{"id":443465,"date":"2022-10-27T03:51:31","date_gmt":"2022-10-27T10:51:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=443465"},"modified":"2022-10-27T03:51:31","modified_gmt":"2022-10-27T10:51:31","slug":"customer-engagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/customer-engagement\/","title":{"rendered":"L’engagement des clients: Importance, exemples et mesurabilit\u00e9"},"content":{"rendered":"
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L’engagement des clients: Importance, exemples et mesurabilit\u00e9<\/h1>\n

Un haut niveau d’engagement client conduit \u00e0 une forte volont\u00e9 de recommander et vous aide \u00e0 am\u00e9liorer vos produits et la r\u00e9putation de votre entreprise<\/p>\n<\/div>\n<\/section>\n

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Que signifie engagement client ?<\/span><\/h2>\n

Il n’y a pas vraiment de d\u00e9finition uniforme de ce qu’est l’engagement client, mais ce n’est pas surprenant \u00e9tant donn\u00e9 que le terme n’a pas \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 depuis trop longtemps. Le plus petit d\u00e9nominateur commun est probablement que l’engagement client peut \u00eatre d\u00e9crit comme le niveau d’effort ou d’engagement personnel que les clients consacrent \u00e0 une marque, \u00e0 un produit ou \u00e0 une entreprise, par exemple sous la forme de rapports d’exp\u00e9rience positifs dans des portails d’\u00e9valuation tels que Google My Business ou, par exemple, participer \u00e0 des sondages aupr\u00e8s des clients ou \u00e0 des programmes d’innovation d’entreprise. Plus un client est engag\u00e9, plus le lien du client avec le produit ou l’identification avec l’entreprise est profond, et plus la satisfaction du client est \u00e9lev\u00e9e. Et plus la satisfaction client est \u00e9lev\u00e9e, plus la fid\u00e9lit\u00e9 client est \u00e9lev\u00e9e. Et l’importance des clients fid\u00e8les pour une entreprise est immense !<\/p>\n

Exemples de sondages aupr\u00e8s des clients<\/a><\/p>\n

Les clients fid\u00e8les sont fid\u00e8les, engag\u00e9s et ne recherchent pas d’alternatives<\/span><\/h2>\n

Les clients fid\u00e8les recommandent votre entreprise et vos produits \u00e0 d’autres parce qu’ils en sont vraiment convaincus. Les clients fid\u00e8les sont donc la meilleure \u00ab force marketing et commerciale \u00bb pour votre entreprise. De plus, les clients fid\u00e8les ne recherchent pas de produits alternatifs moins chers ou plus faciles \u00e0 obtenir, car les clients fid\u00e8les s’identifient \u00e0 votre entreprise et \u00e0 vos produits. Et ce degr\u00e9 \u00e9lev\u00e9 d’identification garantit un degr\u00e9 tout aussi \u00e9lev\u00e9 d’engagement client. Les clients fid\u00e8les se donnent beaucoup de mal pour pr\u00e9senter vos produits et votre entreprise de mani\u00e8re positive, c’est-\u00e0-dire pour les \u00ab\u00a0marketer\u00a0\u00bb, et sont donc des ambassadeurs de marque de premier ordre.<\/p>\n

Un haut niveau d’engagement client est important pour le d\u00e9veloppement de vos produits<\/span><\/h2>\n

Les clients engag\u00e9s, fid\u00e8les ont un lien affectif tr\u00e8s \u00e9troit ainsi qu’un haut niveau d’identification et sont tr\u00e8s int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 participer activement \u00e0 l’am\u00e9lioration de vos produits et \u00e0 l’image de votre entreprise. Les clients engag\u00e9s aiment donc participer \u00e0 des sondages et prendre part aux discussions sur l’am\u00e9lioration des produits dans les forums et les communaut\u00e9s.<\/p>\n

Ce lien \u00e9troit avec votre entreprise ne vient de nulle part, mais doit \u00eatre cr\u00e9\u00e9 activement, avec des mesures marketing, ou comme on dit aujourd’hui : au moyen de l’engagement strat\u00e9gique des clients en tant que sous-discipline du marketing. Cependant, l’engagement client n’est pas seulement un ph\u00e9nom\u00e8ne qui se produit dans le cas de produits fortement annonc\u00e9s par des soci\u00e9t\u00e9s multinationales. Les petites entreprises peuvent \u00e9galement prendre des mesures actives pour promouvoir l’engagement des clients.<\/p>\n

Un exemple simple pour illustrer : La p\u00e2tisserie du quartier<\/span><\/h2>\n

Le chef p\u00e2tissier du coin peut \u00e9galement exp\u00e9rimenter et stimuler l’engagement client. Le premier, dans lequel, par exemple, ses g\u00e2teaux et cupcakes exceptionnels sont recommand\u00e9s par les clients satisfaits du quartier. La petite p\u00e2tisserie peut publier des offres sp\u00e9ciales hebdomadaires via Facebook ou Twitter, qui sont ensuite aim\u00e9es ou partag\u00e9es. Moyens : Les clients font activement la publicit\u00e9 des produits de la confiserie avec un engagement personnel, c’est-\u00e0-dire avec engagement ! D\u00e9sormais, le confiseur peut augmenter l’engagement client en \u00e9mettant par exemple un bon pour chaque recommandation, par exemple sous la forme d’une tasse de caf\u00e9 filtr\u00e9 \u00e0 la main.<\/p>\n

Bien entendu, les mesures visant \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer un niveau \u00e9lev\u00e9 de notori\u00e9t\u00e9 de la marque et donc \u00e0 accro\u00eetre l’engagement et la fid\u00e9lisation des clients sont beaucoup plus complexes que celles d\u00e9crites dans l’exemple ci-dessus, surtout lorsqu’il n’y a pas r\u00e9ellement de contact personnel avec les clients et la vente de revendeurs ou via le canal en ligne pur.<\/p>\n

Mesurabilit\u00e9 de l’engagement client<\/span><\/h2>\n

Bien entendu, l’engagement client peut \u00e9galement \u00eatre mesur\u00e9 et \u00e9valu\u00e9. La variante la plus simple consiste \u00e0 d\u00e9terminer le Net Promoter Score. Dans le cadre d’enqu\u00eates, on demande aux clients s’ils recommanderaient l’entreprise \u00e0 d’autres. Plus le score est \u00e9lev\u00e9, plus la probabilit\u00e9 que les clients recommandent r\u00e9ellement l’entreprise \u00e0 d’autres est grande. Ou pensez \u00e0 la possibilit\u00e9 de mesurer les attitudes des clients envers certains produits et marques dans le cadre des points de contact du parcours client. D’autres indicateurs d’engagement client \u00e9lev\u00e9 incluent le taux de rachat, les taux de vente incitative, les publications partag\u00e9es ou les commentaires \u00e9crits sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n

Questions \u00e0 poser \u00e0 vos clients sur la mesure de l’engagement client<\/span><\/h2>\n

Si vous menez r\u00e9guli\u00e8rement des sondages aupr\u00e8s des clients, vous devez alors int\u00e9grer les questions suivantes dans votre questionnaire afin de pouvoir mesurer et d\u00e9terminer le niveau d’engagement des clients.<\/p>\n

    \n
  • Dans l’ensemble, \u00eates-vous satisfait de notre produit\/notre marque\/notre entreprise\u00a0?<\/li>\n
  • Ach\u00e8teriez-vous \u00e9galement des produits de notre soci\u00e9t\u00e9 \u00e0 l’avenir ?<\/li>\n
  • Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez nos produits \/ notre entreprise \u00e0 de bons amis et connaissances\u00a0?<\/li>\n
  • Avez-vous le sentiment que notre entreprise\/produit tient ses promesses ?<\/li>\n
  • Lorsqu’un probl\u00e8me survient, pensez-vous pouvoir toujours compter sur nous pour trouver une solution juste et satisfaisante ?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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