{"id":803092,"date":"2022-05-24T13:09:49","date_gmt":"2022-05-24T20:09:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/experience-client-numerique\/"},"modified":"2022-05-24T13:09:49","modified_gmt":"2022-05-24T13:09:49","slug":"experience-client-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/experience-client-numerique\/","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client num\u00e9rique : Qu’est-ce que c’est ?"},"content":{"rendered":"

Il est essentiel de comprendre vos points de contact<\/a> num\u00e9riques et la mani\u00e8re dont ils influencent la perception du client et la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque. Selon une enqu\u00eate r\u00e9cente, plus de 65 % des clients ont r\u00e9pondu que leur exp\u00e9rience sur le site web ou l’application serait un facteur important dans leur propension \u00e0 recommander une entreprise. Parlons de l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique.<\/span><\/p>\n

Qu’est-ce que l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique ?<\/h2>\n

L’exp\u00e9rience client num\u00e9rique est la composante de votre parcours client<\/a> qui concerne les plateformes en ligne. Il s’agit par exemple d’exp\u00e9riences mobiles, d’exp\u00e9riences de bureau et d’exp\u00e9riences num\u00e9riques m\u00e9diatis\u00e9es, telles que les applications propres et le contenu des m\u00e9dias sociaux. Il couvre \u00e9galement les param\u00e8tres li\u00e9s au num\u00e9rique, tels que les dispositifs IoT et \u00e0 commande vocale. <\/span><\/p>\n

Enfin, chaque interaction de vos clients avec votre marque sur l’internet est une exp\u00e9rience num\u00e9rique.<\/span><\/p>\n

Les \u00e9tapes de l’exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/h2>\n

On pourrait dire (\u00e0 juste titre) que le monde num\u00e9rique nous a donn\u00e9 autant d’\u00e9tapes du parcours de l’acheteur qu’il y a de grains de sable sur la plage. <\/span><\/p>\n

Cependant, vous serez soulag\u00e9 d’apprendre que trois \u00e9tapes critiques de l’achat se retrouvent dans toutes les exp\u00e9riences des clients, quel que soit leur secteur d’activit\u00e9. Jetons un coup d’\u0153il…<\/span><\/p>\n

1 – La connaissance<\/strong>: la p\u00e9riode de la d\u00e9couverte<\/span><\/h3>\n

Lorsque les consommateurs comprennent qu’ils n’ont pas quelque chose et qu’ils ont besoin de quelque chose, ils sont au stade de la d\u00e9couverte. Il peut s’agir de la r\u00e9paration d’un r\u00e9frig\u00e9rateur endommag\u00e9 ou de l’achat d’un deuxi\u00e8me v\u00e9lo plus adapt\u00e9 pour se rendre au travail.<\/span><\/p>\n

Et qu’en est-il de l’utilisateur ? Ils utilisent l’internet pour effectuer des recherches. Cela signifie que vous devez vous assurer que vous r\u00e9pondez \u00e0 leurs questions en tant que marque. Vous ne leur vendez pas encore quelque chose, mais vous r\u00e9pondez \u00e0 leurs questions et ils commencent \u00e0 croire que vous savez de quoi vous parlez. <\/span><\/p>\n

Les tutoriels, les articles de blog et les livres \u00e9lectroniques sont le type de mat\u00e9riel que vous d\u00e9veloppez pour l’\u00e9tape de sensibilisation des clients<\/a>.<\/span><\/p>\n

2 – Int\u00e9grer<\/strong>: la phase d’\u00e9valuation<\/span><\/h3>\n

Apr\u00e8s avoir consult\u00e9 plusieurs sources pour l’aider \u00e0 r\u00e9soudre son probl\u00e8me, le consommateur commencera \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la solution qui lui convient le mieux.<\/span><\/p>\n

Pour ce faire, ils \u00e9valueront leurs alternatives en lisant des guides d’achat, en examinant les commentaires des clients et en visionnant des vid\u00e9os de produits afin de d\u00e9terminer l’option la mieux adapt\u00e9e \u00e0 leur budget d’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/span><\/p>\n

En tant que marque, vous devez donc veiller \u00e0 disposer de ce mat\u00e9riel pour aider les clients potentiels \u00e0 d\u00e9terminer que vous \u00eates leur meilleure alternative.<\/span><\/p>\n

3 – Le jugement<\/strong>: la p\u00e9riode de s\u00e9lection<\/span><\/h3>\n

La derni\u00e8re \u00e9tape est la phase de d\u00e9cision. Les clients savent exactement quel produit r\u00e9pondra \u00e0 leurs attentes et doivent maintenant choisir parmi les possibilit\u00e9s offertes. En tant que marque, il est temps de s’assurer que vous disposez du contenu ad\u00e9quat pour illustrer votre avantage concurrentiel.<\/span><\/p>\n

Pourquoi ne pas laisser l’acheteur d\u00e9cider par lui-m\u00eame en lui proposant, si possible, une p\u00e9riode d’essai gratuite ? Cela pourrait contribuer grandement \u00e0 lever les derniers obstacles, alors soyez g\u00e9n\u00e9reux si vous le pouvez !<\/span><\/p>\n

Pourquoi devriez-vous examiner votre parcours num\u00e9rique du client ?<\/h2>\n

La cartographie num\u00e9rique du parcours client pr\u00e9sente de nombreux avantages :<\/span><\/p>\n