{"id":811755,"date":"2020-04-30T07:10:25","date_gmt":"2020-04-30T14:10:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/quest-ce-que-le-score-de-satisfaction-de-la-clientele\/"},"modified":"2023-09-04T23:10:50","modified_gmt":"2023-09-04T23:10:50","slug":"quest-ce-que-le-score-de-satisfaction-de-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/quest-ce-que-le-score-de-satisfaction-de-la-clientele\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un score de satisfaction de la client\u00e8le ou score CSAT ?"},"content":{"rendered":"<h2><span data-preserver-spaces=\"true\">Score de satisfaction de la client\u00e8le : D\u00e9finition<\/span><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Un score de satisfaction de la client\u00e8le (score CSAT) est une mesure de la <\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">la satisfaction des clients<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">  par le biais d&rsquo;une enqu\u00eate \u00e0 une question. Il demande aux utilisateurs d&rsquo;\u00e9valuer leur exp\u00e9rience avec les produits ou services de la marque. Les clients r\u00e9pondent sur une \u00e9chelle allant de \u00ab\u00a0extr\u00eamement insatisfait\u00a0\u00bb \u00e0 \u00ab\u00a0extr\u00eamement satisfait\u00a0\u00bb. Les entreprises peuvent utiliser ce score pour d\u00e9terminer leur niveau de satisfaction \u00e0 des points de contact cruciaux tels que la visite du magasin, le point de vente, l&rsquo;utilisation du produit ou la conversation num\u00e9rique avec le personnel d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le score CSAT donne un aper\u00e7u de la mani\u00e8re dont vos produits et services r\u00e9pondent aux attentes des clients. Il est calcul\u00e9 \u00e0 partir des r\u00e9ponses aux questions \u00e0 choix multiples. Bien qu&rsquo;il existe de nombreuses fa\u00e7ons de collecter des donn\u00e9es, les enqu\u00eates sont la forme la plus courante de collecte de donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n<h3><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Comment mesurer le score CSAT ?<\/span><\/strong><\/h3>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">L&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est un questionnaire pr\u00e9liminaire destin\u00e9 \u00e0 obtenir un retour d&rsquo;information. Vous pouvez poser d&rsquo;autres questions pour conna\u00eetre les raisons exactes de leurs opinions. Cela vous aidera \u00e0 obtenir des informations pr\u00e9cises sur leur exp\u00e9rience.  <\/span><\/p>\n<p> <span data-preserver-spaces=\"true\"> QuestionPro offre<\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\"> des mod\u00e8les pr\u00eats \u00e0 l&#8217;emploi<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous n&rsquo;avez donc pas \u00e0 perdre de temps pour cr\u00e9er des questionnaires. Une fois le syst\u00e8me mis en place, il est facile de calculer le score. D<\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">ividez le nombre de clients satisfaits, ceux qui ont r\u00e9pondu \u00ab\u00a0satisfait\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0extr\u00eamement satisfait\u00a0\u00bb, par le nombre de r\u00e9pondants. Multipliez ce nombre par 100 pour obtenir le pourcentage de clients satisfaits.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Blog connexe : <\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-measure-customer-satisfaction\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">Comment mesurer la satisfaction des clients<\/span><br \/>\n<\/a><\/p>\n<h2><span data-preserver-spaces=\"true\">Exemples de scores de satisfaction de la client\u00e8le<\/span><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Supposons que vous exploitiez un magasin de commerce \u00e9lectronique. Vous demandez aux acheteurs d&rsquo;\u00e9valuer leur exp\u00e9rience de paiement. Sur les 500 personnes qui ont r\u00e9pondu \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate, 250 ont r\u00e9pondu \u00ab\u00a0satisfait\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0extr\u00eamement satisfait\u00a0\u00bb. En divisant 250 par 500, on obtient 0,5. Multipliez ce chiffre par 100 et vous obtenez un taux de satisfaction de la client\u00e8le de 50 %.  <\/span><\/p>\n<p><strong>Exemple d&rsquo;enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le : Starbucks<\/strong><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Starbucks, l&rsquo;une des principales cha\u00eenes de caf\u00e9s, m\u00e8ne des enqu\u00eates avec des questions courtes et pr\u00e9cises, une pr\u00e9sentation personnalis\u00e9e et le bon public cible. Sur la base des r\u00e9ponses, ils calculent le score CSAT et  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-effort-score\/\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">Score d&rsquo;effort du client<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-effort-score\/\"> (CES<\/a> ) pour obtenir des informations exploitables sur la mani\u00e8re dont ils peuvent offrir de meilleurs produits et services.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-95847 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/Starbucks-2-e1585920327419.jpg\" alt=\"Qu'est-ce que l'indice de satisfaction de la client\u00e8le ?\" width=\"834\" height=\"580\"><\/p>\n<p>En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-satisfaction-survey-examples\/\">7 exemples d&rsquo;enqu\u00eates de satisfaction client innovantes<\/a><\/p>\n<h2><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Comprendre l&rsquo;\u00e9chelle de score du CSAT<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les questions du CSAT sont faciles \u00e0 concevoir et \u00e0 comprendre.  <\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, l&rsquo;\u00e9chelle de score du CSAT se compose des options suivantes.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Extr\u00eamement insatisfait  <\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Insatisfait<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Neutre<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Satisfait<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Extr\u00eamement satisfait<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous pouvez \u00e9galement utiliser une \u00e9chelle de 10 points au lieu d&rsquo;une \u00e9chelle de 5 points comme ci-dessus.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Attention \u00e0 ne pas utiliser une balance trop longue. Bien qu&rsquo;un plus grand nombre d&rsquo;options permette d&rsquo;obtenir des r\u00e9ponses plus nuanc\u00e9es, vous risquez de faire fuir les clients. Lorsqu&rsquo;ils voient beaucoup d&rsquo;options, ils ont tendance \u00e0 se d\u00e9sint\u00e9resser. C&rsquo;est particuli\u00e8rement vrai pour les utilisateurs mobiles.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous devez \u00e9galement \u00e9viter d&rsquo;inverser votre balance. Les gens sont programm\u00e9s pour consid\u00e9rer qu&rsquo;un niveau bas est mauvais et qu&rsquo;un niveau \u00e9lev\u00e9 est bon. En inversant les valeurs, 1 \u00e9tant extr\u00eamement satisfait et 5 extr\u00eamement insatisfait, vous risquez que les personnes interrog\u00e9es choisissent accidentellement le contraire de leur opinion r\u00e9elle.<\/span><\/p>\n<h3><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">NPS vs. score CSAT<\/span><\/strong><\/h3>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le score de satisfaction de la client\u00e8le n&rsquo;est pas la seule m\u00e9thode que vous pouvez utiliser pour d\u00e9terminer la satisfaction. <\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">Le Net Promoter Score (NPS)<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"> vous permet \u00e9galement d&rsquo;en savoir plus sur l&rsquo;exp\u00e9rience et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. <\/span> <\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La diff\u00e9rence la plus importante entre les deux r\u00e9side dans l&rsquo;orientation de la question. <\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">Les questions de l&rsquo;enqu\u00eate CSAT<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"> ciblent des interactions sp\u00e9cifiques avec les clients, alors que les questions du NPS v\u00e9rifient la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque et la satisfaction du client.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Par exemple, vous pouvez envoyer une enqu\u00eate sur le score CSAT aux personnes qui ont r\u00e9cemment parl\u00e9 au service client\u00e8le. Vous adaptez la question pour savoir si l&rsquo;exp\u00e9rience a \u00e9t\u00e9 agr\u00e9able. Dans une enqu\u00eate NPS, vous demandez aux utilisateurs s&rsquo;ils recommanderont vos produits \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille, en tenant compte de leur exp\u00e9rience globale. En fonction de la probabilit\u00e9 qu&rsquo;ils recommandent votre entreprise, ils sont class\u00e9s en promoteurs, passifs et d\u00e9tracteurs.<\/span><\/p>\n<h2><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">4 raisons de cr\u00e9er des enqu\u00eates CSAT<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Sur la base des r\u00e9sultats de l&rsquo;enqu\u00eate, vous pouvez identifier vos clients satisfaits et ceux qui le sont moins. Entrez en contact avec eux pour savoir comment vous pouvez mieux les servir. Ces conversations peuvent g\u00e9n\u00e9rer de nouvelles opportunit\u00e9s commerciales, tandis qu&rsquo;en apprendre davantage sur les utilisateurs insatisfaits vous aidera \u00e0 prendre des mesures rapides pour am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.  <\/span><\/p>\n<ol>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Facile \u00e0 comprendre<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les questions de l&rsquo;enqu\u00eate sont courtes et faciles \u00e0 comprendre. Les personnes interrog\u00e9es n&rsquo;ont pas besoin de r\u00e9fl\u00e9chir ou de donner des r\u00e9ponses trop complexes ; vous leur demandez si elles ont appr\u00e9ci\u00e9 leur exp\u00e9rience avec votre marque ou non. Comme ils n&rsquo;ont pas l&rsquo;impression que vous leur parlez de haut, les clients sont en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 votre question.<\/span><\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Identifier les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le vous permettent de suivre l&rsquo;ensemble du<\/span><a class=\"editor-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\"> parcours client<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\">. Vous pouvez lancer le processus \u00e0 chaque point de contact sans submerger vos utilisateurs. Par exemple, vous pouvez demander un retour d&rsquo;information apr\u00e8s une transaction ou une interaction avec le service apr\u00e8s-vente. Les r\u00e9ponses peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9couvrir les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration de votre entreprise.  <\/span><\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Gagner du temps<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Il ne faut que quelques minutes pour mettre en place les enqu\u00eates et y r\u00e9pondre. Vous pouvez collecter des donn\u00e9es aupr\u00e8s d&rsquo;un large public avec un retour sur investissement significatif. Par rapport \u00e0 d&rsquo;autres m\u00e9thodes de collecte de donn\u00e9es telles que les groupes de discussion et les entretiens individuels, les enqu\u00eates par courrier \u00e9lectronique offrent une plus grande valeur ajout\u00e9e.<\/span><\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Facile \u00e0 analyser<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les outils d&rsquo;enqu\u00eate peuvent vous permettre de g\u00e9n\u00e9rer des rapports, d&rsquo;exporter des donn\u00e9es, d&rsquo;appliquer des filtres et de collaborer avec l&rsquo;\u00e9quipe. Vous pouvez \u00e9galement les int\u00e9grer \u00e0 des logiciels tiers pour obtenir une vue multidimensionnelle des donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n<h2><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Quand mesurer le taux de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous pouvez mesurer la satisfaction \u00e0 chaque fois que vous interagissez avec les clients. Les points de contact les plus critiques o\u00f9 vous devez poser des questions sont les suivants :<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">D\u00e9but du voyage<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Demandez \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-satisfaction-rating\/\">vos clients<\/a> potentiels <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-satisfaction-rating\/\">d&rsquo;\u00e9valuer leur satisfaction<\/a> \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre marque avant d&rsquo;effectuer un achat. Ils appr\u00e9cieront de savoir que vous vous int\u00e9ressez \u00e0 leur opinion, que vous achetiez ou non un produit.<\/span><\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Sortie de caisse<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La fin du processus de paiement est un moment naturel pour s&rsquo;enqu\u00e9rir de l&rsquo;exp\u00e9rience. Les clients sont pr\u00eats \u00e0 vous dire si votre marque leur a offert un processus d&rsquo;achat harmonieux.<\/span><\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Utilisation du produit<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Envoyez un questionnaire une fois par trimestre environ pour savoir si vos utilisateurs sont satisfaits. Cela vous permet de suivre leur exp\u00e9rience globale une fois qu&rsquo;ils ont effectu\u00e9 leur achat. Par exemple, demandez aux membres de votre service d&rsquo;abonnement s&rsquo;ils sont satisfaits plusieurs mois avant de devoir renouveler leur abonnement. Cela vous donne suffisamment de temps pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes \u00e9ventuels avant qu&rsquo;il ne soit trop tard.<\/span><\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Suivi de l&rsquo;assistance produit<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La fourniture d&rsquo;un service et d&rsquo;une assistance de qualit\u00e9 est essentielle \u00e0 la r\u00e9ussite \u00e0 long terme de l&rsquo;entreprise. Si les clients ne parviennent pas \u00e0 r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes, vous devez chercher de meilleures solutions.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Pour obtenir un bon score, r\u00e9alisez une enqu\u00eate \u00e0 intervalles r\u00e9guliers et analysez l&rsquo;\u00e9volution des points. Examinez les causes profondes du changement et les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs.<\/span><\/p>\n<h2><span data-preserver-spaces=\"true\">Comment augmenter le taux de satisfaction des clients ?<\/span><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La r\u00e9ponse la plus \u00e9vidente pourrait \u00eatre : am\u00e9liorez vos produits\/services. Mais parfois, ce n&rsquo;est pas aussi simple que cela. Voici quelques-uns des moyens de susciter l&rsquo;enchantement des clients.  <\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">Ces m\u00e9thodes ont \u00e9t\u00e9 test\u00e9es par de nombreuses organisations dans divers secteurs d&rsquo;activit\u00e9.  <\/span><\/p>\n<ol>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Communication multicanaux<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">R\u00e9compenser la fid\u00e9lit\u00e9<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Envoyer des friandises<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Construire des communaut\u00e9s<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Int\u00e9grer des donn\u00e9es provenant de sources multiples<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Formation et soutien<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Agir sur les critiques<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h2><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Avantages et inconv\u00e9nients de l&rsquo;indice de satisfaction de la client\u00e8le<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Comme tous les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/metrics-to-measure-customer-satisfaction\/\">indicateurs de satisfaction de la client\u00e8le<\/a>, le score de satisfaction pr\u00e9sente lui aussi des avantages et des inconv\u00e9nients. Passons-les rapidement en revue.<\/span><\/p>\n<h3><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Pour<\/span><\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">La mise en \u0153uvre d&rsquo;enqu\u00eates en ligne est rapide, facile et rentable. Les r\u00e9ponses \u00e0 ces enqu\u00eates sont faciles \u00e0 interpr\u00e9ter et permettent de d\u00e9gager des tendances et d&rsquo;\u00e9laborer des plans pour combler les lacunes.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">L&rsquo;indice am\u00e9ricain de satisfaction de la client\u00e8le (American Customer Satisfaction Index) \u00e9tablit des normes de r\u00e9f\u00e9rence depuis 1995. Il permet de comparer facilement les r\u00e9sultats de votre organisation avec ceux de vos concurrents.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Les clients appr\u00e9cient et se sentent bien lorsque les marques sollicitent leur avis. Il permet aux marques de recueillir des informations et de r\u00e9pondre \u00e0 toute pr\u00e9occupation en am\u00e9liorant les relations.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Cons<\/span><\/strong><\/h3>\n<ul>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">La satisfaction est subjective et peut avoir une signification diff\u00e9rente selon les personnes. Une exp\u00e9rience moyenne pour un client peut \u00eatre une bonne exp\u00e9rience pour l&rsquo;autre.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">Les clients insatisfaits ou neutres peuvent ne pas r\u00e9pondre activement \u00e0 vos enqu\u00eates de satisfaction, ce qui fausse les r\u00e9sultats de l&rsquo;enqu\u00eate.<\/span><\/li>\n<li><span data-preserver-spaces=\"true\">La satisfaction ne peut \u00eatre la seule \u00e9motion \u00e0 prendre en compte. Les marques devraient \u00e9galement tenir compte des \u00e9motions humaines telles que la col\u00e8re, la frustration, la joie, etc. pour obtenir des r\u00e9sultats concrets.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Pourquoi est-il important de mesurer le taux de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Comme nous vivons dans un monde agile, il devient de plus en plus important de mesurer la satisfaction des clients et d&rsquo;analyser les r\u00e9sultats r\u00e9guli\u00e8rement. Malgr\u00e9 quelques inconv\u00e9nients, il peut aider \u00e0 pr\u00e9voir les ventes et \u00e0 \u00e9laborer une strat\u00e9gie de marketing.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Augmenter les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Une \u00e9tude r\u00e9cente sugg\u00e8re qu&rsquo;une seule exp\u00e9rience positive et satisfaisante du service \u00e0 la client\u00e8le suffit \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer 86 % de ventes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es. Si votre score est faible, vous risquez de perdre des revenus commerciaux. Vous pouvez revoir tous les points de contact avec vos clients et tenter de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes \u00e9ventuels.  <\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">Un niveau de satisfaction \u00e9lev\u00e9 encourage et garantit la r\u00e9p\u00e9tition des achats de la part de vos consommateurs fid\u00e8les et existants.  <\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Obtenir plus d&rsquo;affaires<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Les clients insatisfaits sont plus susceptibles de parler de leurs mauvaises exp\u00e9riences \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille. Cela nuit non seulement \u00e0 la r\u00e9putation de votre marque, mais peut \u00e9galement avoir un impact n\u00e9gatif sur le chiffre d&rsquo;affaires de votre entreprise.  <\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">Prendre des mesures pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience permet d&rsquo;augmenter le nombre de clients satisfaits. Cela augmente \u00e9galement la probabilit\u00e9 qu&rsquo;ils recommandent votre marque \u00e0 leurs amis et coll\u00e8gues. Ainsi, la mesure de la satisfaction et de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients permet d&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/5-strategies-improve-net-promoter-score\/\">am\u00e9liorer le NPS<\/a> des entreprises.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Une entreprise plus rentable<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">La diminution du nombre de promoteurs et de clients r\u00e9guliers, associ\u00e9e \u00e0 un mauvais bouche-\u00e0-oreille et \u00e0 des co\u00fbts d&rsquo;acquisition \u00e9lev\u00e9s, peut porter un coup s\u00e9v\u00e8re \u00e0 votre entreprise. Ils peuvent avoir un impact s\u00e9rieux sur vos co\u00fbts op\u00e9rationnels et votre rentabilit\u00e9. Une fois que les clients sont satisfaits d&rsquo;une ligne de produits, vous pouvez proc\u00e9der \u00e0 des ventes incitatives et crois\u00e9es de vos autres produits et services.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Moins de d\u00e9parts de salari\u00e9s<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration du taux de satisfaction de la client\u00e8le, les repr\u00e9sentants de votre service recevront moins de demandes et de plaintes. Une \u00e9tude sugg\u00e8re qu&rsquo;un agent de service re\u00e7oit en moyenne dix appels hostiles par jour. Ils les g\u00e8rent peut-\u00eatre bien, mais s&rsquo;ils doivent faire des efforts consid\u00e9rables pour satisfaire vos clients, vous devrez peut-\u00eatre examiner attentivement vos activit\u00e9s. On ne peut attendre de vos agents qu&rsquo;ils fassent preuve de courage pendant une dur\u00e9e limit\u00e9e. Si la tendance se poursuit, ils finiront par quitter l&rsquo;organisation.  <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Obtenir un bon retour d&rsquo;information de la part des clients stimule le moral des employ\u00e9s et les encourage \u00e0 offrir des produits et des services encore meilleurs. Il aide \u00e9galement les organisations \u00e0 maintenir un faible taux d&rsquo;attrition des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n<h2><strong><span data-preserver-spaces=\"true\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;indice de satisfaction de la client\u00e8le ?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">L&rsquo;indice de satisfaction de la client\u00e8le (CSI) repose sur l&rsquo;hypoth\u00e8se que les clients fid\u00e8les r\u00e9pandront un bouche-\u00e0-oreille positif, ach\u00e8teront \u00e0 nouveau des produits et voudront que la marque r\u00e9ussisse. <\/span><span data-preserver-spaces=\"true\"> L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/american-customer-satisfaction-index-acsi.html\">American Customer Satisfaction Index (ACSI<\/a>), un \u00e9talon commercial ou \u00e9conomique bas\u00e9 \u00e0 Ann Arbor, dans le Michigan, mesure la satisfaction dans l&rsquo;ensemble des \u00c9tats-Unis d&rsquo;Am\u00e9rique.<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">L&rsquo;indice de satisfaction de la client\u00e8le r\u00e9sume les scores obtenus pour diff\u00e9rents aspects de l&rsquo;activit\u00e9 et cr\u00e9e un indice CSAT unique qui indique la satisfaction globale. Par exemple, l&rsquo;ICS d&rsquo;un produit comprendra le prix, la qualit\u00e9, l&rsquo;esth\u00e9tique, la facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation, etc.<\/span><\/p>\n<h3><span data-preserver-spaces=\"true\">Quelles sont les entreprises qui ont obtenu les meilleurs r\u00e9sultats \u00e0 l&rsquo;indice am\u00e9ricain de satisfaction de la client\u00e8le dans le secteur de l&rsquo;assurance ?<\/span><\/h3>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Le score CSAT est un indicateur de la mani\u00e8re dont les organisations r\u00e9pondent aux attentes de leurs clients. Il n&rsquo;y a pas de score parfait, mais il varie d&rsquo;un secteur \u00e0 l&rsquo;autre.  <\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Vous trouverez ci-dessous la liste des compagnies d&rsquo;assurance avec leur indice CSAT. L&rsquo;exemple de comparaison met en \u00e9vidence la position d&rsquo;Allstate par rapport \u00e0 d&rsquo;autres organisations du m\u00eame secteur.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-112600\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/CSAT-score-of-insurance-companies.png\" alt=\"Score CSAT\" width=\"1074\" height=\"491\"><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>QuestionPro offre certains des outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 <\/span><a class=\"_e75a791d-denali-editor-page-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><br \/>\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">logiciel CX de QuestionPro<\/span><br \/>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"> aujourd&rsquo;hui.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><a class=\"square-cta secondary-lined-cta\" href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/meetings\/kenneth-peterson\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><strong>D\u00e9monstration de livres<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">Source : <\/span><span data-preserver-spaces=\"true\">https:\/\/www.theacsi.org\/<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">*N\/A &#8211; Non disponible<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">*NM &#8211; Non Mesur\u00e9<\/span><\/p>\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\">*# &#8211; Fusion d&rsquo;entreprises<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Score de satisfaction de la client\u00e8le : D\u00e9finition Un score de satisfaction de la client\u00e8le (score CSAT) est une mesure [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":46,"featured_media":710040,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441,1466,1471],"tags":[1762,1763,1761],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Qu&#039;est-ce que l&#039;indice de satisfaction de la client\u00e8le ? | Comment mesurer et am\u00e9liorer le score CSAT<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Apprenez ce qu&#039;est le score de satisfaction de la client\u00e8le ou le score csat avec des exemples. 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