{"id":784500,"date":"2016-09-12T06:00:06","date_gmt":"2016-09-12T13:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/mesurer-la-fidelite-des-clients-a-laide-denquetes-de-satisfaction\/"},"modified":"2016-09-12T06:00:06","modified_gmt":"2016-09-12T06:00:06","slug":"mesurer-la-fidelite-des-clients-a-laide-denquetes-de-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/mesurer-la-fidelite-des-clients-a-laide-denquetes-de-satisfaction\/","title":{"rendered":"Mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 l’aide d’enqu\u00eates de satisfaction"},"content":{"rendered":"

Avec toutes les discussions r\u00e9centes sur la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es, nous devons aborder un autre aspect de la s\u00e9curit\u00e9, \u00e0 savoir la s\u00e9curit\u00e9 des clients. Les sp\u00e9cialistes du marketing commencent \u00e0 mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et consacrent un temps et des ressources consid\u00e9rables \u00e0 essayer de la comprendre et de la ma\u00eetriser. Cela dure depuis que la concurrence existe. La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le a fait l’objet de recherches approfondies de la part des universitaires et des praticiens. Nous savons quelques choses sur les clients fid\u00e8les :<\/span><\/p>\n

Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/h2>\n

1. Partager leur exp\u00e9rience avec leur famille, leurs amis ( ) et leurs coll\u00e8gues n’est pas un probl\u00e8me.<\/p>\n

2. Une fois qu’ils ont trouv\u00e9 un vendeur qu’ils appr\u00e9cient, ils reviendront encore et encore.<\/p>\n

3. Ils savent ce qu’ils aiment et sont satisfaits de leur choix<\/p>\n

En ce qui concerne la satisfaction, la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et la satisfaction ne sont pas des concepts identiques.<\/span><\/p>\n

Fid\u00e9lisation et satisfaction de la client\u00e8le<\/h2>\n

Satisfaction des clients<\/span><\/a> est une composante de la loyaut\u00e9, mais elle n’en est pas la totalit\u00e9. En tant que client, vous pouvez \u00eatre satisfait d’un produit ou d’un service mais choisir de ne pas poursuivre la relation commerciale. Vous pouvez aussi choisir d\u00e9lib\u00e9r\u00e9ment de partager votre portefeuille avec quelqu’un d’autre. Il est probable que les clients aient plus d’un fournisseur dans leur liste d’attente et qu’ils soient satisfaits de chacun d’entre eux.<\/span><\/p>\n

La rentabilit\u00e9, dans la mesure o\u00f9 <\/span>
\n clients fid\u00e8les<\/span>
\n<\/a> est \u00e9galement brouill\u00e9e. Une analyse approfondie peut vous amener \u00e0 constater qu’une partie de votre client\u00e8le fid\u00e8le n’est pas rentable. Ils vous \u00ab\u00a0r\u00e9compensent\u00a0\u00bb par leur loyaut\u00e9, mais ils risquent fort d’entamer votre r\u00e9sultat net. L’identification de ce groupe et la mise en place d’actions visant \u00e0 le faire progresser dans la cha\u00eene de rentabilit\u00e9 est un sujet que les responsables du marketing devraient aborder.<\/span><\/p>\n

Comment mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/span><\/h2>\n

Pour revenir \u00e0 la question de savoir comment commencer \u00e0 mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, nous pouvons nous tourner vers un processus mis au point par le cabinet d’\u00e9tudes de march\u00e9 Burke, Inc. Les chercheurs ont mis au point un indice appel\u00e9 <\/span>Index des clients s\u00e9curis\u00e9s<\/span><\/a> ou SCI en abr\u00e9g\u00e9. Il s’agit d’un outil d’enqu\u00eate qui peut facilement \u00eatre utilis\u00e9 dans le cadre d’une \u00e9tude de satisfaction de la client\u00e8le. Pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, l’ICS utilise trois questions pour constituer son indice : la satisfaction globale, le pourcentage de personnes qui ach\u00e8teraient \u00e0 nouveau et le pourcentage de personnes qui recommanderaient (\u00e9galement appel\u00e9 <\/span>
\n Net Promoter Score<\/span>
\n<\/a>).<\/span><\/p>\n

Un client s\u00fbr est tr\u00e8s satisfait, rach\u00e8terait certainement, et recommanderait certainement. Les clients qui se situent en dehors de ce lien sont plus vuln\u00e9rables au d\u00e9sabonnement. Isolez tous les r\u00e9pondants dont le score se situe dans les deux premi\u00e8res cases pour chacune des trois questions de l’indicateur et qualifiez-les de s\u00fbrs. Les r\u00e9pondants qui obtiennent un score de 7 ou 8 sur une \u00e9chelle de 11 points (0 – 10) peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme loyaux mais ont besoin d’un \u00ab\u00a0plus\u00a0\u00bb pour passer dans la zone de s\u00e9curit\u00e9. <\/span><\/p>\n

Ceux qui obtiennent un score inf\u00e9rieur doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme susceptibles de changer de fournisseur. Si vous pouvez suivre la rentabilit\u00e9, vous pouvez alors lier le score de s\u00e9curit\u00e9 d’un client \u00e0 sa rentabilit\u00e9 et \u00e9valuer plus pr\u00e9cis\u00e9ment l’impact de la fid\u00e9lit\u00e9 sur les r\u00e9sultats.<\/span><\/p>\n

Apprendre \u00e0 conna\u00eetre ses clients fid\u00e8les vaut la peine. Ils adopteront les comportements qui permettent \u00e0 une entreprise de continuer \u00e0 se d\u00e9velopper, m\u00eame lorsque la situation n’est pas stable. La mesure de la fid\u00e9lisation est pertinente pour les efforts de marketing des consommateurs et des entreprises. S’il peut \u00eatre li\u00e9 directement \u00e0 la rentabilit\u00e9 ou indirectement par le biais d’une variable de substitution, il constitue un guide puissant pour d\u00e9velopper l’entreprise dans une direction rentable.<\/span><\/p>\n

Vous souhaitez offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle avec QuestionPro CX<\/a>?<\/strong> D\u00e9couvrez comment ravir vos clients \u00e0 chaque point de contact et les transformer en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/p>\n