Le terme \u00ab\u00a0taux de r\u00e9tention\u00a0\u00bb a plusieurs significations, y compris les taux de r\u00e9tention des clients et des employ\u00e9s. Dans les deux cas, il s’agit du pourcentage de clients ou d’employ\u00e9s qui restent dans l’entreprise pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p>\n\n
- \n
Taux de fid\u00e9lisation des clients<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Il s’agit du pourcentage de fid\u00e9lisation des clients<\/a> existants d’une entreprise au fil du temps. Si votre taux de fid\u00e9lisation est \u00e9lev\u00e9, cela signifie que vos clients actuels appr\u00e9cient votre produit ou service et qu’ils constituent une source d’argent fiable.<\/p>\n\n
En revanche, un faible taux de fid\u00e9lisation est un signal d’alarme et indique que votre entreprise ne fournit pas un service satisfaisant \u00e0 ses clients.<\/p>\n\n
- \n
Taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Il s’agit du pourcentage de salari\u00e9s embauch\u00e9s au d\u00e9but d’une p\u00e9riode et travaillant toujours pour l’entreprise \u00e0 la fin de cette p\u00e9riode. Il donne un aper\u00e7u de l’engagement<\/a> et de la satisfaction des employ\u00e9s<\/a>, ainsi que de l’efficacit\u00e9 des activit\u00e9s de fid\u00e9lisation d’une entreprise.<\/p>\n\n
Le taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s est g\u00e9n\u00e9ralement calcul\u00e9 une fois par an ou tous les trois mois. Il peut vous aider \u00e0 comprendre l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s<\/a> et \u00e0 identifier les domaines de d\u00e9veloppement. Un bon taux de fid\u00e9lisation des employ\u00e9s indique souvent un environnement de travail<\/a> favorable et la capacit\u00e9 \u00e0 garder les employ\u00e9s talentueux.<\/p>\n\n
Importance du taux de r\u00e9tention<\/span><\/h2>\n\n
Les entreprises cherchent \u00e0 conna\u00eetre leur taux de r\u00e9tention pour d\u00e9velopper leurs activit\u00e9s. C’est la cl\u00e9 du succ\u00e8s d’une entreprise. Si une entreprise ne se concentre pas sur le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, elle risque de perdre des clients r\u00e9guliers. Un pourcentage \u00e9lev\u00e9 de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le t\u00e9moigne de la satisfaction des clients \u00e0 l’\u00e9gard des produits ou des services et de leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 l’entreprise.<\/p>\n\n
Cela peut r\u00e9v\u00e9ler le niveau de performance de votre entreprise et les points \u00e0 am\u00e9liorer en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le. Un taux \u00e9lev\u00e9 de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le se traduit par des recettes consid\u00e9rables et est rentable, car les clients existants n’ont pas besoin d’un marketing et d’une promotion co\u00fbteux pour continuer \u00e0 faire des affaires avec vous.<\/p>\n\n
Comprendre la r\u00e9tention des employ\u00e9s<\/a> peut \u00e9galement aider les entreprises \u00e0 g\u00e9rer diff\u00e9rentes situations et \u00e0 prendre de meilleures d\u00e9cisions pour leurs activit\u00e9s. Il s’agit d’un indicateur essentiel, car il permet aux entreprises d’\u00e9valuer leurs strat\u00e9gies d’embauche et de maintien en poste de personnes hautement qualifi\u00e9es.<\/p>\n\n
Les employ\u00e9s \u00e0 long terme permettent \u00e0 l’entreprise d’\u00e9conomiser de l’argent en r\u00e9duisant continuellement la n\u00e9cessit\u00e9 de rechercher et d’employer de nouvelles personnes.<\/p>\n\n
Comment calculez-vous le taux de r\u00e9tention ?<\/h2>\n\n
Tout d’abord, choisissez une p\u00e9riode de temps que l’organisation souhaite calculer. Vous aurez alors besoin des \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n\n
- \n
- Total des clients ou des employ\u00e9s au d\u00e9but de la p\u00e9riode (S)<\/li>\n\n\n\n
- Total des clients ou des employ\u00e9s \u00e0 la fin (E)<\/li>\n\n\n\n
- Nouveaux clients ou employ\u00e9s acquis au cours de la p\u00e9riode (N)<\/li>\n<\/ol>\n\n
Ces valeurs m\u00e9triques doivent \u00eatre enregistr\u00e9es. La formule est ensuite appliqu\u00e9e comme suit :<\/p>\n
\n![\"Formule](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/retention-rate-formula.jpg\")
<\/figure><\/div>\nFormule = { ( E – N ) \/ S } x 100<\/strong><\/p>\n\n
Examinons quelques exemples et calculons le taux de r\u00e9tention.<\/p>\n\n
Exemples de calcul du taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/h3>\n\n
Imaginons qu’une entreprise qui vend des logiciels veuille calculer le taux de fid\u00e9lisation de sa client\u00e8le au cours de l’ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e. Apr\u00e8s avoir analys\u00e9 les informations sur les clients, ils ont d\u00e9couvert ce qui suit :<\/p>\n\n
- \n
- Au 1er janvier, l’entreprise comptait un total de 500 clients actifs.<\/li>\n\n\n\n
- Entre le 1er janvier et le 31 d\u00e9cembre, ils ont acquis 50 nouveaux clients.<\/li>\n\n\n\n
- Elle comptait 450 clients au 31 d\u00e9cembre.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Taux de fid\u00e9lisation des clients<\/strong> = { ( 450 – 50 ) \/ 500 } x 100 = { 400 \/ 500 } x 100 = 0,8 x 100 = 80 %.<\/p>\n\n
Le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le de l’entreprise \u00e9tait de 80 % l’ann\u00e9e derni\u00e8re.<\/p>\n\n
Un autre exemple de calcul du taux de fid\u00e9lisation serait celui d’une entreprise qui aurait eu 200 clients au d\u00e9but du mois et qui aurait vu ce nombre chuter \u00e0 180 clients \u00e0 la fin de la p\u00e9riode. Pendant cette p\u00e9riode, ils n’ont pas pu acqu\u00e9rir de nouveaux consommateurs.<\/p>\n\n
Si tel \u00e9tait le cas, leur taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le serait le suivant :<\/p>\n\n
Taux de fid\u00e9lisation des clients<\/strong> = { ( 180 – 0 ) \/ 200 } x 100 = { 180 \/ 200 } x 100 = 0,9 x 100 = 90 %.<\/p>\n\n
Exemples de calcul du taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s<\/h3>\n\n
Pour illustrer le calcul du taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s sur le lieu de travail, supposons qu’un centre d’appel ait commenc\u00e9 l’ann\u00e9e avec 150 employ\u00e9s et l’ait termin\u00e9e avec 130 employ\u00e9s. Au cours de cette p\u00e9riode, ils recrutent 50 employ\u00e9s suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n\n
Selon la formule du taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s, leur taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s serait le suivant :<\/p>\n\n
Taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s<\/strong> = { ( 130 – 50 ) \/ 150 } x 100 = { 80 \/ 150 } x 100 = 0,53 x 100 = 53%.<\/p>\n\n
Dans la m\u00eame situation, en supposant qu’ils n’aient pas embauch\u00e9 d’autres salari\u00e9s, le taux de maintien dans l’emploi sera le suivant :<\/p>\n\n
Taux de r\u00e9tention des employ\u00e9s<\/strong> = { ( 130 – 0 ) \/ 150 } x 100 = { 130 \/ 150 } x 100 = 0,8666 x 100 = 86,66%.<\/p>\n\n
Le calcul du taux de fid\u00e9lisation est un aspect crucial pour toute entreprise, et une compr\u00e9hension de base des formules impliqu\u00e9es est un excellent point de d\u00e9part.<\/p>\n\n
Cependant, il est important de se rappeler que ces formules doivent \u00eatre adapt\u00e9es \u00e0 votre situation sp\u00e9cifique, en tenant compte des variables et des p\u00e9riodes pertinentes. En proc\u00e9dant ainsi, vous pouvez vous assurer que vos calculs de taux de fid\u00e9lisation des clients ou des employ\u00e9s sont pr\u00e9cis et efficaces pour vous aider \u00e0 prendre des d\u00e9cisions commerciales \u00e9clair\u00e9es.<\/p>\n\n
4 erreurs \u00e0 \u00e9viter en mati\u00e8re de taux de r\u00e9tention<\/h2>\n\n
L’enjeu de votre taux de fid\u00e9lisation \u00e9tant si important, vous devez le calculer de mani\u00e8re coh\u00e9rente et correcte. Cela semble assez simple, mais de nombreux facteurs contribuent \u00e0 la r\u00e9tention. Comprendre les quatre erreurs courantes ci-dessous et leurs effets dramatiques sur votre entreprise SaaS vous aidera \u00e0 faire des calculs rationnels et \u00e0 prendre les bonnes d\u00e9cisions.<\/p>\n
\n![\"Les](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/retention-rate-mistakes.jpg\")
<\/figure><\/div>\n- \n
Erreur n\u00b01 – Vous ne calculez pas la fid\u00e9lisation des utilisateurs et la fid\u00e9lisation du MRR<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
La fid\u00e9lisation des utilisateurs et la fid\u00e9lisation des MRR sont deux mesures diff\u00e9rentes qui ont des significations diff\u00e9rentes. Le taux de r\u00e9tention des utilisateurs mesure le pourcentage d’utilisateurs qui restent fid\u00e8les \u00e0 votre service d’une semaine \u00e0 l’autre, d’un mois \u00e0 l’autre, etc. C’est l’indicateur le plus souvent appel\u00e9 \u00ab\u00a0r\u00e9tention\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n
Quant \u00e0 la fid\u00e9lisation du MRR, il s’agit du revenu provenant des abonnements r\u00e9currents au fil du temps. Il s’agit du revenu que votre entreprise gagne r\u00e9guli\u00e8rement une fois que vous avez d\u00e9duit le MRR perdu \u00e0 cause des annulations actives et des frais de retard. Il est utile de consid\u00e9rer cette mesure par rapport \u00e0 son inverse, le taux de d\u00e9sabonnement MRR.<\/p>\n\n
- \n
Erreur n\u00b02 : Comptabiliser vos clients annul\u00e9s comme des clients d\u00e9sabonn\u00e9s<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les clients abandonn\u00e9s ont cess\u00e9 de payer. Les clients r\u00e9sili\u00e9s ont indiqu\u00e9 qu’ils cesseront de vous payer \u00e0 l’\u00e9ch\u00e9ance de leur prochain paiement, mais que leur p\u00e9riode d’abonnement n’a pas expir\u00e9.<\/p>\n\n
Il existe une excellente opportunit\u00e9 d’augmenter le taux de r\u00e9tention. En fonction de la dur\u00e9e de l’abonnement de votre client et de la p\u00e9riode de \u00ab\u00a0r\u00e9siliation\u00a0\u00bb, vous avez une chance de reconqu\u00e9rir le client. Environ 45% des clients abandonn\u00e9s se d\u00e9sistent environ trois semaines avant la fin de la p\u00e9riode.<\/p>\n\n
Si vous consid\u00e9rez ces clients annul\u00e9s comme des d\u00e9sabonnements, vous perdez l’occasion de fid\u00e9liser vos clients et votre chiffre d’affaires. Vous aggravez les param\u00e8tres actuels et futurs.<\/p>\n\n
- \n
Erreur n\u00b0 3 : Ne pas calculer la fid\u00e9lisation \u00e0 diff\u00e9rents stades de la vie des clients<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Les taux de r\u00e9tention moyens sur la dur\u00e9e de vie du client ne sont pas uniformes. Si vous le traitez comme tel, vous ne serez pas en mesure d’am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation \u00e0 tous les stades de la vie de vos clients. Au lieu de cela, il fixe des crit\u00e8res de r\u00e9tention pour plusieurs cohortes et \u00e9tapes du cycle de vie.<\/p>\n\n
Les taux de fid\u00e9lisation des cohortes de clients sont souvent diff\u00e9rents au d\u00e9but, au milieu et \u00e0 la fin de leur vie. Vous pouvez d\u00e9composer le comportement des clients en trois \u00e9tapes : le d\u00e9sabonnement \u00e0 court terme, le d\u00e9sabonnement \u00e0 moyen terme et le d\u00e9sabonnement \u00e0 long terme.<\/p>\n\n
Les clients se d\u00e9placent pour diff\u00e9rentes raisons \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes de leur vie avec votre entreprise ; par cons\u00e9quent, les encourager \u00e0 rester n\u00e9cessite d’autres tactiques \u00e0 chaque endroit.<\/p>\n\n
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Erreur n\u00b04 : Ne pas calculer des taux de fid\u00e9lisation diff\u00e9rents pour les clients ayant d’autres forfaits<\/h3><\/li>\n<\/ul>\n\n
Tout comme les cohortes de clients qui s’inscrivent \u00e0 des moments diff\u00e9rents auront des taux de fid\u00e9lisation diff\u00e9rents tout au long de leur vie, les clients ayant d’autres plans afficheront g\u00e9n\u00e9ralement des taux de fid\u00e9lisation diff\u00e9rents.<\/p>\n\n
Les entreprises clientes, ou les clients qui souscrivent \u00e0 des plans plus co\u00fbteux, sont plus susceptibles de conserver leurs utilisateurs.<\/p>\n\n
Conclusion<\/span><\/h2>\n\n
La r\u00e9ussite et la croissance de votre entreprise passent par la compr\u00e9hension du taux de fid\u00e9lisation et la mani\u00e8re de l’utiliser. Ma\u00eetriser les indicateurs de fid\u00e9lisation est la premi\u00e8re \u00e9tape pour toute entreprise qui souhaite am\u00e9liorer son taux de fid\u00e9lisation des clients et des employ\u00e9s.<\/p>\n\n
Lorsqu’une entreprise conna\u00eet les bons indicateurs de satisfaction de<\/a> la client\u00e8le, il est plus facile de s’assurer que son marketing et son service \u00e0 la client\u00e8le s’alignent sur son plan global de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Veillez \u00e0 ce que les commentaires des clients fassent<\/a> partie de votre plan de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n
Et sur le lieu de travail, plus vous gardez vos employ\u00e9s longtemps, plus vous pouvez d\u00e9velopper, innover et accomplir au niveau de l’\u00e9quipe et de l’organisation.<\/p>\n\n