La formation de vos employ\u00e9s doit \u00eatre continue. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur un manuel de service \u00e0 la client\u00e8le pour vous assurer que tout le monde est inform\u00e9 des normes \u00e0 respecter et \u00e9viter de fournir un service de mauvaise qualit\u00e9. Examinons le manuel de formation au service \u00e0 la client\u00e8le. <\/p>\n\n
En l’absence d’un plan de formation unifi\u00e9, les responsables et les coll\u00e8gues peuvent apprendre \u00e0 chaque membre du personnel \u00e0 utiliser des techniques diff\u00e9rentes. Cela peut entra\u00eener des conflits ou un m\u00e9contentement lorsque chaque employ\u00e9 interagit diff\u00e9remment avec les clients. <\/p>\n\n
L’utilisation d’un manuel de service \u00e0 la client\u00e8le peut \u00eatre la solution. Aujourd’hui, je vais vous donner quelques conseils pour cr\u00e9er votre propre manuel et faire en sorte que l’ensemble de votre personnel apprenne les m\u00eames concepts de base, les m\u00eames pratiques et les m\u00eames politiques de votre organisation. <\/p>\n\n
D\u00c9COUVREZ : <\/strong>Gestion de l’escalade<\/a><\/em><\/p>\n\n Un manuel de service \u00e0 la client\u00e8le est un document qui contient toutes les informations dont vos employ\u00e9s ont besoin pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences ph\u00e9nom\u00e9nales avec les clients. Associ\u00e9 \u00e0 une attitude positive et \u00e0 un \u00e9tat d’esprit centr\u00e9 sur le client, il est plus facile de jeter les bases de la r\u00e9ussite de l’entreprise. <\/p>\n\n Le manuel sert d’outil pour fournir aux employ\u00e9s une formation coh\u00e9rente au service \u00e0 la client\u00e8le, identifier les sujets de formation au service \u00e0 la client\u00e8le les plus importants pour votre \u00e9quipe, former les employ\u00e9s plus efficacement gr\u00e2ce \u00e0 des exercices de formation au service \u00e0 la client\u00e8le efficaces, et garantir que les clients sont trait\u00e9s \u00e9quitablement.<\/p>\n\n Conna\u00eetre les avantages d’un processus de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n La r\u00e9daction d’un manuel n’est pas chose ais\u00e9e, surtout lorsque l’on part de z\u00e9ro.<\/p>\n\n C’est pourquoi je vais aujourd’hui vous donner quelques conseils sur la mani\u00e8re de r\u00e9diger un manuel de service \u00e0 la client\u00e8le efficace qui vous aidera \u00e0 former des repr\u00e9sentants exceptionnels.<\/p>\n\n La plupart des formations en entreprise se concentrent sur l’employ\u00e9 ou le collaborateur. Leurs comp\u00e9tences et leur exp\u00e9rience sont analys\u00e9es, des objectifs sont fix\u00e9s pour les comp\u00e9tences qu’ils devraient poss\u00e9der \u00e0 la fin de la formation et un programme de formation est cr\u00e9\u00e9 pour couvrir les domaines d’am\u00e9lioration. <\/p>\n\n C’est ainsi que fonctionne la formation \u00e0 la vente au d\u00e9tail, et la formation dans la plupart des autres domaines est similaire.<\/p>\n\n Mais la formation au service \u00e0 la client\u00e8le doit commencer par le client. Le succ\u00e8s de votre entreprise repose sur le fait que vos clients ont des interactions positives avec les repr\u00e9sentants de votre service client\u00e8le, que leurs probl\u00e8mes sont r\u00e9solus et qu’ils sont satisfaits \u00e0 la fin de l’interaction. <\/p>\n\n L’un des aspects les plus difficiles du service \u00e0 la client\u00e8le est que chaque client a des besoins diff\u00e9rents. Ils ont des probl\u00e8mes diff\u00e9rents et chacun d’entre eux n\u00e9cessite une approche unique pour les r\u00e9soudre. <\/p>\n\n C’est pourquoi l’empathie se distingue avant tout.<\/p>\n\n Consultez ces conseils pour am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n\n L’empathie dans le service \u00e0 la client\u00e8le est la capacit\u00e9 \u00e0 comprendre les sentiments et les d\u00e9sirs d’une autre personne, et les meilleurs agents du service \u00e0 la client\u00e8le ont un sens aigu de l’empathie.<\/p>\n\n L’aspect le plus important de l’empathie dans le service \u00e0 la client\u00e8le est sans doute d’apprendre \u00e0 comprendre ce que le succ\u00e8s et le bonheur signifient pour votre client.<\/p>\n\n Alors, comment d\u00e9velopper l’empathie \u00e0 l’\u00e9gard des clients<\/a>? En apprenant \u00e0 \u00e9couter. La capacit\u00e9 d’\u00e9coute est le fondement des comp\u00e9tences en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le. <\/p>\n\n Dans votre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le, soulignez l’importance de l’empathie et fournissez des ressources pour aider vos employ\u00e9s.<\/p>\n\n Tout au long du processus de formation, n’oubliez pas que c’est le client qui doit \u00eatre au centre des pr\u00e9occupations, et non l’employ\u00e9.<\/p>\n\n Votre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le couvrira une s\u00e9rie de sujets relatifs \u00e0 votre service, et il doit s’appliquer \u00e0 tout le monde. Les dirigeants doivent y adh\u00e9rer et les employ\u00e9s doivent le voir. <\/p>\n\n L’engagement en faveur du service \u00e0 la client\u00e8le doit concerner tous les services et tous les niveaux, des cadres sup\u00e9rieurs aux repr\u00e9sentants de premi\u00e8re ligne.<\/p>\n\n Le champ d’application de votre document doit correspondre \u00e0 ce que vous consid\u00e9rez comme le \u00ab\u00a0service \u00e0 la client\u00e8le\u00a0\u00bb dans votre entreprise, et vous devrez le d\u00e9finir d\u00e8s le d\u00e9but de votre manuel de formation.<\/p>\n\n Le service \u00e0 la client\u00e8le moderne a commenc\u00e9 \u00e0 aller au-del\u00e0 de la simple r\u00e9solution des plaintes<\/a> pour inclure la satisfaction du client pendant les phases de vente, de mise en \u0153uvre et de cycle de vie du client.<\/p>\n\n Cette id\u00e9e est li\u00e9e \u00e0 l’empathie : tous les membres de l’entreprise doivent s’efforcer d’aider les clients \u00e0 atteindre leurs objectifs. C’est un point qui doit \u00eatre abord\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9but et mis en exergue dans votre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le. <\/p>\n\n Un manuel complet de formation au service \u00e0 la client\u00e8le peut contenir une mine d’informations, non seulement sur les politiques sp\u00e9cifiques en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le, mais aussi sur la mani\u00e8re dont les personnes, quel que soit leur poste, peuvent favoriser un \u00e9tat d’esprit ax\u00e9 sur le service \u00e0 la client\u00e8le. Faites en sorte que votre manuel soit int\u00e9ressant et utile pour tout le monde. <\/p>\n\n Je vous pr\u00e9senterai les \u00e9l\u00e9ments du service \u00e0 la client\u00e8le qui permettront \u00e0 votre entreprise de prosp\u00e9rer.<\/p>\n\n Cette section de votre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le doit contenir tout ce que vous voulez que vos repr\u00e9sentants sachent (et toute autre personne lisant le manuel).<\/p>\n\n Chaque entreprise ayant des besoins diff\u00e9rents, il se peut que les points propos\u00e9s ci-dessous ne soient pas parfaitement adapt\u00e9s ou que vous deviez ajouter des d\u00e9tails \u00e0 certains d’entre eux.<\/p>\n\n Utilisez ces points comme guide et r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la mani\u00e8re dont vous devrez les adapter, les ajouter ou les supprimer pour qu’ils correspondent mieux \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n\n Comment voulez-vous que vos employ\u00e9s interagissent avec les clients ? Souhaitez-vous encourager un accueil sp\u00e9cifique ou une mani\u00e8re particuli\u00e8re de traiter les probl\u00e8mes de service \u00e0 la client\u00e8le ? Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez que vos employ\u00e9s disent lorsqu’ils concluent une interaction ? <\/p>\n\n Tous ces \u00e9l\u00e9ments doivent \u00eatre couverts ici. Dans certaines entreprises, vous devez \u00eatre tr\u00e8s pr\u00e9cis et vous pouvez m\u00eame fournir un script ou des exemples sur la mani\u00e8re de traiter les r\u00e9clamations du service client\u00e8le. <\/p>\n\n Cette section doit contenir tous les conseils et instructions que vous avez \u00e0 offrir sur la mani\u00e8re dont vos employ\u00e9s interagissent avec les clients. Si vous avez un commerce de d\u00e9tail, il peut s’agir d’interactions en face \u00e0 face, y compris pour la vente. Vous pouvez \u00e9galement inclure l’assistance t\u00e9l\u00e9phonique. Si vos employ\u00e9s envoient des courriels aux clients pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes de service \u00e0 la client\u00e8le, cette question doit \u00eatre abord\u00e9e ici. <\/p>\n\n Des conseils sp\u00e9cifiques peuvent \u00e9galement \u00eatre donn\u00e9s sur les aspects non verbaux. Un ton de voix amical, un contact visuel constant, une expression faciale ouverte et un langage corporel positif sont autant d’\u00e9l\u00e9ments qui contribuent \u00e0 une bonne interaction avec le client. <\/p>\n\n Votre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le est un document \u00e9volutif, vous pouvez donc le mettre \u00e0 jour avec des d\u00e9tails non verbaux, mais veillez \u00e0 le faire \u00e0 un moment ou \u00e0 un autre, de pr\u00e9f\u00e9rence le plus t\u00f4t possible.<\/p>\n\n Vous pouvez \u00e9galement aborder des sujets tels que les temps d’attente acceptables, les mots ou les phrases \u00e0 \u00e9viter et les probl\u00e8mes qui se sont pos\u00e9s dans le pass\u00e9. L’ensemble du manuel de formation au service \u00e0 la client\u00e8le doit \u00eatre mis \u00e0 jour p\u00e9riodiquement, mais cette section est probablement celle qui est mise \u00e0 jour le plus fr\u00e9quemment. <\/p>\n\n Au fur et \u00e0 mesure que vos employ\u00e9s rencontrent de nouvelles situations, ajoutez-les \u00e0 cette section. Il se peut que quelqu’un re\u00e7oive une question qu’il n’a jamais eue auparavant, ou que vous lanciez un nouveau produit ou service qui n\u00e9cessite un traitement sp\u00e9cifique. Faites en sorte que le document soit facile \u00e0 consulter et \u00e0 modifier pour que tout le monde soit au courant. <\/p>\n\n Il est \u00e9galement judicieux de pr\u00e9ciser ce que doivent faire les agents de votre service client\u00e8le lorsqu’ils sont confront\u00e9s \u00e0 des clients m\u00e9contents. Il s’agit toujours d’une situation difficile, et le stress peut faire oublier ce qu’il faut faire. <\/p>\n\n Cette section doit contenir tout ce que vos agents de service doivent savoir sur l’interaction avec les clients. Ce sera beaucoup, et ce sera sp\u00e9cifique \u00e0 votre entreprise. Le d\u00e9veloppement de cette section prendra du temps, mais elle constituera une ressource pr\u00e9cieuse. <\/p>\n\n Quel est le pouvoir de d\u00e9cision des agents de votre service client\u00e8le ? Peuvent-ils effectuer des remboursements ? Offrir des remises sp\u00e9ciales ? Honorer des garanties ? <\/p>\n\n Souvent, ce sont ces \u00e9l\u00e9ments qui font ou d\u00e9font les relations avec les clients. Il est donc important d’y r\u00e9fl\u00e9chir et d’avoir les r\u00e9ponses dans votre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n Si certaines entreprises laissent les repr\u00e9sentants du service client\u00e8le prendre de nombreuses d\u00e9cisions, d’autres pr\u00e9f\u00e8rent que ce soit les responsables qui prennent les d\u00e9cisions. Quelle que soit la voie que vous choisissez, soyez tr\u00e8s clair. <\/p>\n\n Si votre repr\u00e9sentant du service client\u00e8le fait une promesse et que le directeur dit que l’entreprise ne peut pas la tenir, le client aura une exp\u00e9rience tr\u00e8s n\u00e9gative.<\/p>\n\n Si vous pr\u00e9f\u00e9rez que vos repr\u00e9sentants du service client\u00e8le transmettent des probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques \u00e0 leurs sup\u00e9rieurs, il y a plusieurs d\u00e9tails \u00e0 inclure :<\/p>\n\n Le fait que toutes ces informations soient document\u00e9es garantit l’efficacit\u00e9 du processus, la connaissance par le client de ce qui se passe et la prise de d\u00e9cision par les bonnes personnes.<\/p>\n\n Les retours et les remboursements \u00e9tant des questions courantes, il est utile de les documenter sp\u00e9cifiquement dans votre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le. Les entreprises qui vendent des produits doivent disposer d’une politique de remboursement claire que les agents du service client\u00e8le peuvent \u00e9valuer et appliquer facilement. <\/p>\n\n Si vous proposez des \u00e9changes, des cr\u00e9dits d’entreprise ou toute autre m\u00e9thode de retour ou de remboursement, indiquez-le dans le manuel de votre service client\u00e8le. S’il existe des conditions sp\u00e9cifiques, veillez \u00e0 ce qu’elles soient claires. Il s’agit d’un domaine dans lequel les clients peuvent facilement se sentir frustr\u00e9s, et le fait de disposer d’une documentation solide peut permettre de r\u00e9soudre la question avant qu’elle ne devienne un probl\u00e8me. <\/p>\n\n En g\u00e9n\u00e9ral, vous souhaitez que vos employ\u00e9s soient aussi autonomes que possible. Cela signifie g\u00e9n\u00e9ralement qu’il faut leur fournir les outils et les ressources dont ils ont besoin pour obtenir des informations, prendre des d\u00e9cisions et interagir avec les clients de la mani\u00e8re la plus satisfaisante et la plus ind\u00e9pendante possible. <\/p>\n\n Cette section doit contenir une liste de tous les outils et ressources auxquels vous pouvez penser. Elle peut inclure des liens vers des sp\u00e9cifications de produits ou des informations publi\u00e9es par les fabricants. <\/p>\n\n Nous recommandons \u00e9galement d’offrir aux employ\u00e9s un acc\u00e8s \u00e0 la formation continue, ce qui pourrait constituer un point de r\u00e9f\u00e9rence.<\/p>\n\n Le manuel du service client\u00e8le est un bon endroit pour rappeler la cha\u00eene de commandement pour diverses questions et pour fournir les coordonn\u00e9es des personnes qui peuvent prendre des d\u00e9cisions de haut niveau.<\/p>\n\n Vous pouvez envisager de diffuser le contenu de votre manuel du service client\u00e8le par le biais de vid\u00e9os, de pr\u00e9sentations de diapositives, de webinaires, de fichiers audio ou m\u00eame de jeux pour former vos agents du service client\u00e8le.<\/p>\n\n Comme la plupart des documents que vous utilisez r\u00e9guli\u00e8rement dans votre entreprise, votre manuel du service client\u00e8le doit \u00eatre mis \u00e0 jour. Vous rencontrerez de nouvelles situations, ajouterez de nouveaux produits et services, d\u00e9ciderez de nouvelles proc\u00e9dures, etc. Tout cela doit \u00eatre document\u00e9. <\/p>\n\n Une autre bonne pratique consiste \u00e0 conserver le manuel dans un endroit centralis\u00e9 o\u00f9 tout le monde peut facilement y acc\u00e9der. Les manuels actuels devraient permettre aux employ\u00e9s de commenter, de partager, de faire des suggestions, de visualiser des pr\u00e9sentations multim\u00e9dias et d’interagir les uns avec les autres. La documentation de votre service est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de votre strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le. <\/p>\n\n En r\u00e9sum\u00e9, un manuel de service \u00e0 la client\u00e8le est un outil qui aide vos employ\u00e9s \u00e0 fournir un service de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 vos clients. Un manuel complet aborde les pr\u00e9occupations courantes des clients et les politiques internes qui dictent la mani\u00e8re dont vous voulez que vos employ\u00e9s traitent les retours de produits, la gestion des r\u00e9clamations<\/a> et les questions li\u00e9es au service. <\/p>\n\n \u00cates-vous pr\u00eat \u00e0 \u00e9laborer votre propre manuel de service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/p>\n\n <\/p>Qu’est-ce qu’un manuel de service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/h2>\n\n
Conseils pour la cr\u00e9ation d’un manuel de service \u00e0 la client\u00e8le<\/h2>\n\n
Commencez par le client<\/h3>\n\n
Faire preuve d’empathie<\/h3>\n\n
D\u00e9finir le champ d’application du service \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\n\n
Pr\u00e9ciser les politiques de service \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\n\n
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Politiques de retour et de remboursement<\/h3>\n\n
Outils et ressources<\/h3>\n\n
Veillez \u00e0 la pr\u00e9sentation de votre manuel<\/h3>\n\n
Cr\u00e9er un document \u00e9volutif<\/h3>\n\n
Conclusion<\/h2>\n\n