un cliente da al interactuar con un producto, servicio o marca. Ayudan a las organizaciones a entender y empatizar con sus clientes, proporcionando informaci\u00f3n sobre sus emociones, motivaciones y desaf\u00edos en cada etapa del recorrido.<\/p>\n\n\n\n<p>Analizar encuestas de clientes proporciona informaci\u00f3n valiosa sobre el recorrido del usuario, guiando estrategias efectivas de investigaci\u00f3n para optimizar las experiencias del producto. Normalmente, un journey map incluye:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/fases-del-customer-journey\/\"><strong>Etapas o Fases<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Las partes distintivas del proceso de interacci\u00f3n del cliente, como conocimiento, consideraci\u00f3n, compra y post compra.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\"><strong>Puntos de Contacto<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Interacciones espec\u00edficas entre el cliente y la marca, como visitar un sitio web, hablar con servicio al cliente o realizar una compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Emociones y Pensamientos:<\/strong> Las experiencias, sentimientos y pensamientos del cliente en cada etapa.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\"><strong>Puntos de Dolor<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Desaf\u00edos o frustraciones que el cliente encuentra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Oportunidades:<\/strong> \u00c1reas donde la marca puede mejorar la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s de las caracter\u00edsticas de un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\">customer journey map<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Journey Maps vs. Mapa de Experiencia<\/h2>\n\n\n\n<p>Los Journey Maps y los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\">mapas de experiencia del cliente<\/a> son herramientas esenciales en el dise\u00f1o de experiencia de usuario (UX) y experiencia del cliente (CX). Aunque a menudo se confunden, cada uno sirve para prop\u00f3sitos distintos. Veamos las diferencias entre ellos:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\">\n    <table>\n        <tbody>\n            <tr>\n                <td><strong>Caracter\u00edstica<\/strong><\/td>\n                <td><strong>Journey Map<\/strong><\/td>\n                <td><strong>Mapa de Experiencia<\/strong><\/td>\n            <\/tr>\n            <tr>\n                <td>Enfoque<\/td>\n                <td>Persona de usuario y escenario espec\u00edfico<\/td>\n                <td>Experiencia de usuario\/cliente amplia y hol\u00edstica<\/td>\n            <\/tr>\n            <tr>\n                <td>Alcance<\/td>\n                <td>Interacciones detalladas, espec\u00edficas del escenario<\/td>\n                <td>Interacciones integrales, de m\u00faltiples canales<\/td>\n            <\/tr>\n            <tr>\n                <td>Cronolog\u00eda<\/td>\n                <td>Orden cronol\u00f3gico de las interacciones<\/td>\n                <td>No cronol\u00f3gico, vista general de alto nivel<\/td>\n            <\/tr>\n            <tr>\n                <td>Nivel de detalle<\/td>\n                <td>Detallado y granular<\/td>\n                <td>Abstracto y de alto nivel<\/td>\n            <\/tr>\n            <tr>\n                <td>Uso principal<\/td>\n                <td>Mejorar procesos o escenarios espec\u00edficos<\/td>\n                <td>Entender la experiencia general del panorama<\/td>\n            <\/tr>\n        <\/tbody>\n    <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Journey Maps:<\/strong> Los Journey Maps son visualizaciones detalladas que describen las interacciones de un usuario particular con un producto, servicio u organizaci\u00f3n a trav\u00e9s de un escenario o proceso espec\u00edfico. Se centran en proporcionar una secuencia cronol\u00f3gica de las acciones del usuario, sus emociones, puntos de dolor y puntos de contacto. Esta herramienta es ideal para entender y optimizar experiencias de usuario espec\u00edficas al identificar \u00e1reas de mejora dentro de un contexto definido.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mapa de Experiencia:<\/strong> Los mapas de experiencia ofrecen una perspectiva m\u00e1s amplia, capturando las interacciones de un usuario o cliente a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto y canales. Enfatizan la relaci\u00f3n entre las diferentes interacciones en lugar de una secuencia espec\u00edfica.<\/p>\n\n\n\n<p>Los mapas de experiencia son \u00fatiles para obtener informaci\u00f3n sobre la experiencia hol\u00edstica del usuario, identificar temas comunes y alinear equipos multifuncionales en torno a una comprensi\u00f3n unificada del recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Elegir la herramienta adecuada:<\/strong> Decidir entre un Journey Maps y un mapa de experiencia depende de los objetivos del proyecto. Utiliza algunos de los tipos de Journey Maps cuando se necesiten conocimientos detallados sobre escenarios espec\u00edficos de usuario o procesos, como la incorporaci\u00f3n o la compra.<\/p>\n\n\n\n<p>Opta por un mapa de experiencia cuando se requiera una comprensi\u00f3n integral del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\">recorrido del cliente<\/a> a trav\u00e9s de varios canales. Ambas herramientas son cruciales en el dise\u00f1o de UX y CX, permitiendo a las organizaciones mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, optimizar procesos y ofrecer productos y servicios m\u00e1s centrados en el usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce algunas <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-de-mapeo-del-viaje-del-cliente\/\">herramientas de mapeo del viaje del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Tipos de Journey Maps m\u00e1s populares<\/h2>\n\n\n\n<p>En el proceso de mapeo del customer journey, diferentes tipos de Journey Maps, como el estado actual, estado futuro y el d\u00eda en la vida, ayudan a visualizar y comprender las diversas experiencias de los clientes al interactuar con un producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>Los mapas de viaje vienen en diversas formas, cada uno adaptado a diferentes contextos y objetivos. Aqu\u00ed est\u00e1n los tipos principales:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Journey Map del estado actual&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Un Journey Maps del estado actual captura y visualiza c\u00f3mo los usuarios est\u00e1n experimentando actualmente un producto o servicio. Destaca los procesos existentes, puntos de contacto y puntos de dolor, proporcionando informaci\u00f3n sobre lo que funciona bien y lo que necesita mejora.<br><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cu\u00e1ndo Usar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Para entender la experiencia actual del usuario.<\/li>\n\n\n\n<li>Para identificar \u00e1reas donde los usuarios enfrentan desaf\u00edos u obst\u00e1culos.<\/li>\n\n\n\n<li>Como base para mejoras o redise\u00f1os futuros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo:<\/strong> Mapear el proceso de un cliente al reservar un vuelo en l\u00ednea, desde la b\u00fasqueda de vuelos hasta recibir una confirmaci\u00f3n de reserva.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Journey Map del estado futuro&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Un Journey Map del estado futuro visualiza una experiencia ideal del usuario en el futuro. Describe c\u00f3mo los usuarios interactuar\u00e1n con un producto o servicio despu\u00e9s de implementar mejoras o innovaciones planificadas. Este tipo de mapa ayuda a los equipos a establecer metas y crear una visi\u00f3n compartida para desarrollos futuros.<br><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cu\u00e1ndo Usar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Para planificar y estrategizar mejoras futuras.<\/li>\n\n\n\n<li>Para alinear a los equipos en torno a una experiencia futura deseada.<\/li>\n\n\n\n<li>Para impulsar la innovaci\u00f3n y establecer prioridades para el desarrollo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo:<\/strong> Dise\u00f1ar un nuevo proceso simplificado para reservar un vuelo que reduzca los pasos y mejore la conveniencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Journey Map de un d\u00eda en la vida&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Un Journey Map de un d\u00eda en la vida proporciona una vista detallada de las interacciones y experiencias diarias de un usuario con un producto o servicio a lo largo del d\u00eda. Va m\u00e1s all\u00e1 de los puntos de contacto espec\u00edficos para comprender c\u00f3mo un producto encaja e impacta en la rutina diaria del usuario.<br><strong>Cu\u00e1ndo Usar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Para entender profundamente c\u00f3mo un producto o servicio se integra en la vida diaria de los usuarios.<\/li>\n\n\n\n<li>Para identificar oportunidades para mejorar el compromiso del usuario a lo largo del d\u00eda.<\/li>\n\n\n\n<li>Para productos y servicios que se usan regularmente o impactan significativamente en las rutinas diarias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo:<\/strong> Mapear c\u00f3mo un profesional ocupado usa una aplicaci\u00f3n de fitness desde la ma\u00f1ana hasta la noche, incluyendo interacciones en el trabajo, durante los desplazamientos y en el tiempo libre.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Service Blueprint&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-service-blueprint\/\">Service Blueprint<\/a> extiende el concepto de journey map al incorporar acciones del usuario y procesos organizacionales. Mapea las actividades de primera l\u00ednea y de trasfondo que apoyan la experiencia del usuario, incluidos los sistemas, personas y procesos involucrados. Este enfoque integral ayuda a identificar ineficiencias y mejorar la prestaci\u00f3n del servicio.<br><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cu\u00e1ndo Usar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Para entender y optimizar los procesos internos que apoyan las experiencias del usuario.<\/li>\n\n\n\n<li>Para asegurar la alineaci\u00f3n entre las actividades de cara al cliente y las operaciones internas.<\/li>\n\n\n\n<li>Para servicios que implican interacciones complejas entre los usuarios y la organizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo:<\/strong> Mapeo completo del proceso de soporte al cliente para un servicio en l\u00ednea, desde el contacto inicial hasta la resoluci\u00f3n, incluyendo los roles de los representantes de servicio al cliente y los sistemas de soporte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un Journey Map basado en Personas&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Un Mapa de Viaje Basado en Personas se enfoca en una persona de usuario espec\u00edfica y mapea su recorrido \u00fanico con un producto o servicio. Ayuda a los equipos a comprender las necesidades, comportamientos y puntos de dolor de diferentes segmentos de usuarios, lo que conduce a soluciones m\u00e1s personalizadas y efectivas.<\/p>\n\n\n\n<p><br><strong>Cu\u00e1ndo Usar:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Para adaptar las experiencias a diferentes segmentos o personas de usuario.<\/li>\n\n\n\n<li>Para resaltar las diversas necesidades y desaf\u00edos de los distintos grupos de usuarios.<\/li>\n\n\n\n<li>Para productos y servicios con una amplia gama de usuarios.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ejemplo:<\/strong> Mapear el recorrido de un millennial experto en tecnolog\u00eda frente a un ciudadano mayor menos familiarizado con la tecnolog\u00eda al usar una aplicaci\u00f3n de banca en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo elegir el tipo de Journey Map correcto para tu proyecto<\/h2>\n\n\n\n<p>Seleccionar el tipo adecuado de Journey Map depende de los objetivos de tu proyecto, el nivel de detalle requerido y la etapa del recorrido del cliente que deseas analizar o mejorar. Aqu\u00ed hay algunas preguntas orientadoras para ayudarte a elegir:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>\u00bfCu\u00e1l es el objetivo de tu ejercicio de mapeo?<\/strong>\n<ul>\n<li>Para entender la experiencia actual: Usa Journey Maps del Estado Actual.<\/li>\n\n\n\n<li>Para dise\u00f1ar una experiencia futura: Opta por Journey Maps del Estado Futuro.<\/li>\n\n\n\n<li>Para integrar procesos internos con recorridos de clientes: Elige Mapas de Service Blueprint<\/li>\n\n\n\n<li>Para explorar el contexto diario del cliente: Elige journey Maps de un d\u00eda en la vida.<\/li>\n\n\n\n<li>Los Journeys Maps basados en Personas son ideales para atender a grupos de clientes espec\u00edficos.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00bfQu\u00e9 nivel de detalle necesitas?<\/strong>\n<ul>\n<li>Para informaci\u00f3n detallada sobre escenarios espec\u00edficos: Journey Maps<\/li>\n\n\n\n<li>Para una visi\u00f3n integral a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto: Mapas de Experiencia.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00bfQui\u00e9nes son los interesados?<\/strong>\n<ul>\n<li>Alinea tu elecci\u00f3n con las necesidades de los interesados, ya sean equipos de servicio al cliente, gerentes de producto o l\u00edderes ejecutivos, para asegurar que el mapa proporcione la informaci\u00f3n necesaria para la toma de decisiones.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00bfEn qu\u00e9 etapa del recorrido del cliente te est\u00e1s enfocando?<\/strong>\n<ul>\n<li>Las diferentes etapas pueden requerir mapas distintos. Por ejemplo, un Mapa de Viaje Basado en Personas podr\u00eda beneficiar la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/etapa-de-awareness\/\">etapa de awareness<\/a>, mientras que un Service Blueprint podr\u00eda servir mejor la fase post compra.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo QuestionPro CX puede definir diversos&nbsp; tipos de Journey Maps<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro CX<\/a> es una plataforma vers\u00e1til que te permite crear diversos journey maps para comprender y mejorar las experiencias del cliente. Aqu\u00ed hay algunas formas en las que puede ayudar a definir diferentes tipos de mapas de viaje:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Mapas de Viaje del Cliente<\/strong> Estos mapas visualizan la experiencia completa del cliente a trav\u00e9s de varios puntos de contacto. QuestionPro CX te permite capturar las interacciones del cliente, sus emociones, puntos de dolor y oportunidades de mejora a lo largo del recorrido.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mapas de Planificaci\u00f3n de Servicios<\/strong> Este mapa va m\u00e1s all\u00e1 del recorrido del cliente para incluir los procesos y sistemas de apoyo de backend. QuestionPro CX puede integrar comentarios y datos de las interacciones de cara al cliente y los procesos internos para crear planificaciones de servicios integrales.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mapas de Experiencia de Usuario (UX)<\/strong> Para productos y servicios digitales, los mapas UX se centran en las interacciones de los usuarios con interfaces y plataformas. QuestionPro CX te permite recopilar comentarios y datos de comportamiento del usuario para mapear el recorrido de la experiencia del usuario, destacando problemas de usabilidad y \u00e1reas de mejora.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mapas Basados en Personas<\/strong> Estos mapas ilustran el recorrido de personas o segmentos espec\u00edficos de clientes. QuestionPro CX te permite segmentar comentarios y perspectivas por diferentes personas de clientes, permiti\u00e9ndote adaptar los mapas de viaje a las necesidades y comportamientos \u00fanicos de cada grupo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mapas de Emociones<\/strong> Comprender los recorridos emocionales de los clientes es crucial para mejorar la satisfacci\u00f3n y lealtad. QuestionPro CX puede capturar y analizar las respuestas emocionales en las diferentes etapas del recorrido, ayud\u00e1ndote a dise\u00f1ar experiencias que resuenen emocionalmente con los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mapas de Viaje Multicanal<\/strong> En el entorno omnicanal actual, los clientes interact\u00faan con las marcas a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales. QuestionPro CX puede agregar datos de diversos puntos de contacto (como web, m\u00f3vil, redes sociales y servicio al cliente) para crear mapas de viaje multicanal que reflejen la experiencia continua (o fragmentada) de los clientes a trav\u00e9s de diferentes plataformas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mapas del Ciclo de Vida del Cliente<\/strong> Estos mapas rastrean los recorridos de los clientes desde la conciencia inicial hasta el soporte post compra y la lealtad. QuestionPro CX te permite monitorear y analizar las interacciones de los clientes en cada etapa del ciclo de vida, identificando oportunidades para optimizar experiencias y fomentar relaciones a largo plazo.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Los journey maps son herramientas invaluables para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Al elegir el tipo correcto para tu proyecto, puedes obtener informaci\u00f3n cr\u00edtica sobre el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-conducta-del-consumidor\/\">comportamiento del cliente<\/a>, identificar \u00e1reas de mejora y, en \u00faltima instancia, crear una experiencia del cliente m\u00e1s satisfactoria y fluida.<\/p>\n\n\n\n<p>Ya sea que est\u00e9s explorando experiencias actuales, visualizando futuras o conectando procesos internos con interacciones del cliente, hay un mapa para satisfacer tus necesidades. Aprovecha estas herramientas para navegar y elevar eficazmente el recorrido de tu cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>QuestionPro CX permite a las empresas crear journey maps completos y accionables que visualizan la experiencia del cliente y promueven mejoras en la satisfacci\u00f3n, retenci\u00f3n y lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Cada tipo de journey map puede personalizarse para enfocarse en diferentes aspectos del recorrido del cliente, asegurando una comprensi\u00f3n matizada de las interacciones y comportamientos del cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=tipos-de-journey-maps\" style=\"border-radius:45px;background:linear-gradient(135deg,rgb(252,185,0) 0%,rgb(255,158,0) 100%)\"><strong>AGENDAR DEMOSTRACI\u00d3N<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Comprender las complejidades de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a diferenciarse. 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