{"id":802982,"date":"2020-08-21T04:15:20","date_gmt":"2020-08-21T11:15:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/budget-experience-client\/"},"modified":"2020-08-21T04:15:20","modified_gmt":"2020-08-21T04:15:20","slug":"budget-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/budget-experience-client\/","title":{"rendered":"Budg\u00e9tiser votre programme d’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

La mise en place d’un programme d’exp\u00e9rience client (CX) est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de la strat\u00e9gie client de toute marque. Avec autant de points de contact avec le client avant, pendant et apr\u00e8s l’achat, la gestion devient difficile. Vous devez les affiner en permanence pour vous assurer que les consommateurs sont satisfaits de chaque interaction, \u00e0 chaque fois. Ils doivent trouver de la valeur dans chaque interaction et une <\/span>exp\u00e9rience client<\/span><\/a> dont ils se souviendront et dont ils parleront \u00e0 leurs amis, \u00e0 leur famille et \u00e0 leurs coll\u00e8gues. Un programme CX vous aide \u00e0 atteindre cet objectif. Il s’agit d’une approche m\u00e9thodique et bien d\u00e9finie visant \u00e0 am\u00e9liorer la fa\u00e7on dont vous interagissez avec tous les acteurs de la soci\u00e9t\u00e9 civile et \u00e0 leur apporter une valeur optimale. <\/span>
\n points de contact avec le client<\/span>
\n<\/a>.<\/span><\/p>\n

Quels sont les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 prendre en compte pour \u00e9laborer un budget CX ?<\/span><\/h2>\n

Un programme CX est essentiel, mais ce qui l’est encore plus, c’est d’en pr\u00e9voir le budget. Vous avez besoin d’argent et vous devez pr\u00e9senter un excellent dossier pour que votre \u00e9quipe de direction ou votre directeur financier vous \u00e9coute. Vous devez d’abord planifier votre budget et vos priorit\u00e9s. Comment d\u00e9finir les priorit\u00e9s d’un budget CX ? Nous avons relev\u00e9 quelques points qui, selon nous, peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9marrer.<\/span><\/p>\n

1. Centrage sur le client<\/span><\/h3>\n

Les clients fid\u00e8les et satisfaits sont l’\u00e9pine dorsale de toute organisation, ils sont d’excellents d\u00e9fenseurs et vous permettent de renouveler votre client\u00e8le. Ils sont r\u00e9ellement int\u00e9ress\u00e9s et investis dans la croissance de votre organisation. Un budget CX peut vous aider \u00e0 apporter les changements n\u00e9cessaires pour ravir vos clients \u00e0 n’importe quelle \u00e9tape du parcours client. C’est essentiel pour contenir le taux de d\u00e9saffection des clients<\/a>, ce qui devient assez difficile \u00e0 l’heure des m\u00e9dias sociaux et de la concurrence des marques.<\/span><\/p>\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9cente men\u00e9e aux \u00c9tats-Unis, une augmentation de 5 % seulement de la fid\u00e9lisation des consommateurs se traduirait par une hausse de 25 \u00e0 95 % des b\u00e9n\u00e9fices de l’entreprise.<\/i><\/b><\/p>\n

2. Quelle est l’importance ?<\/span><\/h3>\n

Vous devez d\u00e9finir clairement l’importance d’un budget CX. Il est parfois difficile d’obtenir l’adh\u00e9sion de la direction, mais vous devez \u00eatre pr\u00eat avec vos arguments. Il y aura toujours quelque chose de plus urgent qui pourra grever les budgets des entreprises. Il vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer comment vous pr\u00e9voyez de d\u00e9penser le budget (technologie, ressources, outils, etc.), \u00e0 quel moment et si vous avez besoin d’un budget suppl\u00e9mentaire ult\u00e9rieurement.<\/span><\/p>\n

3. D\u00e9finir les besoins, affiner les co\u00fbts<\/span><\/h3>\n

Avant de demander un budget, d\u00e9finissez soigneusement vos besoins et vos priorit\u00e9s. L’id\u00e9al est de proc\u00e9der par \u00e9tapes, afin de ne pas se laisser d\u00e9border, ni sur le plan financier, ni sur le plan professionnel. Si vous pr\u00e9voyez de travailler d’abord sur vos outils et logiciels, puis sur vos ressources, tenez-en compte, car vos besoins budg\u00e9taires changeront en cons\u00e9quence. Au fur et \u00e0 mesure que vous travaillez \u00e0 la r\u00e9alisation de votre plan, affinez vos co\u00fbts. Il est conseill\u00e9 d’envisager de r\u00e9duire les co\u00fbts sur les postes ou les projets non prioritaires. Le fait d’affiner vos co\u00fbts en cours de route vous permettra de mieux g\u00e9rer votre budget et d’inspirer confiance \u00e0 la direction quant \u00e0 votre budget et \u00e0 vos projets futurs.<\/span><\/p>\n

APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> Plan de r\u00e9ussite client efficace<\/a><\/p>\n

D\u00e9finissez \u00e9galement un objectif pour le suivi de l’exp\u00e9rience client ; cela vous aidera \u00e0 mieux \u00e9valuer ce dont vous avez besoin, \u00e0 quel moment et combien vous pouvez d\u00e9penser. Pour comprendre pourquoi c’est important, voici ce que dit Vivek Bhaskaran, fondateur et PDG: \u00ab\u00a0L’objectif du suivi de l’exp\u00e9rience de mes clients est de mieux comprendre comment les besoins de chaque client \u00e9voluent <\/em>. <\/span>Nous avons travaill\u00e9 avec plusieurs clients qui avaient d’abord besoin d’une simple enqu\u00eate, qui s’est ensuite transform\u00e9e en un partenariat impliqu\u00e9 avec de nouveaux outils et services tels que l’int\u00e9gration, la gestion de la culture, le panel en ligne, le d\u00e9veloppement d’applications mobiles et la gestion d\u00e9di\u00e9e de la r\u00e9ussite des clients<\/em>\u00ab\u00a0.<\/span><\/p>\n

4. Le retour sur investissement<\/span><\/h3>\n

Garantir le retour sur investissement (ROI) fera pencher la balance en votre faveur pour obtenir l’approbation d’un budget pour votre programme CX. Ce n’est jamais le bon moment pour demander de l’argent, mais vous en avez besoin ! Le plus souvent, il s’agit d’augmenter les b\u00e9n\u00e9fices. Vous devez associer des co\u00fbts \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients, aux mises \u00e0 jour des outils et \u00e0 pratiquement tout ce pour quoi vous avez besoin d’argent. Chez QuestionPro, notre <\/span>
\n plateforme de gestion de l’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a> vous permet de calculer <\/span>
\n Le NPS pond\u00e9r\u00e9 par le chiffre d’affaires<\/span>
\n<\/a>. Cela signifie qu’il ne faut plus regarder un <\/span>Score NPS<\/span><\/a> et de voir quel pourcentage de vos clients sont des d\u00e9tracteurs, des passives ou des promoteurs. Vous associez les co\u00fbts \u00e0 ces pourcentages afin de d\u00e9terminer la part de vos revenus qui est affect\u00e9e. Cela met vraiment les choses en perspective, en termes de revenus.<\/span><\/p>\n

5. Rationaliser les processus<\/span><\/h3>\n

S’assurer que les clients sont satisfaits \u00e0 chaque interaction est plus facile \u00e0 dire qu’\u00e0 faire. Cela d\u00e9pend en grande partie de votre processus, de vos outils et de votre technologie. Vos repr\u00e9sentants des ventes ou du service client\u00e8le peuvent r\u00e9pondre \u00e0 une demande ou \u00e0 une plainte, mais disposent-ils des bons outils pour assurer le suivi ? Vos syst\u00e8mes ont-ils une incidence sur vos d\u00e9lais d’ex\u00e9cution plut\u00f4t que sur ceux de vos agents ? Votre billetterie est-elle efficace ? Les clients trouvent-ils qu’il est facile d’enregistrer des plaintes sur le site web ?<\/span><\/p>\n

Si la rationalisation de vos processus a un impact positif sur <\/span>
\n la satisfaction des clients<\/span>
\n<\/a>Mais, soyons honn\u00eates, cela vous aide davantage \u00e0 g\u00e9rer vos processus en interne. Cela permet de combler les lacunes et de vous pr\u00e9parer, vous et votre personnel, \u00e0 relever les d\u00e9fis \u00e0 venir. La diminution des r\u00e9clamations des clients s’accompagne d’une augmentation de leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, 56 % des consommateurs d\u00e9clarent rester fid\u00e8les aux marques qui comprennent leurs besoins et leurs pr\u00e9occupations.<\/i><\/b><\/p>\n

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\n logiciel de gestion CX<\/span>
\n<\/a> est rentable et peut vous aider \u00e0 g\u00e9rer efficacement vos initiatives CX. Vous pouvez consulter la version d’essai pour voir ce qu’elle offre.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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