{"id":811463,"date":"2016-11-03T17:41:16","date_gmt":"2016-11-04T00:41:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tableau-de-bord-du-parcours-client\/"},"modified":"2023-09-04T13:35:28","modified_gmt":"2023-09-04T13:35:28","slug":"tableau-de-bord-du-parcours-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/tableau-de-bord-du-parcours-client\/","title":{"rendered":"Tableau de bord du parcours client : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est, avantages et composants cl\u00e9s"},"content":{"rendered":"\n<p>Cr\u00e9er votre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">parcours client<\/a> n&rsquo;est pas une t\u00e2che facile. Il faut une infrastructure et beaucoup de temps et de ressources pour la mettre en place. Le d\u00e9fi n&rsquo;est pas de collecter suffisamment de donn\u00e9es sur les clients, mais de les comprendre suffisamment bien pour en tirer des informations exploitables. Vous pouvez avoir de un \u00e0 plus de dix points de contact, en fonction de votre activit\u00e9.<\/p>\n\n<p>Pour ce faire, vous devez disposer d&rsquo;un tableau de bord du parcours client qui vous permette de consulter facilement les informations relatives aux consommateurs.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un tableau de bord du parcours client ?<\/h2>\n\n<p>Un tableau de bord du parcours client est un outil qui permet aux organisations de visualiser et d&rsquo;interagir facilement avec les donn\u00e9es relatives \u00e0 leurs clients et \u00e0 leur exp\u00e9rience avec la marque.<\/p>\n\n<p>Ces panneaux doivent contenir des donn\u00e9es et des <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/metrics-to-measure-customer-satisfaction\/\">mesures relatives \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience des clients<\/a>, telles que leur comportement, leurs commentaires et les informations relatives au processus d&rsquo;achat dans un point de vente.<\/p>\n\n<p>Un tableau de bord du parcours client peut se pr\u00e9senter sous diff\u00e9rentes formes et tailles. Toutefois, pour garantir son succ\u00e8s, il doit permettre \u00e0 l&rsquo;organisation de contr\u00f4ler, d&rsquo;interagir et de comprendre les donn\u00e9es relatives aux clients et d&rsquo;acc\u00e9der aux informations n\u00e9cessaires \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/5-pillars.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">exp\u00e9rience des clients<\/a>.<\/p>\n\n<p>Le d\u00e9fi du parcours client n&rsquo;est pas de collecter des donn\u00e9es sur les clients, mais de les comprendre suffisamment bien pour tirer parti d&rsquo;informations exploitables. Vous pouvez avoir entre un et plus de dix points de contact, en fonction de votre activit\u00e9.<\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-data-infrastructure\/\">Infrastructure des donn\u00e9es clients<\/a><\/em><\/p>\n\n<p>Avec l&rsquo;aide d&rsquo;un tableau de bord du parcours client, vos employ\u00e9s pourront observer ces donn\u00e9es en temps r\u00e9el, travailler ensemble et recueillir des id\u00e9es pour offrir une exp\u00e9rience client positive \u00e0 chaque point de contact.<\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/811463\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Avantages d&rsquo;un tableau de bord du parcours client<\/h2>\n\n<p>Les principaux avantages d&rsquo;un tableau de bord du parcours client sont les suivants :<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/benefits-of-customer-journey-dashboard.jpg\" alt=\"tableau de bord du parcours client\" class=\"wp-image-359828\"\/><\/figure>\n\n<ul>\n<li>Permet de mesurer et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client : un tableau de bord du parcours client facilite l&rsquo;analyse des parcours de bout en bout, sur tous les canaux et \u00e0 tous les moments. Cet outil permet d&rsquo;identifier la cause profonde des probl\u00e8mes et d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client et les r\u00e9sultats de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n\n\n\n<li>Augmentation du <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/taux-de-retention\/\">taux de fid\u00e9lisation des<\/a> clients : Les \u00e9quipes CX permettent de d\u00e9couvrir les trajets qui entra\u00eenent le plus grand volume ou la plus grande fr\u00e9quence d&rsquo;abandon et les indicateurs comportementaux qui signalent l&rsquo;abandon. Ces solutions permettent de d\u00e9terminer les domaines n\u00e9cessitant une optimisation imm\u00e9diate afin de r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement et d&rsquo;augmenter la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/metrics-for-customer-retention\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fid\u00e9lisation des clients<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Augmenter l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle et les \u00e9conomies : Le tableau de bord du parcours client permet aux \u00e9quipes de votre organisation d&rsquo;identifier les parcours qui entravent l&rsquo;exp\u00e9rience client et entra\u00eenent des co\u00fbts op\u00e9rationnels. Les \u00e9quipes efficaces utilisent l&rsquo;analyse des donn\u00e9es pour trouver des opportunit\u00e9s d&rsquo;optimisation afin de r\u00e9duire l&rsquo;effort du client tout en diminuant le co\u00fbt du service.<\/li>\n\n\n\n<li>Augmenter le chiffre d&rsquo;affaires : Le tableau de bord du parcours client favorise la croissance du chiffre d&rsquo;affaires en vous permettant d&rsquo;organiser des exp\u00e9riences bas\u00e9es sur le contexte du consommateur et des offres de vente crois\u00e9e, qui sont plus susceptibles de convertir, maximisant ainsi la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-lifetime-value-clv\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">valeur \u00e0 vie du client<\/a> et le revenu.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La mise en place d&rsquo;une carte du parcours client comporte cinq \u00e9l\u00e9ments principaux :<\/h3>\n\n<ol>\n<li>Calendrier des activit\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>Le cadre<\/li>\n\n\n\n<li>Donn\u00e9es sur les clients<\/li>\n\n\n\n<li>Analyse des donn\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li>Des informations exploitables<\/li>\n<\/ol>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principaux \u00e9l\u00e9ments d&rsquo;un tableau de bord du parcours client<\/h2>\n\n<p>Un tableau de bord pour le parcours client doit comporter les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Calendrier des activit\u00e9s<\/h3>\n\n<p>De nombreuses entreprises sont organis\u00e9es en silos, chacun se concentrant sur l&rsquo;optimisation des <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-touchpoints\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">points de contact avec le<\/a> client ou sur des aspects sp\u00e9cifiques de l&rsquo;exp\u00e9rience client d&rsquo;un bout \u00e0 l&rsquo;autre.<\/p>\n\n<p>Il n&rsquo;est pas rare que chaque fonction d&rsquo;une entreprise con\u00e7oive et mesure les exp\u00e9riences ind\u00e9pendamment les unes des autres. Mais les clients pensent que toutes leurs interactions sont connect\u00e9es. Cela influe sur leurs attentes et rend n\u00e9cessaire l&rsquo;orchestration de l&rsquo;exp\u00e9rience entre les diff\u00e9rents points de contact.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le cadre<\/h3>\n\n<p>Le parcours client r\u00e9ussi s&rsquo;appuie sur l&rsquo;exp\u00e9rience client. Au lieu de penser aux \u00e9tapes du parcours du point de vue des syst\u00e8mes ou des processus d&rsquo;entreprise, on se base sur ce que fait le client.<\/p>\n\n<p>Il s&rsquo;agit \u00e9galement de conna\u00eetre la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/strengthen-voice-of-the-customer-program\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">voix du client<\/a>, de savoir ce qu&rsquo;il pense et ce qu&rsquo;il ressent lorsqu&rsquo;il s&rsquo;engage avec votre marque \u00e0 travers de multiples points de contact.<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Si vous aimez lire sur la voix du client, vous trouverez peut-\u00eatre int\u00e9ressants ces <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/voice-of-the-customer-surveys\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eates sur la voix du client (VOC)<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00a0<\/h3>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Donn\u00e9es sur les clients<\/h3>\n\n<p>Un tableau de bord du parcours client exploitable identifie clairement les \u00e9motions positives et n\u00e9gatives des clients tout au long de leur parcours et les replace dans le contexte de leur comportement, de leurs objectifs et de leurs attentes.<\/p>\n\n<p>Les entreprises utilisent ces donn\u00e9es pour identifier les domaines d&rsquo;opportunit\u00e9 et \u00e9valuer l&rsquo;impact des investissements actuels et futurs.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analyse des donn\u00e9es<\/h3>\n\n<p>L&rsquo;une des principales caract\u00e9ristiques d&rsquo;un tableau de bord du parcours client r\u00e9ussi est sa capacit\u00e9 \u00e0 identifier les domaines d&rsquo;opportunit\u00e9 sur la base d&rsquo;informations relatives \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience v\u00e9cue.<\/p>\n\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">analyse du parcours client<\/a> fournit le cadre d&rsquo;\u00e9valuation permettant de rendre les cartes exploitables. De nombreuses entreprises tirent parti des donn\u00e9es qualitatives pour visualiser les hauts et les bas \u00e9motionnels des clients et pour identifier et \u00e9valuer les domaines d&rsquo;opportunit\u00e9.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Des informations exploitables<\/h3>\n\n<p>Ce qui fait la r\u00e9ussite d&rsquo;un parcours client, c&rsquo;est la capacit\u00e9 de placer d&rsquo;autres informations pertinentes et de pouvoir les visualiser pour impliquer les employ\u00e9s, c&rsquo;est d&rsquo;inclure des mesures de performance pour contextualiser les tableaux de bord avec l&rsquo;exp\u00e9rience r\u00e9elle \u00e0 tous les points de contact.<\/p>\n\n<p>Les parties prenantes peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de ces informations en obtenant une vue d\u00e9taill\u00e9e des personnes et des processus internes et externes qu&rsquo;elles influencent.<\/p>\n\n<p>N&rsquo;oubliez pas que l&rsquo;objectif principal du tableau de bord du parcours client est de rendre le processus viable pour les parties int\u00e9ress\u00e9es. R\u00e9fl\u00e9chissez aux donn\u00e9es que vous d\u00e9cidez d&rsquo;int\u00e9grer et \u00e0 la mani\u00e8re dont vous les visualiserez pour en maximiser l&rsquo;efficacit\u00e9.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tableau de bord du parcours client avec QuestionPro<\/h3>\n\n<p>Que votre organisation soit petite ou grande, il est essentiel de comprendre l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients \u00e0 chaque <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-touchpoints\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">point de contact<\/a> pour vous diff\u00e9rencier de vos concurrents. QuestionPro CX offre une solution unique, vous aidant \u00e0 cr\u00e9er votre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-mapping\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">carte du parcours client<\/a>.<\/p>\n\n<p>Nous avons identifi\u00e9 les points douloureux de nombre de nos clients et mis au point un tableau de bord du parcours client afin d&rsquo;aider les entreprises \u00e0 comprendre les besoins de leurs clients. Nous abordons les cinq composantes principales ci-dessus, en vous aidant \u00e0 collecter, analyser et agir en utilisant des donn\u00e9es quantitatives et qualitatives.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/customer-journey-dashboard.png\" alt=\"tableau de bord du parcours client\" class=\"wp-image-359018\"\/><\/figure>\n\n<p>Globalement, votre exp\u00e9rience client est tr\u00e8s probablement repr\u00e9sent\u00e9e par un seul chiffre NPS. En g\u00e9n\u00e9ral, il est difficile de comprendre comment l&rsquo;exp\u00e9rience du client s&rsquo;additionne. Dans le tableau de bord client de QuestionPro CX, chaque point de contact est illustr\u00e9 pour repr\u00e9senter une interaction avec votre client. Chaque point de contact vise \u00e0 apporter \u00e0 votre prospect ou \u00e0 votre client la plus grande valeur possible, cr\u00e9ant ainsi une exp\u00e9rience exceptionnelle de bout en bout. Des mesures automatis\u00e9es \u00e0 chaque point de contact facilitent l&rsquo;identification des lacunes et la compr\u00e9hension des tendances. Lorsqu&rsquo;un besoin ou un point de douleur est satisfait, votre prospect fait un pas de plus vers l&rsquo;ach\u00e8vement du parcours d&rsquo;achat.<\/p>\n\n<p>Par exemple, supposons que le score <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">NPS<\/a> global de votre entreprise soit de 77. Vous essayez de d\u00e9terminer quel point de contact aura le plus grand impact. Les scores calcul\u00e9s sont visualis\u00e9s dans un tableau de bord du parcours client, ce qui vous permet de rep\u00e9rer facilement les points de contact les plus faibles et de commencer \u00e0 vous attaquer \u00e0 ces domaines en priorit\u00e9.<\/p>\n\n<p>Donn\u00e9es que vous pouvez tirer de notre tableau de bord du parcours client :<\/p>\n\n<ol>\n<li>Comprendre collectivement et individuellement la satisfaction des clients en fonction des points de contact<\/li>\n\n\n\n<li>Tendances dans le temps par point de contact<\/li>\n\n\n\n<li>Une vision holistique de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/li>\n<\/ol>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>D\u00e9couvrez comment cr\u00e9er une carte du parcours client dans cet article.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Nous avons mis au point un moyen d&rsquo;automatiser le parcours du client \u00e0 l&rsquo;aide de notre vaste gamme d&rsquo;outils. Cela vous permet de comprendre le comportement des clients et leurs points faibles, et d&rsquo;avoir une vue d&rsquo;ensemble de l&rsquo;interaction avec vos clients.<\/p>\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/journey-mapping.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cartographie du parcours client<\/a> est beaucoup plus facile et rapide \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un logiciel d&rsquo;enqu\u00eate performant. Le logiciel d&rsquo;enqu\u00eate aupr\u00e8s des clients propos\u00e9 par QuestionPro peut vous permettre de mener des recherches approfondies et vous aider \u00e0 recueillir des informations pr\u00e9cieuses \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;analyses solides. Cette plateforme aide les organisations \u00e0 mesurer efficacement la satisfaction et l&rsquo;exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n\n<p>Vous n&rsquo;y \u00eates pas encore ? Commencez ici et t\u00e9l\u00e9chargez <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/11\/QuestionPro_Customer-Journey-Mapping-Template.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ce mod\u00e8le de cartographie du parcours client<\/a>.<\/p>\n\n<p>Si vous souhaitez en savoir plus sur notre tableau de bord du parcours client, contactez-nous d\u00e8s aujourd&rsquo;hui et notre \u00e9quipe d&rsquo;experts vous offrira toutes les informations dont vous avez besoin pour renforcer la relation entre votre organisation et vos clients.<\/p>\n\n<p>D\u00e9couvrez comment <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">QuestionPro CX<\/a> peut renforcer votre relation avec vos clients.<\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cr\u00e9er votre parcours client n&rsquo;est pas une t\u00e2che facile. 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