Cet article se penche donc sur les diff\u00e9rents aspects qui permettent \u00e0 Aeromexico de se d\u00e9marquer et de cr\u00e9er un voyage inoubliable pour ses passagers. Nous examinerons un exemple de carte du parcours du passager et mettrons en \u00e9vidence les actions les plus remarquables de leur strat\u00e9gie au fil des ans. <\/p>\n\n
Comment Aeromexico red\u00e9finit l’exp\u00e9rience des passagers ?<\/h2>\n\n
L’exp\u00e9rience du passager fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 l’ensemble du voyage et \u00e0 l’interaction d’un passager lors d’un voyage dans un mode de transport, tel qu’un avion, un train, un bus ou un bateau de croisi\u00e8re. Elle englobe tous les aspects du voyage, depuis la r\u00e9servation des billets jusqu’\u00e0 l’arriv\u00e9e \u00e0 destination. <\/p>\n\n
Chaque interaction est appel\u00e9e point de contact avec le client<\/a>, et c’est l\u00e0 que des actions cruciales peuvent influencer la perception du passager. Le site web, la proc\u00e9dure d’embarquement et le syst\u00e8me d’achat de billets en sont des exemples. <\/p>\n\n La mani\u00e8re la plus courante de visualiser cela est la carte du parcours du passager<\/strong>, qui est une version adapt\u00e9e de la m\u00e9thodologie de la carte du parcours du client<\/a>. Elle repr\u00e9sente visuellement chaque point de contact et l’action correspondante afin de les localiser parfaitement et de prendre des mesures sp\u00e9cifiques telles que la collecte de donn\u00e9es<\/a> et les am\u00e9liorations. <\/p>\n\n Aeromexico se caract\u00e9rise par le fait qu’elle place ses passagers au centre de ses strat\u00e9gies. C’est pourquoi elle m\u00e8ne constamment des \u00e9tudes et forme des alliances pour comprendre en profondeur les perceptions de ses clients et apporter des changements qui lui permettent de rester l’une des meilleures compagnies a\u00e9riennes au monde. <\/p>\n\n Nous vous pr\u00e9sentons ci-dessous un exemple de ce que pourrait \u00eatre une carte d’itin\u00e9raire des passagers d’Aeromexico. Pour ce faire, nous avons pris des points de contact basiques et communs \u00e0 ce type d’industrie et avons ajout\u00e9 des points sp\u00e9cifiques o\u00f9 Aeromexico a excell\u00e9 en mati\u00e8re d’innovation et d’originalit\u00e9. <\/p>\n\n Comme dans toute carte de parcours, les points de contact sont r\u00e9partis en cinq \u00e9tapes principales au cours desquelles les utilisateurs interagissent avec la marque. La carte du parcours des passagers d’Aeromexico ressemblerait \u00e0 ceci : <\/p>\n\n Si vous souhaitez aller plus loin, vous trouverez ici un exemple complet de parcours du passager avec davantage de points de contact et d’informations.<\/p>\n\n Comme vous l’avez peut-\u00eatre remarqu\u00e9, la satisfaction des passagers d’Aeromexico fait l’objet d’un large \u00e9ventail d’initiatives et de programmes dont l’objectif principal est d’assurer une exp\u00e9rience agr\u00e9able, du d\u00e9but \u00e0 la fin, \u00e0 tous ceux qui utilisent leurs services. Certaines de ces initiatives peuvent vous inspirer pour mettre en \u0153uvre des mesures similaires dans votre entreprise ou votre projet. <\/p>\n\nExemple de carte du parcours client d’Aeromexico<\/h2>\n\n
![](\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/P6-OKZIz6IWzBQZuVj5b7t8LJGGaFVVvjrneDNEQvNTcMCVSEE7dz15QM2T1MaECKaGtLDkPux9rkNU-NHQyXZreWSeCji9mP3naIdRe8g8nyFMP1DxMVzf7xY1GzOOwSjiUlfVUVIWlSPPcFehyDlg\")
\u00c9tape 01 : SENSIBILISATION<\/h4>\n\n
Point de contact<\/strong><\/td> Activit\u00e9<\/strong><\/td> Point de douleur<\/strong><\/td> Solution<\/strong><\/td><\/tr> Publicit\u00e9 sur les m\u00e9dias sociaux<\/td> Les clients tombent sur les publicit\u00e9s d’Aeromexico sur les plateformes de m\u00e9dias sociaux.<\/td> Connaissance limit\u00e9e des services et des itin\u00e9raires d’Aeromexico.<\/td> Fournir des visuels accrocheurs et des messages concis pour mettre en valeur les principales offres d’Aeromexico.<\/td><\/tr> L’aval des influenceurs<\/td> Les clients voient des personnes influentes recommander Aeromexico.<\/td> Incertitude quant \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 des avis d’influenceurs.<\/td> Collaborez avec des influenceurs r\u00e9put\u00e9s et encouragez la transparence dans leurs commentaires.<\/td><\/tr> Panneaux d’affichage dans les a\u00e9roports<\/td> Les clients remarquent les panneaux d’affichage d’Aeromexico dans les a\u00e9roports.<\/td> La m\u00e9connaissance des services haut de gamme d’Aeromexico.<\/td> Mettez en avant des caract\u00e9ristiques uniques comme AM Plus et SkyPriority Services sur les panneaux d’affichage.<\/td><\/tr> Blogs de voyage en ligne<\/td> Les clients lisent des blogs de voyage relatant les exp\u00e9riences d’Aeromexico.<\/td> D\u00e9sir d’opinions impartiales et d’exp\u00e9riences authentiques.<\/td> \u00c9tablissez des partenariats avec des blogueurs de voyage connus pour leurs commentaires honn\u00eates et d\u00e9taill\u00e9s.<\/td><\/tr> Application mobile<\/td> Les clients d\u00e9couvrent et t\u00e9l\u00e9chargent l’application mobile d’Aeromexico.<\/td> Manque de sensibilisation \u00e0 l’utilit\u00e9 de l’application mobile.<\/td> Faites la promotion des fonctionnalit\u00e9s de l’application, telles que la r\u00e9servation de vols et l’enregistrement mobile.<\/td><\/tr> Aeromexico Amazon Skill<\/td> Les clients d\u00e9couvrent la comp\u00e9tence Aeromexico sur Amazon Alexa.<\/td> Connaissance limit\u00e9e de l’utilisation des assistants vocaux pour les voyages.<\/td> Montrez la commodit\u00e9 des informations sur les vols et des r\u00e9servations gr\u00e2ce \u00e0 Alexa.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n \u00c9tape 02 : CONSID\u00c9RATION<\/h4>\n\n
Point de contact<\/strong><\/td> Activit\u00e9<\/strong><\/td> Point de douleur<\/strong><\/td> Solution<\/strong><\/td><\/tr> Site web et application<\/td> Les clients explorent le site web et l’application d’Aeromexico pour trouver des options de vol.<\/td> Difficult\u00e9 \u00e0 trouver les options de vol les plus adapt\u00e9es.<\/td> Mettez en place une interface conviviale avec des filtres de recherche efficaces.<\/td><\/tr> Sites d’avis de clients<\/a><\/td> Les clients consultent les avis des anciens passagers de Aeromexico.<\/td> Inqui\u00e9tudes quant aux probl\u00e8mes potentiels de d\u00e9placement.<\/td> R\u00e9pondez aux critiques n\u00e9gatives par des r\u00e9ponses rapides et des efforts de r\u00e9tablissement du service.<\/td><\/tr> Sites web de comparaison des prix<\/td> Les clients comparent les tarifs d’Aeromexico avec ceux d’autres compagnies a\u00e9riennes.<\/td> Appr\u00e9hension quant au co\u00fbt du vol et au rapport qualit\u00e9-prix.<\/td> Offrez des garanties d’\u00e9quivalence de prix et soulignez les avantages suppl\u00e9mentaires des vols avec Aeromexico.<\/td><\/tr> Agences de voyage<\/td> Les clients s’adressent aux agences de voyage pour effectuer leurs r\u00e9servations.<\/td> Confusion due \u00e0 la multiplicit\u00e9 des compagnies a\u00e9riennes.<\/td> Former les agents de voyage aux avantages et aux points de vente uniques d’Aeromexico.<\/td><\/tr> Transport<\/td> Les clients s’informent sur les options de transport terrestre pratiques d’Aeromexico.<\/td> Incertitude quant au transport vers et depuis l’a\u00e9roport.<\/td> Soulignez la facilit\u00e9 de r\u00e9servation du transport par Aeromexico.<\/td><\/tr> Bagages<\/td> Les clients examinent les politiques et les frais de bagages d’Aeromexico.<\/td> Confusion au sujet des franchises de bagages et des frais.<\/td> Exposer clairement les r\u00e8gles relatives aux bagages et fournir une assistance en cas de demande de renseignements sur les bagages.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n \u00c9tape 03 : CONVERSION<\/h4>\n\n
Point de contact<\/strong><\/td> Activit\u00e9<\/strong><\/td> Point de douleur<\/strong><\/td> Solution<\/strong><\/td><\/tr> Offres personnalis\u00e9es<\/td> Les clients re\u00e7oivent des promotions personnalis\u00e9es de la part d’Aeromexico.<\/td> Vous \u00eates submerg\u00e9s par des documents marketing non pertinents.<\/td> Utilisez l’analyse des donn\u00e9es pour envoyer des offres personnalis\u00e9es en fonction des pr\u00e9f\u00e9rences des clients.<\/td><\/tr> Processus de r\u00e9servation transparent<\/td> Les clients r\u00e9servent facilement les vols Aeromexico.<\/td> Processus de r\u00e9servation compliqu\u00e9 et fastidieux.<\/td> Simplifiez les \u00e9tapes de la r\u00e9servation et offrez une exp\u00e9rience en ligne transparente.<\/td><\/tr> Support multilingue<\/td> Les clients b\u00e9n\u00e9ficient d’une assistance dans la langue de leur choix.<\/td> Obstacles \u00e0 la communication avec le service client\u00e8le.<\/td> Fournir une assistance multilingue par l’interm\u00e9diaire de repr\u00e9sentants form\u00e9s.<\/td><\/tr> Enregistrement<\/td> Les clients b\u00e9n\u00e9ficient d’un processus d’enregistrement sans probl\u00e8me.<\/td> Confusion ou probl\u00e8mes lors de la proc\u00e9dure d’enregistrement.<\/td> Proposez des options d’enregistrement mobile et fournissez des instructions claires.<\/td><\/tr> Exp\u00e9rience \u00e0 bord<\/td> Les clients b\u00e9n\u00e9ficient d’une exp\u00e9rience agr\u00e9able \u00e0 bord.<\/td> Incertitude sur la qualit\u00e9 des services \u00e0 bord.<\/td> Pr\u00e9sentez les avantages et le confort d’un vol avec Aeromexico.<\/td><\/tr> Extras de voyage<\/td> Les clients recherchent des services suppl\u00e9mentaires pour leur voyage.<\/td> Manque d’information sur les extras disponibles.<\/td> Promouvoir l’assurance voyage, le concierge personnel et les r\u00e9ductions pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du voyage.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n \u00c9tape 04 : LOYAUT\u00c9<\/h4>\n\n
Point de contact<\/strong><\/td> Activit\u00e9<\/strong><\/td> Point de douleur<\/strong><\/td> Solution<\/strong><\/td><\/tr> Aeromexico Amazon Skill<\/td> Les clients s’engagent avec la comp\u00e9tence Aeromexico sur Amazon Alexa.<\/td> Utilisation limit\u00e9e de la comp\u00e9tence au-del\u00e0 de la r\u00e9servation.<\/td> D\u00e9veloppez les capacit\u00e9s de la comp\u00e9tence pour offrir des mises \u00e0 jour et des avantages li\u00e9s au programme de fid\u00e9lisation.<\/td><\/tr> AM Plus<\/td> Les clients optent pour AM Plus afin d’am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience de voyage.<\/td> M\u00e9connaissance des avantages suppl\u00e9mentaires offerts par AM Plus.<\/td> Communiquer clairement aux clients les avantages exclusifs d’AM Plus.<\/td><\/tr> Alliances mondiales<\/td> Les clients profitent des alliances mondiales d’Aeromexico.<\/td> Manque de sensibilisation aux avantages des alliances mondiales.<\/td> Promouvoir la facilit\u00e9 de r\u00e9servation des vols de correspondance et d’acc\u00e8s aux destinations mondiales.<\/td><\/tr> Carte de r\u00e9duction<\/td> Les clients utilisent la carte de r\u00e9duction pour diff\u00e9rents d\u00e9taillants.<\/td> Connaissance limit\u00e9e des d\u00e9taillants participants.<\/td> Fournissez une liste de d\u00e9taillants et de lieux o\u00f9 les clients peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de r\u00e9ductions.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n \u00c9tape 05 : PLAIDOYER<\/h4>\n\n
Point de contact<\/strong><\/td> Activit\u00e9<\/strong><\/td> Point de douleur<\/strong><\/td> Solution<\/strong><\/td><\/tr> Engagement dans les m\u00e9dias sociaux<\/td> Les clients partagent leurs exp\u00e9riences avec Aeromexico sur les m\u00e9dias sociaux.<\/td> Le manque d’incitations \u00e0 partager leurs histoires.<\/td> Lancez des concours ou des cadeaux pour encourager les clients \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences.<\/td><\/tr> Programme de r\u00e9f\u00e9rence<\/td> Les clients recommandent Aeromexico \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille.<\/td> Pas de motivation pour recommander la compagnie a\u00e9rienne \u00e0 d’autres personnes.<\/td> Mettez en place un programme de parrainage avec des r\u00e9compenses attrayantes pour les parrainages r\u00e9ussis.<\/td><\/tr> T\u00e9moignages de clients<\/td> Aeromexico pr\u00e9sente des t\u00e9moignages de clients sur ses plateformes.<\/td> Les histoires des clients ne sont pas entendues ou reconnues.<\/td> Mettez activement en valeur les t\u00e9moignages des clients sur les diff\u00e9rents canaux de marketing.<\/td><\/tr> Engagement communautaire<\/td> Aeromexico participe \u00e0 des projets communautaires sur [MARKET].<\/td> D\u00e9connexion avec la communaut\u00e9 locale.<\/td> Collaborer avec des organisations locales pour s’engager dans des initiatives communautaires significatives.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n Actions entreprises pour garantir la satisfaction des passagers d’Aeromexico :<\/h2>\n\n
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![\"\"\/](\"https:\/\/lh4.googleusercontent.com\/lNeJQmyoiQdICliObvz8Af5Jqdjsr7fGhC3_figxKEjdv7rhFsIGqecYfwJERCLnQD6o10NmECMy4JXncrto0BQK22-JMLXhqIM0x6DDt9LUWvGJ8ZN8DGMqGnr4DCg9zS87ANY1gk-myNbN8O-o-CY\")
Commencez \u00e0 am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n