{"id":784691,"date":"2022-07-03T11:00:06","date_gmt":"2022-07-03T18:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/analyse-de-la-fidelite-des-clients-les-meilleurs-moyens-de-mesurer-la-fidelisation-de-la-clientele\/"},"modified":"2022-07-03T11:00:06","modified_gmt":"2022-07-03T11:00:06","slug":"analyse-de-la-fidelite-des-clients-les-meilleurs-moyens-de-mesurer-la-fidelisation-de-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/analyse-de-la-fidelite-des-clients-les-meilleurs-moyens-de-mesurer-la-fidelisation-de-la-clientele\/","title":{"rendered":"Analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients : Les meilleurs moyens de mesurer la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

Comment quantifier un sentiment aussi fort que la loyaut\u00e9 ? L’objectif de l’analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients est de r\u00e9pondre \u00e0 cette question.<\/span><\/p>\n

Les consommateurs satisfaits \u00e0 long terme sont le r\u00e9sultat d’une exp\u00e9rience positive. Offrir une telle exp\u00e9rience n\u00e9cessite une connaissance approfondie de vos clients. <\/span>La comp\u00e9titivit\u00e9 est f\u00e9roce dans la soci\u00e9t\u00e9 mondiale d’aujourd’hui. En raison de la prolif\u00e9ration des entreprises, les clients disposent d’un \u00e9ventail d’alternatives. L’exp\u00e9rience devient une grande diff\u00e9rence dans une telle soci\u00e9t\u00e9. <\/span><\/p>\n

Les indicateurs de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le peuvent \u00eatre utiles dans cette situation. Vous pouvez apprendre \u00e0 conna\u00eetre vos clients gr\u00e2ce au big data et concevoir une exp\u00e9rience qui r\u00e9ponde \u00e0 leurs besoins tout au long de leur parcours client<\/a>. L’analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients peut \u00e9galement aider \u00e0 d\u00e9velopper des techniques de marketing centr\u00e9es sur le client<\/a> qui permettent d’obtenir un meilleur retour sur investissement. <\/span><\/p>\n

Dans les sections ci-dessous, nous examinerons ces projets d’analyse de donn\u00e9es<\/a> et la mani\u00e8re d’\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span><\/p>\n

Qu’est-ce que l’analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients ?<\/span><\/h2>\n

La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un ensemble de crit\u00e8res indiquant la fid\u00e9lit\u00e9 d’un client. Les clients fid\u00e8les \u00e0 une entreprise sont plus enclins \u00e0 faire de nouveau affaire avec elle. Ils sont \u00e9galement plus enclins \u00e0 recommander des articles et des services \u00e0 d’autres personnes. Malheureusement, il n’est pas toujours facile de mesurer la d\u00e9votion.<\/span><\/p>\n

L’analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients vise \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions importantes sur les comportements des consommateurs qui montrent \u00e0 quel point les clients sont fid\u00e8les \u00e0 une entreprise. Les informations peuvent provenir de diverses sources. Toutefois, l’objectif principal est de comprendre pourquoi les consommateurs restent fid\u00e8les.<\/span><\/p>\n

Les raisons de la fid\u00e9lit\u00e9 d’un client \u00e0 une entreprise peuvent varier d’une soci\u00e9t\u00e9 \u00e0 l’autre. Il est tr\u00e8s probable qu’elle diff\u00e8re d’un acheteur \u00e0 l’autre. Les clients sont attir\u00e9s par les entreprises qui les rendent heureux et r\u00e9pondent \u00e0 leurs exigences. Ils peuvent \u00e9galement se sentir reconnus par une entreprise qui comprend leur individualit\u00e9. <\/span><\/p>\n

La collecte de donn\u00e9es correctes est essentielle pour se faire une id\u00e9e pr\u00e9cise des raisons pour lesquelles les consommateurs restent fid\u00e8les.<\/span><\/p>\n

Les meilleures fa\u00e7ons de mesurer la qualit\u00e9 de la relation client pour l’analyse de la fid\u00e9lisation des clients<\/span><\/h2>\n

La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la r\u00e9ussite des organisations du monde entier. La mise en \u0153uvre de programmes de fid\u00e9lisation qui r\u00e9compensent les clients r\u00e9guliers est un exercice d’\u00e9quilibre risque-r\u00e9compense permanent qui peut s’av\u00e9rer difficile \u00e0 r\u00e9aliser. Surtout si vous n’avez pas de solides connaissances en mati\u00e8re d’analyse de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, qui peuvent vous aider \u00e0 mesurer et \u00e0 optimiser vos programmes et strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation.<\/span><\/p>\n

Taux de r\u00e9tention de la client\u00e8le (CRR)<\/span><\/h3>\n

La fid\u00e9lisation des clients est le processus qui consiste \u00e0 convertir des achats ponctuels en consommateurs \u00e0 long terme. Elle est mesur\u00e9e par le taux de r\u00e9tention de la client\u00e8le<\/a> (CRR).<\/span><\/p>\n

L’un des principaux indicateurs cl\u00e9s de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est votre CRR. Pour d\u00e9velopper votre entreprise, vous devez attirer de nouveaux consommateurs et satisfaire les consommateurs existants.<\/span><\/p>\n

Le CRR est un indicateur pr\u00e9cieux qui peut \u00eatre calcul\u00e9 chaque semaine, chaque mois ou chaque ann\u00e9e.<\/span><\/p>\n

La formule : [{(Clients \u00e0 la fin de la p\u00e9riode)-(Nouveaux clients acquis)}\/(Clients au d\u00e9but de la p\u00e9riode)] x 100 = CRR<\/span><\/i><\/p>\n

Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n

Le Net Promoter Score<\/a> (NPS) est un moyen simple d’\u00e9valuer le degr\u00e9 de satisfaction des consommateurs \u00e0 l’\u00e9gard de votre organisation. Il permet de savoir rapidement si vos clients reviendront ou s’ils iront voir ailleurs.<\/span><\/p>\n

Le NPS \u00e9tant plus efficace lorsqu’il est mesur\u00e9 sur la dur\u00e9e, de nombreuses entreprises envoient des enqu\u00eates de fid\u00e9lisation<\/a> une fois par an, tous les trimestres ou tous les six mois. La comparaison de votre score au fil du temps permet de savoir si vous \u00eates sur la bonne (ou la mauvaise) voie.<\/span><\/p>\n

La formule : [{(Nombre de promoteurs) – (Nombre de d\u00e9tracteurs)} \/ (nombre de r\u00e9ponses)] x 100 = NPS<\/span><\/i><\/p>\n

Score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/span><\/h3>\n

Le score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) est un indicateur qui d\u00e9termine le degr\u00e9 de satisfaction de vos clients \u00e0 l’\u00e9gard d’un produit, d’un service ou d’une exp\u00e9rience. Votre CSAT se concentre sur un bonheur particulier et \u00e0 court terme, alors que votre NPS prend en compte l’ensemble de la mesure de votre marque<\/a>.<\/span><\/p>\n

Le CSAT doit \u00eatre r\u00e9alis\u00e9 dans un d\u00e9lai d’un jour ou deux apr\u00e8s l’engagement du client, qu’il s’agisse d’un achat, d’un test ou d’une demande de service. Il est ainsi plus facile d’identifier vos r\u00e9alisations et de cibler vos probl\u00e8mes.<\/span><\/p>\n

La formule : {(Nombre de r\u00e9ponses positives) \/ (Nombre total de r\u00e9ponses)} x 100 = CSAT<\/span><\/i><\/p>\n

Score d’effort du client (CES)<\/span><\/h3>\n

Le Customer Effort Score (CES) \u00e9value la facilit\u00e9 ou la difficult\u00e9 de travailler avec votre entreprise. Il peut s’agir d’acheter, d’utiliser vos produits ou de r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Plus un client communique facilement avec vous, plus il est susceptible de recommencer.<\/span><\/p>\n

Votre CES, comme le CSAT, doit \u00eatre utilis\u00e9 le plus rapidement possible apr\u00e8s un engagement du client, tel qu’un achat, un \u00e9chantillon gratuit ou une demande de service. Tenez compte du fait que les entreprises exigent des quantit\u00e9s de travail diff\u00e9rentes. Plut\u00f4t que de mettre l’accent sur un score standard, observez comment il \u00e9volue (ou se d\u00e9t\u00e9riore) au fil du temps.<\/span><\/p>\n

La formule : (Somme de toutes les \u00e9valuations) \/ (Nombre total de r\u00e9ponses) = SCE<\/span><\/i><\/p>\n

Taux d’achat r\u00e9p\u00e9t\u00e9 (RPR)<\/span><\/h3>\n

Votre taux d’achat r\u00e9p\u00e9t\u00e9 (RPR) \u00e9value le comportement r\u00e9el des consommateurs, alors que la majorit\u00e9 des indicateurs ci-dessus repr\u00e9sentent le sentiment ou l’intention. Le pourcentage de consommateurs qui effectuent plusieurs achats au cours d’une p\u00e9riode donn\u00e9e est indiqu\u00e9 dans votre RPR. Les \u00e9valuations \u00e9motionnelles sont excellentes, mais rien ne vaut l’investissement de votre argent dans ce qui vous tient \u00e0 c\u0153ur lorsqu’il s’agit de faire preuve de loyaut\u00e9.<\/span><\/p>\n

Le TCR n’est pas le m\u00eame que le taux de fid\u00e9lisation des clients. Votre CRR rejette volontairement les nouveaux consommateurs afin de se concentrer sur les clients fid\u00e8les \u00e0 votre marque. Toute personne qui effectue plusieurs achats est incluse dans votre RPR.<\/span><\/p>\n

Vous pouvez calculer votre RPR autant que vous le souhaitez, car vous n’avez pas \u00e0 vous soucier d’ennuyer vos clients avec des enqu\u00eates. Choisissez le calendrier qui convient le mieux \u00e0 la dur\u00e9e de vie de votre produit.<\/span><\/p>\n

La formule : {(Nombre de clients r\u00e9guliers) \/ (Nombre de clients totaux)} x 100 = RPR<\/span><\/i><\/p>\n

Audit des m\u00e9dias sociaux<\/span><\/h3>\n

Celui-ci n’a pas de formule. Il suffit d’\u00eatre attentif. Entendre et poser des questions sont deux des moyens les plus efficaces d’am\u00e9liorer l’analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span><\/p>\n

\u00c9couter les clients sur les m\u00e9dias sociaux est un excellent moyen d’am\u00e9liorer votre entreprise, car la plupart de vos consommateurs sont probablement d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sents sur les m\u00e9dias sociaux. Il peut s’agir d’un excellent moyen pour vous d’en savoir plus sur eux. <\/span><\/p>\n

D\u00e9terminez ce qui int\u00e9resse vos consommateurs, les entreprises qu’ils suivent, les articles qu’ils ach\u00e8tent et les personnes avec lesquelles ils discutent. Vous pouvez \u00e9galement leur poser une question et obtenir leur avis. Cela vous donnera des id\u00e9es pour les r\u00e9compenser et vous permettra de savoir quels articles ou services leur conviendraient le mieux.<\/span><\/p>\n

Conclusion sur l’analyse de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/span><\/h2>\n

L’analyse de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients vise \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions importantes sur les comportements des consommateurs qui pourraient d\u00e9montrer le degr\u00e9 de fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 une entreprise.<\/span><\/p>\n

L’exp\u00e9rience du client peut \u00eatre assez abstraite. Bien qu’il puisse sembler difficile de quantifier des concepts tels que la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque, ces mesures peuvent aider \u00e0 clarifier l’abstrait et le r\u00e9el. Cependant, on ne peut apprendre \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client que si l’on commence \u00e0 la mesurer.<\/span><\/p>\n

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