{"id":784623,"date":"2020-07-09T07:39:07","date_gmt":"2020-07-09T14:39:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/10-conseils-pour-la-conception-denquetes-de-satisfaction-de-la-clientele\/"},"modified":"2020-07-09T07:39:07","modified_gmt":"2020-07-09T07:39:07","slug":"10-conseils-pour-la-conception-denquetes-de-satisfaction-de-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/10-conseils-pour-la-conception-denquetes-de-satisfaction-de-la-clientele\/","title":{"rendered":"10 conseils pour la conception d’enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

Il est essentiel de concevoir des enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) de la bonne mani\u00e8re pour comprendre et \u00e9valuer l’exp\u00e9rience client (CX)<\/a>. Si ce n’est pas fait correctement, c’est pire que de ne pas sonder vos clients du tout. Les donn\u00e9es que vous pourriez recevoir \u00e0 la suite d’enqu\u00eates mal con\u00e7ues entraveront vos recherches, vos r\u00e9ponses aux enqu\u00eates et votre strat\u00e9gie en mati\u00e8re de client\u00e8le. Nous avons d\u00e9fini dix \u00e9tapes ou principes cl\u00e9s pour concevoir efficacement des enqu\u00eates CSAT. Nous esp\u00e9rons qu’ils vous aideront \u00e0 obtenir un plus grand nombre de r\u00e9ponses et de meilleures informations.<\/span><\/p>\n

Comment concevoir efficacement des enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/h2>\n

1. D\u00e9finir l’objectif de l’enqu\u00eate<\/b><\/h3>\n

Les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients sont de plusieurs types ; vous pouvez les mener pour d\u00e9terminer l’exp\u00e9rience des clients, leur satisfaction<\/a>, la long\u00e9vit\u00e9 des produits, etc. Cela signifie que vos questions et leur d\u00e9roulement changeront en fonction de l’objectif de l’enqu\u00eate. D\u00e9finissez l’objectif de votre enqu\u00eate et mettez-vous au travail. Vos enqu\u00eates auront ainsi plus d’impact et vous gagnerez du temps, ce qui am\u00e9liorera votre taux de r\u00e9ponse.<\/span><\/p>\n

2. Obtenez d’abord votre score<\/b><\/h3>\n

Nous vous recommandons d’obtenir la note globale d\u00e8s le d\u00e9but de vos enqu\u00eates CSAT<\/a>. Cela permet d’\u00e9viter tout sc\u00e9nario de biais d’influence par le biais de questions suggestives, difficiles ou pointilleuses. Le fait d’indiquer votre note globale \u00e0 la fin de la question risque de diluer l’importance et la validit\u00e9 de votre question d’\u00e9valuation.<\/span><\/p>\n

3. Limitez votre questionnaire<\/b><\/h3>\n

Plus vos enqu\u00eates CSAT seront longues, plus les gens abandonneront. Vous ne devez pas concevoir des enqu\u00eates trop longues, car vos clients ou les personnes interrog\u00e9es abandonneront l’enqu\u00eate par lassitude. L’id\u00e9e est d’obtenir des r\u00e9ponses de tous les clients ou d’un maximum d’entre eux, et pas seulement de ceux qui ont eu le temps de r\u00e9pondre \u00e0 votre enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n

4. \u00c9vitez les questions personnelles dans vos enqu\u00eates<\/b><\/h3>\n

Inclure des questions personnelles dans vos enqu\u00eates est d\u00e9courageant et enl\u00e8ve l’\u00e9l\u00e9ment d’anonymat. Aucune personne interrog\u00e9e ne souhaite r\u00e9v\u00e9ler des informations personnelles, et de telles questions sont embarrassantes et offensantes. Faites preuve d’empathie : souhaiteriez-vous r\u00e9pondre \u00e0 des questions personnelles dans le cadre d’une enqu\u00eate en ligne ?<\/span><\/p>\n

5. Fournir des r\u00e9ponses directes et directes<\/b><\/h3>\n

\u00c9viter de compliquer la t\u00e2che des personnes interrog\u00e9es en leur demandant d'\u00a0\u00bb\u00e9valuer\u00a0\u00bb, d'\u00a0\u00bbestimer\u00a0\u00bb ou de \u00ab\u00a0jauger\u00a0\u00bb leur exp\u00e9rience, leur achat, leur satisfaction ou leur d\u00e9cision. Restez simple pour qu’ils puissent choisir et pour que vous puissiez comprendre et tirer des conclusions.<\/span><\/p>\n

\"la<\/p>\n

6. Capitaliser sur l’exp\u00e9rience client<\/b><\/h3>\n

Si vous interrogez vos clients peu de temps apr\u00e8s leur exp\u00e9rience, vous obtiendrez probablement de meilleures r\u00e9ponses et des r\u00e9ponses ou des commentaires qui sont encore frais dans leur m\u00e9moire. Cette d\u00e9marche est essentielle pour combler les lacunes qui pourraient exister et garantir une CX enrichissante.<\/span><\/p>\n

7. \u00c9viter le jargon<\/b><\/h3>\n

Il est prudent de ne pas utiliser de jargon et d’\u00eatre aussi pr\u00e9cis que possible dans vos enqu\u00eates pour obtenir les meilleures r\u00e9ponses possibles et un maximum de r\u00e9ponses. De nombreux administrateurs d’enqu\u00eates utilisent un jargon qui d\u00e9route les r\u00e9pondants, en particulier s’il s’agit d’un jargon interne ou sp\u00e9cifique \u00e0 un secteur d’activit\u00e9.<\/span><\/p>\n

8. Ne pas envoyer de rappels fr\u00e9quents<\/b><\/h3>\n

M\u00eame si tous les clients ne r\u00e9pondent pas \u00e0 vos enqu\u00eates, il n’est pas normal de les bombarder de rappels. Leur rappeler une fois est une bonne chose, mais tout ce qui va au-del\u00e0 est inutile. Des rappels fr\u00e9quents peuvent les inciter \u00e0 se d\u00e9sabonner de vos courriels ou de vos enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients.<\/span><\/p>\n

9. Respecter les meilleures pratiques en mati\u00e8re de conception d’enqu\u00eates en ligne<\/b><\/h3>\n

L’efficacit\u00e9 d’une enqu\u00eate d\u00e9pend de la fa\u00e7on dont elle est \u00e9quilibr\u00e9e et structur\u00e9e en tenant compte des r\u00e9ponses positives et n\u00e9gatives. En respectant les meilleures pratiques, vous vous assurez que les taux de r\u00e9ponse et d’ach\u00e8vement de vos enqu\u00eates sont sains. Variez les types de questions pour \u00e9viter la lassitude et la monotonie de l’enqu\u00eate. Si vous souhaitez cr\u00e9er une enqu\u00eate de marque, gardez \u00e0 l’esprit les conseils<\/a> suivants pour concevoir une enqu\u00eate<\/a>.<\/span><\/p>\n

10. Utiliser une plateforme d’enqu\u00eate en ligne appropri\u00e9e<\/b><\/h3>\n

L’utilisation d’une plateforme d’enqu\u00eate en ligne adapt\u00e9e est cruciale pour votre r\u00e9ussite. Il existe de nombreuses plateformes, mais toutes n’offrent pas les m\u00eames fonctionnalit\u00e9s et ne sont pas forc\u00e9ment les mieux adapt\u00e9es \u00e0 votre entreprise. QuestionPro CX<\/a> est la plateforme id\u00e9ale pour r\u00e9pondre \u00e0 tous vos besoins en mati\u00e8re d’enqu\u00eates CX. Il fournit des informations en temps r\u00e9el qui aident les marques \u00e0 offrir des exp\u00e9riences extraordinaires \u00e0 leurs clients.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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