Nous nous concentrons aujourd’hui sur la premi\u00e8re \u00e9tape, la cartographie de l’exp\u00e9rience client. Cette \u00e9tape vise \u00e0 comprendre ce que pense, ressent et fait votre client lorsqu’il interagit et partage avec vous tout en respectant la promesse de<\/a> votre marque<\/a>. <\/p>\n\n La cartographie de l’exp\u00e9rience client <\/strong>est un processus en 4 \u00e9tapes : <\/p>\n L’exp\u00e9rience commence souvent par l’examen du parcours d’achat, en commen\u00e7ant par la phase de \u00ab\u00a0recherche\u00a0\u00bb ou de \u00ab\u00a0pr\u00e9achat\u00a0\u00bb, au cours de laquelle les clients d\u00e9couvrent vos produits\/services par le biais de recherches, du bouche-\u00e0-oreille, des m\u00e9dias sociaux, etc. <\/p>\n\n Saviez-vous que 60 \u00e0 70 % de vos clients savent d\u00e9j\u00e0 ce qu’ils veulent AVANT d’arriver sur votre site ou dans votre magasin ? <\/p>\n<\/blockquote>\n\n Pour ce faire, vous devez cr\u00e9er et comprendre la psychologie\/personnalit\u00e9 de vos segments de client\u00e8le<\/a>. Chaque segment a des comportements, des \u00e9motions et des objectifs diff\u00e9rents, c’est pourquoi nous commen\u00e7ons le processus par une cartographie de chaque groupe. <\/p>\n\n La deuxi\u00e8me \u00e9tape est la phase d’achat et de comparaison, au cours de laquelle le client compare activement les produits, leurs caract\u00e9ristiques et leurs prix avant de prendre une d\u00e9cision. <\/p>\n\n La troisi\u00e8me \u00e9tape est l’achat, lorsque le client ach\u00e8te votre produit ou service. Dans l’\u00e9tape finale, le client d\u00e9couvre votre produit ou service et a besoin d’aide pour r\u00e9pondre \u00e0 certaines questions ou b\u00e9n\u00e9ficier d’un service pour le produit. Les bonnes et mauvaises exp\u00e9riences sont aujourd’hui largement partag\u00e9es par les m\u00e9dias sociaux. <\/p>\n\n Le processus de cartographie de l’exp\u00e9rience commence par un \u00ab\u00a0inventaire\u00a0\u00bb des contacts afin de d\u00e9terminer qui touche r\u00e9ellement les clients. Cela peut \u00eatre une bonne surprise !<\/p>\n En g\u00e9n\u00e9ral, le processus comprend \u00e9galement la collecte d’enqu\u00eates aupr\u00e8s<\/a> des clients et de donn\u00e9es d’observation sur les interactions entre les clients et la marque en ligne et en magasin. En outre, il est important d’enregistrer les interactions et les commentaires des employ\u00e9s en contact avec les clients afin de conna\u00eetre leur point de vue. Cette analyse, ainsi que celle des op\u00e9rations, des processus et des politiques de l’entreprise, nous permet d’avoir une vision \u00e0 360\u00b0 de l’environnement. <\/p>\n\n Une fois cette \u00e9tape franchie, une carte d\u00e9taill\u00e9e pr\u00e9sente visuellement les \u00e9l\u00e9ments \u00e9motionnels et rationnels du cycle de vie du client. Elle doit mettre en \u00e9vidence ce qui les r\u00e9jouit ou ce qui leur cause des difficult\u00e9s, ainsi que les moments cl\u00e9s de la prise de d\u00e9cision, les moments de \u00ab\u00a0v\u00e9rit\u00e9<\/p>\n\n Dans ces exemples de cartographie de l’exp\u00e9rience client, nous pouvons facilement voir comment elle peut aider les entreprises \u00e0 identifier les points douloureux, \u00e0 optimiser les interactions et, en fin de compte, \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction des clients<\/a>.<\/p>\n D\u00e9tail de l’exp\u00e9rience client<\/strong><\/p>\n Ces donn\u00e9es, ainsi que les faits et les images qui les accompagnent, sont utilis\u00e9s par l’organisation pour \u00ab\u00a0voir\u00a0\u00bb \u00e0 un niveau d\u00e9taill\u00e9 ce qui doit \u00eatre chang\u00e9 et comment cela affecte l’exp\u00e9rience du client. Il devient le point de r\u00e9f\u00e9rence pour passer \u00e0 un processus am\u00e9lior\u00e9. <\/p>\n\n De nombreuses organisations transforment les cartes en courtes vid\u00e9os qui leur permettent de continuer \u00e0 visualiser l’exp\u00e9rience client actuelle et ce \u00e0 quoi elle ressemblera une fois les lacunes combl\u00e9es et les am\u00e9liorations apport\u00e9es. <\/p>\n\n La nouvelle exp\u00e9rience ne consiste pas seulement \u00e0 r\u00e9parer les liens bris\u00e9s de l’exp\u00e9rience client. Il s’agit de comprendre parfaitement les \u00e9motions, les comportements et les motivations du client afin de concevoir une nouvelle exp\u00e9rience qui cr\u00e9e un parcours d’achat plus court et plus rentable et un engagement continu.<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS : Le parcours d\u00e9cisionnel du consommateur<\/p>\n\n La carte vous aide \u00e0 \u00e9tablir des priorit\u00e9s dans vos actions et \u00e0 mener des initiatives : <\/p>\n\n Lorsque les entreprises montrent \u00e0 leurs clients qu’elles les comprennent et les appr\u00e9cient gr\u00e2ce \u00e0 des interactions coh\u00e9rentes et personnalis\u00e9es, elles obtiennent de meilleurs r\u00e9sultats financiers. <\/p>\n\n Notre logiciel de cartographie du parcours client peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer votre exp\u00e9rience client de nombreuses fa\u00e7ons. Vous pouvez cr\u00e9er et visualiser votre parcours client, identifier les points de douleur et d\u00e9velopper des solutions qui optimisent les interactions afin d’accro\u00eetre la satisfaction.<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS :<\/strong> Outils de cartographie du parcours client<\/a><\/p>\n\n QuestionPro CX suit les interactions avec les clients \u00e0 travers de multiples points de contact<\/a>, y compris notre site web, les m\u00e9dias sociaux et les canaux de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n <\/p><\/div><\/div>Cartographie de l’exp\u00e9rience client : Par o\u00f9 commencer ?<\/h2>\n\n
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Exemples de cartographie de l’exp\u00e9rience client :<\/h2>\n\n
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Prochaines \u00e9tapes – Comment le processus de cartographie favorise-t-il l’am\u00e9lioration ?<\/strong><\/h2>\n\n
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Comment SuiteCX by QuestionPro peut-il vous aider \u00e0 am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de vos clients ?<\/h3>\n\n
Visualisez facilement votre parcours bas\u00e9 sur les personas gr\u00e2ce au logiciel de cartographie du parcours client<\/strong> le plus puissant du march\u00e9.<\/a><\/h2>