{"id":800482,"date":"2020-05-26T03:22:39","date_gmt":"2020-05-26T03:22:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/construire-des-relations-cx-mesure\/"},"modified":"2020-05-26T03:22:39","modified_gmt":"2020-05-26T03:22:39","slug":"construire-des-relations-cx-mesure","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/construire-des-relations-cx-mesure\/","title":{"rendered":"Construire des relations : Au-del\u00e0 de la mesure CX"},"content":{"rendered":"

La semaine derni\u00e8re, lors d’une discussion en r\u00e9seau virtuel pendant les pr\u00e9sentations, quelqu’un m’a demand\u00e9 : \u00ab\u00a0Pourquoi est-ce que je m’int\u00e9resse tant \u00e0 la CX ? Aucun des participants \u00e0 la discussion n’avait vraiment r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la CX de la m\u00eame mani\u00e8re que moi, ce qui a donn\u00e9 un coup d’envoi int\u00e9ressant \u00e0 la conversation, un peu comme un \u00ab\u00a0elevator pitch\u00a0\u00bb. Je l’ai r\u00e9sum\u00e9 de la mani\u00e8re suivante : \u00ab\u00a0Construire une bonne r\u00e9putation peut prendre des ann\u00e9es, ruiner cette r\u00e9putation peut prendre quelques minutes avec une seule mauvaise exp\u00e9rience client largement diffus\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n

Je n’ai pas pu faire plus court que cette explication, mais d\u00e8s que j’ai dit cela, le reste du temps a \u00e9t\u00e9 consacr\u00e9 aux histoires d’horreur de leurs clients – ce qui n’est qu’une preuve suppl\u00e9mentaire de ce que je disais au d\u00e9but. Parfois, en tant que praticien CX, je dois me rappeler que je regarde des milliers de r\u00e9ponses et que je les analyse dans leur ensemble et que je trouve g\u00e9n\u00e9ralement un ou deux exemples qui soutiennent les r\u00e9sultats de mes recommandations.<\/span><\/p>\n

L’exp\u00e9rience client est tr\u00e8s personnelle<\/h3>\n

Trop souvent, il est facile de s’arr\u00eater \u00e0 \u00ab\u00a0ce que l’analyse montre\u00a0\u00bb et d’oublier que chaque personne a pris le temps de donner son avis – et que cet avis concernait sa perception de la promesse faite par rapport \u00e0 la mani\u00e8re dont elle consid\u00e9rait la r\u00e9alisation de cette promesse. Il est facile de comprendre qu’une annulation de vol a un impact important sur cette promesse, m\u00eame si la compagnie a\u00e9rienne n’en est pas responsable. Ce que l’on oublie, en revanche, ce sont les nombreuses occasions de traiter un client comme un individu \u00e0 part enti\u00e8re. C’est probablement dans le cas d’une r\u00e9clamation d’assurance qu’elle se distingue le plus. J’ai r\u00e9cemment d\u00fb faire une demande d’indemnisation pour un \u00e9v\u00e9nement pour lequel j’avais souscrit l’assurance. L’\u00e9v\u00e9nement avait \u00e9t\u00e9 reprogramm\u00e9 en raison du COVID-19, mais je n’allais pas pouvoir y assister en raison de mon r\u00e9cent d\u00e9m\u00e9nagement. Cependant, la compagnie d’assurance a estim\u00e9 que je n’\u00e9tais pas pr\u00e9sent en raison du COVID-19 (les pand\u00e9mies ne sont pas couvertes) et non en raison de mon d\u00e9m\u00e9nagement (qui est couvert).<\/span><\/p>\n

Dans chaque cas, l’assureur est parti du principe que la date avait \u00e9t\u00e9 d\u00e9plac\u00e9e en raison de la pand\u00e9mie et qu’elle n’\u00e9tait donc pas consid\u00e9r\u00e9e comme couverte. Il a fallu plusieurs interactions et quelques appels t\u00e9l\u00e9phoniques pour d\u00e9tailler la chronologie de ce qui s’est pass\u00e9 et les raisons pour lesquelles, \u00e0 mon avis, cela a \u00e9t\u00e9 couvert. Apr\u00e8s chaque interaction, il y avait une nouvelle s\u00e9rie d’exigences ou de \u00ab\u00a0preuves\u00a0\u00bb que je devais obtenir.<\/span><\/p>\n

Je suis s\u00fbr que dans chaque interaction, la personne \u00e0 l’autre bout du fil a eu le sentiment d’avoir fait ce qu’elle \u00e9tait cens\u00e9e faire pour l’entreprise et pour l’exp\u00e9rience du client. Selon moi, la promesse n’a pas \u00e9t\u00e9 tenue. Bien que le probl\u00e8me ne soit pas r\u00e9solu \u00e0 l’heure o\u00f9 j’\u00e9cris ces lignes, je suis s\u00fbr que vous pouvez deviner la probabilit\u00e9 que je recommande cette entreprise – m\u00eame si le probl\u00e8me est r\u00e9solu en ma faveur.<\/span><\/p>\n

Invitez votre client \u00e0 un rendez-vous<\/h3>\n

\"R\u00e9troaction
\nDans mon blog de la semaine derni\u00e8re<\/a>, j’ai parl\u00e9 d’une entreprise qui avait eu l’occasion de parler \u00e0 ses clients d’un changement de structure de prix, mais qui s’\u00e9tait content\u00e9e d’une \u00e9valuation du march\u00e9. Cependant, l’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 prendre ce qu’ils disent pour la v\u00e9rit\u00e9. Le retour d’information en boucle ferm\u00e9e est l’un des moyens d’entamer une conversation avec un client, en particulier avec celui qui estime que ses attentes ont \u00e9t\u00e9 satisfaites. Qu’ils aient eu une perception erron\u00e9e de la promesse de service ou qu’il s’agisse d’un \u00e9chec, le dialogue est le seul moyen de savoir et de comprendre. Et parfois, il faut simplement prendre le client au mot – ne pas \u00eatre sur la d\u00e9fensive, ne pas s’en remettre \u00e0 la \u00ab\u00a0politique de l’entreprise\u00a0\u00bb et \u00eatre pr\u00eat \u00e0 faire ce qu’il faut pour le reconqu\u00e9rir ou \u00e0 d\u00e9cider que cet effort ne sera pas fait.<\/span><\/p>\n

En repensant \u00e0 la session de mise en r\u00e9seau virtuelle, une personne a d\u00e9crit mon r\u00f4le comme celui d’un facilitateur sur la sc\u00e8ne des rencontres entre coll\u00e9giens. Je remets \u00e0 quelqu’un un mot qui dit : \u00ab\u00a0Tu m’aimes bien ?\u00a0\u00bb. Le destinataire r\u00e9pond ensuite. Cette personne m’a appel\u00e9 \u00ab\u00a0l’entremetteur client\/entreprise\u00a0\u00bb. Ce que je ne peux pas faire, c’est \u00ab\u00a0aller au rendez-vous\u00a0\u00bb pour mes clients, \u00e0 un moment donn\u00e9, ils doivent engager cette conversation directe – pour le meilleur ou pour le pire, faites confiance \u00e0 ce qu’ils disent lorsqu’ils disent \u00ab\u00a0Je t’aime bien mais…\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n

En fin de compte, si vous \u00eates ouvert \u00e0 ce dialogue, vous risquez moins de faire l’objet d’une de ces histoires d’horreur de la part de vos clients. D’ici l\u00e0, vous pouvez \u00eatre s\u00fbrs que je suis plus qu’heureux de raconter des ragots sur les \u00ab\u00a0mauvais rendez-vous avec les clients\u00a0\u00bb.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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