{"id":800365,"date":"2022-09-13T12:06:02","date_gmt":"2022-09-13T19:06:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/3-elements-non-tangibles-dans-lexperience-mardi-cx-pensees\/"},"modified":"2022-09-13T12:06:02","modified_gmt":"2022-09-13T12:06:02","slug":"3-elements-non-tangibles-dans-lexperience-mardi-cx-pensees","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/3-elements-non-tangibles-dans-lexperience-mardi-cx-pensees\/","title":{"rendered":"3 \u00e9l\u00e9ments non tangibles de l&rsquo;exp\u00e9rience &#8211; Tuesday CX Thoughts"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\"> <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">La semaine derni\u00e8re, j&rsquo;ai \u00e9crit sur la zone de frappe du baseball et sur ce que les joueurs, les managers et les fans exigent le plus de la part de la ligue et des arbitres.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En quittant un instant le monde \u00ab\u00a0amusant\u00a0\u00bb du sport pour nous int\u00e9resser \u00e0 notre vie quotidienne, j&rsquo;ai parl\u00e9 de \u00ab\u00a0d\u00e9finition\u00a0\u00bb et de \u00ab\u00a0coh\u00e9rence\u00a0\u00bb, et c&rsquo;est ce que la plupart des gens attendent de leur travail, de leurs exp\u00e9riences (qui ne se limitent pas seulement \u00e0 l&rsquo;\u00e9ducation et \u00e0 la formation), mais aussi de leur travail.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">exp\u00e9riences des clients<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Ils peuvent \u00e9galement participer \u00e0 des activit\u00e9s et \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements, et m\u00eame s&rsquo;adresser \u00e0 leurs amis.  <\/span><\/p>\n<h2>Plus rapide, meilleur et moins cher<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En ce qui concerne notre vie, nous nous attendons \u00e9galement \u00e0 faire preuve d&rsquo;un peu d'\u00a0\u00bbempathie\u00a0\u00bb.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces trois id\u00e9es semblent justes et simples, <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/the-anatomy-of-a-strike-tuesday-cx-thoughts\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mais comme je l&rsquo;ai dit la semaine derni\u00e8re<\/a>, l&rsquo;ex\u00e9cution de ces id\u00e9es et la variation de l&rsquo;\u00e9l\u00e9ment humain compliquent les choses. Nous essayons de la simplifier en demandant \u00e0 nos  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">plateforme logicielle d&rsquo;exp\u00e9rience client<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pour automatiser le retour d&rsquo;information et m\u00eame les r\u00e9ponses dans une <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/closed-loop\/case-management.html\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">syst\u00e8me de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> mais cela peut souvent se retourner contre eux. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quelqu&rsquo;un avec qui j&rsquo;ai travaill\u00e9 un jour a dit que les clients exigent trois choses : plus vite, mieux et moins cher. Il a dit que les clients ne pouvaient en avoir que deux :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Plus vite et mieux, c&rsquo;est plus cher<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Moins co\u00fbteux et plus rapide, il diminue la qualit\u00e9.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;am\u00e9lioration et la r\u00e9duction des co\u00fbts prendront du temps<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il a raison (et en tant qu&rsquo;op\u00e9rateur, je comprends certainement ce sentiment), mais cela ne fournit toujours pas tout ce que le client veut (ou parfois ce dont il a besoin).<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-440329\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/TCXT-Meta_images-12.gif\" alt=\"\" width=\"1004\" height=\"564\"><\/p>\n<h2>3 \u00e9l\u00e9ments non tangibles qui DOIVENT faire partie de votre strat\u00e9gie CX<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est bon de disposer de certains param\u00e8tres pour entamer une discussion, mais il faut aussi reconna\u00eetre que l&rsquo;importance accord\u00e9e \u00e0 chacun d&rsquo;entre eux changera. Il en va de m\u00eame pour les trois \u00e9l\u00e9ments non tangibles qui devraient faire partie de l&rsquo;accord de coop\u00e9ration.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/cx-strategy.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">strat\u00e9gie d&rsquo;exp\u00e9rience client<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tout comme les id\u00e9es ci-dessus, elles ne sont pas toujours faciles \u00e0 mesurer ou \u00e0 comprendre, tant par les clients que par l&rsquo;entreprise. Quoi qu&rsquo;il en soit, vous devriez toujours vous efforcer de les int\u00e9grer dans votre  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">parcours client<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> et vos <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-touchpoints\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">points de contact de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> mesure sur l&rsquo;ensemble de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/journey-mapping.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">carte du parcours<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span> <\/p>\n<p><strong>1. La d\u00e9finition<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Il s&rsquo;agit tout simplement de <strong>d\u00e9finir les attentes<\/strong> des clients. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme nous l&rsquo;avons <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/the-anatomy-of-a-strike-tuesday-cx-thoughts\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Comme mentionn\u00e9 la semaine derni\u00e8re<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">mais c&rsquo;est plus facile \u00e0 dire qu&rsquo;\u00e0 faire. Je suis probablement aussi coupable que n&rsquo;importe qui d&rsquo;autre en ce sens que je vais cr\u00e9er une d\u00e9finition, mais je la d\u00e9finis dans des termes que je comprends. Ensuite, je laisserai de c\u00f4t\u00e9 les parties \u00ab\u00a0suppos\u00e9es\u00a0\u00bb, ce qui est l&rsquo;une des pires erreurs.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lors de la cr\u00e9ation d&rsquo;un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">mod\u00e8le de parcours client<\/span><br \/>\n<\/a>,<span style=\"font-weight: 400;\">  vous savez sans doute qu&rsquo;il faut tenir compte des perspectives internes et externes. Il est probable que vous fassiez figurer deux colonnes \u00e0 cet effet. Vous demanderez \u00e0 l&rsquo;utilisateur de d\u00e9composer le parcours en \u00ab\u00a0micro-parcours\u00a0\u00bb afin de montrer les actions et\/ou r\u00e9actions sp\u00e9cifiques que le client doit entreprendre pour achever le processus.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">J&rsquo;ai vu des exemples tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9s, mais souvent ils ne disent pas la chose la plus importante d\u00e8s le d\u00e9part : \u00ab\u00a0Pourquoi faisons-nous cela ?\u00a0\u00bb Nous devons consid\u00e9rer la feuille de route du point de vue des objectifs que nous poursuivons en acceptant ce travail, et pas seulement en l&rsquo;<em>effectuant<\/em>.  <\/span><\/p>\n<p><strong>2. La coh\u00e9rence<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Une fois que vous avez d\u00e9fini les attentes de vos clients, <strong>vous<\/strong> <strong>devez<\/strong> y r\u00e9pondre. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Supposons que votre programme \u00ab\u00a0Voix du client\u00a0\u00bb soit bas\u00e9 sur la simple gestion des d\u00e9tracteurs. Dans ce cas, vous assurez peut-\u00eatre la coh\u00e9rence, mais probablement pas \u00e0 l&rsquo;encontre de l&rsquo;objectif de l&rsquo;Union europ\u00e9enne.  <\/span><b>d\u00e9finition<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  que vous avez \u00e9labor\u00e9e pour d\u00e9finir les attentes. Si vous vous contentez de r\u00e9pondre aux d\u00e9tracteurs, votre  <\/span><b>la coh\u00e9rence <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">est terrible. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nous fournissons des <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/closed-loop-vs-open-loop-cx.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">outils Outer Loop<\/a> dans le cadre de notre plateforme CX QuestionPro afin que les entreprises puissent am\u00e9liorer les probl\u00e8mes r\u00e9currents. Notre  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/nps-plus\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Le NPS+ exclusif de QuestionPro<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> permet d&rsquo;identifier les causes profondes qui peuvent conduire \u00e0 des changements afin d&rsquo;am\u00e9liorer la coh\u00e9rence de l&rsquo;exp\u00e9rience client. <\/span> <\/p>\n<p><strong>3. L&#8217;empathie<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Ce point est toujours d\u00e9licat, car c&rsquo;est l&rsquo;un des mots les plus galvaud\u00e9s dans la recherche sur l&rsquo;exp\u00e9rience client &#8211; et pourtant le plus <em>sous-utilis\u00e9<\/em>. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous avez <\/span><b>d\u00e9finition<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">il est facile de dire que nous voulons <\/span><b>la coh\u00e9rence <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">ce qui sera le cas en l&rsquo;absence d <\/span><b>d&#8217;empathie<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Nous essayons ensuite d&rsquo;utiliser  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/sentiment-analysis.html\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">sentiment<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> et <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tools-to-help-you-analyze-social-media-chatter\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">analyses des m\u00e9dias sociaux<\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pour faire appel \u00e0 l&#8217;empathie. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pourtant, en fin de compte, nous cherchons simplement \u00e0 transformer notre possibilit\u00e9 d&#8217;empathie en statistiques que nous pouvons \u00e9valuer et mesurer. Des excuses qui ne sont pas sinc\u00e8res ne sont pas de l&#8217;empathie. Un coupon automatis\u00e9 apr\u00e8s une enqu\u00eate aupr\u00e8s des d\u00e9tracteurs n&rsquo;est pas de l&#8217;empathie. Qu&rsquo;est-ce qui fait que  <\/span><b>empathie <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">La difficult\u00e9 r\u00e9side dans le fait qu&rsquo;elle va presque \u00e0 l&rsquo;encontre de la d\u00e9finition de l&#8217;empathie. <\/span><b>d\u00e9finition <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">et <\/span><b>coh\u00e9rence<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Bien que <\/span><a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=mFoJVyyEYas\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Jonathan Hawkins a raison <\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">en affirmant qu&rsquo;il est possible d&rsquo;avoir de l&#8217;empathie, et \u00e0 grande \u00e9chelle. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est en d\u00e9finissant les attentes de vos clients que vous trouverez un moyen de faire preuve d&#8217;empathie, de coh\u00e9rence et d&rsquo;une d\u00e9finition qui convienne \u00e0 tout le monde. Cela signifie \u00e9galement qu&rsquo;il vous arrivera d&rsquo;\u00e9chouer dans ces trois domaines \u00e0 un moment ou \u00e0 un autre, mais que si vous vous efforcez constamment de faire les trois, vous r\u00e9ussirez aux yeux de vos clients.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N&rsquo;oubliez pas que <strong>la perfection n&rsquo;est pas une obligation<\/strong>. Il ne vous reste plus qu&rsquo;\u00e0 mettre tout cela en commun \u00e0 travers vos X, vos d\u00e9partements et vos parcours.<\/span><\/p>\n<h2>Nous sommes impatients de vous rencontrer en personne !<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saviez-vous que la journ\u00e9e QuestionPro XDay se d\u00e9roulera en direct et en personne cet automne ? Rejoignez-nous le 27 octobre \u00e0 l&rsquo;AT&amp;T Conference Hotel d&rsquo;Austin, TX, pour assister \u00e0 un grand nombre d&rsquo;orateurs et de pan\u00e9listes. J&rsquo;animerai la discussion en direct : Linear, Lucky or Lies : the stories we tell with data (Lin\u00e9aire, chanceux ou mensonger : les histoires que nous racontons avec les donn\u00e9es), avec nos conf\u00e9renciers invit\u00e9s de MGM Resorts, Google et Research Narrative. En savoir plus  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/xday\/fall-2022\/?utm_source=ken&amp;utm_campaign=cx-xday2022\"><span style=\"font-weight: 400;\">ici<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. C&rsquo;est aussi le moment id\u00e9al pour parler avec nos consultants CX et EX et comprendre comment vous pouvez apporter de l&#8217;empathie \u00e0 vos clients de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/xday\/fall-2022\/?utm_source=ken&amp;utm_campaign=cx-xday2022\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>S&rsquo;inscrire<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/kenpeterson\/\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/author-ken-peterson.png\" alt=\"\" width=\"1920\" height=\"1080\"><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La semaine derni\u00e8re, j&rsquo;ai \u00e9crit sur la zone de frappe du baseball et sur ce que les joueurs, les managers [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":46,"featured_media":565204,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>3 \u00e9l\u00e9ments non tangibles de l&#039;exp\u00e9rience - Tuesday CX Thoughts | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"En mati\u00e8re de CX, nous aurons toujours besoin de d\u00e9finition, de coh\u00e9rence et d&#039;empathie. D\u00e9couvrez ces 3 \u00e9l\u00e9ments non tangibles qui doivent faire partie d&#039;une strat\u00e9gie d&#039;exp\u00e9rience client. En savoir plus.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/3-elements-non-tangibles-dans-lexperience-mardi-cx-pensees\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"3 \u00e9l\u00e9ments non tangibles de l&#039;exp\u00e9rience - Tuesday CX Thoughts | QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"En mati\u00e8re de CX, nous aurons toujours besoin de d\u00e9finition, de coh\u00e9rence et d&#039;empathie. D\u00e9couvrez ces 3 \u00e9l\u00e9ments non tangibles qui doivent faire partie d&#039;une strat\u00e9gie d&#039;exp\u00e9rience client. 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