{"id":784622,"date":"2020-07-22T00:39:54","date_gmt":"2020-07-22T07:39:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/les-20-meilleures-questions-denquetes-de-satisfaction-de-la-clientele\/"},"modified":"2020-07-22T00:39:54","modified_gmt":"2020-07-22T00:39:54","slug":"les-20-meilleures-questions-denquetes-de-satisfaction-de-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/les-20-meilleures-questions-denquetes-de-satisfaction-de-la-clientele\/","title":{"rendered":"Les 20 meilleures questions d’enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

La satisfaction des clients (CSAT) est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite de toute entreprise et devrait \u00eatre au c\u0153ur de vos strat\u00e9gies commerciales. Les clients insatisfaits de vos produits ou services pr\u00e9sentent un risque \u00e9lev\u00e9 de d\u00e9sabonnement et, par cons\u00e9quent, de perte de chiffre d’affaires. Il est important de mesurer en permanence le niveau de satisfaction de vos clients et de chercher \u00e0 l’am\u00e9liorer en tenant compte de leurs commentaires. Cela vaut pour tous les points de contact, car n’importe quel \u00e9l\u00e9ment du parcours du client peut faire obstacle \u00e0 l’obtention d’excellents r\u00e9sultats. <\/span>
\n l’exp\u00e9rience du client<\/span>
\n<\/a> et <\/span>
\n la satisfaction du client<\/span>
\n<\/a>.<\/span><\/p>\n

Les 20 questions essentielles de l’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/span><\/h2>\n

Les enqu\u00eates CSAT jouent un r\u00f4le important dans l’\u00e9valuation de la satisfaction de vos clients \u00e0 l’\u00e9gard de votre marque. Il est essentiel de mener des enqu\u00eates CSAT de<\/a> routine pour comprendre o\u00f9 se situent les domaines d’am\u00e9lioration. Voici 20 questions essentielles pour les enqu\u00eates de satisfaction client<\/a> qui doivent faire partie de vos questionnaires CSAT.<\/span><\/p>\n

Questions d\u00e9mographiques<\/span><\/h3>\n

Les questions d\u00e9mographiques peuvent sembler ennuyeuses ou r\u00e9barbatives, mais elles sont importantes pour conna\u00eetre et comprendre vos clients. Il aide \u00e0 la segmentation de la client\u00e8le, ce qui est n\u00e9cessaire pour identifier et d\u00e9couvrir des mod\u00e8les, des tendances, etc. Le nombre de questions d\u00e9mographiques d\u00e9pend du type d’\u00e9tude ou de recherche que vous menez. Envisagez de rendre certaines de ces questions facultatives ou de proposer des options telles que \u00ab\u00a0pr\u00e9f\u00e8re ne pas dire\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n

1. Quel est votre \u00e2ge ?<\/span><\/p>\n

2. O\u00f9 habitez-vous ?<\/span><\/p>\n

3. Quel est votre \u00e9tat civil ?<\/span><\/p>\n

Questions relatives au produit ou au service<\/span><\/h3>\n

Poser des questions sur votre produit ou service vous permet de savoir dans quelle mesure ils le trouvent utile. Vous pouvez d\u00e9terminer si vos offres r\u00e9pondent ou non aux besoins et aux exigences des clients. Si ce n’est pas le cas, quels sont les perfectionnements ou les am\u00e9liorations qui peuvent \u00eatre apport\u00e9s. Vous pouvez inclure des \u00e9chelles, des questions \u00e0 choix multiples ou \u00e0 s\u00e9lection unique pour comprendre le retour d’information des clients. Pour obtenir davantage d’informations, vous pouvez utiliser des questions ouvertes dans lesquelles les clients peuvent indiquer des d\u00e9tails.<\/span><\/p>\n

4. Evaluez votre satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard du produit ou du service que vous avez achet\u00e9 ?<\/span><\/p>\n

5. Qu’est-ce qui vous pla\u00eet le plus et le moins dans le produit ?<\/span><\/p>\n

6. Que pouvons-nous faire pour am\u00e9liorer encore le produit ?<\/span><\/p>\n

7. D’apr\u00e8s votre exp\u00e9rience et votre utilisation du produit, le rach\u00e8teriez-vous ?<\/span><\/p>\n

Questions relatives \u00e0 l’assistance et aux services<\/span><\/h3>\n

Un service client de qualit\u00e9 est indispensable car il peut faire ou d\u00e9faire votre marque. Un mauvais service \u00e0 la client\u00e8le affecte <\/span>
\n exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a>Les clients parlent de leurs mauvaises exp\u00e9riences \u00e0 leurs coll\u00e8gues, \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille, et maintenant en ligne sur les r\u00e9seaux sociaux, ce qui nuit \u00e0 la r\u00e9putation de votre marque.<\/span><\/p>\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, les Am\u00e9ricains sont pr\u00eats \u00e0 payer jusqu’\u00e0 17 % de plus pour les marques qui offrent un service client\u00e8le irr\u00e9prochable.<\/i><\/b><\/p>\n

8. Veuillez \u00e9valuer la qualit\u00e9 de notre service, sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5.<\/span><\/p>\n

9. \u00cates-vous satisfait du service des repr\u00e9sentants du service client\u00e8le ?<\/span><\/p>\n

10. Trouvez-vous que nos repr\u00e9sentants du service client\u00e8le connaissent bien le produit ?<\/span><\/p>\n

11. Les repr\u00e9sentants de notre service client\u00e8le vous donnent-ils l’impression d’\u00eatre appr\u00e9ci\u00e9s en tant que clients ?<\/span><\/p>\n

12. Comment pourrions-nous am\u00e9liorer notre service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/span><\/p>\n

Questions relatives \u00e0 l’exp\u00e9rience utilisateur et au site web<\/span><\/h3>\n

Il est essentiel pour toutes les entreprises d’aujourd’hui de disposer d’un site web facile \u00e0 parcourir, d’une belle apparence et contenant toutes les informations n\u00e9cessaires. Les sites web doivent proposer un service de chat pour demander de l’aide en cas de besoin, toutes les informations de contact pertinentes et des informations sur les produits facilement accessibles.<\/span><\/p>\n

13. Veuillez \u00e9valuer votre exp\u00e9rience d’utilisation de notre site web et de notre application ?<\/span><\/p>\n

14. Avez-vous trouv\u00e9 facilement ce que vous cherchiez sur notre site Internet ?<\/span><\/p>\n

15. Recommanderiez-vous d’apporter des modifications au site web de notre entreprise ?<\/span><\/p>\n

16. Avez-vous pu trouver des informations sur les produits sur le site Internet de notre entreprise ?<\/span><\/p>\n

Questions des concurrents<\/span><\/h3>\n

Il y aura toujours de nouveaux acteurs et concurrents sur le march\u00e9, et vous devez savoir comment les surpasser. En utilisant ces questions dans votre <\/span>
\n Enqu\u00eates CSAT<\/span>
\n<\/a>Gr\u00e2ce aux enqu\u00eates CSAT, vous pouvez voir quels nouveaux concurrents sont entr\u00e9s sur le march\u00e9, conna\u00eetre les marques pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es des clients potentiels, comprendre les principaux facteurs de diff\u00e9renciation des produits, etc.<\/span><\/p>\n

17. Quelles sont les autres marques\/options que vous avez envisag\u00e9es avant d’acheter notre produit ?<\/span><\/p>\n

18. Qu’est-ce qui vous a incit\u00e9 \u00e0 choisir notre produit plut\u00f4t que celui de nos concurrents ?<\/span><\/p>\n

19. En ce qui concerne les autres options disponibles sur le march\u00e9, diriez-vous que notre produit est meilleur, moins bon ou \u00e9quivalent aux autres ?<\/span><\/p>\n

Questions compl\u00e9mentaires<\/span><\/h3>\n

Ces questions sont id\u00e9alement des questions ouvertes con\u00e7ues pour obtenir plus d’informations de la part de vos clients sur votre produit, vos concurrents, les probl\u00e8mes qui font rage, etc. Ces questions sont \u00e9galement tr\u00e8s utiles pour obtenir des id\u00e9es et des suggestions en vue d’am\u00e9liorer vos produits existants, de d\u00e9velopper de nouveaux produits, etc.<\/span><\/p>\n

20. Souhaitez-vous nous faire des suggestions ou des recommandations ?<\/span><\/p>\n

Questions de l’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le + Mod\u00e8le de questionnaire<\/span><\/a>