{"id":784676,"date":"2022-01-26T09:03:03","date_gmt":"2022-01-26T16:03:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/6-tendances-de-lexperience-client-a-ne-pas-manquer-en-2023\/"},"modified":"2023-07-24T07:01:31","modified_gmt":"2023-07-24T07:01:31","slug":"cx-blog-january-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/cx-blog-january-2023\/","title":{"rendered":"6 tendances de l’exp\u00e9rience client \u00e0 ne pas manquer en 2023"},"content":{"rendered":"

Apprendre \u00e0 r\u00e9inventer vos strat\u00e9gies actuelles en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client dans votre entreprise est essentiel pour fid\u00e9liser vos clients et en acqu\u00e9rir de nouveaux. En clair, tout est en constante transformation, et les strat\u00e9gies d’exp\u00e9rience client<\/a> ne font pas exception.<\/p>\n

Les pr\u00e9f\u00e9rences et les tendances des clients changent r\u00e9guli\u00e8rement, c’est pourquoi les entreprises doivent \u00eatre en constante \u00e9volution pour r\u00e9pondre aux besoins des clients et rester des concurrents solides. Comme l’a dit Blake Morgan, \u00ab\u00a0toute entreprise doit aujourd’hui \u00eatre \u00e0 la fois une entreprise exp\u00e9riment\u00e9e et une entreprise technologique\u00a0\u00bb. Voir le monde \u00e0 travers les yeux du client.<\/p>\n

N‘oubliez pas de <\/span>t\u00e9l\u00e9charger gratuitement le Guide des tendances CX de QuestionPro pour 2023<\/a>.<\/p>\n

Vous trouverez ici les principaux pr\u00e9dicteurs des tendances en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client<\/a> pour cette ann\u00e9e :<\/p>\n

1. L’\u00e9quilibre entre humanit\u00e9 et automatisation<\/h3>\n

L’automatisation est un excellent moyen pour une entreprise de r\u00e9duire les co\u00fbts associ\u00e9s auservice \u00e0 la client\u00e8le<\/a> et d’acc\u00e9l\u00e9rer le temps de r\u00e9solution des demandes de service simples. Mais qu’en pensent les consommateurs ?<\/p>\n

Les agents du service client\u00e8le restent indispensables aux entreprises. Les consommateurs sont encore r\u00e9ticents \u00e0 faire confiance aux chatbots, par exemple.<\/p>\n

Les \u00eatres humains restent essentiels \u00e0 l’aspect service du CX num\u00e9rique \u00e0 l’heure actuelle. Ils doivent travailler en combinaison avec les chatbots pour offrir la meilleure exp\u00e9rience client possible.<\/p>\n

2. Une pr\u00e9sence croissante de bots<\/h3>\n

Selon Forrester, les clients attendent une r\u00e9ponse de la part d’une entreprise dans un d\u00e9lai de cinq minutes ou moins.<\/em><\/p>\n

Ces deux premi\u00e8res tendances de l’exp\u00e9rience client peuvent sembler contradictoires \u00e0 premi\u00e8re vue, mais elles ne le sont pas ! Les chatbots sont plus que de simples outils de service \u00e0 la client\u00e8le, ils peuvent \u00e9galement \u00eatre tr\u00e8s utiles pour le marketing et les ventes.<\/p>\n

En outre, les chatbots s’int\u00e8grent aux canaux de m\u00e9dias sociaux pour r\u00e9pondre automatiquement aux messages directs des consommateurs.<\/p>\n

Les chatbots offrent deux avantages principaux par rapport au chat avec un humain : la rapidit\u00e9 et la disponibilit\u00e9. L’intelligence artificielle (IA) peut traiter plus de requ\u00eates que les humains et le faire \u00e0 une vitesse quasi instantan\u00e9e.<\/p>\n

3. Les clients attendent des exp\u00e9riences hyperpersonnalis\u00e9es<\/h3>\n

Les consommateurs veulent plus que jamais des exp\u00e9riences hyper-personnalis\u00e9es, et les analyses de big data fournissent les informations n\u00e9cessaires pour rendre cela possible.<\/p>\n

Les entreprises peuvent y parvenir en segmentant leurs campagnes de marketing en fonction des caract\u00e9ristiques des consommateurs. Ce ph\u00e9nom\u00e8ne est g\u00e9n\u00e9ralement observ\u00e9 dans le cadre du marketing par courrier \u00e9lectronique ou des pages web consacr\u00e9es au commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n

Par exemple, les personnes qui ont d\u00e9j\u00e0 achet\u00e9 des jeans peuvent obtenir des recommandations pour d’autres pantalons, ou peut-\u00eatre d’autres v\u00eatements qui peuvent \u00eatre associ\u00e9s \u00e0 des jeans pour former une belle tenue.<\/p>\n

C’est ce type de personnalisation qui est possible en perfectionnant l’exp\u00e9rience num\u00e9rique du client.<\/p>\n

4. Les consommateurs accordent une grande importance \u00e0 la transparence<\/h3>\n

La transparence \u00e0 l’\u00e8re num\u00e9rique est l’une des tendances les plus importantes et les plus urgentes en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. Une grande transparence en termes de publicit\u00e9, de prix, de pratiques commerciales, etc. peut contribuer \u00e0 renforcer et \u00e0 maintenir la confiance des consommateurs.<\/p>\n

La transparence et l’honn\u00eatet\u00e9 peuvent \u00e9galement \u00eatre d\u00e9montr\u00e9es par les efforts de marketing d’une entreprise. Les clients appr\u00e9cient les messages authentiques qui correspondent aux valeurs d’une marque.<\/p>\n

\u00c0 l’\u00e8re num\u00e9rique, la malhonn\u00eatet\u00e9 est de toute fa\u00e7on souvent r\u00e9v\u00e9l\u00e9e et peut briser la confiance des consommateurs, qui a mis des ann\u00e9es \u00e0 se construire.<\/p>\n

5. La protection des donn\u00e9es est essentielle<\/h3>\n

Selon Forrester, un quart des consommateurs am\u00e9ricains utilisent des outils de protection de la vie priv\u00e9e et de s\u00e9curit\u00e9 pour emp\u00eacher les entreprises de suivre leur activit\u00e9 en ligne.<\/p>\n

Si la collecte de donn\u00e9es sur les consommateurs est un sujet, la protection des donn\u00e9es est un tout autre monde. Une violation de donn\u00e9es peut ruiner l’exp\u00e9rience num\u00e9rique du client et \u00e9roder la confiance dans l’entreprise.<\/p>\n

Les entreprises am\u00e9liorent la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es de nombreuses mani\u00e8res. Les campagnes de sensibilisation \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 num\u00e9rique et le fait de les rendre obligatoires dans le cadre de la formation en ligne en sont un exemple.<\/p>\n

6. Les mauvaises nouvelles circulent plus vite…<\/h3>\n

Nous savons tous que les gens parlent beaucoup plus de leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives que de leurs exp\u00e9riences positives. Selon l’analyste CX Esteban Kolsky, \u00ab\u00a0seul un client sur 26 parlera \u00e0 une entreprise de son exp\u00e9rience n\u00e9gative ; d’apr\u00e8s les donn\u00e9es du service client, les autres s’en vont tout simplement\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Cette statistique signifie qu’il est essentiel de demander continuellement un retour d’information tout au long du parcours du client<\/a> et de rechercher les clients insatisfaits afin d’en tirer des enseignements. Pourquoi sont-ils insatisfaits ? Comment pourriez-vous am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience d’achat<\/a>? Qu’est-ce que vous faites de bien et que vos clients appr\u00e9cient ? Ce sont des questions que vous devez poser plus souvent \u00e0 vos clients.<\/p>\n

Pourquoi suivre r\u00e9guli\u00e8rement l’exp\u00e9rience de vos clients ? En r\u00e9alit\u00e9, si votre client n’a pas une bonne exp\u00e9rience avec votre entreprise, il est fort probable qu’il vous abandonne au profit de la concurrence. Comme le r\u00e9v\u00e8le un rapport de PwC, \u00ab\u00a0un client (autrefois) fid\u00e8le sur trois quittera une marque apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Acc\u00e9der \u00e0 l’essai gratuit de QuestionPro CX<\/a><\/p>\n

\n

BONUS : l’engouement pour l’IA ne faiblit pas<\/em><\/h4>\n<\/blockquote>\n

L’IA est peut-\u00eatre l’une des technologies les plus perturbatrices que l’on ait vues depuis longtemps. Elle contribuera \u00e0 transformer l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique telle que nous la connaissons, et de nombreuses tendances en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client sont bas\u00e9es sur les d\u00e9veloppements de l’IA.<\/p>\n

\u00ab\u00a020% des entreprises utiliseront l’IA explicable pour r\u00e9duire les biais sur leurs mod\u00e8les et obtenir des informations transformationnelles\u00a0\u00bb – Forrester.<\/em><\/p>\n

Deux des tendances de l’exp\u00e9rience client mentionn\u00e9es ci-dessus sont soutenues par la technologie de l’IA : les chatbots et la personnalisation.<\/p>\n

D’une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, il existe de nombreuses tendances nouvelles et passionnantes en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client dans le monde num\u00e9rique. Bien qu’il n’existe pas de solution unique, donner la parole aux clients revient \u00e0 faire preuve d’analyse et d’empathie \u00e0 l’\u00e9gard de leurs motivations.<\/p>\n

Quelles sont les tendances en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n

Une tendance est un style ou une coutume qui marque une \u00e9poque ou un site. Cependant, nous savons que l’exp\u00e9rience client n’est pas seulement une tendance. L’exp\u00e9rience client devrait \u00eatre au c\u0153ur de chaque entreprise, depuis le d\u00e9veloppement de ses produits jusqu’\u00e0 la conception de sa strat\u00e9gie de marketing et de contact.<\/p>\n

La technologie \u00e9volue, la culture change, et les strat\u00e9gies visant \u00e0 offrir la meilleure exp\u00e9rience client doivent suivre le rythme de ces changements.<\/p>\n

Pourquoi suivre les tendances en mati\u00e8re de CX ?<\/h2>\n

L’exp\u00e9rience client est la perception que le client a d’une marque une fois qu’il a effectu\u00e9 son premier achat aupr\u00e8s d’elle. Actuellement, les marques veulent prendre soin de leur public et le captiver afin de lui offrir la meilleure exp\u00e9rience possible et de s’assurer qu’il ach\u00e8tera \u00e0 nouveau ou qu’il recommandera l’entreprise.<\/p>\n

La cl\u00e9 est donc de conserver les clients actuels et d’en attirer de nouveaux.<\/p>\n

Son importance r\u00e9side dans le fait que l’utilisateur devient un client et le client un ambassadeur, non seulement en raison du produit offert, mais aussi en raison de la qualit\u00e9 de leur exp\u00e9rience au cours des interactions qu’ils ont avec la marque. Selon Forbes, les entreprises qui se concentrent sur l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client voient leur chiffre d’affaires augmenter de 80 %.<\/p>\n

Alors que de nombreuses entreprises font de la transformation de leur exp\u00e9rience client une priorit\u00e9, toute entreprise qui ne le fait pas risque d’\u00eatre laiss\u00e9e pour compte ou de dispara\u00eetre.<\/p>\n

Ces tendances mettent en \u00e9vidence l’\u00e9volution des exigences et des attentes des clients et la mani\u00e8re dont les marques peuvent adapter leurs strat\u00e9gies pour cr\u00e9er des clients fid\u00e8les et engag\u00e9s.<\/p>\n

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GUIDE DE T\u00c9L\u00c9CHARGEMENT<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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