{"id":803037,"date":"2020-12-27T05:29:07","date_gmt":"2020-12-27T12:29:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/programme-damelioration-de-lexperience-client\/"},"modified":"2020-12-27T05:29:07","modified_gmt":"2020-12-27T05:29:07","slug":"programme-damelioration-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/programme-damelioration-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Comment am\u00e9liorer le retour sur investissement de votre programme d’exp\u00e9rience client ?"},"content":{"rendered":"

L’exp\u00e9rience client n’est pas sous les feux de la rampe depuis aussi longtemps que les ventes ou le marketing, et curieusement, les choses ont tendance \u00e0 devenir tr\u00e8s anecdotiques lorsque nous discutons de l’impact de la CX ! <\/span><\/p>\n

Blake Morgan, auteur et prospectiviste de l’exp\u00e9rience client, d\u00e9crit l’exp\u00e9rience client comme \u00ab\u00a0la partie la plus douce de l’entreprise\u00a0\u00bb. <\/span>
\n l’exp\u00e9rience client comme la \u00ab\u00a0partie la plus douce de l’entreprise\u00a0\u00bb.<\/span>
\n<\/a>‘. Mesurer l’impact d’un programme de vente est assez \u00e9vident puisqu’il est directement li\u00e9 \u00e0 la croissance du chiffre d’affaires et que les campagnes de marketing sont li\u00e9es \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration de leads. Mais c’est au niveau du retour sur investissement de l’exp\u00e9rience client que les choses se g\u00e2tent. Quels sont les indicateurs de CX ? Comment convaincre les dirigeants qu’un programme CX a port\u00e9 ses fruits ? Quel est exactement le retour sur investissement d’un programme CX ? <\/span><\/p>\n

Pourquoi est-il important de mesurer le retour sur investissement d’un programme CX ? <\/b><\/h2>\n

Une bonne exp\u00e9rience client n’a pas de prix, nous en convenons tous. Toutefois, pour qu’un programme CX trouve un financement et obtienne le soutien futur des dirigeants, il est essentiel que les proph\u00e8tes de l’exp\u00e9rience client pr\u00e9sentent des preuves. D’o\u00f9 le retour sur investissement ! <\/span><\/p>\n

Forrester r\u00e9v\u00e8le que les PDG se pr\u00e9occupent le plus de ces trois secteurs verticaux : la croissance des revenus, la croissance des b\u00e9n\u00e9fices et le cours de l’action. Tout programme qui ne contribue pas imm\u00e9diatement \u00e0 la r\u00e9alisation de ces objectifs fondamentaux sera bient\u00f4t supprim\u00e9, en particulier dans le contexte actuel d’incertitude \u00e9conomique et sociale. <\/span><\/p>\n

\"Mesurer<\/p>\n

Des \u00e9tudes montrent d\u00e9j\u00e0 que les entreprises qui offrent une excellente exp\u00e9rience \u00e0 leurs clients b\u00e9n\u00e9ficient d’un taux de satisfaction cinq fois plus \u00e9lev\u00e9 que les autres.<\/span>
\n cinq fois <\/span>
\n<\/a> de croissance du chiffre d’affaires par rapport aux entreprises offrant une exp\u00e9rience client m\u00e9diocre. Il est \u00e9vident qu’un programme CX r\u00e9ussi est synonyme d’augmentation du chiffre d’affaires, de b\u00e9n\u00e9fices et d’un tr\u00e8s bon retour sur investissement. <\/span><\/p>\n

Que pouvez-vous faire pour am\u00e9liorer le retour sur investissement de votre programme d’exp\u00e9rience client ?<\/b><\/h3>\n

1. Prendre l’habitude de mesurer le ROI CX <\/b><\/h4>\n

\u00ab\u00a0Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l’am\u00e9liorer\u00a0\u00bb, a dit Peter Drucker. Comme pour tout le reste, on ne peut pas am\u00e9liorer quelque chose sans savoir d’abord o\u00f9 l’on en est. <\/span><\/p>\n

La gestion de l’exp\u00e9rience client est ancr\u00e9e dans la recherche et des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a> sont des scores flexibles permettant de mesurer la satisfaction des clients, de v\u00e9rifier la qualit\u00e9 du CX et de comparer vos performances \u00e0 celles de vos concurrents ou aux normes de l’industrie. <\/span><\/p>\n

Cependant, si ces indicateurs permettent d’\u00e9valuer l’\u00e9tat de votre programme d’exp\u00e9rience client, ils ne vous indiquent pas n\u00e9cessairement l’impact de chacun d’entre eux sur votre entreprise. Un NPS \u00e9lev\u00e9 se traduit-il par un taux de d\u00e9sabonnement plus faible ? Dans quelle mesure le d\u00e9clin du CES est-il alarmant pour votre entreprise ? <\/span><\/p>\n

Il existe une autre liste d’indicateurs qui ont un impact particulier lorsque vous souhaitez mesurer le retour sur investissement de votre programme d’exp\u00e9rience client. Nous vous conseillons de trouver ceux qui ont le plus de sens pour votre type d’entreprise et de les v\u00e9rifier r\u00e9guli\u00e8rement car, sinon, comment conna\u00eetre vos progr\u00e8s ? <\/span><\/b><\/p>\n

\"roi<\/p>\n