Le Customer Health Score est un indicateur extr\u00eamement important pour \u00e9valuer la sant\u00e9 des comptes d’une entreprise et garantir la r\u00e9ussite des clients.<\/p>\n\n
Les entreprises r\u00e9alisent de plus en plus l’importance d’\u00e9tablir des relations solides et durables avec leurs clients \u00e0 mesure que la concurrence s’intensifie sur le march\u00e9 mondial. Gr\u00e2ce \u00e0 ses informations exploitables sur tous les aspects des interactions et des exp\u00e9riences avec les clients, le Customer Health Score est un outil puissant dans ce processus. <\/p>\n\n
Les entreprises peuvent analyser correctement la sant\u00e9 de leur client\u00e8le et identifier les domaines \u00e0 d\u00e9velopper en \u00e9valuant les indicateurs cl\u00e9s de performance, en collectant des donn\u00e9es \u00e0 partir de plusieurs points de contact et en utilisant des mod\u00e8les de notation pond\u00e9r\u00e9s.<\/p>\n\n
Dans cet article, Greguy Valbuena, sp\u00e9cialiste de la culture centr\u00e9e sur le client et de la gestion du changement, partage avec nous quelques-uns des points les plus importants que vous devez prendre en compte pour obtenir un score positif sur la sant\u00e9 de vos clients.<\/p>\n\n
La note de sant\u00e9 du client est une mesure que les organisations utilisent pour \u00e9valuer le bien-\u00eatre et la satisfaction globale de leurs clients. Il s’agit d’un aper\u00e7u quantitatif de la relation du client avec l’entreprise, qui refl\u00e8te sa satisfaction et son engagement \u00e0 l’\u00e9gard des produits ou des services qu’il re\u00e7oit. <\/p>\n\n
L’\u00e9tablissement, le suivi et la r\u00e9ponse \u00e0 un score de sant\u00e9 du client pour des utilisateurs et\/ou des comptes individuels aident les responsables de la r\u00e9ussite des clients \u00e0 reconna\u00eetre et \u00e0 r\u00e9duire les risques avant qu’ils n’augmentent.<\/p>\n\n
Un bilan de sant\u00e9 permet d’effectuer une s\u00e9rie de tests qui fournissent des informations importantes pour la pr\u00e9vention des maladies et la d\u00e9tection des principaux facteurs de risque.<\/p>\n\n
Dans le cas des clients, lorsque l’on parle de sant\u00e9 du client, on se r\u00e9f\u00e8re aux variables qui doivent \u00eatre revues p\u00e9riodiquement et qui permettent d’\u00e9tablir quels sont les clients :<\/p>\n\n
Ces deux points nous conduisent \u00e0 un plan d’action et font du Customer Health Score un instrument puissant qui nous permet de savoir o\u00f9 nous en sommes avec nos clients et de d\u00e9terminer o\u00f9 nous voulons les emmener.<\/p>\n\n
C’est \u00e0 ce stade que se posent de nombreuses questions, telles que<\/p>\n\n
Une note \u00e9lev\u00e9e indique souvent que les clients sont satisfaits et fid\u00e8les et qu’ils sont plus susceptibles de rester dans l’entreprise. \u00c0 l’inverse, un score faible peut signaler des difficult\u00e9s potentielles qu’il convient de r\u00e9soudre pour \u00e9viter que les clients ne se d\u00e9sint\u00e9ressent de l’entreprise. <\/p>\n\n
Le suivi et l’\u00e9valuation r\u00e9guli\u00e8re du Customer Health Score permettent aux organisations de rester proactives et centr\u00e9es sur le client, garantissant ainsi une relation saine et \u00e0 long terme avec leurs clients.<\/p>\n\n
Un client sain est un client qui, gr\u00e2ce \u00e0 votre produit et\/ou service, est en passe d’atteindre avec succ\u00e8s ses objectifs commerciaux. Il s’approprie donc le produit, r\u00e9pond \u00e0 ses attentes, devient un expert dans son utilisation et a un indice de satisfaction \u00e9lev\u00e9. <\/p>\n\n
Nous souhaitons tous avoir ce type de clients, mais cela ne se fait pas d’un coup de baguette magique ou par hasard ; le travail est quotidien. Plusieurs facteurs contribuent \u00e0 la bonne sant\u00e9 d’un client : <\/p>\n\n
La mani\u00e8re de calculer les scores de sant\u00e9 des clients varie et est presque unique pour chaque entreprise, car elle d\u00e9pend des indicateurs de sant\u00e9 des clients que l’entreprise consid\u00e8re comme les plus pr\u00e9cieux.<\/p>\n\n
Avant le spectacle, nous devons d\u00e9finir le quoi, c’est-\u00e0-dire les signes qui vous alerteront bien avant que le client n’abandonne. Cela signifie que nous devons trouver une intention, une pens\u00e9e, une perception qui peut nous amener \u00e0 le faire. Certains points peuvent servir de r\u00e9f\u00e9rence pour construire le tableau de bord de la sant\u00e9 du client : <\/p>\n\n
Cela d\u00e9pend de deux facteurs : l’adoption du produit et son pourcentage d’utilisation. Le client tire-t-il pleinement parti des fonctionnalit\u00e9s du produit ? <\/p>\n\n
Ce point est essentiel car un client qui investit dans sa formation montre qu’il souhaite \u00eatre autonome, int\u00e9grer les meilleures pratiques et renforcer ses connaissances.<\/p>\n\n
La fr\u00e9quence d’utilisation de cette ressource nous fournit \u00e9galement des donn\u00e9es et un retour d’information int\u00e9ressants qui nous permettent de nous concentrer sur l’\u00e9tablissement de plans d’action avec le client. Vous appelez pour poser les m\u00eames questions ? Cela d\u00e9note-t-il un manque de connaissance ou d’autonomie par rapport au produit ? Y a-t-il plus d’\u00e9checs que pr\u00e9vu ? <\/p>\n\n
La r\u00e9ussite des clients et l’exp\u00e9rience des clients sont profond\u00e9ment li\u00e9es. Lorsque les deux fonctionnent ensemble, vous obtenez de meilleurs r\u00e9sultats. <\/p>\n\n
La mesure du NPS (Net Promoter Score) et les param\u00e8tres li\u00e9s \u00e0 la valeur des interactions avec le client sont des informations essentielles pour d\u00e9terminer l’association positive avec la marque et la perception tout au long du parcours du client, depuis le processus d’accueil.<\/p>\n\n
Le comportement de paiement du client. Un client qui paie ses factures \u00e0 temps est un client qui ne veut pas subir d’inconv\u00e9nients li\u00e9s \u00e0 votre produit ou service et qui n’\u00e9puisera pas son budget pour effectuer le paiement. <\/p>\n\n
N’oubliez pas que vous recherchez des r\u00e9sultats qui vous permettent d’att\u00e9nuer les risques et de prendre des mesures. La suggestion pour que vous puissiez mod\u00e9liser ce tableau de bord dans votre organisation est donc d’\u00eatre sp\u00e9cifique dans les points que vous allez prendre comme points de r\u00e9f\u00e9rence pour le renouvellement et d’identifier comment vous pouvez utiliser ce tableau de bord dans votre travail quotidien.<\/p>\n\n
Gardez un syst\u00e8me de mesure simple et facile \u00e0 d\u00e9terminer qui vous permet d’avoir une visibilit\u00e9 sur l’\u00e9tat de sant\u00e9 des clients et qui, \u00e0 son tour, est flexible pour pouvoir \u00eatre affin\u00e9 avec de nouvelles donn\u00e9es pertinentes afin d’am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie de r\u00e9ussite des clients.<\/p>\n\n
Les codes de couleur, de type feu tricolore, ou num\u00e9riques, bas\u00e9s sur des valeurs comprises dans des fourchettes, sont les plus couramment utilis\u00e9s pour ce syst\u00e8me d’\u00e9valuation de la sant\u00e9 des clients. Sur le march\u00e9, il existe de nombreux outils gratuits et payants qui vous permettent de cr\u00e9er un panneau de contr\u00f4le. Assurez-vous de pouvoir les utiliser de mani\u00e8re comp\u00e9tente afin que l’\u00e9quipe charg\u00e9e de la satisfaction de la client\u00e8le ait pratiquement cette ressource \u00e0 port\u00e9e de main. <\/p>\n\n
La mise en place d’un tableau de bord de la sant\u00e9 des clients n\u00e9cessite des efforts importants, mais les avantages \u00e0 court terme en valent la peine en tant que source de strat\u00e9gie de r\u00e9ussite des clients.<\/p>\n\n
La motivation, la mesure et le suivi constituent les fondements de cette pratique, qui deviendra certainement un outil essentiel pour les \u00e9quipes de vente, de renouvellement, de marketing et de satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n\n
L’objectif est ce qui donne un sens \u00e0 ces donn\u00e9es, ce qui am\u00e8ne l’\u00e9quipe charg\u00e9e du compte \u00e0 observer et \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir afin de prendre des mesures. Sans action, le tableau ne servirait \u00e0 rien. <\/p>\n\n
Si le client est en bonne sant\u00e9, il faut agir en faveur du renouvellement et de la croissance. S’il ne l’a pas, il faut agir sur les plans d’am\u00e9lioration pour rem\u00e9dier \u00e0 cet \u00e9tat. <\/p>\n\n
Les informations m\u00e9triques doivent \u00eatre efficaces, suffisantes et opportunes. En dehors de ces trois param\u00e8tres, le tableau de bord de la sant\u00e9 du client devient obsol\u00e8te. N’attendez pas la perfection ; prenez ces donn\u00e9es pour vous pr\u00e9parer sur le terrain \u00e0 partir d’une autre position et promouvoir une meilleure gestion de l’\u00e9quipe de compte et des acteurs de votre entreprise qui interagissent avec le client. <\/p>\n\n
\u00c9valuez p\u00e9riodiquement les progr\u00e8s accomplis ; vous connaissez le rythme mieux que quiconque. Soyez clair sur les points de contr\u00f4le pour \u00e9viter les surprises qui conduisent \u00e0 l’abandon et utilisez les informations pour pr\u00e9dire le comportement futur du client. <\/p>\n\n
Le Customer Health Score est un indicateur vital pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur la satisfaction, la fid\u00e9lit\u00e9 et la r\u00e9ussite de leurs clients. Le Customer Health Score permet aux entreprises de conserver une strat\u00e9gie centr\u00e9e sur le client, de promouvoir la croissance de l’entreprise et d’\u00e9tablir un avantage concurrentiel sur le march\u00e9 actuel en pleine \u00e9volution, gr\u00e2ce \u00e0 une prise de d\u00e9cision bas\u00e9e sur les donn\u00e9es, \u00e0 l’allocation des ressources et \u00e0 un contr\u00f4le continu. <\/p>\n\n