{"id":784639,"date":"2020-04-06T06:27:39","date_gmt":"2020-04-06T13:27:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/score-nps-un-guide-complet\/"},"modified":"2020-04-06T06:27:39","modified_gmt":"2020-04-06T06:27:39","slug":"score-nps-un-guide-complet","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/score-nps-un-guide-complet\/","title":{"rendered":"Score NPS : un guide complet"},"content":{"rendered":"

Lorsque vous \u00e9laborez des strat\u00e9gies pour atteindre de nouveaux clients ou recruter de nouveaux talents, vous devez savoir dans quelle mesure vos clients et employ\u00e9s actuels sont satisfaits de votre entreprise et dans quelle mesure ils recommandent votre marque \u00e0 leurs pairs. Ces donn\u00e9es sont appel\u00e9es Net Promoter Score (NPS). <\/span><\/p>\n

Le score peut sembler difficile \u00e0 mesurer en raison de sa subjectivit\u00e9, mais il est facile de le faire en posant<\/a> les bonnes questions d’enqu\u00eate sur le Net Promoter Score<\/a>.  <\/span> <\/span><\/p>\n

Cet article fournit un guide complet pour tirer parti de votre score NPS afin d’optimiser les strat\u00e9gies de recrutement et de fid\u00e9lisation de votre entreprise, de votre organisation ou de vos employ\u00e9s. Ce guide d\u00e9finit clairement ce qu’est un NPS, explique pourquoi il est important pour toute organisation, propose des exemples de NPS dans de multiples contextes et vous montre comment cr\u00e9er le type d’enqu\u00eate qui vous aidera \u00e0 orienter votre prochain plan d’action.<\/span> <\/span><\/p>\n

Qu’est-ce que le score NPS ?<\/span><\/h2>\n

Le NPS est une donn\u00e9e qui indique le niveau de satisfaction des personnes interrog\u00e9es et vous indique dans quelle mesure elles sont susceptibles de promouvoir votre marque, votre produit ou votre entreprise (ou toute autre variable) aupr\u00e8s de leurs pairs. En plus de mesurer la satisfaction, votre question NPS permet d’\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, l’engagement des employ\u00e9s et m\u00eame un retour d’information particulier sur les produits et les services. Ces derniers temps, les t<\/span>L’utilisation d’\u00e9motic\u00f4nes li\u00e9es aux NPS est devenue une pratique courante.<\/span><\/p>\n

Il s’agit d’une valeur num\u00e9rique – g\u00e9n\u00e9ralement sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10 – o\u00f9 0 repr\u00e9sente la promotion la plus n\u00e9gative et 10 la promotion positive. Vous remarquerez que dans ce cas, 0 ne signifie pas que les participants ne sont pas susceptibles de prendre des mesures. Dans la plupart des enqu\u00eates NPS, les scores les plus bas correspondent \u00e0 des r\u00e9ponses indiquant que les participants peuvent se d\u00e9tourner activement de la promotion de votre marque.<\/span> <\/span><\/p>\n

Pour conna\u00eetre votre score NPS, vous devez comprendre les concepts de promoteurs et de r\u00e9pondeurs. Pensez aux \u00e9valuations d’entreprises sur les forums publics. Les personnes qui publient des avis tr\u00e8s n\u00e9gatifs tels que \u00ab\u00a0Cette entreprise a le pire service \u00e0 la client\u00e8le qui soit\u00a0\u00bb sont des clients m\u00e9contents ou des d\u00e9tracteurs. QuestionPro CX peut vous aider \u00e0 g\u00e9rer vos d\u00e9tracteurs gr\u00e2ce \u00e0 son m\u00e9canisme en boucle ferm\u00e9e am\u00e9lior\u00e9 par une marque d\u00e9pos\u00e9e. Il vous permet d’assurer le suivi d’un pourcentage de clients pr\u00e9sentant un risque de d\u00e9sabonnement et vous permet de cr\u00e9er et de g\u00e9rer des tickets de service. Il serait pr\u00e9f\u00e9rable d’interagir avec eux \u00e0 temps avant de faire passer un message n\u00e9gatif \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue. Un r\u00e9pondant passif peut m\u00eame ne pas publier d’avis parce qu’il ne se sent pas passionn\u00e9 par son exp\u00e9rience d’une mani\u00e8re ou d’une autre. Le promoteur, quant \u00e0 lui, est un \u00e9valuateur qui dit quelque chose du genre : \u00ab\u00a0J’adore cette entreprise. John a \u00e9t\u00e9 d’une aide pr\u00e9cieuse lors de l’appel, et lorsque je me suis rendu \u00e0 l’entretien, j’ai pu constater qu’il se souciait vraiment de l’\u00e9quipe et qu’il se tenait au courant des tendances du secteur.\u00a0\u00bb<\/span> <\/span><\/p>\n

Un promoteur n’a m\u00eame pas besoin de d\u00e9clarer qu’il recommande l’entreprise ou le produit en question lorsqu’il en parle de mani\u00e8re positive. Leur enthousiasme \u00e0 l’\u00e9gard de la marque et leur volont\u00e9 de partager t\u00e9moignent d’une volont\u00e9 d’agir.<\/span> bon score NPS<\/span> dans ce sc\u00e9nario.<\/span><\/p>\n

Pour obtenir votre score, commencez par le pourcentage de promoteurs et soustrayez le pourcentage de d\u00e9tracteurs. Multipliez ensuite ce chiffre par 100 et vous obtenez votre NPS.<\/span><\/p>\n

Formule de calcul du score NPS<\/span><\/h3>\n

Le calcul de votre score NPS est assez simple. Il n’y a pas de formules ou d’analyses complexes. Vous pouvez le calculer en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs du pourcentage de promoteurs. Le Net Promoter Score est un nombre entier allant de -100 \u00e0 100 et indique le degr\u00e9 de satisfaction des clients \u00e0 l’\u00e9gard de votre marque ou de votre organisation.<\/span><\/p>\n

Explorer : <\/span>
\n Points de r\u00e9f\u00e9rence pour les scores NPS dans les secteurs d’activit\u00e9 les plus importants<\/span>
\n<\/a><\/p>\n

\"Formule<\/p>\n

Types de scores NPS et exemples<\/span><\/h3>\n

Les SNP peuvent \u00eatre de diff\u00e9rents types. Examinons-les en d\u00e9tail pour comprendre ce qui est le plus pertinent et le plus important pour votre marque ou votre organisation.<\/span><\/p>\n

1. SNP relationnelle<\/strong><\/span><\/p>\n

Le NPS relationnel est calcul\u00e9 sur la base des r\u00e9ponses de vos clients \u00e0 la question de savoir ce qu’ils pensent de votre marque ou de votre organisation en g\u00e9n\u00e9ral. Il s’agit d’une mesure de haut niveau de la fid\u00e9lit\u00e9 et de la satisfaction de vos clients. Il peut \u00eatre utilis\u00e9 pour v\u00e9rifier la sant\u00e9 de votre marque, \u00e9tudier les am\u00e9liorations ou les changements au fil du temps. Le NPS relationnel est extr\u00eamement utile pour \u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 globale des clients.<\/span><\/p>\n

Exemple : Les enqu\u00eates annuelles sur l’exp\u00e9rience ou la satisfaction des clients en sont un bon exemple. Le NPS relationnel est ind\u00e9pendant des transactions avec les clients et mesure le sentiment g\u00e9n\u00e9ral des clients \u00e0 l’\u00e9gard de la marque.<\/span><\/p>\n

2. NPS transactionnel<\/strong><\/span><\/p>\n

Le NPS transactionnel est plus cibl\u00e9 dans son approche. Il vise \u00e0 recueillir des commentaires apr\u00e8s des interactions sp\u00e9cifiques avec votre produit, votre service ou vos d\u00e9partements. Comme il est pr\u00e9cis, il permet d’optimiser les diff\u00e9rents points de contact du parcours client.<\/span><\/p>\n

Exemple : Une enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e imm\u00e9diatement apr\u00e8s une conversation avec un repr\u00e9sentant du service d’assistance. Il examinera la mani\u00e8re dont l’appel a \u00e9t\u00e9 trait\u00e9, si le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu de mani\u00e8re efficace et si le client a \u00e9t\u00e9 satisfait.<\/span><\/p>\n

Pourquoi mesurer un score NPS ?<\/span> <\/span><\/h2>\n

Lorsque vous savez ce que les participants \u00e0 l’enqu\u00eate appr\u00e9cient dans votre entreprise ou vos produits et ce qu’ils pensent devoir \u00eatre am\u00e9lior\u00e9, vous savez comment atteindre vos objectifs de croissance et de d\u00e9veloppement de l’entreprise. M\u00eame un NPS faible peut ouvrir la voie \u00e0 l’optimisation de votre entreprise. <\/span><\/p>\n

Voici les raisons pour lesquelles vous devez conna\u00eetre votre NPS :<\/span> <\/span><\/p>\n