{"id":784579,"date":"2018-08-02T22:19:40","date_gmt":"2018-08-03T05:19:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/mesurer-lexperience-client-enquetes-csat-vs-nps\/"},"modified":"2018-08-02T22:19:40","modified_gmt":"2018-08-02T22:19:40","slug":"mesurer-lexperience-client-enquetes-csat-vs-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/mesurer-lexperience-client-enquetes-csat-vs-nps\/","title":{"rendered":"Mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience client : Enqu\u00eates CSAT vs NPS"},"content":{"rendered":"<p><em><span data-preserver-spaces=\"true\">\u00ab\u00a0Vos clients les plus m\u00e9contents sont la plus grande source d&rsquo;apprentissage et s&rsquo;assurer que vous mesurez les bons param\u00e8tres est la cl\u00e9 du succ\u00e8s de votre entreprise, de votre produit ou de votre service\u00a0\u00bb. &#8211; C&rsquo;est ce que disent tous ceux qui dirigent une entreprise prosp\u00e8re.<\/span><\/em><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Dans le monde d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, tout le monde est un client ou un utilisateur final qui re\u00e7oit un service. Que vous fassiez vos courses dans une \u00e9picerie, que vous preniez l&rsquo;avion avec une compagnie a\u00e9rienne ou que vous achetiez quelque chose en ligne, vous vous attendez in\u00e9vitablement \u00e0 ce que la transaction se d\u00e9roule sans heurts, avec une qualit\u00e9, une conception et une communication optimales, et \u00e0 ce que vous receviez le bon produit ou le bon service. Ces attentes sont essentielles \u00e0 la r\u00e9ussite d&rsquo;une entreprise, car elles permettent d&rsquo;aller au-del\u00e0 de ce que vous avez imagin\u00e9. La seule fa\u00e7on d&rsquo;y parvenir est de mesurer chaque point de votre parcours, d&rsquo;apprendre et de l&rsquo;am\u00e9liorer en permanence. En outre, il est imp\u00e9ratif de mettre en place une bonne politique de fid\u00e9lisation des clients.<\/span><\/p>\n<p>C&rsquo;est pourquoi nous allons nous pencher sur deux acronymes couramment utilis\u00e9s dans le monde des enqu\u00eates sur l&rsquo;exp\u00e9rience client. Nous reviendrons plus en d\u00e9tail sur les enqu\u00eates CSAT et NPS. Cet aspect de l&rsquo;exp\u00e9rience client a toujours \u00e9t\u00e9 un sujet de d\u00e9bat pour de nombreux chercheurs et sp\u00e9cialistes du marketing, qui se demandent ce qu&rsquo;ils signifient pour une entreprise, pourquoi ils sont diff\u00e9rents et comment ils peuvent \u00eatre utilis\u00e9s au mieux conjointement.<\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Commen\u00e7ons par d\u00e9finir le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) afin de comprendre de mani\u00e8re cr\u00e9dible la section de ce blog consacr\u00e9e \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate CSAT vs. NPS.  <\/span><\/p>\n<h2>Score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">En termes simples, il s&rsquo;agit d&rsquo;une mesure de la mani\u00e8re dont vos produits et services r\u00e9pondent aux attentes des clients.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Qu&rsquo;est-ce que le CSAT en termes techniques ?<\/span><\/strong><span data-preserver-spaces=\"true\"><span data-preserver-spaces=\"true\">  Le CSAT est un indicateur cl\u00e9 de performance (KPI) ou un indicateur de service utilis\u00e9 pour mesurer la satisfaction des clients sur une \u00e9chelle de pourcentage pour un produit, une transaction, une interaction et\/ou un service particulier, etc. Le CSAT vous permet de choisir diff\u00e9rents points de votre parcours client pour comprendre le degr\u00e9 de satisfaction d&rsquo;un client par rapport au service fourni.<\/span><\/span><\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Pourquoi mesurer le CSAT ?  <\/span><\/strong>Les donn\u00e9es r\u00e9elles sur les clients vous permettent de savoir ce qui fonctionne bien et ce qui \u00e9choue vraiment. Si quelque chose fonctionne bien, il faut au moins continuer \u00e0 le faire, si ce n&rsquo;est mieux. Si quelque chose ne fonctionne pas, il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire d&rsquo;expliquer la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une correction de trajectoire. Mais sans les bonnes informations, les d\u00e9cisions prises \u00e0 l&rsquo;aveugle ne sont que des conjectures.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Quelle est l&rsquo;\u00e9chelle de mesure utilis\u00e9e ?  <\/span><\/strong>Le CSAT est g\u00e9n\u00e9ralement mesur\u00e9 sur une \u00e9chelle de 5 \u00e0 l&rsquo;aide des exemples de r\u00e9ponses ci-dessous :<\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Tr\u00e8s insatisfait \/ Tr\u00e8s m\u00e9content \/ Tr\u00e8s mauvais<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Insatisfait \/ Malheureux \/ Mauvais<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Neutre<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Satisfait \/ Heureux \/ Bon<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Tr\u00e8s satisfait \/ Tr\u00e8s heureux \/ Tr\u00e8s bon<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Comment mesurer le CSAT ?  <\/span><\/strong>Les taux de satisfaction des clients sont mesur\u00e9s en calculant le pourcentage du nombre total de r\u00e9ponses \u00ab\u00a0satisfait\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0tr\u00e8s satisfait\u00a0\u00bb, divis\u00e9 par le nombre total de r\u00e9ponses.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-60616\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Img-8.png\" alt=\"Formule CSAT\" width=\"779\" height=\"351\"><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Quand mesurer le CSAT ?  <\/span><\/strong>Le CSAT est g\u00e9n\u00e9ralement mesur\u00e9 \u00e0 la fin d&rsquo;une transaction, d&rsquo;une interaction ou plus pr\u00e9cis\u00e9ment d&rsquo;une conversation. Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;un acheteur en ligne. Poser une <a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/article\/survey-question-answer-type.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">question<\/a> pour \u00e9valuer l&rsquo;exp\u00e9rience du client apr\u00e8s qu&rsquo;il a effectu\u00e9 un achat vous aidera \u00e0 \u00e9valuer son exp\u00e9rience globale de l&rsquo;achat de ce produit.<br \/>\nUne fois le produit livr\u00e9, le fait de poser une question CSAT sur le produit lui-m\u00eame permet d&rsquo;obtenir des informations utiles sur ce que le client pense du produit. Un autre exemple consiste \u00e0 demander \u00e0 un client comment s&rsquo;est d\u00e9roul\u00e9e son interaction avec un agent du centre d&rsquo;appel \u00e0 la fin de la conversation, ce qui permet de mesurer la performance de l&rsquo;agent dans sa t\u00e2che.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Que r\u00e9v\u00e8lent les mesures du CSAT ?  <\/span><\/strong>Par nature, les personnes interrog\u00e9es sont g\u00e9n\u00e9ralement des clients tr\u00e8s passionn\u00e9s. Ils appartiennent aux cat\u00e9gories des clients extr\u00eamement m\u00e9contents ou extr\u00eamement heureux. Les clients neutres sont tr\u00e8s rares, mais ils sont importants pour obtenir un meilleur score CSAT.<\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Notes faibles &#8211; Vos services sont inf\u00e9rieurs aux attentes et doivent \u00eatre corrig\u00e9s. Il est toujours bon de faire un suivi avec un  <\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/open-ended-questions.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">question ouverte<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"> une bo\u00eete de commentaires pour permettre aux r\u00e9pondants d&rsquo;ajouter des informations suppl\u00e9mentaires.<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-2\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Neutre &#8211; Ces clients sont indiff\u00e9rents \u00e0 vos services. Il est bon de comprendre les raisons pour lesquelles ils ne sont pas tout \u00e0 fait satisfaits.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Notes \u00e9lev\u00e9es &#8211; Vos services ont r\u00e9pondu aux attentes ou les ont d\u00e9pass\u00e9es. F\u00e9licitez-vous un instant, mais continuez \u00e0 suivre vos r\u00e9sultats pour vous assurer que vous conservez la m\u00eame perception.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Combien de temps dois-je mesurer le CSAT ?  <\/span><\/strong>Tant que vous vendez. Le CSAT sur une certaine p\u00e9riode d\u00e9termine les am\u00e9liorations si vous prenez des mesures r\u00e9elles ou la d\u00e9t\u00e9rioration, ce qui indique que les choses ne se passent pas comme pr\u00e9vu. Veillez \u00e0 ce que cette activit\u00e9 soit permanente pour assurer la r\u00e9ussite de votre entreprise !<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">En termes simples, le NPS est une mesure du bonheur \u00e0 long terme ou de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">Qu&rsquo;est-ce que le NPS en termes techniques ? <\/span><br \/>\n<\/strong>Le <a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Net Promoter Score<\/a> est un indice de perception du client allant de -100 \u00e0 100 qui pr\u00e9dit la fid\u00e9lit\u00e9 du client et la volont\u00e9 de promouvoir le produit, le service ou la marque.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Pourquoi mesurer le NPS ?  <\/span><\/strong>Les clients fid\u00e8les sont un excellent moyen de vendre davantage. Plus votre client actuel est satisfait, plus vous avez de chances qu&rsquo;il revienne acheter. Et mieux encore, plus les chances que ce client recommande votre produit \u00e0 sa famille, \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue sont \u00e9lev\u00e9es, ce qui permet \u00e0 votre entreprise de faire de l&rsquo;auto-marketing organique. La mesure du NPS vous aide \u00e0 pr\u00e9voir la croissance de votre entreprise \u00e0 l&rsquo;aide de donn\u00e9es r\u00e9elles.<\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>Quelle est l&rsquo;\u00e9chelle de mesure utilis\u00e9e pour le NPS ?<\/strong>  La question \u00e0 poser pour le NPS tourne g\u00e9n\u00e9ralement autour des lignes suivantes : \u00ab\u00a0Compte tenu de votre exp\u00e9rience compl\u00e8te avec notre entreprise, quelle serait la probabilit\u00e9 que vous recommandiez nos produits \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue ?\u00a0\u00bb L&rsquo;\u00e9chelle utilis\u00e9e est de 0 \u00e0 10, 10 indiquant le niveau le plus \u00e9lev\u00e9 et 0 le niveau le plus bas.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>Comment mesurer le NPS ?<\/strong>  Avant de mesurer le NPS, il convient de comprendre les termes suivants :<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ol>\n<li class=\"ql-indent-2\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Promoteurs  <\/span><\/strong><span data-preserver-spaces=\"true\">&#8211; Ceux qui ont choisi l&rsquo;\u00e9chelle 9-10. Ces clients sont extr\u00eamement satisfaits des services fournis et de l&rsquo;exp\u00e9rience globale et sont susceptibles de promouvoir votre marque. En leur donnant la possibilit\u00e9 de faire part de leurs commentaires par l&rsquo;interm\u00e9diaire des m\u00e9dias sociaux et d&rsquo;autres canaux d&rsquo;\u00e9valuation, on peut faire passer le message de mani\u00e8re positive.<\/span><\/li>\n<li class=\"ql-indent-1\"><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Passives  <\/span><\/strong><span data-preserver-spaces=\"true\">&#8211; Ceux qui ont choisi l&rsquo;\u00e9chelle 7-8. Ces r\u00e9pondants se situent du c\u00f4t\u00e9 neutre du spectre. Quelque chose n&rsquo;a pas r\u00e9pondu \u00e0 leurs attentes ou ne les a pas d\u00e9pass\u00e9es, mais ils ne sont pas enti\u00e8rement m\u00e9contents.  <\/span><\/li>\n<li><strong><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">D\u00e9tracteurs <\/span><br \/>\n<\/strong>&#8211; Ceux qui ont choisi l&rsquo;\u00e9chelle inf\u00e9rieure \u00e0 7<strong><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">. <\/span><br \/>\n<\/strong>Ces r\u00e9pondants ne sont pas satisfaits des services et sont tr\u00e8s susceptibles de ne pas recommander votre marque ou, pire encore, de diffuser des commentaires n\u00e9gatifs. Il est important de savoir ce qui n&rsquo;a pas fonctionn\u00e9 et comment vous pouvez rem\u00e9dier imm\u00e9diatement au probl\u00e8me.<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le Net Promoter Score (NPS) est mesur\u00e9 en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs. Le r\u00e9sultat est un score compris entre -100 et 100, appel\u00e9 Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Quand faut-il mesurer le NPS ?  <\/span><\/strong>\u00c0 la fin d&rsquo;une transaction, pour savoir si votre client ferait vraiment la promotion de votre marque. La satisfaction totale que procure l&rsquo;ensemble du parcours et de la structure d&rsquo;assistance aidera le client \u00e0 d\u00e9terminer sa fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre marque.<\/li>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Que r\u00e9v\u00e8lent les mesures du SNP ?  <\/span><\/strong>Si le NPS vous permet de savoir o\u00f9 se situe votre entreprise ou votre organisation en termes de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, c&rsquo;est aussi un excellent moyen de boucler la boucle avec les d\u00e9tracteurs. Les promoteurs peuvent apporter plus de revenus, mais les co\u00fbts encourus pour contr\u00f4ler les actions d&rsquo;un d\u00e9tracteur sont beaucoup plus \u00e9lev\u00e9s. Ces mesures doivent \u00eatre \u00e9valu\u00e9es dans l&rsquo;ensemble de l&rsquo;organisation et des mesures doivent \u00eatre prises en temps utile.<\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>Pendant combien de temps dois-je mesurer le NPS ?<\/strong>  Ma r\u00e9ponse serait la m\u00eame que pour le CSAT : tant que vous vendez. Un NPS n\u00e9gatif doit \u00eatre corrig\u00e9 imm\u00e9diatement, car il ne refl\u00e8te pas seulement un seul param\u00e8tre de vos activit\u00e9s, mais l&rsquo;ensemble de votre entreprise et de votre marque.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Enqu\u00eate de satisfaction client (CSAT) vs. Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n<p><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Satisfaction des clients<\/span><\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">  est l&rsquo;un des param\u00e8tres les mieux \u00e9tablis de la satisfaction du client. Cette \u00e9chelle a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e pour calculer la satisfaction des clients sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5. En 2003, le Net Promoter Score (NPS) a \u00e9t\u00e9 introduit pour \u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et le partage de la marque.  <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La principale diff\u00e9rence entre la satisfaction du client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) est que le CSAT est g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 du client \u00e0 court terme. En revanche, le NPS est utilis\u00e9 pour \u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 et le bonheur des clients \u00e0 long terme. Les experts estiment que le NPS est une forme de mesure de la satisfaction des clients plus fiable et plus pr\u00e9cise que le CSAT. En effet, les r\u00e9sultats du NPS peuvent \u00eatre directement associ\u00e9s aux progr\u00e8s et aux b\u00e9n\u00e9fices d&rsquo;une organisation.  <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le sont extr\u00eamement pratiques pour les chercheurs et sont largement utilis\u00e9es dans les situations o\u00f9 un service \u00e0 la client\u00e8le a \u00e9t\u00e9 fourni et o\u00f9 un retour d&rsquo;information imm\u00e9diat est attendu. La plupart des responsables d&rsquo;\u00e9tudes de march\u00e9 r\u00e9alisent des enqu\u00eates CSAT pour boucler la boucle de l&rsquo;interaction avec les clients et savoir comment ils ont r\u00e9pondu \u00e0 leurs attentes. Des secteurs tels que le commerce de d\u00e9tail mettent en \u0153uvre des enqu\u00eates CSAT afin d&rsquo;analyser en permanence leurs normes de satisfaction de la client\u00e8le.  <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">L&rsquo;analyse des r\u00e9actions des clients \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours peut les aider \u00e0 d\u00e9cider de leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard d&rsquo;une organisation. Le Net Promoter Score est utilis\u00e9 pour savoir si les clients seront dispos\u00e9s \u00e0 acheter \u00e0 nouveau aupr\u00e8s de l&rsquo;organisation \u00e0 l&rsquo;avenir ou s&rsquo;ils sont m\u00e9contents de leur exp\u00e9rience.  <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">En raison de la division des clients entre promoteurs et d\u00e9tracteurs, les chercheurs peuvent \u00e9valuer le score NPS pour analyser en permanence la satisfaction des clients. Le score NPS est une source int\u00e9grale pour comprendre si les clients vont r\u00e9pandre un mot positif ou n\u00e9gatif sur l&rsquo;organisation et estimer directement l&rsquo;augmentation de l&rsquo;activit\u00e9 qu&rsquo;un promoteur pourrait probablement apporter \u00e0 l&rsquo;entreprise. Vous pouvez am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client en am\u00e9liorant les produits\/services ou en renfor\u00e7ant le service \u00e0 la client\u00e8le afin de convertir les d\u00e9tracteurs et les passifs en promoteurs et de maintenir l&rsquo;engagement de ces derniers.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span data-preserver-spaces=\"true\">En savoir plus : <\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/customer-satisfaction-surveys\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">Mod\u00e8le de satisfaction de la client\u00e8le<\/span><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">Le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction du client (CSAT) sont des mesures compl\u00e9mentaires :<\/span><\/h3>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les deux scores sont tout aussi importants pour mesurer le succ\u00e8s de votre entreprise et comprendre sa satisfaction globale et sa croissance, en vous aidant \u00e0 \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 des changements de processus, des caract\u00e9ristiques des produits et des services dans leur ensemble.  <\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Alors que le CSAT permet de mettre en \u00e9vidence des domaines sp\u00e9cifiques \u00e0 am\u00e9liorer, le NPS vous donne une image globale de la satisfaction des clients.  <\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Le CSAT permet de mieux cerner les domaines d&rsquo;int\u00e9r\u00eat, tandis que le NPS vous aide \u00e0 mesurer votre activit\u00e9 dans son ensemble.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Le CSAT est plus polyvalent et permet de poser diff\u00e9rents types de questions, alors que le NPS est limit\u00e9 \u00e0 un seul type de question.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">S&rsquo;il est important d&rsquo;agir imm\u00e9diatement sur les r\u00e9ponses n\u00e9gatives aux deux indicateurs, le d\u00e9tracteur NPS doit \u00eatre g\u00e9r\u00e9 en temps r\u00e9el pour \u00e9viter une perception n\u00e9gative de la marque.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">En combinant ces mesures dans votre enqu\u00eate, vous pourrez comparer les r\u00e9sultats avant et apr\u00e8s la mise en \u0153uvre des changements afin de mesurer un impact plus significatif.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Pr\u00eat \u00e0 combler le foss\u00e9 ?<\/strong> S<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">e r\u00e9jouir avec vos clients et d\u00e9couvrez notre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">programme d&rsquo;exp\u00e9rience client <\/a>. 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