{"id":784636,"date":"2020-04-01T07:24:48","date_gmt":"2020-04-01T14:24:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/15-modeles-denquete-de-satisfaction-de-la-clientele-revolutionnaires\/"},"modified":"2020-04-01T07:24:48","modified_gmt":"2020-04-01T07:24:48","slug":"15-modeles-denquete-de-satisfaction-de-la-clientele-revolutionnaires","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/15-modeles-denquete-de-satisfaction-de-la-clientele-revolutionnaires\/","title":{"rendered":"15 mod\u00e8les d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le r\u00e9volutionnaires"},"content":{"rendered":"

Les organisations les plus performantes sont celles qui gardent leurs clients \u00e0 l’esprit. Leurs produits et services sont ax\u00e9s sur la satisfaction du client. Ces organisations disposent d’\u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es et d’\u00e9tudes de march\u00e9 dont la seule mission est d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience et la satisfaction des clients. Les clients \u00e9tant les plus grands ambassadeurs de la marque d’une entreprise, la croissance et la durabilit\u00e9 d’une entreprise d\u00e9pendent de la satisfaction des clients. Pour leur offrir une excellente exp\u00e9rience, les entreprises doivent les \u00e9couter. Elle valide \u00e9galement les investissements qu’ils r\u00e9alisent pour satisfaire leurs clients.<\/span><\/p>\n

Mais qu’est-ce que la \u00ab\u00a0satisfaction du client\u00a0\u00bb ? Beaucoup diront que les clients ne peuvent jamais \u00eatre vraiment satisfaits parce qu’ils sont des \u00eatres inconstants qui changent toujours d’avis. C’est vrai, mais il existe une fa\u00e7on d’aider les clients qui leur permet de se sentir \u00e9cout\u00e9s et de recueillir des informations pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences qui les surprennent et les ravissent. <\/span><\/p>\n

La satisfaction du client, telle que d\u00e9finie par Neil Patel, expert en marketing num\u00e9rique, est \u00ab\u00a0la mani\u00e8re dont votre produit, votre service et votre exp\u00e9rience globale sont en de\u00e7\u00e0, conformes ou sup\u00e9rieurs aux attentes du client\u00a0\u00bb. C’est aussi le reflet de ce que le client pense de votre marque, que ce soit de mani\u00e8re positive ou n\u00e9gative. <\/span><\/p>\n

Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante ?<\/span><\/h2>\n

1. M\u00eame les clients les plus fid\u00e8les peuvent se tourner vers vos concurrents.<\/span><\/strong><\/p>\n

La fid\u00e9lit\u00e9 des clients doit \u00eatre gagn\u00e9e avec du temps, de la patience et un service exemplaire. Selon une \u00e9tude men\u00e9e aux \u00c9tats-Unis, si les clients ne se sentent pas satisfaits ou n’obtiennent pas la r\u00e9ponse attendue, les entreprises peuvent perdre jusqu’\u00e0 45 % de la valeur de leur client\u00e8le. Il est indispensable de communiquer avec les clients m\u00e9contents, mais m\u00eame si vous ne restez pas en contact permanent avec votre base de clients fid\u00e8les, vous risquez d’\u00eatre d\u00e9connect\u00e9 de l’\u00e9volution de leurs pr\u00e9f\u00e9rences.<\/span><\/p>\n

2. Il diff\u00e9rencie votre marque de celle de vos concurrents.<\/span><\/strong><\/p>\n

Si vous souhaitez acheter un smartphone, vous passerez probablement des heures \u00e0 faire des recherches sur toutes les fonctionnalit\u00e9s que vous souhaitez et \u00e0 comparer diff\u00e9rentes marques. Enfin, vous conclurez que vous souhaitez acheter la marque X.<\/span><\/p>\n

Ensuite, vous pouvez dire \u00e0 votre ami \u00e0 quel point vous \u00eates enthousiaste \u00e0 l’id\u00e9e d’acheter la marque X. Mais votre ami vous r\u00e9pond : \u00ab\u00a0Naah, la marque Y est meilleure. Je l’ai utilis\u00e9e et son appareil photo est excellent\u00a0\u00bb. Quel t\u00e9l\u00e9phone pensez-vous acheter ? La r\u00e9ponse est simple : la marque Y. La satisfaction du client est l’un des principaux facteurs de diff\u00e9renciation qui permet \u00e0 votre marque de se d\u00e9marquer de la concurrence.<\/span><\/p>\n

3. Une image de marque positive peut \u00eatre obtenue gr\u00e2ce \u00e0 un excellent service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/strong><\/p>\n

On ne soulignera jamais assez l’importance de la satisfaction du client. Il joue un r\u00f4le crucial dans l’\u00e9laboration de la strat\u00e9gie de marketing et d’image de marque d’une organisation. Les m\u00e9dias num\u00e9riques et sociaux jouent un r\u00f4le important dans les activit\u00e9s de promotion de la marque. Un client m\u00e9content peut exprimer son point de vue sur une plateforme accessible \u00e0 des millions de personnes dans le monde entier. Un seul commentaire n\u00e9gatif suffit \u00e0 causer des dommages irr\u00e9versibles \u00e0 l’entreprise. Il est donc tr\u00e8s important pour une organisation de s’assurer que ses clients laissent des commentaires positifs. \u00c0 un stade ult\u00e9rieur, les entreprises peuvent utiliser ces messages sur les m\u00e9dias sociaux comme des t\u00e9moignages ou des exemples de r\u00e9ussite pour promouvoir leur marque.<\/span><\/p>\n

4. Les clients satisfaits restent fid\u00e8les \u00e0 leur marque<\/span><\/strong><\/p>\n

Les clients satisfaits ne font pas que r\u00e9pandre un bouche-\u00e0-oreille positif, ils reviennent aussi vers la marque. Ils recommanderont votre entreprise \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille, ce qui se traduira par une augmentation des ventes. Selon une \u00e9tude, la d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats des clients peut entra\u00eener une croissance de 48 % pour les petites et moyennes entreprises.<\/span><\/p>\n

5. Rendre l’exp\u00e9rience client plus personnelle<\/span><\/strong><\/p>\n

Lorsque les entreprises prennent conscience de l’importance de la satisfaction des clients pour le maintien et la croissance de leurs activit\u00e9s, elles font tout leur possible pour communiquer avec les clients insatisfaits. Ils v\u00e9rifient avec eux ce qui pourrait am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience et prennent les mesures qui s’imposent.<\/span><\/p>\n

350+ mod\u00e8les d’enqu\u00eate gratuits<\/strong><\/a><\/p>\n

Utilisez des mod\u00e8les d’enqu\u00eate CSAT pour comprendre vos clients<\/span><\/h2>\n

L’un des moyens de savoir ce que veulent vos clients est de mener une enqu\u00eate. Si vous interagissez quotidiennement avec vos clients, vous pouvez \u00e9videmment lire dans leurs pens\u00e9es, leurs expressions et leur langage corporel pour savoir ce qu’ils ressentent. Mais il existe un meilleur moyen de se faufiler dans leur cerveau. <\/span><\/p>\n

Et si vous ne les rencontrez pas tous les jours en personne ? Souvent, les personnes qui con\u00e7oivent des produits pour un public ne lui parlent gu\u00e8re ou l’ont perdu de vue depuis longtemps. La r\u00e9alisation d’une enqu\u00eate en ligne est donc une aide pr\u00e9cieuse pour rester dans l’air du temps.<\/span><\/p>\n

Les donn\u00e9es recueillies dans le cadre d’une enqu\u00eate vous permettent de recueillir des informations exploitables et de prendre des d\u00e9cisions qui contribueront \u00e0 la croissance de votre entreprise. Prenons l’exemple d’un \u00e9diteur de logiciels qui dispose d’un portail d’expression des utilisateurs sur lequel ces derniers peuvent d\u00e9poser leurs demandes de nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Parmi les nombreuses id\u00e9es, l’\u00e9quipe produit peut s\u00e9lectionner les 10 id\u00e9es ayant re\u00e7u le plus de votes et demander aux utilisateurs de choisir la fonctionnalit\u00e9 la plus souhait\u00e9e. Ainsi, l’entreprise peut garantir la satisfaction de la plupart des utilisateurs. <\/span><\/p>\n

Toutefois, cela n’a aucun sens si le taux de r\u00e9ponse \u00e0 l’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est lamentable. Les organisations doivent donc faire preuve d’innovation et de cr\u00e9ativit\u00e9 dans leur approche. <\/span><\/p>\n

Mod\u00e8les gratuits d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le<\/strong><\/a><\/p>\n

15 mod\u00e8les d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le r\u00e9volutionnaires utilis\u00e9s par les grandes marques<\/span><\/h2>\n

Dans cet article, nous avons dress\u00e9 une liste de mod\u00e8les d’enqu\u00eates de satisfaction client r\u00e9volutionnaires de nombreuses marques populaires aux \u00c9tats-Unis et dans le monde.<\/span><\/p>\n

1. McDonald’s<\/span><\/h3>\n

McDonalds est une marque qui sert quotidiennement un grand nombre de clients. Il est extr\u00eamement important pour eux d’\u00e9couter la voix du client et de s’assurer qu’ils offrent le meilleur service.<\/span><\/p>\n

Ils disposent d’un portail en ligne appel\u00e9 McDVoice, o\u00f9 leurs clients peuvent saisir le code d’enqu\u00eate figurant sur leur ticket de caisse. Il s’agit d’un excellent exemple de centrage sur le client, qui fait savoir que son avis compte, d\u00e8s le moment o\u00f9 il effectue un achat.<\/span><\/p>\n

Toutefois, si les clients n’ont pas le code d’enqu\u00eate, ils peuvent tout de m\u00eame r\u00e9pondre \u00e0 l’enqu\u00eate. Rien ne les emp\u00eache donc de donner leur avis.<\/span><\/p>\n

Ce qui est encore plus remarquable, c’est qu’ils indiquent aux r\u00e9pondants o\u00f9 ils trouveront les d\u00e9tails dont ils ont besoin pour r\u00e9pondre \u00e0 l’enqu\u00eate. Ces d\u00e9tails peuvent les aider \u00e0 filtrer les r\u00e9ponses et \u00e0 avoir une vision plus d\u00e9taill\u00e9e des donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n

\"15 \"Mod\u00e8le \"Mod\u00e8le \"Mod\u00e8le \"Mod\u00e8le<\/p>\n

Source : https:\/\/www.mcdvoice.com\/<\/span><\/p>\n

2. Nike<\/span><\/h3>\n

Nike est l’une des entreprises qui accordent le plus d’importance au retour d’information de ses clients sur le service \u00e0 la client\u00e8le et les produits qu’elle propose. Leur enqu\u00eate sur les magasins vise \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience d’achat de leurs clients et \u00e0 leur offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n

Dans l’enqu\u00eate ci-dessous, Nike pose des questions tr\u00e8s pr\u00e9cises sur la mani\u00e8re dont le fait de les saluer influe sur leur d\u00e9cision d’achat. Les personnes interrog\u00e9es peuvent \u00e9valuer leur exp\u00e9rience et laisser leurs commentaires dans des questions ouvertes. Ces r\u00e9ponses textuelles peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour l’analyse de texte comme l’analyse de sentiment, le nuage de mots et d’autres rapports d’analyse de texte.<\/span><\/p>\n

Une autre caract\u00e9ristique frappante de leur enqu\u00eate est qu’ils ont personnalis\u00e9 l’aspect et la convivialit\u00e9 du questionnaire pour qu’il corresponde au style de leur marque.<\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8le \"Questionnaire<\/span><\/p>\n

Source : https:\/\/customersurveyreport.com<\/span><\/p>\n

3. Starbucks<\/span><\/h3>\n

Starbucks, l’une des marques les plus appr\u00e9ci\u00e9es au monde, gagne \u00e9galement en appr\u00e9ciation lorsqu’il s’agit de concevoir des enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le. Ils posent des questions courtes et pr\u00e9cises, mais recueillent en m\u00eame temps les informations n\u00e9cessaires pour mieux comprendre la situation.<\/span><\/p>\n

Pour une entreprise comme Starbucks, il est important de visualiser les donn\u00e9es d’enqu\u00eate avec des filtres d\u00e9mographiques tels que l’\u00e2ge. Parmi les autres questions d\u00e9mographiques couramment utilis\u00e9es par les organisations figurent le sexe, le revenu, le lieu de r\u00e9sidence et l’origine ethnique. Ces informations aident les entreprises \u00e0 concevoir des produits sp\u00e9cifiquement destin\u00e9s \u00e0 un public cible.<\/span><\/p>\n

\"Enqu\u00eate<\/p>\n

\"Enqu\u00eate<\/p>\n

\"Feedback<\/p>\n

Source : https:\/\/www.softwaresuggest.com<\/span><\/p>\n

4. Universit\u00e9 du Texas, San Antonio<\/span><\/h3>\n

UT Health, San Antonio, distribue une enqu\u00eate de satisfaction en ligne \u00e0 ses patients pour savoir comment mieux les aider. C’est un excellent moyen d’en savoir plus sur l’exp\u00e9rience des patients avec les prestataires de soins de sant\u00e9 et le personnel d’encadrement.<\/span><\/p>\n

\"Feedback<\/p>\n

Source : https:\/\/wellness360.uthealthsa.org<\/p>\n

5. Ford<\/span><\/h3>\n

Ford recueille les commentaires des clients \u00e0 de multiples points de contact en s’appuyant sur son solide programme de concession. Chaque fois que les clients font r\u00e9viser leur voiture, ils re\u00e7oivent un questionnaire du concessionnaire. Il demande aux clients d’\u00e9valuer leur satisfaction sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5 et de dire s’ils sont susceptibles de recommander le concessionnaire \u00e0 leurs amis. Ces questions permettent \u00e0 l’entreprise de conna\u00eetre le degr\u00e9 de satisfaction des clients. Si le concessionnaire re\u00e7oit r\u00e9guli\u00e8rement de mauvaises notes, Ford sera mieux \u00e0 m\u00eame de pr\u00e9voir les ventes et de planifier les mesures \u00e0 prendre pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client.<\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8le<\/p>\n

Source : http:\/\/timeforcarservice.com<\/span><\/p>\n

6. FedEx<\/span><\/h3>\n

FedEx interroge tous les clients qui se rendent dans ses bureaux et leur demande leur avis afin d’am\u00e9liorer ses services. Leur enqu\u00eate de satisfaction des clients demande les informations de base de la commande dans les premi\u00e8res questions, telles que le type de service, le num\u00e9ro de transaction, la date et l’heure de la visite. <\/span><\/p>\n

Les clients \u00e9valuent leur exp\u00e9rience sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, 0 \u00e9tant extr\u00eamement insatisfait et 10 extr\u00eamement satisfait. L’enqu\u00eate pose \u00e9galement une question sur le Net Promoter Score (NPS) pour savoir dans quelle mesure le client est susceptible de recommander FedEx \u00e0 ses amis et \u00e0 sa famille. Sur la base du score NPS, FedEx peut d\u00e9terminer si un client est promoteur, passif ou d\u00e9tracteur.<\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8le \"Satisfaction \"Satisfaction<\/p>\n

Source : https:\/\/customersurvey.onl<\/span><\/p>\n

7. Walmart<\/span><\/h3>\n

Walmart permet \u00e0 ses clients de s\u00e9lectionner la langue de leur choix pour r\u00e9pondre \u00e0 l’enqu\u00eate. C’est l’un des meilleurs moyens d’obtenir un plus grand nombre de r\u00e9ponses. Cela montre \u00e9galement que vous vous souciez des clients et que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 les servir de la mani\u00e8re dont ils se sentent \u00e0 l’aise.<\/span><\/p>\n

La pr\u00e9cision des informations d\u00e9pend de l’honn\u00eatet\u00e9 et de la sinc\u00e9rit\u00e9 des r\u00e9ponses. Pour obtenir un retour d’information honn\u00eate de la part des personnes interrog\u00e9es, celles-ci doivent comprendre correctement les questions. Poser des questions dans leur langue pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e am\u00e9liore \u00e9galement leur exp\u00e9rience en r\u00e9pondant \u00e0 l’enqu\u00eate et l’exp\u00e9rience globale avec votre marque.<\/span><\/p>\n

Apr\u00e8s avoir s\u00e9lectionn\u00e9 la langue, les personnes interrog\u00e9es \u00e9valuent divers aspects du magasin.<\/span><\/p>\n

Walmart pose \u00e9galement des questions sp\u00e9cifiques sur la qualit\u00e9 des produits, afin de pouvoir comparer l’exp\u00e9rience en magasin et la qualit\u00e9 des produits.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\"Commentaires \"Satisfaction \"walmart\"<\/p>\n

Source : https:\/\/happycustomersreview.com\/<\/span><\/p>\n

8. Pomme<\/span><\/h3>\n

Apple est connu dans le monde entier pour son orientation client, et c’est probablement la raison pour laquelle ses clients sont parmi les plus fid\u00e8les. Comme l’a dit Steve Jobs, \u00ab\u00a0il faut commencer par l’exp\u00e9rience du client et remonter vers la technologie, et non l’inverse\u00a0\u00bb. <\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8les<\/p>\n

\"Enqu\u00eate<\/p>\n

\"Questionnaire<\/p>\n

Dans la question ci-dessous, Apple cherche \u00e0 savoir si l’iPhone 5s a remplac\u00e9 un autre iPhone ou un autre smartphone. \u00c0 partir des r\u00e9ponses, elle peut d\u00e9terminer si ses clients ont chang\u00e9 de t\u00e9l\u00e9phone ou non, et mesurer ainsi la fid\u00e9lit\u00e9 de sa client\u00e8le. Ils peuvent \u00e9galement analyser s’ils ont remplac\u00e9 un concurrent et pr\u00e9voir sa croissance et sa part de march\u00e9.<\/span><\/p>\n

\"Enqu\u00eate<\/p>\n

Source : https:\/\/techcrunch.com<\/span><\/p>\n

9. SAP<\/span><\/h3>\n

SAP demande l’avis de ses clients par le biais d’une enqu\u00eate sur les interactions avec le support et simplifie l’exp\u00e9rience des utilisateurs sur la base de leurs commentaires et des meilleures pratiques du secteur. <\/span><\/p>\n

Apr\u00e8s chaque interaction avec l’\u00e9quipe d’assistance \u00e0 la client\u00e8le, vous verrez appara\u00eetre une enqu\u00eate de chat avec des \u00e9tiquettes de donn\u00e9es en 5 points. Il mesure l’interaction avec le responsable de l’assistance et si le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu. SAP simplifiera votre exp\u00e9rience en r\u00e9duisant le nombre de choix de r\u00e9ponses et remplacera les scores num\u00e9riques par des \u00e9tiquettes textuelles. Si les clients ont des suggestions \u00e0 faire, ils peuvent laisser leurs commentaires dans la question ouverte. <\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8le \"Mod\u00e8les<\/p>\n

Source : https:\/\/news.sap.com<\/span><\/p>\n

10. Parcs et centres de vill\u00e9giature Walt Disney<\/span><\/h3>\n

Disney utilise une question matricielle de base sur une \u00e9chelle \u00e0 plusieurs points pour recueillir des informations sur plusieurs domaines. Le questionnaire est ainsi concis et il est facile d’y r\u00e9pondre. Il faut moins de temps aux cr\u00e9ateurs de l’enqu\u00eate et aux personnes interrog\u00e9es pour r\u00e9pondre \u00e0 ces questions. Ils ont une \u00e9chelle num\u00e9rique de 1 \u00e0 7, de sorte que le retour d’information peut \u00eatre utilis\u00e9 pour effectuer des calculs et g\u00e9n\u00e9rer des rapports statistiques.<\/span><\/p>\n

Une autre caract\u00e9ristique frappante de cette enqu\u00eate est l’utilisation d’une barre de progression. Il donne une id\u00e9e du pourcentage d’ach\u00e8vement de l’enqu\u00eate et permet aux r\u00e9pondants d’estimer le temps qu’il leur faudra pour r\u00e9pondre \u00e0 l’enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8les<\/p>\n

\"Feedback\"Enqu\u00eate<\/p>\n

Source : https:\/\/www.worldofwalt.com\/<\/p>\n

11. Xfinity<\/span><\/h3>\n

Xfinity, une filiale de Comcast Corporation, offre \u00e0 ses clients un moyen de donner leur avis sur les services et produits de Comcast. Il aide l’entreprise \u00e0 identifier les domaines sur lesquels elle doit se concentrer et qu’elle doit am\u00e9liorer pour r\u00e9pondre aux besoins des clients.<\/span><\/p>\n

Pour comprendre pourquoi les clients ont visit\u00e9 leur magasin ou leur site web, il offre plusieurs options \u00e0 s\u00e9lectionner. Si leur raison n’est pas mentionn\u00e9e dans l’une des options, ils peuvent sp\u00e9cifier la leur. Une fois qu’il dispose de donn\u00e9es substantielles, Xfinity peut d\u00e9terminer la raison la plus fr\u00e9quente pour laquelle les gens visitent son magasin ou son site web. Ils peuvent personnaliser leurs strat\u00e9gies de marketing ou utiliser les donn\u00e9es pour automatiser le service \u00e0 la client\u00e8le. Ainsi, lorsque les clients n’ont pas \u00e0 demander ce qu’ils veulent, leur niveau de satisfaction s’en trouve consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9.<\/span><\/p>\n

\"xfinity \"xfinity \"xfinity\"Enqu\u00eate<\/p>\n

Source : https:\/\/customersurveyreport.com<\/span><\/p>\n

12. Tommy Hilfiger<\/span><\/h3>\n

Tommy Hilfiger, une grande marque de v\u00eatements, communique le code de l’enqu\u00eate dans chaque re\u00e7u d’achat afin de savoir si ses v\u00eatements r\u00e9pondent aux attentes de ses clients.<\/span><\/p>\n

L’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le permet de savoir si le client s’est rendu dans le magasin et s’il a pu y trouver ce qu’il voulait. Si le client n’a pas effectu\u00e9 d’achat, ils proposent un large \u00e9ventail d’options pour en conna\u00eetre la raison afin de pouvoir l’am\u00e9liorer et augmenter leurs ventes.<\/span><\/p>\n

L’enqu\u00eate pose des questions sp\u00e9cifiques pour savoir s’ils ont obtenu l’assistance n\u00e9cessaire dans le magasin et quelle est leur perception de la marque Tommy Hilfiger. L’entreprise r\u00e9compense \u00e9galement ses clients par une r\u00e9duction pour avoir pris le temps de r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions.<\/span><\/p>\n

\"Enqu\u00eate \"Enqu\u00eate<\/p>\n

Source : http:\/\/sweepstakes-surveys.blogspot.com<\/span><\/p>\n

13. eBay<\/span><\/h3>\n

eBay, g\u00e9ant du commerce \u00e9lectronique, r\u00e9alise une grande partie de ses activit\u00e9s en ligne. L’exp\u00e9rience du client est directement li\u00e9e \u00e0 la conception, \u00e0 la facilit\u00e9 d’utilisation et \u00e0 l’aspect g\u00e9n\u00e9ral du site web. Il est donc important pour eux de savoir ce que les visiteurs pensent de leur site web et de trouver des moyens de l’am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n

\"Enqu\u00eateSource : https:\/\/clutch.co<\/span><\/p>\n

14. Chipotle<\/span><\/h3>\n

Chipotle pose des questions d\u00e9taill\u00e9es \u00e0 choix multiples sur la qualit\u00e9 des aliments, la taille des portions, le point de vente, etc. En fonction des choix de r\u00e9ponses, l’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le pose d’autres questions. Ils utilisent donc la logique et la programmation pour personnaliser leur enqu\u00eate de mani\u00e8re \u00e0 ce que les clients se voient poser des questions qui les concernent.<\/span><\/p>\n

Chipotle a utilis\u00e9 une matrice en plusieurs points pour obtenir un retour d’information sur divers sujets li\u00e9s \u00e0 son restaurant. Il a rendu leur questionnaire non seulement concis, mais aussi facile \u00e0 remplir pour les personnes interrog\u00e9es.<\/span><\/p>\n

\"Enqu\u00eate \"Mod\u00e8le \"Questions \"Questions<\/p>\n

Source : https:\/\/chipotlefeedback.com<\/span><\/p>\n

15. Voie secondaire<\/span><\/h3>\n

Ce g\u00e9ant de la restauration rapide utilise une grille avanc\u00e9e pour recueillir les commentaires. Les clients peuvent s\u00e9lectionner une option dans le menu d\u00e9roulant pour un domaine de service sp\u00e9cifique et choisir une note en fonction de leur exp\u00e9rience. Ils peuvent \u00e9galement choisir une raison pour leur \u00e9valuation dans un autre menu d\u00e9roulant.<\/span><\/p>\n

Ce mod\u00e8le d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est l’un des questionnaires les plus compacts qui tire le meilleur parti de l’espace qu’il occupe et qui, en m\u00eame temps, recueille un grand nombre d’informations utiles aupr\u00e8s des personnes interrog\u00e9es. Il augmente le taux de r\u00e9ponse et d’ach\u00e8vement et permet aux personnes interrog\u00e9es de vivre une excellente exp\u00e9rience d’enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n

\"Mod\u00e8le \"Satisfaction<\/p>\n

Source : https:\/\/customersurveyreport.com<\/p>\n

Conseils pour cr\u00e9er une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le efficace <\/span> <\/span><\/h2>\n

Les entreprises n’ont pas toutes le m\u00eame public cible et, par cons\u00e9quent, leur enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le doit \u00e9galement \u00eatre diff\u00e9rente. Pour une entreprise, il peut \u00eatre judicieux de ne poser que deux questions dans une enqu\u00eate – Donnez-nous une note et pourquoi. En revanche, pour d’autres entreprises, le retour d’information des clients constitue l’\u00e9pine dorsale de leur activit\u00e9, depuis la conception du produit et le marketing jusqu’\u00e0 l’assistance \u00e0 la client\u00e8le. <\/span><\/p>\n

Voici quelques-uns des principes de base \u00e0 garder \u00e0 l’esprit lors de la cr\u00e9ation d’une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n

1. R\u00e9diger des questions simples <\/span><\/strong><\/p>\n

Vos questions doivent \u00eatre simples et faciles \u00e0 comprendre. \u00c9vitez les pr\u00e9jug\u00e9s, les termes compliqu\u00e9s, les questions hypoth\u00e9tiques et les concepts difficiles. Dans un souci d’objectivit\u00e9, vous devez \u00e9viter les questions dont la formulation est n\u00e9gative. Par exemple, des questions telles que \u00ab\u00a0N’aimeriez-vous pas… ?\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0N’\u00eates-vous pas d’accord… ?\u00a0\u00bb imposent une r\u00e9ponse aux personnes interrog\u00e9es. \u00c9vitez \u00e9galement les doubles n\u00e9gations et les questions auxquelles les utilisateurs auront du mal \u00e0 se rappeler les r\u00e9ponses. Vous pouvez \u00e9galement utiliser des <\/span>mod\u00e8les d’enqu\u00eate<\/span> pour gagner du temps et les adapter \u00e0 vos besoins.<\/span><\/p>\n

2. Attention aux choix de r\u00e9ponses<\/span><\/strong><\/p>\n

Formulez les options de r\u00e9ponse de mani\u00e8re \u00e0 ce que les r\u00e9pondants aient la possibilit\u00e9 de choisir l’une d’entre elles. Ajoutez les options \u00ab\u00a0Autre\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0Sans objet\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0Ne sait pas\u00a0\u00bb pour permettre aux r\u00e9pondants de choisir une option qui n’entre dans aucune cat\u00e9gorie standard.<\/span><\/p>\n

3. Utiliser rarement des questions ouvertes<\/span><\/strong><\/p>\n

Les organisations d\u00e9clarent souvent que leur retour d’information le plus pr\u00e9cieux se fait sous forme de commentaires. Bien que les r\u00e9ponses donn\u00e9es dans les zones de texte soient difficiles \u00e0 quantifier, elles peuvent \u00e9galement fournir des informations approfondies sur la satisfaction des clients. Toutefois, les questions ouvertes doivent \u00eatre utilis\u00e9es avec parcimonie et ne pas d\u00e9passer trois dans une enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n

4. \u00catre clair comme de l’eau de roche<\/span><\/strong><\/p>\n

Poser des questions vagues g\u00e2chera le spectacle. Votre questionnaire doit \u00eatre court et simple, avec autant de d\u00e9clarations directes que possible. Des questions floues telles que \u00ab\u00a0Qu’est-ce que vous aimez dans notre produit ?\u00a0\u00bb re\u00e7oivent des r\u00e9ponses floues. Il serait trop difficile d’ex\u00e9cuter des algorithmes d’analyse de texte sur ces r\u00e9ponses et de g\u00e9n\u00e9rer des informations fiables pour prendre des d\u00e9cisions commerciales. Posez des questions directes sur les sujets qui comptent pour votre entreprise et qui peuvent faire la diff\u00e9rence.<\/span><\/p>\n

5. Programmer l’enqu\u00eate<\/span><\/strong><\/p>\n

Cr\u00e9ez des enqu\u00eates chronom\u00e9tr\u00e9es afin que vos clients puissent savoir s’ils doivent r\u00e9pondre plus rapidement aux questions. En outre, envoyez votre enqu\u00eate imm\u00e9diatement apr\u00e8s votre interaction avec eux. Par exemple, peu apr\u00e8s qu’ils aient visit\u00e9 votre magasin, votre site web ou assist\u00e9 \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement. Cela am\u00e9liore la pr\u00e9cision et la pertinence, car la qualit\u00e9 de l’interaction est toujours pr\u00e9sente dans leur esprit.<\/span><\/p>\n

6. <\/span>Fermer la boucle<\/span><\/strong><\/p>\n

Non seulement les clients veulent \u00eatre entendus, mais ils veulent aussi que vous preniez des mesures en fonction de leurs commentaires. Utilisez un logiciel d’enqu\u00eate qui vous permet d’int\u00e9grer toutes les r\u00e9ponses dans un processus qui aboutit \u00e0 des r\u00e9sultats exploitables. Par exemple, si le score NPS total est inf\u00e9rieur au seuil fix\u00e9, un ticket doit \u00eatre cr\u00e9\u00e9 et le client doit \u00eatre contact\u00e9 par t\u00e9l\u00e9phone ou par courrier \u00e9lectronique. Selon un rapport de Gartner, 95 % des entreprises recueillent un retour d’information, mais seulement 10 % le d\u00e9ploient et l’utilisent r\u00e9ellement.<\/span><\/p>\n

La collecte de donn\u00e9es n’est qu’une partie de l’\u00e9quation lorsqu’il s’agit d’une enqu\u00eate. L’analyse des donn\u00e9es est tout aussi importante. Utilisez un logiciel d’enqu\u00eate qui vous permet de cr\u00e9er des rapports analytiques qui vous aident r\u00e9ellement.<\/span><\/p>\n

Les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9terminer dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre produit ou service ou de l’aide qu’ils ont re\u00e7ue en cas de probl\u00e8mes d’assistance. En prenant soin de formuler vos questions, d’ex\u00e9cuter vos enqu\u00eates et de concevoir les bons indicateurs, vous pouvez obtenir des taux de r\u00e9ponse \u00e9lev\u00e9s et des r\u00e9sultats significatifs. <\/span><\/p>\n

En appliquant les meilleures pratiques pr\u00e9sent\u00e9es dans cet article, vous pouvez faire un grand pas vers la r\u00e9ussite de l’enqu\u00eate. Nous esp\u00e9rons que les mod\u00e8les d’enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le ci-dessus vous aideront \u00e0 cr\u00e9er les meilleures enqu\u00eates pour vos clients et \u00e0 leur offrir la meilleure exp\u00e9rience possible.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les organisations les plus performantes sont celles qui gardent leurs clients \u00e0 l’esprit. Leurs produits et services sont ax\u00e9s sur […]<\/p>\n","protected":false},"author":57,"featured_media":669247,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1442,10],"tags":[],"yoast_head":"\n15 mod\u00e8les d'enqu\u00eates de satisfaction client r\u00e9volutionnaires | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez 15 mod\u00e8les d'enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le r\u00e9volutionnaires utilis\u00e9s par des marques mondiales populaires. 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