Cr\u00e9er et g\u00e9rer une entreprise n’est pas une t\u00e2che facile. La plupart d’entre nous n’y pensent gu\u00e8re lorsqu’ils font leurs courses, se divertissent ou ach\u00e8tent une voiture. Elle va bien au-del\u00e0 de la simple mise \u00e0 disposition du produit dans les mains des clients.<\/p>\n
Des milliers de d\u00e9cisions sont prises chaque jour pour s’assurer que les clients obtiennent les services\/produits qu’ils souhaitent, que la valeur de l’offre est maintenue et que la rentabilit\u00e9 est assur\u00e9e.
\nL’exp\u00e9rience client est une pratique qui a un impact sur ces trois domaines, mais qui est souvent rel\u00e9gu\u00e9e \u00e0 un poste budg\u00e9taire alors que d’autres domaines ne sont pas contr\u00f4l\u00e9s. Depuis que je travaille dans ce domaine, deux des trois facteurs susmentionn\u00e9s ont g\u00e9n\u00e9ralement un impact sur ce budget : fournir \u00e0 nos clients les services\/produits qu’ils souhaitent et maintenir la valeur (il est de la responsabilit\u00e9 des praticiens de le faire de mani\u00e8re rentable, qu’ils travaillent pour la marque ou le vendeur).<\/p>\n
Si vous voulez r\u00e9ussir votre <\/span> Cela devrait \u00eatre intuitif, mais se perd souvent dans la masse. L’erreur la plus fr\u00e9quente que je vois commettre par une entreprise – qu’elle soit novice en mati\u00e8re de mesure de l’exp\u00e9rience client ou qu’elle cherche \u00e0 rafra\u00eechir son programme – est de ne pas cartographier v\u00e9ritablement l’exp\u00e9rience client. <\/span> \u00c0 quelle fr\u00e9quence ? Chaque fois que vous ajoutez des canaux de communication ou de publicit\u00e9. <\/span>Chaque fois qu’une mise \u00e0 jour de votre produit ou service est annonc\u00e9e. Pour chaque nouveau concurrent qui entre ou sort de votre espace. <\/span><\/p>\n Cela peut sembler \u00eatre un travail \u00e0 plein temps, surtout si c’est la premi\u00e8re fois ou la premi\u00e8re fois depuis longtemps. Toutefois, si vous le tenez \u00e0 jour en permanence, vous ne ferez que proc\u00e9der \u00e0 de petits ajustements et examiner les effets en aval. Cela minimisera l’impact quotidien, mais vous devriez \u00e9galement chercher \u00e0 le rafra\u00eechir r\u00e9guli\u00e8rement dans toute l’organisation (vous savez, au cas o\u00f9 le service informatique oublierait de vous parler du nouveau syst\u00e8me de paiement en crypto-monnaie). <\/span><\/p>\n Cela devrait sembler \u00e9vident (surtout de la part d’un institut de sondage), mais il ne suffit pas d’avoir un poste d’\u00e9coute. Deux ? Trois ? Mais ce n’est probablement pas suffisant. <\/span><\/p>\n Nous sommes souvent tellement pr\u00e9occup\u00e9s par le d\u00e9ploiement du \u00ab\u00a0grand programme CX\u00a0\u00bb que nous oublions qu’il existe des dizaines de <\/span> L’une des raisons pour lesquelles nous vous offrons un nombre illimit\u00e9 d’enqu\u00eates chez QuestionPro est que nous voulons que les clients soient en mesure de donner leur avis dans votre <\/span> Il y a dix ans \u00e0 peine, la plupart des entreprises utilisaient \u00e0 peine les m\u00e9dias sociaux, alors qu’aujourd’hui, la plupart d’entre elles s’en servent pour des communications bidirectionnelles avec les clients, pour des questions de service et des promotions.<\/span><\/p>\n Commen\u00e7ons par un fait : je suis math\u00e9maticien. Cependant, lorsque l’on examine les tableaux de bord et les rapports sur l’exp\u00e9rience client, le dernier terme que je souhaite entendre est \u00ab\u00a0diff\u00e9rence statistiquement significative\u00a0\u00bb. Ce terme est g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour d\u00e9tourner la responsabilit\u00e9 ou \u00e9viter le travail. <\/span><\/p>\n Pouvez-vous imaginer dire \u00e0 un client que nous n’allons pas r\u00e9pondre \u00e0 sa plainte parce qu’il \u00e9tait une \u00ab\u00a0aberration statistique\u00a0\u00bb ? Absolument pas. Si vous vous souciez de la signification statistique, c’est que votre programme d’exp\u00e9rience client est trop ax\u00e9 sur l’obtention d’un chiffre – et non sur l’objectif d’am\u00e9lioration des op\u00e9rations et du service en vue d’accro\u00eetre la valeur de l’offre pour le client. <\/span><\/p>\n \u00c0 quelle fr\u00e9quence vous pr\u00e9occupez-vous de la signification statistique dans votre <\/span> Au-del\u00e0 de l’analyse des conducteurs, utilisez un outil tel que le QuestionPro exclusive <\/span> Cela semble aller de soi, mais je suis toujours surpris de voir le nombre d’entreprises et de marques qui ne r\u00e9pondent pas aux plaintes re\u00e7ues dans le cadre d’enqu\u00eates ou de messages d’\u00e9coute des clients \u00e0 l’aide d’une <\/span> Je suis choqu\u00e9 lorsque j’entends dire \u00ab\u00a0nous n’avons pas besoin d’outils de retour d’information en boucle ferm\u00e9e\u00a0\u00bb (souvent pour \u00e9conomiser quelques dollars de budget), mais je l’entends suffisamment pour me sentir oblig\u00e9 d’\u00e9crire \u00e0 ce sujet. Les raisons pour lesquelles une entreprise ne le fait pas peuvent \u00eatre nombreuses, mais je vais vous donner la seule raison pour laquelle vous devriez le faire : . Si vous ne r\u00e9pondez pas \u00e0 une plainte, vous perdrez probablement le client. <\/span><\/p>\n Je ne sugg\u00e8re pas qu’il faille acheter tous les clients qui se plaignent (si vous avez lu l’un de mes \u00e9crits, vous vous rendrez compte que ce n’est pas ce que je pr\u00e9conise), mais vous devez leur faire savoir que vous avez \u00e9t\u00e9 entendu au-del\u00e0 de \u00ab\u00a0Cher Monsieur ou Madame : Votre probl\u00e8me et la conversion de notre flotte \u00e0 des sources d’\u00e9nergie vertes sont tr\u00e8s importants pour notre entreprise….\u00a0\u00bb. <\/span><\/p>\n Il existe de nombreux fournisseurs qui vous pousseront vers un syst\u00e8me \u00ab\u00a0score, commentaire, NSI<\/a>\u00a0\u00bb parce que c’est ce qu’ils ont construit. Vous verrez peut-\u00eatre des graphiques fantaisistes, une application mobile int\u00e9ressante et la prochaine vague de leur offre d’intelligence artificielle (BTW – tout cela est \u00e9galement propos\u00e9 par QuestionPro), mais leur syst\u00e8me est-il con\u00e7u pour aller au-del\u00e0 des chiffres ? Si vous suivez cet espace, la cl\u00e9 pour progresser au-del\u00e0 des solutions ponctuelles gr\u00e2ce au NSI est de consid\u00e9rer l’approche plus strat\u00e9gique de ce que nous appelons la \u00ab\u00a0boucle ext\u00e9rieure\u00a0\u00bb du NSI. <\/span><\/p>\n Au-del\u00e0 de la simple mesure en silo, vous r\u00e9unissez les chefs de service de l’ensemble de l’organisation pour r\u00e9soudre les causes profondes des probl\u00e8mes syst\u00e9miques. Notre syst\u00e8me Outer Loop<\/a> vous permet d’examiner les retours d’information des points de contact, d’identifier les causes profondes, d’\u00e9laborer des plans et des responsabilit\u00e9s pour corriger les actions et d’en mesurer directement l’impact. Au lieu de rencontrer le PDG pour parler de \u00ab\u00a0signification statistique\u00a0\u00bb, vous l’impressionnerez davantage en vous pr\u00e9sentant avec une \u00e9quipe de travail active.<\/span><\/p>\n Ce point devrait \u00e9galement sembler \u00e9vident, mais il est toujours n\u00e9glig\u00e9 de deux mani\u00e8res, voire des deux. Veillez \u00e0 ce que les employ\u00e9s responsables de l’exp\u00e9rience du service \u00e0 la client\u00e8le soient \u00e9galement impliqu\u00e9s. La premi\u00e8re consiste \u00e0 s’assurer que vous leur fournissez les informations dont ils ont besoin pour servir correctement le client. Alors que de nombreuses autres entreprises facturent chaque utilisateur de tableau de bord, nous donnons un acc\u00e8s illimit\u00e9 \u00e0 nos tableaux de bord pour les gestionnaires. Nous vous donnons \u00e9galement un acc\u00e8s gratuit \u00e0 notre application mobile de reporting. <\/span><\/p>\n Si vous pouvez confier \u00e0 vos employ\u00e9s le soin de servir votre client, vous devez leur confier les donn\u00e9es qui les aident \u00e0 comprendre le client. La deuxi\u00e8me partie de cet engagement consiste \u00e0 s’assurer qu’ils sont satisfaits. <\/span><\/p>\n Il est parfois effrayant de mesurer la satisfaction des employ\u00e9s, mais m\u00eame si vous savez que quelque chose de grave s’est produit r\u00e9cemment (par exemple, si vous avez accidentellement inform\u00e9 4000 employ\u00e9s qu’ils \u00e9taient licenci\u00e9s par le biais d’une notification automatique de la paie, comme dans cette histoire), vous devez \u00e9valuer les besoins de ceux qui resteront dans votre entreprise pendant les p\u00e9riodes difficiles. Des outils tels que la plateforme QuestionPro Workforce<\/a> vous permettront d’obtenir une vue d’ensemble de l’employ\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 une mesure standard de l’exp\u00e9rience de l’employ\u00e9, une mesure du pouls, une mesure continue et des examens \u00e0 360\u00b0.<\/span><\/p>\n En tant que praticien de l’exp\u00e9rience client, ces recommandations vous aideront \u00e0 faire en sorte que votre programme reste pertinent, fiable et \u00e0 l’abri des coupes budg\u00e9taires. <\/span><\/p>\n Chez QuestionPro, nous travaillons sur ce en quoi nous croyons. <\/b>
\n exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a> il s’agit de d\u00e9montrer en permanence la valeur du programme. En suivant les six recommandations ci-dessous, vous pourrez maintenir une <\/span>
\n strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a> qui va au-del\u00e0 de la <\/span>
\n voix du client<\/span>
\n<\/a> pour soutenir l’entreprise dans son ensemble.<\/span><\/p>\n1. Comprendre le voyage<\/span><\/h3>\n
\n parcours client<\/span>
\n<\/a> et le tenir \u00e0 jour. <\/span> <\/p>\n2. Mesurer<\/span><\/h3>\n
\n points de contact de l’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a> – ou choisir de ne pas les mesurer pour nous faciliter la t\u00e2che. Si vous vous contentez de mesurer les deux ou trois points de contact les plus importants, vous n’\u00eates pas \u00e0 l’\u00e9coute de tous vos clients et vous ne leur offrez pas suffisamment de postes d’\u00e9coute. <\/span><\/p>\n
\n plateforme logicielle d’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a> m\u00eame s’il s’agit d’un point de contact \u00e0 faible volume. Il ne s’agit pas d’obtenir un \u00e9chantillon statistiquement valable, mais plut\u00f4t d’utiliser le retour d’information de l’ensemble du parcours pour \u00e9clairer vos d\u00e9cisions.<\/span><\/p>\n3. Aller au-del\u00e0 des mesures<\/span><\/h3>\n
\n analyse des sentiments<\/span>
\n<\/a>? Lorsque le PDG s’interroge sur la baisse des scores, il veut savoir si des mesures peuvent \u00eatre prises pour les am\u00e9liorer, et non des \u00ab\u00a0informations importantes sur la signification statistique\u00a0\u00bb. <\/span> <\/p>\n
\n NPS+ DE QUESTIONPRO<\/span>
\n<\/a> qui vous permet d’\u00e9valuer facilement les causes profondes, mais aussi de d\u00e9couvrir les id\u00e9es des clients pour les rendre plus fid\u00e8les gr\u00e2ce \u00e0 la co-cr\u00e9ation et au vote sur l’innovation.<\/span><\/p>\n4. R\u00e9pondre<\/span><\/h3>\n
\n boucle de retour client<\/span>
\n<\/a>. <\/span> <\/p>\n5. Plus qu’un retour d’information en boucle ferm\u00e9e (CLF)<\/span><\/h3>\n
6. Inclure vos employ\u00e9s<\/span><\/h3>\n
\n Planifiez une d\u00e9monstration avec Ken<\/span>
\n<\/a> et d\u00e9couvrez comment renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et recueillir des informations pr\u00e9cieuses sur les consommateurs gr\u00e2ce \u00e0 nos enqu\u00eates sur l’exp\u00e9rience des clients et \u00e0 notre plate-forme de gestion analytique.<\/p>\n