{"id":803019,"date":"2021-01-28T01:52:43","date_gmt":"2021-01-28T08:52:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/pourquoi-investir-dans-lexperience-client-cx\/"},"modified":"2021-01-28T01:52:43","modified_gmt":"2021-01-28T01:52:43","slug":"pourquoi-investir-dans-lexperience-client-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/pourquoi-investir-dans-lexperience-client-cx\/","title":{"rendered":"Pourquoi les entreprises devraient-elles investir dans l’exp\u00e9rience client (CX) ?"},"content":{"rendered":"
Alors que les march\u00e9s sont aujourd’hui de plus en plus obs\u00e9d\u00e9s par le client (\u00e0 juste titre), de nombreuses entreprises ont encore du mal \u00e0 identifier la valeur d’un programme CX. <\/span><\/p>\n Les responsables CX et les chefs d’entreprise qui ont des doutes sur la valeur m\u00eame du CX, nous vous entendons ! Essayer de satisfaire chaque client en permanence est un objectif ridicule (et tout simplement impossible). De toute fa\u00e7on, un programme CX intelligent est bien plus sophistiqu\u00e9 que de suivre sa propre histoire !<\/span><\/p>\n L’exp\u00e9rience client, en tant que concept, est trop romanc\u00e9e. Pour une raison ou une autre, nous avons tous \u00e9t\u00e9 amen\u00e9s \u00e0 croire que le client est <\/span> En r\u00e9alit\u00e9, d\u00e9terminer le retour sur investissement d’un programme CX demande du temps et des efforts. Parfois, m\u00eame les entreprises qui investissent des budgets et des efforts importants pour satisfaire leurs clients sont confront\u00e9es \u00e0 un probl\u00e8me de retour sur investissement. Cela dit, examinons les raisons pour lesquelles il est essentiel d’investir dans le CX et les probl\u00e8mes auxquels vous pouvez vous attendre une fois que vous l’aurez fait. <\/span><\/p>\n Quelle est donc la valeur exacte de la CX ? <\/span><\/p>\n En bref, votre entreprise ne survivra pas longtemps \u00e0 une concurrence f\u00e9roce si vous ne le faites pas ! L’exp\u00e9rience client n’est plus un luxe, c’est une n\u00e9cessit\u00e9.<\/span><\/p>\n La r\u00e9ponse longue est que <\/span> Contrairement \u00e0 la croyance populaire, la plupart des clients sont g\u00e9n\u00e9ralement assez faciles \u00e0 satisfaire. Les bonnes strat\u00e9gies CX ne doivent pas se contenter de satisfaire les clients. Il est de notori\u00e9t\u00e9 publique que les clients sont m\u00eame pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour une meilleure CX ! Il est donc dans votre int\u00e9r\u00eat d’offrir \u00e0 vos clients une exp\u00e9rience et une assistance sans faille, de mani\u00e8re constante.<\/span><\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 une exp\u00e9rience in\u00e9gal\u00e9e, les clients se transforment rapidement en fans de la marque, et il devient de plus en plus difficile pour vos concurrents de vous les ravir. En outre, en \u00e9change d’une tr\u00e8s bonne qualit\u00e9 de service, il est possible d’obtenir des recommandations de clients, des relations publiques gratuites, des commentaires \u00e9logieux et des actions de marketing communautaire. L’occasion de transformer les clients en d\u00e9fenseurs de la marque est trop belle pour la laisser passer ! <\/span><\/p>\n Les entreprises utilisent la CX pour se distinguer de leurs concurrents et fid\u00e9liser leurs clients, tout en b\u00e9n\u00e9ficiant d’une augmentation des achats et du chiffre d’affaires. <\/span><\/p>\n Un client ayant une CLV \u00e9lev\u00e9e et un degr\u00e9 de fid\u00e9lit\u00e9 plus important se traduit par des gains financiers \u00e0 long terme pour l’entreprise. Il est essentiel d’investir dans la construction et le renforcement de cette relation. <\/span><\/p>\n Les entreprises qui offrent une exp\u00e9rience client de premier ordre ont 17 % de chances suppl\u00e9mentaires de conna\u00eetre une croissance constante ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e, par rapport \u00e0 celles dont la strat\u00e9gie en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client est m\u00e9diocre.<\/span><\/p>\n Le CX est une question de revenus, ne vous y trompez pas ! Cependant, de nombreux responsables semblent penser qu’il est difficile de d\u00e9montrer le lien direct entre le CX et la croissance du chiffre d’affaires. C’est l\u00e0 qu’interviennent des mesures telles que la valeur de la dur\u00e9e de vie du client (CLV), <\/span> Les entreprises dont l’exp\u00e9rience client en ligne est irr\u00e9prochable ont 68 % de chances d’am\u00e9liorer leur r\u00e9putation en ligne dans un d\u00e9lai n’exc\u00e9dant pas cinq ans.<\/span><\/p>\n Une bonne exp\u00e9rience client incite le client \u00e0 recommander votre entreprise \u00e0 un tiers. Ce r\u00e9seau positif et la d\u00e9fense de la marque n’ont pas de prix et permettent d’accro\u00eetre la valeur de la marque. Plus d’efforts en mati\u00e8re de CX se traduiraient \u00e9galement par des clients plus satisfaits et une marque appr\u00e9ci\u00e9e. <\/span><\/p>\n Par exemple, Apple dispose d’une base de clients extr\u00eamement fid\u00e8les qui peuvent \u00eatre des fans de la marque. C’est assez dire ! <\/span><\/b><\/p>\n Les organisations qui offrent une excellente CX ont des employ\u00e9s 1,5 fois plus engag\u00e9s que les organisations qui ne le font pas.<\/span><\/p>\n Le CX et l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s (EX) sont indissociables. Des employ\u00e9s tr\u00e8s engag\u00e9s influencent positivement l’exp\u00e9rience du client. <\/span><\/p>\n En retour, le fait d’\u00eatre habilit\u00e9 \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e implique que vos employ\u00e9s auront eux aussi affaire \u00e0 une client\u00e8le satisfaite. En outre, cela leur donnera l’occasion de se concentrer davantage sur l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client et de la r\u00e9putation globale de la marque. C’est un cercle heureux, qu’aucune direction ne peut refuser !<\/span><\/b><\/p>\n Mieux vous comprendrez la personne \u00e0 qui vous vendez et son profil, plus vous serez en mesure d’adapter votre offre \u00e0 sa situation et plus vous aurez de chances de r\u00e9ussir. La CX permet de pr\u00e9voir les ventes, les marges, les flux de tr\u00e9sorerie, les parts de march\u00e9 et les rendements boursiers futurs. <\/span><\/p>\n Une augmentation de 5 % du taux de fid\u00e9lisation de la<\/a> client\u00e8le accro\u00eet les b\u00e9n\u00e9fices de 25 \u00e0 95 %.<\/span><\/p>\n Vous pouvez m\u00eame vous appuyer sur les pr\u00e9visions des donn\u00e9es historiques pour comprendre les facteurs de croissance des recettes et identifier les probl\u00e8mes \u00e0 pr\u00e9voir, ainsi que leur impact sur les recettes. \u00cates-vous d\u00e9j\u00e0 convaincu d’investir dans le CX ? <\/span><\/p>\n De nombreuses entreprises h\u00e9sitent \u00e0 se doter d’un plan CX solide parce qu’elles ne croient pas que la CX soit efficace. Si vous lisez cet article, vous vous attendez probablement \u00e0 trouver des raisons pour vous convaincre que le CX vaut la peine d’\u00eatre investi, comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 plus haut. <\/span><\/p>\n Cela dit, vous serez mieux \u00e9quip\u00e9 pour g\u00e9rer les efforts CX au sein de votre organisation si vous comprenez o\u00f9 les choses (peuvent) mal tourner et si vous vous pr\u00e9parez en cons\u00e9quence. <\/span><\/b><\/p>\n Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l’Academy of Marketing Science r\u00e9v\u00e8le le sch\u00e9ma suivant chez les responsables CX : <\/span><\/p>\n En conclusion, le succ\u00e8s de la CX est gravement affect\u00e9 par les perceptions biais\u00e9es des cadres qui la pilotent. C’est pourquoi nous recommandons \u00e9galement un programme CX approfondi, bas\u00e9 sur des donn\u00e9es r\u00e9elles, en ce qui concerne <\/span>chaque point de contact du parcours du client. <\/span><\/a><\/b><\/p>\n Le retour sur investissement du CX peut \u00eatre difficile \u00e0 \u00e9tablir car il ne s’agit g\u00e9n\u00e9ralement pas d’un chiffre unique. La fa\u00e7on dont vous mesurez votre retour sur investissement d\u00e9pend de la mani\u00e8re dont vous structurez votre programme CX. Il est enti\u00e8rement g\u00e9r\u00e9 par un service sp\u00e9cifique ? Ou bien s’agit-il d’un effort visant \u00e0 favoriser les cultures ? <\/span><\/p>\n Quels sont les indicateurs les mieux adapt\u00e9s pour mesurer l’exp\u00e9rience client dans votre entreprise ? <\/span>NPS ? CSAT ? CES ? <\/span><\/a>Mesurez-vous \u00e9galement la valeur de la dur\u00e9e de vie des clients (CLV) et les taux de d\u00e9sabonnement ? Des indicateurs tels que l’augmentation de la valeur \u00e0 vie des clients, la r\u00e9duction du taux d’attrition des clients, la fid\u00e9lisation des employ\u00e9s ou la r\u00e9duction des co\u00fbts op\u00e9rationnels sont essentiels pour identifier le retour sur investissement d’un programme CX. Cela vaut la peine d’analyser vos options et de trouver la combinaison de facteurs qui vous permettra d’obtenir un retour sur investissement pr\u00e9cis. En savoir plus<\/span> am\u00e9liorer le ROI de votre programme CX ici. <\/span><\/a><\/p>\n Si vous n’avez pas li\u00e9 les d\u00e9penses \u00e0 ce que les clients veulent\/attendent \u00e0 ce que co\u00fbte \u00e0 l’entreprise le fait de les fournir efficacement, cela peut poser un probl\u00e8me. L’exp\u00e9rience client a fait ses preuves avec un retour sur investissement impressionnant pour de nombreuses entreprises, mais il n’est pas rare non plus de voir des entreprises qui ont exag\u00e9r\u00e9 leurs efforts en mati\u00e8re de CX et n’ont pas r\u00e9ussi \u00e0 justifier leurs d\u00e9penses. <\/span><\/p>\n Sous-investir dans le CX, c’est s’exposer \u00e0 l’\u00e9chec. Le potentiel et les opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration de votre CX \u00e9tant nombreux, il n’est pas judicieux de faire le strict minimum, voire de ne rien faire du tout. <\/span><\/p>\n Nous vous conseillons d’\u00e9viter l’un ou l’autre. <\/span><\/b><\/p>\n Il faut un peu de temps pour que l’entreprise et les clients appr\u00e9cient les efforts que vous faites dans le domaine de la CX. Vous devrez peut-\u00eatre faire preuve de patience et de constance pour obtenir un retour sur investissement valable. <\/span><\/p>\n L’exp\u00e9rience client est un parcours \u00e9volutif qui n\u00e9cessite des \u00e9tudes et des r\u00e9visions constantes. Gardez toujours un \u0153il sur les r\u00e9actions des clients, sur leur parcours et sur l’\u00e9quation co\u00fbt\/impact. Vos strat\u00e9gies CX doivent \u00eatre agiles et doivent <\/span> Qu’en est-il de l’expression<\/span> S’il est vrai que vous devez conna\u00eetre les besoins et les attentes des clients, vous devez \u00e9galement comprendre la valeur que ces clients apportent \u00e0 la table. <\/span><\/p>\n Il y a quelque chose comme trop d’efforts dans le CX. De nombreuses organisations ont pris le risque d’investir tellement dans l’exp\u00e9rience client que leur structure de co\u00fbts devient insoutenable. <\/span><\/p>\n L’astuce consiste \u00e0 trouver un \u00e9quilibre entre la satisfaction des attentes du client et le lien avec la valeur attach\u00e9e \u00e0 ce client. Il ne s’agit certainement pas de satisfaire tous les clients \u00e0 tout prix !<\/span><\/p>\n Cet \u00e9quilibre est largement sous-estim\u00e9, car c’est ainsi que vous assurez un bon retour sur investissement de votre programme d’exp\u00e9rience client. Tant que l’effort est rentable (et encore plus), vous \u00eates dans une bonne position. <\/span><\/p>\n QuestionPro offre certains des outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>
\n toujours <\/span>
\n<\/i>toujours raison ; ce qui implique que l’accent doit \u00eatre mis sur le d\u00e9passement des attentes pour <\/span>
\n chaque <\/span>
\n<\/i>clients, quel qu’en soit le co\u00fbt ! <\/span> <\/p>\nPourquoi investir dans le CX ? <\/b><\/h2>\n
\n investir dans l’exp\u00e9rience client aide les entreprises \u00e0<\/span>
\n<\/a> pour fid\u00e9liser les clients, augmenter le chiffre d’affaires et la sant\u00e9 financi\u00e8re de l’entreprise, et m\u00eame ouvrir la voie \u00e0 un meilleur engagement des employ\u00e9s et \u00e0 un lieu de travail plus heureux. Nous allons les passer en revue :<\/span><\/b><\/p>\n1. Faire des clients des fid\u00e8les \u00e0 long terme <\/b><\/h3>\n
<\/p>\n
2. Augmenter les revenus de la marque<\/b><\/h3>\n
\n Taux de d\u00e9sabonnement,<\/span>
\n<\/a> Le co\u00fbt de l’assistance, la taille moyenne des transactions entrent en ligne de compte. <\/span> <\/b><\/p>\n<\/p>\n
3. Am\u00e9liorer et maintenir l’image de marque <\/b><\/h3>\n
<\/p>\n
4. Une main-d’\u0153uvre plus heureuse et plus productive <\/b><\/h3>\n
<\/p>\n
5. Indiquer les ventes et les parts de march\u00e9 futures<\/b><\/h3>\n
<\/p>\n
Quelles sont les difficult\u00e9s auxquelles vous pouvez vous attendre lorsque vous investissez dans le CX ? <\/b><\/h2>\n
\n
Sous-estimer les strat\u00e9gies CX bas\u00e9es sur les donn\u00e9es et la clart\u00e9<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
\n
Ne pas r\u00e9aliser que le retour sur investissement est plus qu’un simple chiffre<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Surinvestir ou sous-investir dans le CX <\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Oublier que la CX doit \u00eatre agile<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n toujours <\/span>
\n<\/i>\u00eatre soucieux de produire des r\u00e9sultats financiers significatifs en \u00e9change. <\/span> <\/p>\nComment investir judicieusement dans le CX ? <\/b><\/h2>\n
\n Le client a toujours raison<\/span>
\n<\/i> chant ? Toute personne ayant eu affaire \u00e0 des clients en direct sait que ce n’est pas le cas. Parfois, elles sont erron\u00e9es, mal comprises, voire carr\u00e9ment d\u00e9raisonnables. Et parfois, les efforts d\u00e9ploy\u00e9s pour les ravir n’en valent pas la peine.<\/span><\/p>\n
\n logiciel CX de QuestionPro<\/span>
\n<\/a> aujourd’hui.<\/span><\/p>\n