{"id":784627,"date":"2020-04-08T06:52:28","date_gmt":"2020-04-08T13:52:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/7-exemples-revolutionnaires-denquetes-de-satisfaction-de-la-clientele\/"},"modified":"2023-09-05T04:05:30","modified_gmt":"2023-09-05T04:05:30","slug":"satisfaction-du-client-enquete-exemples","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/satisfaction-du-client-enquete-exemples\/","title":{"rendered":"Exemples de satisfaction de la client\u00e8le : 7 enqu\u00eates novatrices"},"content":{"rendered":"\n<p>Les exemples de satisfaction de la client\u00e8le soulignent l&rsquo;importance de l&rsquo;orientation client dans le monde de l&rsquo;entreprise d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. Si vous dirigez une entreprise, il est essentiel de donner la priorit\u00e9 \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/importance-and-benefits-of-customer-satisfaction\/\">satisfaction du client<\/a>. Le succ\u00e8s d&rsquo;une organisation d\u00e9pend de plus en plus de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/what-is-customer-centricity\/\">attention port\u00e9e au client<\/a> et de l&rsquo;offre d&rsquo;exp\u00e9riences exceptionnelles qui d\u00e9passent les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/top-customer-expectations\/\">attentes des clients<\/a>.<\/p>\n\n<p>Dans ce blog, nous pr\u00e9senterons sept exemples d&rsquo;enqu\u00eates r\u00e9volutionnaires sur la satisfaction de la client\u00e8le et les principales caract\u00e9ristiques qui leur permettent d&rsquo;am\u00e9liorer et de mesurer la satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Qu&rsquo;est-ce que la satisfaction du client ?<\/span><\/h2>\n\n<p>La satisfaction du client est le degr\u00e9 de satisfaction des attentes du client vis-\u00e0-vis d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service.<\/p>\n\n<p>Si elle ne peut \u00eatre ni touch\u00e9e ni vue, elle peut \u00eatre mesur\u00e9e par la collecte de donn\u00e9es. Les entreprises peuvent poser une s\u00e9rie de questions \u00e0 leurs clients et, sur la base de leurs r\u00e9ponses, il est possible de d\u00e9terminer si les clients sont satisfaits ou non.<\/p>\n\n<p>Une enqu\u00eate en ligne est l&rsquo;une des m\u00e9thodes les plus courantes pour recueillir des donn\u00e9es sur la satisfaction des clients. Bien qu&rsquo;il existe plusieurs types de questions de base et avanc\u00e9es, les donn\u00e9es qu&rsquo;elles permettent de collecter peuvent \u00eatre principalement divis\u00e9es en deux cat\u00e9gories.<\/p>\n\n<ul>\n<li><h3>Donn\u00e9es quantitatives<\/h3>Les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/quantitative-data\/\">donn\u00e9es quantitatives<\/a> sont la valeur des donn\u00e9es sous forme de chiffres ou de nombres, chaque ensemble de donn\u00e9es ayant une valeur num\u00e9rique unique. Ce type de donn\u00e9es peut \u00eatre quantifi\u00e9 et utilis\u00e9 pour produire des rapports statistiques.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><h3>Donn\u00e9es qualitatives<\/h3>Les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/donnees-qualitatives\/\">donn\u00e9es qualitatives<\/a> sont li\u00e9es \u00e0 des concepts abstraits tels que les \u00e9motions, les expressions, etc. qui ne peuvent g\u00e9n\u00e9ralement pas \u00eatre quantifi\u00e9s. Cependant, gr\u00e2ce aux derniers d\u00e9veloppements en mati\u00e8re de traitement du langage naturel et d&rsquo;intelligence artificielle, les donn\u00e9es textuelles peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour en extraire des informations significatives.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Les donn\u00e9es quantitatives et qualitatives sont importantes et sont utilis\u00e9es pour obtenir une vue d&rsquo;ensemble des clients satisfaits.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Pourquoi la satisfaction du client est-elle si importante ?<\/span><\/h2>\n\n<p>Lorsque vous \u00eates dans une situation o\u00f9 vous devez choisir parmi de nombreuses options, vous devez vous cr\u00e9er une niche.<\/p>\n\n<p>Les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-satisfaction-kpi\/\">indicateurs cl\u00e9s de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> peuvent \u00eatre un facteur de diff\u00e9renciation lorsque vous \u00eates en concurrence avec d&rsquo;autres produits similaires. Si quelqu&rsquo;un a utilis\u00e9 vos produits ou services et a eu une exp\u00e9rience positive, il choisira vos produits ou services plut\u00f4t que ceux de vos concurrents.<\/p>\n\n<p>Les clients sont l&rsquo;\u00e9l\u00e9ment vital de votre entreprise. Il est donc important de les rendre heureux. Il est tout aussi important qu&rsquo;ils restent satisfaits. Il faut leur demander r\u00e9guli\u00e8rement leur avis afin d&rsquo;en savoir plus sur leur parcours client.<\/p>\n\n<p>L&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction des clients vous aide \u00e0 d\u00e9terminer les aspects qu&rsquo;ils appr\u00e9cient dans vos produits et services, mais surtout ce qu&rsquo;ils aimeraient voir am\u00e9lior\u00e9. Mais vous ne pourrez tirer les bonnes informations de votre enqu\u00eate que si les questions sont formul\u00e9es correctement.<\/p>\n\n<p>Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d&rsquo;enqu\u00eates sur l&rsquo;excellente satisfaction de la client\u00e8le, qui sont tr\u00e8s utiles pour trouver des id\u00e9es.<\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/customer-satisfaction-surveys\/?lan=en&amp;sourceRef=blog?lan=en&amp;sourceRef=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Mod\u00e8les gratuits d&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le<\/strong><\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">7 Exemples d&rsquo;enqu\u00eates innovantes sur la satisfaction de la client\u00e8le<\/h2>\n\n<p>Les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le sont d\u00e9sormais un moyen important de mesurer et de comprendre le bonheur des clients. D&rsquo;autre part, les m\u00e9thodes d&rsquo;enqu\u00eate traditionnelles ne permettent pas toujours de saisir les d\u00e9tails complexes de ce que veulent les clients aujourd&rsquo;hui. Pour contourner ces probl\u00e8mes, les entreprises utilisent d\u00e9sormais des exemples d&rsquo;enqu\u00eates innovantes qui vont au-del\u00e0 de ce qui a \u00e9t\u00e9 fait auparavant.<\/p>\n\n<p>Examinons sept exemples d&rsquo;enqu\u00eates innovantes sur la satisfaction de la client\u00e8le qui peuvent modifier le processus de mesure de la satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">01. Nike<\/h3>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"432\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/1200px-Logo_NIKE.svg.png\" alt=\"Nike\" class=\"wp-image-97458\"\/><\/figure><\/div>\n<p>Nike est consid\u00e9r\u00e9e comme l&rsquo;une des entreprises qui accordent une grande importance au retour d&rsquo;information de ses clients. Leurs enqu\u00eates de satisfaction visent \u00e0 mieux conna\u00eetre l&rsquo;exp\u00e9rience des visiteurs de leurs magasins et constituent d&rsquo;excellents exemples de satisfaction de la client\u00e8le. Cependant, de nombreux \u00e9l\u00e9ments du magasin peuvent influencer la d\u00e9cision d&rsquo;un visiteur d&rsquo;acheter un produit.<\/p>\n\n<p>Voici quelques-uns des facteurs qui peuvent affecter le niveau de satisfaction des clients de Nike qui font leurs achats dans le magasin :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Placement de produits<\/li>\n\n\n\n<li>Disposition des produits<\/li>\n\n\n\n<li>Gamme de produits<\/li>\n\n\n\n<li>Comportement du personnel<\/li>\n\n\n\n<li>Service du personnel<\/li>\n\n\n\n<li>Accueil du personnel<\/li>\n\n\n\n<li>Emplacement du magasin<\/li>\n\n\n\n<li>Installations des magasins<\/li>\n\n\n\n<li>Ambiance du magasin<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Nike a compris qu&rsquo;en raison du grand nombre de facteurs qui influencent le comportement des clients et leurs d\u00e9cisions, des questions sp\u00e9cifiques doivent \u00eatre pos\u00e9es pour chacun d&rsquo;entre eux.<\/p>\n\n<p>Dans l&rsquo;exemple ci-dessous d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le, Nike pose des questions cibl\u00e9es sur l&rsquo;influence de l&rsquo;accueil du personnel sur la d\u00e9cision d&rsquo;achat.<br\/>Les personnes interrog\u00e9es peuvent \u00e9valuer leur exp\u00e9rience sur une \u00e9chelle allant de l&rsquo;absence d&rsquo;influence \u00e0 une tr\u00e8s forte influence. Ils peuvent expliquer la raison de leur s\u00e9lection dans la bo\u00eete de commentaires et laisser d&rsquo;autres commentaires. Ces r\u00e9ponses textuelles peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour l&rsquo;analyse de texte comme l&rsquo;analyse de sentiment, le nuage de mots et d&rsquo;autres rapports d&rsquo;analyse de texte.<span data-preserver-spaces=\"true\"><\/span><\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"791\" height=\"517\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Nike.jpg\" alt=\"exemples d'enqu&#xEA;tes de satisfaction de la client&#xE8;le en ligne\" class=\"wp-image-95811\"\/><\/figure>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"796\" height=\"430\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/nike-2.jpg\" alt=\"&#xE9;chantillons d'enqu&#xEA;tes de satisfaction de la client&#xE8;le\" class=\"wp-image-95818\"\/><\/figure>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Caract\u00e9ristiques principales<\/h4>\n\n<ul>\n<li><strong>Permet d&rsquo;isoler le retour d&rsquo;information :<\/strong> Comme il y a des questions pour diff\u00e9rents facteurs d&rsquo;influence, il est facile de savoir quel retour d&rsquo;information correspond \u00e0 quel facteur. Il permet de g\u00e9n\u00e9rer des rapports de mani\u00e8re simple et claire.<br\/><br\/>Vous pouvez facilement trouver les donn\u00e9es qui vous int\u00e9ressent et ainsi gagner du temps dans la compr\u00e9hension des rapports.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><strong>met en \u00e9vidence des domaines d&rsquo;am\u00e9lioration sp\u00e9cifiques :<\/strong> Dans cet exemple d&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le, si le client avait choisi 8 ou 9, ce qui est proche d&rsquo;une tr\u00e8s forte influence, Nike aurait demand\u00e9 \u00e0 son personnel de continuer \u00e0 accueillir les clients de la m\u00eame mani\u00e8re.<br\/><br\/>Cela signifie que l&rsquo;accueil du personnel est un facteur important pour g\u00e9n\u00e9rer des ventes et qu&rsquo;il peut \u00e9galement \u00eatre appliqu\u00e9 dans des magasins situ\u00e9s dans d&rsquo;autres endroits.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><strong>Il est facile de d\u00e9terminer quel facteur doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 et dans quelle mesure : <\/strong>L&rsquo;enqu\u00eate utilisant une \u00e9chelle num\u00e9rique, l&rsquo;entreprise peut facilement quantifier l&rsquo;ampleur des am\u00e9liorations \u00e0 apporter dans un domaine particulier.<br\/><br\/>Il permet \u00e9galement de comparer les r\u00e9sultats avec les donn\u00e9es historiques. Ainsi, s&rsquo;il y a une am\u00e9lioration de 4 points de 4 \u00e0 8, l&rsquo;entreprise peut \u00eatre s\u00fbre que l&rsquo;exp\u00e9rience client s&rsquo;est am\u00e9lior\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li>Une pr\u00e9sentation personnalis\u00e9e: Il s&rsquo;agit d&rsquo;une autre caract\u00e9ristique frappante du questionnaire ci-dessus, qui permet de s&rsquo;adapter au style de la marque. Les entreprises telles que Nike devraient cr\u00e9er des enqu\u00eates de marque, car elles constituent des points de contact avec les clients. Et tout comme leurs magasins de d\u00e9tail et leur site web, ils doivent \u00e9galement faire entendre la voix de leur marque par le biais d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s de leurs clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Barre de progression : <\/strong>La barre de progression repr\u00e9sente visuellement le pourcentage d&rsquo;ach\u00e8vement de l&rsquo;enqu\u00eate. Il aide les r\u00e9pondants \u00e0 estimer le temps qu&rsquo;il leur faudra pour r\u00e9pondre \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un excellent exemple de centrage sur le client, o\u00f9 le cr\u00e9ateur de l&rsquo;enqu\u00eate a con\u00e7u l&rsquo;enqu\u00eate en gardant \u00e0 l&rsquo;esprit ses utilisateurs cibles.<br\/><br\/>Une telle conception de l&rsquo;enqu\u00eate am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience globale des r\u00e9pondants et permet d&rsquo;obtenir un taux de r\u00e9ponse plus \u00e9lev\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">02. SubWay<\/h3>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"764\" height=\"269\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/subways-logo-1.png\" alt=\"m&#xE9;tro\" class=\"wp-image-97480\"\/><\/figure><\/div>\n<p>SubWay utilise une grille avanc\u00e9e pour recueillir les commentaires des clients. Vous pouvez choisir une option dans la liste d\u00e9roulante pour un service sp\u00e9cifique et s\u00e9lectionner une note en fonction de votre exp\u00e9rience. Vous pouvez \u00e9galement choisir une raison pour votre \u00e9valuation dans une autre liste d\u00e9roulante.<\/p>\n\n<p>Il s&rsquo;agit de l&rsquo;un des questionnaires de satisfaction de la client\u00e8le les plus concis. Il exploite au maximum l&rsquo;espace de l&rsquo;\u00e9cran et recueille simultan\u00e9ment de nombreuses r\u00e9ponses significatives de la part des personnes interrog\u00e9es.<\/p>\n\n<p>Ces enqu\u00eates ont des taux de r\u00e9ponse et d&rsquo;ach\u00e8vement plus \u00e9lev\u00e9s. Les \u00e9tudes de march\u00e9 et les organisations devraient utiliser de tels mod\u00e8les pour offrir une excellente exp\u00e9rience \u00e0 leurs r\u00e9pondants.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"357\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/subway-3.png\" alt=\"exemples d'enqu&#xEA;tes de satisfaction de la client&#xE8;le gratuites\" class=\"wp-image-96138\"\/><\/figure>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Caract\u00e9ristiques principales<\/h4>\n\n<ul>\n<li><strong>Courtes et pr\u00e9cises :<\/strong> Les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le peuvent devenir tr\u00e8s longues car une organisation a g\u00e9n\u00e9ralement besoin de l&rsquo;avis des clients sur un grand nombre de points. Cr\u00e9er un questionnaire utile pour les entreprises est donc un art, et les clients se sentiraient eux aussi oblig\u00e9s de r\u00e9pondre.<br\/><br\/>Ici, SubWay a fait preuve d&rsquo;ing\u00e9niosit\u00e9 en proposant une enqu\u00eate pr\u00e9cise, compacte et esth\u00e9tique.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><strong>Ne r\u00e9p\u00e8te pas les \u00e9tiquettes de l&rsquo;\u00e9chelle :<\/strong> SubWay a utilis\u00e9 l&rsquo;espace de l&rsquo;en-t\u00eate pour pr\u00e9ciser comment il interpr\u00e8te les r\u00e9ponses des r\u00e9pondants. Ils ont indiqu\u00e9 que 10 correspond \u00e0 une exp\u00e9rience tr\u00e8s satisfaisante et 0 \u00e0 une exp\u00e9rience non satisfaisante.<br\/><br\/>Comme vous pouvez le constater, de nombreuses questions utilisent une \u00e9chelle matricielle \u00e0 plusieurs points avec une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10. Au lieu de r\u00e9p\u00e9ter les \u00e9tiquettes d&rsquo;\u00e9chelle pour chacun d&rsquo;entre eux, ils l&rsquo;ont sp\u00e9cifi\u00e9 uniquement au sommet.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li>Questions personnalis\u00e9es: Pour que la question soit pertinente pour chaque client, SubWay dispose d&rsquo;une tuyauterie de texte dans le texte de la question. De nombreux outils d&rsquo;enqu\u00eate proposent cette fonction, qui permet de remplacer une variable par du texte lors de l&rsquo;ex\u00e9cution.<br\/><br\/>Ainsi, lorsque les personnes interrog\u00e9es r\u00e9pondent \u00e0 la question, elles ont l&rsquo;impression que le questionnaire a \u00e9t\u00e9 personnalis\u00e9 pour elles.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li>Options de r\u00e9ponse pertinentes: La liste d\u00e9roulante contient des options de r\u00e9ponse qui peuvent \u00eatre des sc\u00e9narios possibles ou des raisons qui expliquent le retour d&rsquo;information. Les questions et les r\u00e9ponses sont bien formul\u00e9es et sp\u00e9cifiques \u00e0 leur secteur d&rsquo;activit\u00e9.<br\/><br\/>Cela leur permet de prendre de meilleures d\u00e9cisions et de recueillir des informations exploitables \u00e0 partir des r\u00e9sultats.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">03. Delta Airlines<\/h3>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"355\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/delta-logo-e1586413579664.png\" alt=\"delta airlines\" class=\"wp-image-97473\"\/><\/figure><\/div>\n<p>Delta Airlines est une autre entreprise pour laquelle l&rsquo;exp\u00e9rience et la satisfaction des clients sont tr\u00e8s importantes. Ils posent une s\u00e9rie de questions qui leur permettent de mesurer ces param\u00e8tres afin d&rsquo;offrir de meilleurs services. Comme pour Nike, de nombreux facteurs influent sur la satisfaction des clients de Delta Airlines. Les facteurs les plus influents sont les suivants :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Le comportement des h\u00f4tesses de l&rsquo;air et des stewards<\/li>\n\n\n\n<li>Bagages autoris\u00e9s et leur entretien<\/li>\n\n\n\n<li>Confort des si\u00e8ges<\/li>\n\n\n\n<li>Divertissement en vol<\/li>\n\n\n\n<li>Repas<\/li>\n\n\n\n<li>Exp\u00e9rience de vol<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Parmi ceux-ci, le comportement des h\u00f4tesses et des stewards peut \u00eatre un facteur de diff\u00e9renciation en ce qui concerne l&rsquo;exp\u00e9rience des passagers en vol. Delta Airlines a donc cr\u00e9\u00e9 une enqu\u00eate de service \u00e0 bord, courte mais d\u00e9taill\u00e9e, \u00e0 l&rsquo;intention de ses passagers.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"988\" height=\"592\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/delta-customer-satisfaction-survey.jpg\" alt=\"delta-customer-satisfaction-survey (enqu&#xEA;te sur la satisfaction des clients)\" class=\"wp-image-97291\"\/><\/figure>\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Caract\u00e9ristiques principales<\/h4>\n\n<ul>\n<li><strong>Exemples dans le texte de la question :<\/strong> Delta a donn\u00e9 des exemples dans le texte de la question pour permettre aux passagers de r\u00e9pondre plus facilement aux questions. Il aide les passagers \u00e0 choisir leur option et \u00e0 comprendre clairement la question.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Viser le meilleur : <\/strong>Dans la derni\u00e8re question, au lieu de poser une question g\u00e9n\u00e9rique, dites : \u00ab\u00a0Avez-vous d&rsquo;autres commentaires ou suggestions \u00e0 nous faire ?\u00a0\u00bb Delta a pos\u00e9 une question tr\u00e8s pr\u00e9cise pour savoir si elle avait r\u00e9pondu aux attentes de ses passagers ou les avait d\u00e9pass\u00e9es.<br\/><br\/>Cela montre que la satisfaction du client est importante pour eux. Elles cherchent \u00e0 devenir la meilleure compagnie a\u00e9rienne et demandent donc un retour d&rsquo;information sp\u00e9cifique et des suggestions qui leur permettraient d&rsquo;\u00eatre les meilleures.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Option S\/O : <\/strong>Le cr\u00e9ateur de l&rsquo;enqu\u00eate comprend que la question peut ne pas s&rsquo;appliquer au passager. Pour tenir compte de ce sc\u00e9nario, il a donc ajout\u00e9 une option \u00ab\u00a0S\/O\u00a0\u00bb parmi les choix de r\u00e9ponse.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">04. McDonald&rsquo;s<\/h3>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"700\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/The-Token.png\" alt=\"mcdonalds\" class=\"wp-image-106818\"\/><\/figure><\/div>\n<p>McDonald&rsquo;s est une marque qui s&rsquo;\u00e9tend sur tous les continents et qui sert chaque jour un tr\u00e8s grand nombre de clients. Le service est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de leur activit\u00e9 et de leur succ\u00e8s massif.<\/p>\n\n<p>McDVoice, leur portail en ligne, permet aux clients de saisir le code d&rsquo;enqu\u00eate figurant sur leur ticket de caisse. Il est pratique pour les clients de r\u00e9pondre \u00e0 des enqu\u00eates et de leur montrer que leur avis compte. Il est important de noter que les clients peuvent toujours donner leur avis, m\u00eame s&rsquo;il manque un code d&rsquo;enqu\u00eate.<\/p>\n\n<p>Ce qui est encore plus remarquable, c&rsquo;est qu&rsquo;ils indiquent aux r\u00e9pondants o\u00f9 ils trouveront les d\u00e9tails dont ils ont besoin pour r\u00e9pondre \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate. Ces d\u00e9tails peuvent les aider \u00e0 filtrer les r\u00e9ponses et \u00e0 avoir une vue plus d\u00e9taill\u00e9e des donn\u00e9es.<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"635\" height=\"518\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Macdonalds-1.png\" alt=\"Mcdonalds-1\" class=\"wp-image-95748\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"615\" height=\"607\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/macdonalds-2.png\" alt=\"macdonalds-2\" class=\"wp-image-95762\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"629\" height=\"365\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Macdonalds-3.png\" alt=\"Macdonald's-3\" class=\"wp-image-95776\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"630\" height=\"371\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Macdonalds-4.png\" alt=\"Macdonalds-4\" class=\"wp-image-95783\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"626\" height=\"306\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/macdonalds-4_001.png\" alt=\"macdonalds-4_001\" class=\"wp-image-95790\"\/><\/figure><\/div>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Caract\u00e9ristiques principales<\/h4>\n\n<ul>\n<li>Th\u00e8mes de la marque: Le mod\u00e8le d&rsquo;enqu\u00eate porte le logo de l&rsquo;entreprise et respecte les couleurs et les th\u00e8mes de sa marque. Cela conf\u00e8re authenticit\u00e9 et cr\u00e9dibilit\u00e9 au mod\u00e8le d&rsquo;enqu\u00eate et am\u00e9liore le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/good-survey-response-rate\/\">taux de r\u00e9ponse \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Options de s\u00e9lection simples: L&rsquo;enqu\u00eate comporte des cases \u00e0 cocher comme options de r\u00e9ponse que les clients peuvent facilement s\u00e9lectionner. Cette m\u00e9thode n&rsquo;est pas contraignante pour les r\u00e9pondants et ne prend pas beaucoup de temps pour remplir l&rsquo;enqu\u00eate. Cela permet de gagner du temps et d&rsquo;ajouter une question ouverte \u00e0 la fin pour obtenir davantage d&rsquo;informations.<\/li>\n\n\n\n<li>Montre les progr\u00e8s accomplis: Presque toutes les marques m\u00e8nent des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s de leurs clients. Il est essentiel de savoir ce que vos clients pensent et ressentent \u00e0 propos de votre marque. La fr\u00e9quence de ces enqu\u00eates d\u00e9pend des organisations et de l&rsquo;objet de leur \u00e9tude. Les clients, eux, re\u00e7oivent chaque jour de nombreuses enqu\u00eates.<br\/><br\/>Pour r\u00e9duire le nombre d&rsquo;abandons, il est essentiel que vos enqu\u00eates soient concises, num\u00e9rot\u00e9es et dot\u00e9es d&rsquo;une barre de progression. La pr\u00e9sence d&rsquo;une barre de progression permet aux personnes interrog\u00e9es de savoir combien de questions il reste \u00e0 poser et am\u00e9liore le taux d&rsquo;ach\u00e8vement de l&rsquo;enqu\u00eate.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">05. FedEx<\/h3>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1515\" height=\"459\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/7e10c5933a93b6252161e63b60fd1fb6-1.png\" alt=\"fedex\" class=\"wp-image-106839\"\/><\/figure><\/div>\n<p>Afin d&rsquo;am\u00e9liorer continuellement ses services, FedEx m\u00e8ne des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s de tous ses clients, qui sont d&rsquo;excellents exemples de satisfaction de la client\u00e8le. Leur enqu\u00eate recueille tous les d\u00e9tails de base des questions initiales, tels que le type de service utilis\u00e9, la date et l&rsquo;heure de la visite, le num\u00e9ro de la transaction, etc.<\/p>\n\n<p>Les personnes interrog\u00e9es doivent donner une note sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, 10 \u00e9tant extr\u00eamement satisfait et 0 \u00e9tant extr\u00eamement insatisfait. Ils incluent une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\">question sur le Net Promoter Score (NPS)<\/a> pour voir dans quelle mesure leurs clients sont susceptibles de recommander FedEx \u00e0 leurs coll\u00e8gues, leurs amis et leur famille.<\/p>\n\n<p>Cela les aide \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/calculateur-du-net-promoter-score-calculez-votre-nps\/\">calculer leur score NPS<\/a> et \u00e0 classer les clients en cat\u00e9gories : promoteurs, d\u00e9tracteurs ou passives.<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1002\" height=\"652\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/fedex-survey-4-1-1.jpg\" alt=\"enqu&#xEA;te fedex-4-1-1\" class=\"wp-image-95890\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1043\" height=\"464\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/fedex-survey-2-1-1.jpg\" alt=\"fedex-survey-2-1-1\" class=\"wp-image-95883\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1009\" height=\"557\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/fedex-survey-5-1-1.jpg\" alt=\"enqu&#xEA;te fedex-5-1-1\" class=\"wp-image-95897\"\/><\/figure><\/div>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Caract\u00e9ristiques principales<\/h4>\n\n<ul>\n<li><strong>Obtenez toutes les informations :<\/strong> Il ne suffit pas de mener des enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients ; vous devez \u00e9galement tenir compte de leurs r\u00e9actions et de leurs pr\u00e9occupations. En recueillant toutes les informations essentielles d\u00e8s le d\u00e9part, FedEx s&rsquo;assure de pouvoir contacter facilement les clients, d&rsquo;obtenir des d\u00e9tails et de r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations.<br\/><br\/>Il est \u00e9galement utile de savoir ce qui a bien fonctionn\u00e9 pour certains clients et de le reproduire pour d&rsquo;autres clients.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c9chelles d&rsquo;\u00e9valuation: Les \u00e9chelles d&rsquo;\u00e9valuation utilis\u00e9es par FedEx aident les clients \u00e0 s\u00e9lectionner les commentaires appropri\u00e9s. Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations, FedEx peut voir clairement dans quelle mesure ses clients sont satisfaits ou insatisfaits de son service.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Barre de progression :<\/strong> L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-surveys\/\">enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients<\/a> indique l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;avancement de l&rsquo;enqu\u00eate, en indiquant aux r\u00e9pondants le pourcentage de questions restantes. Cela permet de ne pas perdre de r\u00e9pondants \u00e0 mi-parcours et d&rsquo;am\u00e9liorer le taux d&rsquo;ach\u00e8vement de l&rsquo;enqu\u00eate.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">06. Walmart<\/h3>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1313\" height=\"384\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/wmt_h_r_c_-_Color_logo.jpg\" alt=\"walmart\" class=\"wp-image-106846\"\/><\/figure><\/div>\n<p>Walmart est pr\u00e9sent dans de nombreuses r\u00e9gions, ce qui signifie que ses clients parlent diff\u00e9rentes langues.<\/p>\n\n<p>Avec les enqu\u00eates de Walmart, les clients peuvent choisir la langue dans laquelle ils souhaitent r\u00e9pondre \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate. Cela permet d&rsquo;am\u00e9liorer le taux d&rsquo;ach\u00e8vement des enqu\u00eates et d&rsquo;obtenir des r\u00e9ponses honn\u00eates.<\/p>\n\n<p>L&rsquo;utilisation d&rsquo;enqu\u00eates multilingues met les gens \u00e0 l&rsquo;aise et constitue sans aucun doute un excellent moyen de recueillir les r\u00e9actions des clients.<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1037\" height=\"689\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/walmart-2-1.jpg\" alt=\"walmart-2\" class=\"wp-image-96177\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"679\" height=\"555\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/walmart-3.jpg\" alt=\"walmart-3\" class=\"wp-image-95911\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"2256\" height=\"642\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/walmart-4.jpg\" alt=\"walmart-4\" class=\"wp-image-95918\"\/><\/figure><\/div>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Caract\u00e9ristiques principales<\/h4>\n\n<ul>\n<li>Enqu\u00eates multilingues : Walmart propose plusieurs langues pour ses enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le. C&rsquo;est important pour que vos clients se sentent \u00e0 l&rsquo;aise et pour qu&rsquo;ils sachent que leurs opinions et leurs commentaires sont tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Inspire un retour d&rsquo;information honn\u00eate :<\/strong> Leurs enqu\u00eates comportent des options linguistiques, portent leur logo, sont faciles \u00e0 remplir et ont une tr\u00e8s bonne structure. Tous ces facteurs inspirent confiance aux personnes interrog\u00e9es et les encouragent \u00e0 donner un avis honn\u00eate.<br\/><br\/>Cela permet de recueillir des informations importantes et pr\u00e9cieuses afin d&rsquo;affiner les op\u00e9rations avec les clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">07. Pomme<\/h3>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"598\" height=\"358\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/og-default-1.jpg\" alt=\"pomme\" class=\"wp-image-106853\"\/><\/figure><\/div>\n<p>Apple est r\u00e9put\u00e9 pour son orientation client, qui se refl\u00e8te dans ses produits et services. Leurs enqu\u00eates sont d&rsquo;excellents exemples de satisfaction de la client\u00e8le. Ils comptent parmi les clients les plus fid\u00e8les au monde.<\/p>\n\n<p>Apple consid\u00e8re l&rsquo;exp\u00e9rience client sous un angle diff\u00e9rent, et cela se voit dans ses initiatives de marketing et de service \u00e0 la client\u00e8le, faisant \u00e9cho \u00e0 la <strong>c\u00e9l\u00e8bre phrase de Steve Jobs<\/strong>: \u00ab\u00a0<em>Il faut commencer par l&rsquo;exp\u00e9rience client et remonter vers la technologie, et non<\/em>l&rsquo;inverse.\u00a0\u00bb<\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"787\" height=\"647\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/apple-1-1.png\" alt=\"pomme-1\" class=\"wp-image-95962\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"730\" height=\"562\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/apple9-1.png\" alt=\"pomme9\" class=\"wp-image-95984\"\/><\/figure><\/div><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"778\" height=\"538\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/apple-11-1.png\" alt=\"pomme-11\" class=\"wp-image-95991\"\/><\/figure><\/div>\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Caract\u00e9ristiques principales<\/h4>\n\n<ul>\n<li>Allez au fond des choses : Comme vous pouvez le voir dans le mod\u00e8le d&rsquo;enqu\u00eate, une multitude d&rsquo;options sont propos\u00e9es aux r\u00e9pondants. Cela permet \u00e0 Apple d&rsquo;identifier les raisons et d&rsquo;aller au fond des raisons des actions des clients.<br\/><br\/>Ces donn\u00e9es peuvent s&rsquo;av\u00e9rer utiles pour le d\u00e9veloppement de produits, les campagnes de marketing, les initiatives visant \u00e0 r\u00e9duire le taux de d\u00e9saffection des clients, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><strong>\u00c9chelles d&rsquo;\u00e9valuation :<\/strong> Ils utilisent des \u00e9chelles d&rsquo;\u00e9valuation pour <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-measure-customer-satisfaction\/\">mesurer la satisfaction du client<\/a> et divers autres aspects, qui sont faciles \u00e0 remplir par les personnes interrog\u00e9es. Ils posent \u00e9galement des questions ouvertes afin d&rsquo;aller \u00e0 la racine des probl\u00e8mes.<br\/><br\/>Les r\u00e9pondants peuvent choisir de fournir ces informations suppl\u00e9mentaires s&rsquo;ils le souhaitent. Ces commentaires sont essentiels pour cibler les probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques des clients et y r\u00e9pondre.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><strong>La simplicit\u00e9 est essentielle :<\/strong> La conception et le mod\u00e8le de l&rsquo;enqu\u00eate d&rsquo;Apple sont simples et \u00e9vitent les distractions. Cela permet aux r\u00e9pondants de rester concentr\u00e9s sur l&rsquo;enqu\u00eate et d&rsquo;obtenir de bons r\u00e9sultats. Les mod\u00e8les qui utilisent beaucoup de couleurs et de th\u00e8mes ont tendance \u00e0 distraire et \u00e0 rebuter.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span data-preserver-spaces=\"true\">Comment cr\u00e9er de bonnes enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/span><\/h2>\n\n<p>Il est essentiel de r\u00e9aliser de bonnes enqu\u00eates de satisfaction pour comprendre et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients. Une enqu\u00eate bien con\u00e7ue peut fournir des informations importantes sur les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, sugg\u00e9rer des domaines \u00e0 am\u00e9liorer et mesurer le niveau de satisfaction g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n\n<p>Nous avons examin\u00e9 7 exemples r\u00e9volutionnaires de satisfaction de la client\u00e8le. En suivant les meilleures pratiques et en appliquant des strat\u00e9gies intelligentes, vous pouvez vous assurer que vos enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le produisent des donn\u00e9es pr\u00e9cieuses qui peuvent conduire \u00e0 des am\u00e9liorations concr\u00e8tes au sein de votre organisation. La cr\u00e9ation de bonnes enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le qui donnent les r\u00e9sultats escompt\u00e9s d\u00e9pend des \u00e9tapes suivantes.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 01 : Conception d&rsquo;une enqu\u00eate<\/h3>\n\n<p>La conception d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le offrant des informations significatives et des donn\u00e9es exploitables n\u00e9cessite une r\u00e9flexion et une planification approfondies. Voici quelques facteurs importants \u00e0 prendre en compte lors de la cr\u00e9ation d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le qui recueille les informations n\u00e9cessaires et fournit des renseignements pr\u00e9cieux \u00e0 votre organisation.<\/p>\n\n<ul>\n<li><h4>R\u00e9diger des questions courtes et claires.<\/h4>Utilisez un m\u00e9lange de questions \u00e0 choix multiples simples et de types de questions avanc\u00e9es comme le NPS, la grille avanc\u00e9e, l&rsquo;\u00e9chelle budg\u00e9taire, etc.<br\/><br\/>Le taux de r\u00e9ponse \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate diminuera si les r\u00e9pondants voient un texte trop long ou trop de questions dans l&rsquo;enqu\u00eate. Les bonnes questions d&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le ne demandent qu&rsquo;un seul \u00e9l\u00e9ment d&rsquo;information et ne comportent pas d&rsquo;autres questions imbriqu\u00e9es.<br\/><br\/>\u00c9vitez d&rsquo;utiliser \u00ab\u00a0et\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0ou\u00a0\u00bb dans le texte, car les donn\u00e9es pourraient ne pas \u00eatre concluantes. \u00c9vitez les pr\u00e9jug\u00e9s, les doubles n\u00e9gations, le langage complexe, les questions hypoth\u00e9tiques et les concepts difficiles.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><h4>Personnaliser l&rsquo;aspect et la convivialit\u00e9<\/h4>La pr\u00e9sentation de votre enqu\u00eate peut avoir une incidence sur votre taux de r\u00e9ponse. Une enqu\u00eate d&rsquo;apparence m\u00e9diocre, dont la conception n&rsquo;est pas soign\u00e9e, dissuadera les personnes interrog\u00e9es de r\u00e9pondre aux questions. Cela nuit \u00e9galement \u00e0 l&rsquo;image de marque, et vous risquez donc de perdre des clients.<br\/><br\/>Ainsi, votre enqu\u00eate de satisfaction client peut faire office de carte de visite, et tous les efforts doivent donc \u00eatre faits pour refl\u00e9ter la voix et le style de votre marque. Personnalisez la police, la couleur, le th\u00e8me, l&rsquo;en-t\u00eate et le pied de page, et ajoutez un logo \u00e0 votre enqu\u00eate de satisfaction client pour lui donner un aspect professionnel.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><h4>Ajouter la logique et la programmation de l&rsquo;enqu\u00eate<\/h4>Faites en sorte que vos r\u00e9pondants ne voient que les questions qui les concernent. Redirigez-les vers les bonnes questions en utilisant la logique de saut, les embranchements, l&rsquo;affichage\/masquage des questions et des options de r\u00e9ponse, et en randomisant l&rsquo;ordre des questions et des r\u00e9ponses pour \u00e9viter toute forme de partialit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><h4>Utiliser des mod\u00e8les pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi<\/h4>Si vous n&rsquo;\u00eates pas s\u00fbr des questions \u00e0 inclure dans votre enqu\u00eate, utilisez des mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eate pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi. Des experts pr\u00e9parent ces mod\u00e8les, qui peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s en fonction de vos besoins. Ils permettent de gagner du temps et sont pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/?lan=en&amp;sourceRef=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>350+ mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eate gratuits<\/strong><\/a><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 02 : Distribuer une enqu\u00eate<\/h3>\n\n<p>Une fois que vous avez con\u00e7u votre enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le, l&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 la distribuer correctement. En diffusant votre enqu\u00eate aupr\u00e8s du public appropri\u00e9, vous vous assurez de recueillir des r\u00e9ponses diversifi\u00e9es et repr\u00e9sentatives de votre base de consommateurs.<\/p>\n\n<ul>\n<li><h4>Choisir la bonne plateforme<\/h4>Les outils d&rsquo;enqu\u00eate vous offrent de nombreux moyens de distribution tels que le courrier \u00e9lectronique, les applications mobiles, les sites web, les m\u00e9dias sociaux et les codes QR. En fonction de l&rsquo;endroit o\u00f9 votre public est susceptible de r\u00e9pondre, vous pouvez choisir l&rsquo;une d&rsquo;entre elles. Vous pouvez \u00e9galement conserver l&rsquo;anonymat des r\u00e9ponses afin que vos clients puissent donner un avis honn\u00eate.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><h4>Choisir le bon public cible<\/h4>Cibler le bon public est crucial pour la r\u00e9ussite d&rsquo;une enqu\u00eate. S\u00e9lectionnez la taille de l&rsquo;\u00e9chantillon de mani\u00e8re \u00e0 ce qu&rsquo;il repr\u00e9sente le public cible dans des proportions appropri\u00e9es en termes de d\u00e9mographie.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 03 : Analyser les r\u00e9sultats<\/h3>\n\n<p>Une fois que vous avez recueilli un nombre important de r\u00e9ponses \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate, l&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 analyser les donn\u00e9es afin d&rsquo;obtenir des informations utiles. L&rsquo;analyse des donn\u00e9es vous permet d&rsquo;identifier des mod\u00e8les, des tendances et des domaines d&rsquo;am\u00e9lioration qui peuvent conduire \u00e0 des changements significatifs dans votre entreprise.<\/p>\n\n<ul>\n<li><h4>G\u00e9n\u00e9rer des rapports<\/h4>G\u00e9n\u00e9rer un  <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/csat.html\">Note de satisfaction du client (CSAT<\/a> ) \u00e0 partir des r\u00e9ponses re\u00e7ues sur une \u00e9chelle allant de \u00ab\u00a0Pas du tout satisfait\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0Tr\u00e8s satisfait\u00a0\u00bb. Filtrez les r\u00e9sultats pour obtenir une vue d\u00e9taill\u00e9e de la mani\u00e8re dont les diff\u00e9rents groupes de clients ont r\u00e9agi. Il donne un aper\u00e7u de leur exp\u00e9rience et indique s&rsquo;il existe des facteurs d&rsquo;influence communs. Cr\u00e9ez des filtres de donn\u00e9es bas\u00e9s sur des donn\u00e9es d\u00e9mographiques, des questions, le type d&rsquo;appareil, la localisation, etc.<br\/><br\/>R\u00e9alisez r\u00e9guli\u00e8rement des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s des clients et cr\u00e9ez des rapports tels que l&rsquo;analyse des tendances, la comparaison des enqu\u00eates, le nuage de mots et les rapports d&rsquo;analyse de texte. Comparez les r\u00e9sultats avec les rapports historiques et voyez s&rsquo;il y a une am\u00e9lioration. Si c&rsquo;est le cas, cela signifie que l&rsquo;exp\u00e9rience du client s&rsquo;est am\u00e9lior\u00e9e, et donc que sa satisfaction \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de vos produits et services s&rsquo;est \u00e9galement accrue.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><h4>Int\u00e9grer des outils tiers<\/h4>Pour conna\u00eetre la position des r\u00e9sultats de votre enqu\u00eate de satisfaction client par rapport aux donn\u00e9es provenant d&rsquo;autres sources, vous pouvez int\u00e9grer votre logiciel d&rsquo;enqu\u00eate \u00e0 des applications tierces telles que Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau, et bien d&rsquo;autres.<br\/><br\/>Vous pouvez \u00e9galement automatiser vos activit\u00e9s de marketing en fonction des r\u00e9ponses des clients. Par exemple, si l&rsquo;analyse des r\u00e9sultats montre qu&rsquo;un groupe de clients n&rsquo;a pas une connaissance suffisante de la gamme de produits, il est possible de leur envoyer automatiquement des courriels de marketing cibl\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul>\n<li><h4>Exporter les r\u00e9sultats<\/h4>Exportez les r\u00e9sultats de l&rsquo;enqu\u00eate dans des formats courants tels que .pdf, .doc et .xls pour les partager avec l&rsquo;\u00e9quipe et les autres parties prenantes. Vous pouvez \u00e9galement int\u00e9grer un lien vers votre rapport d&rsquo;enqu\u00eate sur votre site web ou partager l&rsquo;URL sur des sites de m\u00e9dias sociaux tels que Facebook et Twitter.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tape 04 : Passer \u00e0 l&rsquo;action<\/h3>\n\n<p>Une fois que vous avez examin\u00e9 les rapports et identifi\u00e9 les domaines \u00e0 am\u00e9liorer, il est temps d&rsquo;\u00e9laborer un plan d&rsquo;action et de le mettre en \u0153uvre. Le fait de prendre des mesures indique votre volont\u00e9 de r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations des clients et d&rsquo;am\u00e9liorer constamment leur exp\u00e9rience.<\/p>\n\n<ul>\n<li><h4>\u00c9laborer un plan d&rsquo;action<\/h4>\u00c9laborer un plan d&rsquo;action d\u00e9taill\u00e9, comprenant des mesures et des initiatives sp\u00e9cifiques pour traiter les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration qui ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9s. D\u00e9finir des objectifs, des ressources et des calendriers pour effectuer les changements.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-success-plan\/\">Plan de r\u00e9ussite client efficace<\/a><\/p>\n\n<ul>\n<li><h4>Fermer la boucle de r\u00e9troaction<\/h4>L&rsquo;int\u00e9r\u00eat d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est de savoir si vos clients sont satisfaits. Si ce n&rsquo;est pas le cas, d\u00e9terminez les domaines dans lesquels vous pouvez am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.<br\/><br\/>Vous pouvez vous inspirer de l&rsquo;enqu\u00eate et travailler sur les points \u00e0 am\u00e9liorer. Selon un rapport de Gartner, 95 % des entreprises recueillent les commentaires de leurs clients, mais seulement 10 % d&rsquo;entre elles les utilisent r\u00e9ellement.<br\/><br\/>Ne d\u00e9cevez pas vos clients en recueillant leur avis sans y donner suite. Les meilleures entreprises veillent \u00e0 prendre des mesures et \u00e0 les communiquer \u00e0 leurs clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n<p>La satisfaction du client est essentielle dans l&rsquo;environnement commercial d&rsquo;aujourd&rsquo;hui, et les entreprises doivent donner la priorit\u00e9 \u00e0 la fourniture d&rsquo;exp\u00e9riences exceptionnelles qui d\u00e9passent les attentes des clients.<\/p>\n\n<p>Nous avons \u00e9tudi\u00e9 sept exemples d&rsquo;enqu\u00eates innovantes sur la satisfaction de la client\u00e8le, en mettant en \u00e9vidence les caract\u00e9ristiques importantes qui ont conduit \u00e0 leur succ\u00e8s. Ces exemples montrent l&rsquo;importance des enqu\u00eates personnalis\u00e9es qui permettent de recueillir des informations utiles.<\/p>\n\n<p>En menant des enqu\u00eates soigneusement con\u00e7ues et en tirant parti des donn\u00e9es recueillies, les entreprises peuvent se faire une id\u00e9e pr\u00e9cise des pr\u00e9f\u00e9rences de leurs clients, identifier les domaines \u00e0 d\u00e9velopper et apporter des changements concrets pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients.<\/p>\n\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=Surveys&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/784627\/&amp;lang=fr&amp;cat=enquetes-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les exemples de satisfaction de la client\u00e8le soulignent l&rsquo;importance de l&rsquo;orientation client dans le monde de l&rsquo;entreprise d&rsquo;aujourd&rsquo;hui. 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