{"id":784494,"date":"2018-01-24T03:34:43","date_gmt":"2018-01-24T10:34:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-effort-score-ces-vs-net-promoter-score-nps\/"},"modified":"2018-01-24T03:34:43","modified_gmt":"2018-01-24T03:34:43","slug":"customer-effort-score-ces-vs-net-promoter-score-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/customer-effort-score-ces-vs-net-promoter-score-nps\/","title":{"rendered":"Customer Effort Score (CES) Vs Net Promoter Score (NPS)"},"content":{"rendered":"

Vous vous demandez si vous devez vous concentrer sur la fid\u00e9lisation de vos clients ou sur la r\u00e9duction des efforts qu’ils consacrent \u00e0 l’interaction avec votre organisation ? Le NPS et le CES aident les organisations \u00e0 pr\u00e9voir les besoins des clients en mesurant les scores de satisfaction de la client\u00e8le (score CSAT).<\/p>\n

Pour clarifier la question du Customer Effort Score (CES) par rapport au Net Promoter Score (NPS), voici un avertissement : <\/span>
\n Ils ne sont pas exclusifs<\/span>
\n<\/strong>. Il s’agit de deux mod\u00e8les d’\u00e9valuation qui se compl\u00e8tent l’un l’autre, car ils ont des points de vue diff\u00e9rents sur une seule entit\u00e9, l’exp\u00e9rience du client. Il s’agit donc de d\u00e9terminer quels sont les objectifs de recherche d’une personne pour d\u00e9terminer le bon choix.<\/span><\/p>\n

Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ? <\/b><\/h3>\n

Apr\u00e8s de nombreuses recherches, le Corporate Executive Board (CEB) a constat\u00e9 que le facteur reliant <\/span>
\n la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/span>
\n<\/a> et le service apr\u00e8s-vente permet de r\u00e9soudre efficacement les probl\u00e8mes dans les d\u00e9lais impartis. Pour ce faire, les organisations doivent r\u00e9duire les efforts que les clients doivent fournir pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes. Le CES \u00e9value l’effort du client et, sur la base des r\u00e9sultats, l’organisation doit \u00e9liminer les obstacles auxquels les clients sont actuellement confront\u00e9s. R\u00e9alisez une enqu\u00eate sur l’indice d’effort du client et identifiez les domaines susceptibles d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client.<\/span><\/p>\n

\"Score<\/p>\n

Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?<\/b><\/h3>\n

 <\/p>\n

NPS<\/span><\/a> est une mesure entre un fournisseur (g\u00e9n\u00e9ralement une organisation ou un employeur) et un client pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 du client et le partage de la marque. Les clients sont class\u00e9s en promoteurs, passifs et d\u00e9tracteurs en fonction des notes qu’ils fournissent.<\/span><\/p>\n

\"Net<\/p>\n

En savoir plus : Parcours du client<\/a><\/p>\n

Score de l’effort client vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS) :<\/span><\/strong><\/h3>\n

Dans cette bataille entre le Customer Effort Score et le Net Promoter Score (CES et NPS), un seul param\u00e8tre de notation ne peut pas \u00eatre utilis\u00e9 pour d\u00e9terminer le succ\u00e8s ou l’\u00e9chec d’une organisation ou de l’un de ses processus. Puisque nous discutons du Customer Effort Score par rapport au NPS, voici une liste des avantages du CES et des limites du NPS.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n
<\/td>\nScore d’effort du client (CES)<\/strong><\/td>\nNet Promoter Score (NPS)<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
Question de l’enqu\u00eate<\/span><\/td>\nDans l’ensemble, dans quelle mesure vous a-t-il \u00e9t\u00e9 facile de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes aujourd’hui ?<\/span><\/td>\nCompte tenu de l’ensemble de votre exp\u00e9rience avec notre entreprise, quelle serait la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue ? <\/span><\/td>\n<\/tr>\n
\u00c9chelle<\/span><\/td>\nExtr\u00eamement facile\/ Facile\/ Neutre\/ Difficile\/ Extr\u00eamement difficile<\/span><\/td>\n0-10<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Objectif de cette note<\/span><\/td>\nUne organisation qui d\u00e9pend du service \u00e0 la client\u00e8le s’efforce de r\u00e9duire ou d’\u00e9liminer les efforts d\u00e9ploy\u00e9s par les clients pour r\u00e9soudre certains probl\u00e8mes en fournissant une assistance suffisante pour que les probl\u00e8mes des clients soient \u00e9limin\u00e9s en peu de temps.<\/td>\nIl est fort probable que les clients partagent avec leurs amis et coll\u00e8gues leurs interactions d\u00e9sagr\u00e9ables avec une organisation. Comprenez quelle est la probabilit\u00e9 qu’ils partagent des avis positifs ou n\u00e9gatifs sur l’organisation avec leurs amis et leur famille en posant la question NPS.<\/td>\n<\/tr>\n
Application<\/span><\/td>\nG\u00e9n\u00e9ralement mis en \u0153uvre pour \u00e9valuer les domaines d’am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/td>\nMise en \u0153uvre pour \u00e9valuer l’exp\u00e9rience du client \u00e0 chaque \u00e9tape de son parcours sur tous les supports de communication.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Avantages du Customer Effort Score (CES) :<\/b><\/h3>\n