{"id":784629,"date":"2019-07-04T05:53:25","date_gmt":"2019-07-04T05:53:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/comment-creer-une-enquete-de-satisfaction-des-clients\/"},"modified":"2019-07-04T05:53:25","modified_gmt":"2019-07-04T05:53:25","slug":"comment-creer-une-enquete-de-satisfaction-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/comment-creer-une-enquete-de-satisfaction-des-clients\/","title":{"rendered":"Comment cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction des clients ?"},"content":{"rendered":"<p>Recueillir des commentaires est un moyen de savoir ce que votre public pense de vous. L&rsquo;une des fa\u00e7ons de recueillir des informations est de mener une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/feedback-survey\/\">enqu\u00eate de retour d&rsquo;information<\/a>. Les enqu\u00eates de retour d&rsquo;information sont largement utilis\u00e9es avant les ventes, lors de l&rsquo;\u00e9tude de march\u00e9, et apr\u00e8s les ventes. L&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction des clients vous aide \u00e0 \u00e9couter la voix de vos clients et \u00e0 comprendre comment s&rsquo;est d\u00e9roul\u00e9e l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;utilisation de vos produits et services. De nombreuses \u00e9tudes de march\u00e9 estiment que la r\u00e9daction d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est un art.<\/p>\n<p>Approfondissons la question !<\/p>\n<h2>\u00c9tapes de la cr\u00e9ation d&rsquo;une enqu\u00eate de satisfaction des clients<\/h2>\n<p>La cr\u00e9ation d&rsquo;une enqu\u00eate de retour d&rsquo;information en ligne se fait en trois \u00e9tapes simples.<\/p>\n<ul>\n<li>Concevoir l&rsquo;enqu\u00eate<\/li>\n<li>Envoyer l&rsquo;enqu\u00eate<\/li>\n<li>Analyser l&rsquo;enqu\u00eate<\/li>\n<\/ul>\n<p>En fonction du type de retour d&rsquo;information que vous souhaitez obtenir de la part des clients, vous pouvez \u00e9galement organiser une s\u00e9ance de brainstorming avec diff\u00e9rentes \u00e9quipes afin de dresser la liste des questions. Cette \u00e9tape est importante lorsque les r\u00e9sultats de l&rsquo;enqu\u00eate int\u00e9ressent plusieurs parties prenantes.<\/p>\n<h3>Concevoir l&rsquo;enqu\u00eate<\/h3>\n<p>La conception d&rsquo;une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-write-a-customer-feedback-survey\/\">enqu\u00eate de satisfaction en ligne<\/a> comporte deux \u00e9tapes : la cr\u00e9ation d&rsquo;une liste de questions et la modification du th\u00e8me.<\/p>\n<p>QuestionPro offre une interface utilisateur tr\u00e8s facile \u00e0 utiliser, gr\u00e2ce \u00e0 laquelle les organisations peuvent cr\u00e9er une large gamme d&rsquo;enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients. Les utilisateurs peuvent cr\u00e9er des enqu\u00eates flexibles en rendant certains champs obligatoires pour les r\u00e9pondants et les autres facultatifs, ce qui permet de r\u00e9pondre aux questions importantes dans le cadre de l&rsquo;enqu\u00eate. Gr\u00e2ce \u00e0 la logique de branchement, les utilisateurs peuvent personnaliser le flux des enqu\u00eates de satisfaction des clients en fonction des r\u00e9ponses qu&rsquo;ils donnent. Vous pouvez \u00e9galement fixer des quotas pour limiter le nombre de r\u00e9ponses \u00e0 une question ou \u00e0 une option.<\/p>\n<p>Pour cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction client, connectez-vous \u00e0 votre compte QuestionPro.<\/p>\n<p>Cliquez sur Cr\u00e9er une enqu\u00eate et saisissez le nom de l&rsquo;enqu\u00eate.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72902\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1202.png\" alt=\"Cr\u00e9er une enqu\u00eate\" width=\"1284\" height=\"446\"><\/p>\n<p>Si vous ne souhaitez pas cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le \u00e0 partir de z\u00e9ro, vous pouvez utiliser un mod\u00e8le d&rsquo;enqu\u00eate pr\u00eat \u00e0 l&#8217;emploi con\u00e7u par nos professionnels exp\u00e9riment\u00e9s.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72903\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1207.png\" alt=\"Mod\u00e8le d'enqu\u00eate\" width=\"1322\" height=\"639\"><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/customer-surveys\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>Mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction des clients<\/strong><\/a><\/p>\n<h4>Cr\u00e9er une liste de questions<\/h4>\n<p>Vous pouvez concevoir votre propre questionnaire d&rsquo;enqu\u00eate en utilisant les diff\u00e9rents types de questions fournis par le logiciel d&rsquo;enqu\u00eate ou utiliser des mod\u00e8les gratuits pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi qui r\u00e9pondent aux besoins de votre entreprise. Dans les deux cas, vous pourrez personnaliser le d\u00e9roulement des op\u00e9rations. Dans les questions du Net Promoter Score (NPS), les clients peuvent attribuer une note de 1 \u00e0 10 aux diff\u00e9rentes caract\u00e9ristiques de vos produits et services. Ces questions peuvent vous aider \u00e0 identifier les promoteurs, les passives et les d\u00e9tracteurs. Sur la base de la note qu&rsquo;ils attribuent, vous pouvez analyser leurs commentaires pour comprendre les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration, les angles morts et leurs pr\u00e9occupations.<\/p>\n<p>Apr\u00e8s avoir cr\u00e9\u00e9 une enqu\u00eate, ajoutez le titre de l&rsquo;enqu\u00eate. Pour cr\u00e9er une liste de questions, cliquez sur le bouton Ajouter une question. Vous pouvez \u00e9galement importer des questions \u00e0 partir du fichier Microsoft Word. Pour ajouter une introduction par d\u00e9faut, cliquez sur Ajouter une introduction.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72904\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1222.png\" alt=\"Ajouter des questions\" width=\"1212\" height=\"537\"><\/p>\n<p>Pendant que vous ajoutez la question, vous pouvez voir le texte de l&rsquo;aper\u00e7u sur le c\u00f4t\u00e9 droit du panneau.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72905\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1225.png\" alt=\"Aper\u00e7u de la question\" width=\"1343\" height=\"458\"><\/p>\n<p>Pour ajouter de la logique, cliquez sur l&rsquo;onglet Logique de la question. En fonction du type de logique, vous pouvez d\u00e9finir diff\u00e9rentes conditions de saut, de calcul ou d&rsquo;affichage.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72906\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1240.png\" alt=\"Ajouter de la logique\" width=\"898\" height=\"650\"><\/p>\n<h4>Modifier le th\u00e8me<\/h4>\n<p>Choisissez parmi des th\u00e8mes d&rsquo;enqu\u00eate professionnels pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi et personnalisez-les en gardant \u00e0 l&rsquo;esprit vos clients et la voix de votre marque.<\/p>\n<p>Pour modifier le th\u00e8me, cliquez sur l&rsquo;onglet \u00ab\u00a0Design\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72907\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1247.png\" alt=\"Th\u00e8me de l'enqu\u00eate\" width=\"1334\" height=\"658\"><\/p>\n<p>Une fois que vous avez cr\u00e9\u00e9 une liste de questions, vous pouvez changer la langue selon votre choix.<\/p>\n<p>Si vous souhaitez r\u00e9compenser vos r\u00e9pondants pour avoir pris le temps de r\u00e9pondre \u00e0 votre enqu\u00eate de satisfaction des clients en ligne, s\u00e9lectionnez r\u00e9compenses dans les options de finition.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72908\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1252.png\" alt=\"options de finition de l'enqu\u00eate\" width=\"1314\" height=\"654\"><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-write-a-customer-feedback-survey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>En savoir plus : Comment r\u00e9diger une enqu\u00eate de satisfaction client<\/strong><\/a><\/p>\n<h3>Distribuer l&rsquo;enqu\u00eate<\/h3>\n<p>L&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le doit \u00eatre distribu\u00e9e au public de mani\u00e8re \u00e0 ce qu&rsquo;il couvre diff\u00e9rents groupes d\u00e9mographiques et r\u00e9ponde \u00e0 diff\u00e9rents crit\u00e8res commerciaux. Les enqu\u00eates QuestionPro peuvent \u00eatre distribu\u00e9es par e-mail, SMS, site web, m\u00e9dias sociaux, code QR ou application mobile. Gr\u00e2ce \u00e0 une telle vari\u00e9t\u00e9 de canaux, il devient facile d&rsquo;atteindre le public. Gr\u00e2ce \u00e0 une application mobile hors ligne, les personnes interrog\u00e9es peuvent r\u00e9pondre aux <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/feedback-survey\/\">enqu\u00eates de satisfaction<\/a> m\u00eame si elles ne sont pas connect\u00e9es \u00e0 Internet. Le choix du canal de distribution d\u00e9pend du public cible et du type d&rsquo;enqu\u00eate.<\/p>\n<p>Par exemple, si une entreprise de v\u00eatements en ligne souhaite savoir ce que les gens pensent de sa derni\u00e8re collection, vous pouvez lancer une enqu\u00eate sur les sites de m\u00e9dias sociaux.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72910\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1304.png\" alt=\"Enqu\u00eate par courrier \u00e9lectronique\" width=\"1310\" height=\"625\"><\/p>\n<h3>Analyser les r\u00e9sultats<\/h3>\n<p>Apr\u00e8s tout ce travail, il est temps d&rsquo;analyser les donn\u00e9es de l&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le. Vous pouvez cr\u00e9er diff\u00e9rents rapports tels que l&rsquo;analyse des tendances, le rapport TURF, l&rsquo;analyse des \u00e9carts, l&rsquo;analyse de la carte thermique, etc. Filtrez les r\u00e9sultats en fonction d&rsquo;une large s\u00e9lection de segments et exportez les rapports sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour les envoyer aux adresses \u00e9lectroniques de votre choix.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-72911\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/2019-07-04_1545.png\" alt=\"analyse des enqu\u00eates\" width=\"1339\" height=\"580\"><\/p>\n<p>Le tableau de bord analytique vous donne un aper\u00e7u rapide du nombre de clients qui ont consult\u00e9, commenc\u00e9, termin\u00e9 ou abandonn\u00e9. Vous pouvez \u00e9galement partager ces rapports avec vos coll\u00e8gues ou les exporter au format .pdf, .doc ou .xls.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Recueillir des commentaires est un moyen de savoir ce que votre public pense de vous. 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