Les transactions mon\u00e9taires ont toujours \u00e9t\u00e9 un sujet d\u00e9licat, avec de nombreuses \u00e9tapes, souvent associ\u00e9es \u00e0 des complications. Il ne fait aucun doute qu’elles constituent un point de douleur dans le parcours client de toute entreprise. Au fil des ans, le concept d’exp\u00e9rience de paiement est apparu comme un nouveau domaine d’int\u00e9r\u00eat critique. <\/p>\n\n
Avec l’av\u00e8nement de l’\u00e8re num\u00e9rique et la mont\u00e9e en puissance d’entreprises comme PayPal, ces complexit\u00e9s se sont \u00e9tendues aux sites web et portails de renom. Progressivement, ce sujet a pris une place centrale dans les discussions concernant l’am\u00e9lioration des clients et la mani\u00e8re d’am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience. <\/p>\n\n
Dans l’article d’aujourd’hui, nous allons nous pencher sur les aspects critiques du concept d’exp\u00e9rience de paiement et donner des conseils fondamentaux pour utiliser ce point de contact \u00e0 notre avantage. Commen\u00e7ons par les bases. <\/p>\n\n
L’exp\u00e9rience des paiements englobe le processus et l’interaction qu’un utilisateur per\u00e7oit lorsqu’il effectue des transactions financi\u00e8res, notamment des achats, des paiements de factures, des transferts et d’autres \u00e9changes mon\u00e9taires.<\/p>\n\n
Ce concept couvre l’ensemble du parcours, depuis l’initiation du paiement jusqu’\u00e0 la fin de la transaction, et comprend les diff\u00e9rents points de contact et \u00e9l\u00e9ments qui influencent la perception du processus de paiement par le client.<\/p>\n\n
Il a r\u00e9cemment gagn\u00e9 en importance en raison de l’essor des passerelles de paiement num\u00e9rique pour les sites web et des dispositifs de paiement accessibles dans les points de vente. Il est donc devenu l’un des points de contact les plus importants lors de la formulation d’une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client. <\/p>\n\n
Bien que souvent n\u00e9glig\u00e9e, une mauvaise exp\u00e9rience de paiement peut avoir des r\u00e9percussions n\u00e9gatives importantes tant pour les entreprises que pour les clients. C’est pourquoi il convient d’y accorder toute l’attention n\u00e9cessaire. <\/p>\n\n
Le fait de donner la priorit\u00e9 \u00e0 cet aspect du parcours du client nous permet d’\u00e9viter les sc\u00e9narios d\u00e9favorables suivants :<\/p>\n\n
Une exp\u00e9rience de paiement n\u00e9gative peut entra\u00eener la frustration et l’insatisfaction des clients. Des temps d’attente trop longs, des probl\u00e8mes techniques, des interfaces confuses ou des transactions refus\u00e9es peuvent irriter les clients et les rendre insatisfaits de l’ensemble du processus. Cela a un impact n\u00e9gatif sur leur perception et ajoute un stress inutile, d’autant plus que cette \u00e9tape est cruciale : la phase de conversion. Il est donc essentiel d’\u00e9liminer ces frictions pour garantir un processus fluide et non intrusif pour nos utilisateurs ou clients. <\/p>\n\n
Un processus de paiement compliqu\u00e9 ou frustrant peut amener les clients \u00e0 abandonner leur transaction avant qu’elle ne soit termin\u00e9e. Cela se traduit par des pertes de ventes et de revenus pour les entreprises. Vous seriez surpris d’apprendre le nombre important de paniers d’achat abandonn\u00e9s et de transactions inachev\u00e9es en raison de l’absence de processus de paiement clairs et simples. Cela est souvent li\u00e9 \u00e0 l’interface et \u00e0 l’exp\u00e9rience de l’utilisateur, entre autres facteurs, qui m\u00e9ritent sans aucun doute d’\u00eatre \u00e9valu\u00e9s et contr\u00f4l\u00e9s en permanence. <\/p>\n\n
Il est int\u00e9ressant de noter que les consommateurs d\u00e9duisent beaucoup de choses de simples aspects du processus d’achat, et le moment du paiement ne fait pas exception. Une mauvaise exp\u00e9rience de paiement peut envoyer des signaux n\u00e9gatifs aux utilisateurs : <\/p>\n\n
Les avantages sont nombreux, il est donc essentiel de garder un \u0153il sur cet aspect crucial de votre activit\u00e9.<\/p>\n\n
D\u00e9finir une bonne exp\u00e9rience de paiement est complexe, car chaque secteur et chaque entreprise a ses caract\u00e9ristiques, ses d\u00e9fis et ses situations \u00e0 g\u00e9rer. Toutefois, bien qu’il ne s’agisse pas de normes industrielles, certains aspects peuvent \u00eatre tr\u00e8s b\u00e9n\u00e9fiques lors de la mise en \u0153uvre d’une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client, si vous \u00eates curieux. <\/p>\n\n
Une bonne exp\u00e9rience de paiement va au-del\u00e0 d’une simple transaction ; elle refl\u00e8te l’engagement d’une entreprise \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins des clients et \u00e0 d\u00e9passer leurs attentes \u00e0 chaque \u00e9tape du processus d’achat. Vous trouverez ci-dessous quelques \u00e9l\u00e9ments mis en \u00e9vidence. <\/p>\n\n
Technologie appropri\u00e9e<\/strong><\/p>\n\n Alors que les simples paiements en esp\u00e8ces sont consid\u00e9r\u00e9s comme faisant partie de l’exp\u00e9rience de paiement, la mise en \u0153uvre de syst\u00e8mes de paiement num\u00e9riques est un aspect crucial de l’offre d’options et de l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. La pr\u00e9sence d’un terminal de carte de cr\u00e9dit, l’acceptation de plusieurs devises et l’utilisation d’un mat\u00e9riel innovant peuvent jouer un r\u00f4le important. <\/p>\n\n Il ne fait aucun doute que les \u00e9tablissements qui acceptent les paiements par carte de cr\u00e9dit et d’autres m\u00e9thodes ont davantage de possibilit\u00e9s d’offrir une exp\u00e9rience de paiement positive que ceux qui ne comptent que sur les paiements en esp\u00e8ces.<\/p>\n\n Interface conviviale<\/strong><\/p>\n\n Une interface utilisateur bien con\u00e7ue et intuitive simplifie le processus de paiement et r\u00e9duit la frustration des clients. C’est particuli\u00e8rement vrai pour les sites web et les plateformes num\u00e9riques. Dans le monde physique, disposer d’un dispositif de paiement qui rationalise le processus et fonctionne correctement est \u00e9galement essentiel pour la satisfaction du client. <\/p>\n\n Une proc\u00e9dure simplifi\u00e9e et sans probl\u00e8me<\/strong><\/p>\n\n Personne n’aime attendre lorsqu’il effectue un paiement, c’est pourquoi il est essentiel de garantir un processus fluide. Cela implique une combinaison de technologie et d’op\u00e9rations. Par exemple, il est essentiel de s’assurer que les terminaux de paiement par carte de cr\u00e9dit sont \u00e0 jour et capables d’accepter les paiements de proximit\u00e9. Cependant, il est tout aussi important de mettre en place des processus tels que la fourniture d’une connexion exclusive ou \u00e0 haut d\u00e9bit pour le terminal, le maintien d’une charge ad\u00e9quate ou la mise \u00e0 disposition de deux appareils pour r\u00e9soudre les \u00e9ventuels probl\u00e8mes. <\/p>\n\n Environnement de paiement s\u00e9curis\u00e9<\/strong><\/p>\n\n La mise en \u0153uvre de mesures de s\u00e9curit\u00e9 solides, telles que le cryptage et l’authentification \u00e0 deux facteurs, donne aux clients l’assurance que leurs informations financi\u00e8res sont prot\u00e9g\u00e9es. Bien qu’on n’en parle pas souvent, la s\u00e9curit\u00e9 des utilisateurs est appr\u00e9ci\u00e9e et b\u00e9n\u00e9fique pour les entreprises, car elle permet d’\u00e9viter de nombreux maux de t\u00eate et malentendus. <\/p>\n\n Int\u00e9gration transparente<\/strong><\/p>\n\n En veillant \u00e0 ce que le processus de paiement s’int\u00e8gre parfaitement au reste du parcours client, comme les paniers d’achat et la gestion des comptes, vous cr\u00e9ez une exp\u00e9rience coh\u00e9rente.<\/p>\n\n Comme nous l’avons soulign\u00e9 tout au long de cet article, il est essentiel de surveiller en permanence ces points de contact dans le parcours de vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise et de contribuer de mani\u00e8re significative \u00e0 la r\u00e9ussite de tout projet. Par cons\u00e9quent, commencer \u00e0 \u00e9valuer ces aspects devrait \u00eatre une priorit\u00e9. <\/p>\n\n Que vous ayez d\u00e9j\u00e0 mis en place un programme d’exp\u00e9rience client ou que vous en lanciez un, QuestionPro CX offre la solution \u00e0 vos besoins.<\/p>\n\n Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 une plateforme robuste et adaptable \u00e0 vos besoins, vous permettant d’\u00e9valuer chaque point de contact et d’obtenir des informations pr\u00e9cises sur les interactions de vos clients avec votre entreprise.<\/p>\n\n Parmi les caract\u00e9ristiques et les solutions que nous vous proposons, vous trouverez les suivantes :<\/p>\n\n Enqu\u00eates de satisfaction et Net Promoter Score (NPS) :<\/strong><\/p>\n\n Les enqu\u00eates de satisfaction r\u00e9v\u00e8lent les opinions des utilisateurs et jettent les bases des strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client. La m\u00e9thodologie du Net Promoter Score (NPS) permet d’\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l’aide d’une seule question, en classant les utilisateurs en trois cat\u00e9gories : les promoteurs, les passants et les d\u00e9tracteurs. <\/p>\n\nCommencez \u00e0 mesurer l’exp\u00e9rience de paiement de votre entreprise<\/h2>\n\n