Vous pouvez calculer le Net Promoter Score \u00e0<\/a> partir des r\u00e9ponses \u00e0 une simple question NPS.<\/span><\/p>\n Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez nos produits et services \u00e0 vos amis et coll\u00e8gues ?<\/span> Quelle que soit la taille de l’entreprise ou son secteur d’activit\u00e9, la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients sont importantes pour la croissance de l’entreprise. Il s’agit d’une reconnaissance de la part du client que vous le servez bien.<\/span><\/p>\n Vous pouvez \u00e9galement utiliser un mod\u00e8le d’enqu\u00eate Net Promoter Score<\/a> pr\u00eat \u00e0 l’emploi pour recueillir les commentaires, les opinions et les donn\u00e9es d’exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n Comment fonctionne le calculateur Net Promoter Score ?<\/b><\/p>\n Les clients sont invit\u00e9s \u00e0 \u00e9valuer, sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, les chances qu’ils ont de recommander une organisation ou une entreprise \u00e0 leur famille, \u00e0 leurs amis ou \u00e0 leurs coll\u00e8gues. Le client doit choisir un chiffre entre 0 et 10 (0 \u00e9tant le chiffre le plus bas et 10 le plus haut).<\/span><\/p>\n En fonction du nombre choisi sur l’\u00e9chelle, le client est class\u00e9 en trois cat\u00e9gories : les d\u00e9tracteurs, les passants et les promoteurs. <\/span><\/p>\n Apr\u00e8s la collecte des donn\u00e9es, \u00e9tablissez des contacts avec les passives et les d\u00e9tractrices pour en savoir plus sur leurs pr\u00e9occupations. Identifier les domaines qui ne correspondent pas \u00e0 leurs attentes. Agir en fonction du retour d’information des clients et boucler la boucle. R\u00e9alisez une nouvelle enqu\u00eate Net Promoter et comparez le score actuel avec le score historique. Analysez les actions qui ont permis d’am\u00e9liorer le score et comment vous pouvez amplifier l’impact.<\/span><\/p>\n Formule de calcul du Net Promoter Score<\/p>\n Prenons un exemple : l’entreprise X souhaite conna\u00eetre l’exp\u00e9rience et la fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients en Am\u00e9rique du Nord et en Am\u00e9rique latine. Ils m\u00e8nent des enqu\u00eates sur le Net Promoter Score aupr\u00e8s d’un groupe de personnes interrog\u00e9es dans ces r\u00e9gions.<\/p>\n Ils re\u00e7oivent 5 000 r\u00e9ponses de clients en Am\u00e9rique du Nord et 1 000 r\u00e9ponses de clients en Am\u00e9rique du Sud.<\/p>\n Analysons ces r\u00e9ponses. (Nombre de promoteurs – Nombre de d\u00e9tracteurs) \/ (Nombre de r\u00e9pondants) x 100<\/strong><\/p>\n Vous avez re\u00e7u un total de 5000 r\u00e9ponses de clients nord-am\u00e9ricains.<\/span><\/p>\n En utilisant la formule de calcul du NPS : 4400-100\/5000 *100= 86<\/p>\n Le Net Promoter Score est toujours pr\u00e9sent\u00e9 sous la forme d’un nombre entier et jamais avec des chiffres apr\u00e8s la virgule. <\/span><\/p>\n Vous pouvez \u00e9galement commencer par calculer le pourcentage de promoteurs et de d\u00e9tracteurs. Vous pouvez calculer le Net Promoter Score en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs.<\/span><\/p>\n Supposons que vous ayez re\u00e7u un total de 1 000 r\u00e9ponses de clients de LATAM.<\/span><\/p>\n En utilisant la formule NPS : 500-400\/1000 *100= 10<\/span><\/p>\n Le calcul ci-dessus montre que l’organisation doit analyser plus en d\u00e9tail les donn\u00e9es NPS et trouver des moyens d’am\u00e9liorer le parcours client.<\/p>\n La m\u00eame organisation m\u00e8ne des enqu\u00eates sur le Net Promoter Score aupr\u00e8s d’un groupe de personnes interrog\u00e9es dans les six r\u00e9gions d’Am\u00e9rique du Nord.<\/p>\n Les r\u00e9ponses des NPS sont les suivantes :<\/p>\n R\u00e9gion 1 : 80 Il est clair que la r\u00e9gion 6 doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9e. L’\u00e9quipe de direction doit faire preuve d’introspection, analyser les donn\u00e9es et travailler sinc\u00e8rement pour combler l’\u00e9cart entre les attentes des clients et leurs services.<\/p>\n Supposons que la m\u00eame organisation poss\u00e8de 6 magasins dans la m\u00eame ville et qu’elle souhaite conna\u00eetre le score NPS de tous les magasins. Elle envoie une enqu\u00eate \u00e0 un groupe de personnes interrog\u00e9es et voici les r\u00e9sultats obtenus en appliquant la formule NPS :<\/p>\n Magasin 1 : 80 \u00c9tant donn\u00e9 que le score NPS du magasin 3 est de 60, il devra am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience et la satisfaction de ses clients pour am\u00e9liorer son score NPS.<\/p>\n Le calcul du Net Promoter Score (NPS) peut \u00eatre mis en \u0153uvre \u00e0 diff\u00e9rents niveaux, comme le montrent les exemples ci-dessus. L’analyse des donn\u00e9es NPS est essentielle pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a> et renforcer votre marque. Elle n\u00e9cessite une repr\u00e9sentation graphique des donn\u00e9es statistiques. Les informations peuvent \u00eatre recueillies \u00e0 l’aide de l’enqu\u00eate NPS, avec le temps comme variable.<\/span><\/p>\n Le QuestionPro NPS Survey Dashboard est la plateforme d’analyse la plus avanc\u00e9e pour la mesure du NPS. Il fournit en temps r\u00e9el des diagrammes et des graphiques d\u00e9taill\u00e9s sur les valeurs du NPS qui varient au fil du temps.<\/span><\/p>\n Le calcul manuel du score de promotion net est une option qui peut fonctionner avec seulement 100 r\u00e9ponses, mais l’automatisation est n\u00e9cessaire lorsqu’il y a environ 5 000 r\u00e9ponses ou plus.<\/span> <\/span><\/p>\n Avec QuestionPro CX, vous pouvez composer, envoyer et analyser des enqu\u00eates NPS en quelques minutes ! Il vous suffit de vous connecter \u00e0 votre compte QuestionPro CX, de s\u00e9lectionner l’une des 40+ questions de l’enqu\u00eate et de personnaliser le questionnaire en y ajoutant le logo de votre entreprise et d’autres d\u00e9tails.<\/span><\/p>\n Ajoutez les adresses \u00e9lectroniques de vos contacts en les saisissant manuellement ou en les important. Cliquez sur envoyer ou planifiez l’enqu\u00eate \u00e0 un moment plus opportun. Le tableau de bord QuestionPro CX est actualis\u00e9 au fur et \u00e0 mesure que les personnes interrog\u00e9es r\u00e9pondent \u00e0 l’enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n Des graphiques et des rapports sont cr\u00e9\u00e9s pour vous aider \u00e0 analyser les r\u00e9sultats du NPS. Un indicateur NPS est \u00e9galement fourni sur le tableau de bord qui montrera les r\u00e9sultats sur une \u00e9chelle de -100 \u00e0 +100 sur ce que vos clients pensent de votre produit en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s telles que l’amplification du promoteur, les promoteurs peuvent partager leur r\u00e9ponse sur les m\u00e9dias sociaux. Gr\u00e2ce \u00e0 la fonction de r\u00e9cup\u00e9ration des d\u00e9tracteurs, une organisation peut automatiser des actions personnalis\u00e9es lorsqu’elle re\u00e7oit des r\u00e9ponses n\u00e9gatives. QuestionPro CX veille \u00e0 ce que votre organisation s’efforce en permanence d’\u00eatre la meilleure du secteur.<\/span><\/p>\n Vous souhaitez offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle avec QuestionPro CX<\/a>?<\/strong> D\u00e9couvrez comment ravir vos clients \u00e0 chaque point de contact et les transformer en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/p>\n![\"questions](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/05\/Net-Promoter-Score-NPS-question.png\")
<\/span>Le syst\u00e8me Net Promoter permet de v\u00e9rifier si une personne appr\u00e9cie votre marque, votre organisation, vos produits ou vos services au point de les recommander \u00e0 sa famille, \u00e0 ses amis et \u00e0 ses coll\u00e8gues.<\/span><\/p>\n
\n 0-6 – D\u00e9tracteurs<\/span>
\n<\/strong> (les moins susceptibles de recommander votre marque, pourraient r\u00e9pandre un bouche \u00e0 oreille n\u00e9gatif)<\/span><\/p>\n
\n 7-8 – Passives<\/span>
\n<\/strong> (Peuvent ou non recommander votre marque, peuvent m\u00eame se d\u00e9tourner vers vos concurrents)<\/span><\/p>\n
\n 9-10 – Promoteurs<\/span>
\n<\/strong> (Clients fid\u00e8les ! Ils recommanderont votre marque \u00e0 coup s\u00fbr)<\/span><\/p>\n![\"Calcul](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/01\/8-NPS-formula-3.jpg\")
<\/p>\nExemple de calcul du Net Promoter Score<\/b><\/h2>\n
Exemple de calcul du NPS par pays :<\/b><\/h3>\n
![\"calcul](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/31-NPS-1-450x269.jpg\")
<\/p>\n
\n<\/b><\/p>\nFormule du Net Promoter Score<\/b><\/h3>\n
\n
\n
Exemple de calcul du SNP par r\u00e9gion<\/strong><\/h3>\n
![\"formule](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/31-NPS-2-450x269.jpg\")
<\/p>\n
\nR\u00e9gion 2 : 90
\nR\u00e9gion 3 : 90
\nR\u00e9gion 4 : 80
\nR\u00e9gion 5 : 90
\nR\u00e9gion 6 : 60<\/p>\nExemple de calcul du SNP par ville<\/strong><\/h3>\n
![\"calcul](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/31-NPS-3-450x269.jpg\")
<\/p>\n
\nMagasin 2 : 90
\nMagasin 3 : 60
\nMagasin 4 : 90
\nMagasin 5 : 80<\/p>\n
\n<\/strong><\/p>\n Calcul du Net Promoter Score avec QuestionPro<\/strong><\/h2>\n
![\"calcul](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/02\/NPS-Dashboard-low-1-min-1000x1058-284x300.jpg\")
<\/span><\/p>\n