{"id":784628,"date":"2020-08-19T23:46:15","date_gmt":"2020-08-20T06:46:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/en-faire-plus-avec-les-commentaires-des-clients-depasser-le-score-nps\/"},"modified":"2020-08-19T23:46:15","modified_gmt":"2020-08-19T23:46:15","slug":"en-faire-plus-avec-les-commentaires-des-clients-depasser-le-score-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/en-faire-plus-avec-les-commentaires-des-clients-depasser-le-score-nps\/","title":{"rendered":"En faire plus avec les commentaires des clients : D\u00e9passer le score NPS"},"content":{"rendered":"

En raison des restrictions impos\u00e9es par la pand\u00e9mie sur les sorties au restaurant, j’ai souvent command\u00e9 des repas ces derniers temps. Le besoin principal n’est plus une livraison \u00ab\u00a0rapide\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0\u00e0 temps\u00a0\u00bb, mais une livraison \u00ab\u00a0s\u00fbre\u00a0\u00bb. Le lieu de vente \u00e0 emporter et le livreur respectent toutes les normes de s\u00e9curit\u00e9 et d’hygi\u00e8ne requises, c’est ce qui me pr\u00e9occupe le plus. Aujourd’hui, nous allons parler de <\/span>
\n Net Promoter Score Plus (NPS+)<\/span>
\n<\/a>), notre nouvelle fonctionnalit\u00e9 d’exp\u00e9rience client (CX), et comment elle peut aider les marques \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience et la satisfaction de leurs clients.<\/span><\/p>\n

Une grande partie des commentaires des clients peut ou non concerner cette question sp\u00e9cifique. Vous ne pouvez pas laisser la qualit\u00e9 de vos aliments se d\u00e9grader ou augmenter fortement vos prix pour tenir compte de d\u00e9penses suppl\u00e9mentaires ou nouvelles. La plupart des raisons ou des plaintes peuvent m\u00eame ne pas appara\u00eetre au premier plan. La plupart des enqu\u00eates comportent une question \u00e0 \u00e9chelle d’\u00e9valuation pos\u00e9e imm\u00e9diatement apr\u00e8s la transaction. En fonction de l’interaction, du d\u00e9lai de livraison, etc., la note peut \u00eatre comprise entre 0 et 10.<\/span><\/p>\n

Si votre note est de 9 ou 10, f\u00e9licitations, vous faites tout ce qu’il faut. Si elle est inf\u00e9rieure \u00e0 ce chiffre, il y a lieu de s’inqui\u00e9ter, et encore plus si elle est inf\u00e9rieure \u00e0 6. Quelle pourrait \u00eatre la raison de cette faible \u00e9valuation ? S’agit-il du retard ou d’un facteur parmi d’autres ? Vous pourriez les interroger ou les sonder une fois que vous aurez obtenu la note, mais cela ne donnera probablement aucun r\u00e9sultat. Vous les avez peut-\u00eatre perdus, ainsi que les raisons qui les accompagnent.<\/span><\/p>\n

Qu’est-ce que le NPS+ ?<\/span><\/h2>\n

Traditionnel <\/span>
\n Net Promoter Score (NPS)<\/span>
\n<\/a> peut vous indiquer le pourcentage de promoteurs, de passifs et de d\u00e9tracteurs, mais il va bien au-del\u00e0. Le simple fait de conna\u00eetre votre score et d’\u00eatre rassur\u00e9 par le fait que vous \u00eates proche de l’objectif de l’assurance maladie est une bonne chose. <\/span>R\u00e9f\u00e9rence du secteur NPS<\/span><\/a> ne suffit pas. Nous introduirons bient\u00f4t NPS+, une fonctionnalit\u00e9 exclusive \u00e0 QuestionPro. <\/span>NPS avanc\u00e9<\/span><\/a> se compose principalement de trois aspects : le SNP, la cause premi\u00e8re et une question ouverte. Les organisations tireront un grand profit du NPS+, car il vous aide \u00e0 calculer votre Net Promoter Score, \u00e0 identifier les raisons de ce score et \u00e0 obtenir un retour d’information suppl\u00e9mentaire de la part de vos clients. Le retour d’information des clients vous permet d’innover et de co-cr\u00e9er avec eux. Vous pouvez utiliser leurs contributions pour am\u00e9liorer vos produits et services afin d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de vos produits et services. <\/span>exp\u00e9rience client<\/span><\/a>. L’engagement aupr\u00e8s de vos clients vous permet \u00e9galement de savoir si les id\u00e9es de nouveaux produits ou services trouvent un \u00e9cho aupr\u00e8s d’eux. Vous pouvez utiliser leurs commentaires dans le processus de d\u00e9veloppement du produit afin qu’il r\u00e9ponde au mieux aux besoins et aux exigences des clients. Gr\u00e2ce au retour d’information suppl\u00e9mentaire que vous recevrez, vous pourrez mieux comprendre le taux d’attrition des clients. Les perdrez-vous au profit de vos concurrents en raison d’un meilleur prix, d’un meilleur produit, ou s’agit-il d’un probl\u00e8me que vous auriez pu r\u00e9soudre ou \u00e9viter ? Une mauvaise exp\u00e9rience, quel que soit le point de contact, peut affecter <\/span>
\n la satisfaction du client<\/span>
\n<\/a> et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. <\/span> <\/p>\n

Les marques qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de leurs clients devraient consid\u00e9rer le NPS+ et les avantages qu’il apporte. Beaucoup plus <\/span>informations sur NPS+<\/span><\/a> est disponible sur notre site web. Vous pouvez voir \u00e0 quoi ressembleraient les rapports et les tableaux de bord. Si vous souhaitez le voir \u00e0 l’\u0153uvre, vous pouvez demander une d\u00e9monstration ou consulter notre site web. <\/span>plateforme de gestion de l’exp\u00e9rience client<\/span><\/a>. Vous pouvez ouvrir un compte gratuit en moins d’une minute. D\u00e9couvrez les raisons des commentaires et des sentiments des clients et prenez des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es gr\u00e2ce au NPS+.<\/span><\/p>\n

NPS traditionnel vs. NPS+<\/span><\/h3>\n

Traditionnel <\/span>
\n Net Promoter Score (NPS)<\/span>
\n<\/a> est utilis\u00e9 pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients en leur demandant s’ils recommanderaient les produits ou services de votre marque \u00e0 leurs proches et \u00e0 leur famille. En fonction de leurs r\u00e9ponses, ils sont class\u00e9s comme d\u00e9tracteurs (le client vous a attribu\u00e9 une note de 6 ou moins sur 10), passifs (note de 7 ou 8) ou promoteurs (note de 9 ou 10). Cela vous a donn\u00e9 une id\u00e9e du score NPS et de votre position par rapport \u00e0 l’ensemble de la population. <\/span>Crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence du secteur des NPS<\/span><\/a>. Bien que vous connaissiez le score de votre marque, les raisons de ce score \u00e9taient largement inconnues.<\/span><\/p>\n

\"net-promoter-score-nps\"<\/p>\n

Avec NPS+, vous pouvez <\/span>
\n calculer votre score NPS<\/span>
\n<\/a>Pour ce faire, demandez \u00e0 vos clients de vous expliquer les raisons de cette note et demandez-leur de vous faire part de leurs commentaires. Cela permet d’am\u00e9liorer votre produit, de comprendre quels sont les points de contact avec les clients qui n\u00e9cessitent une attention particuli\u00e8re, d’innover et de co-cr\u00e9er avec vos consommateurs. NPS+ permet aux clients de voter sur les commentaires d’autres clients, ce qui met en \u00e9vidence les probl\u00e8mes critiques qui n\u00e9cessitent une attention imm\u00e9diate. Pour en savoir plus sur la <\/span>
\n utilisations et avantages du NPS+<\/span>
\n<\/a> ou score de promoteur net avanc\u00e9, consultez notre dernier article.<\/span><\/p>\n

\"analyse
Analyse des sentiments<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n
\"Carte
Tableau de r\u00e9partition<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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