{"id":811932,"date":"2022-05-18T21:00:48","date_gmt":"2022-05-19T04:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/parcours-client-numerique\/"},"modified":"2023-09-05T04:12:15","modified_gmt":"2023-09-05T04:12:15","slug":"parcours-client-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/parcours-client-numerique\/","title":{"rendered":"Parcours du client num\u00e9rique : D\u00e9finition, \u00e9tapes et exemples"},"content":{"rendered":"

D\u00e9finir le parcours num\u00e9rique du client (DCJ) que suivent nos clients est essentiel pour offrir une bonne exp\u00e9rience utilisateur. Ce processus qui conduit finalement \u00e0 l’achat doit \u00eatre optimis\u00e9 si l’on veut obtenir de bons r\u00e9sultats.<\/span><\/p>\n

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises recommandent des produits ou des services susceptibles de vous int\u00e9resser. M\u00eame les services de streaming tels que Hulu ou Netflix sugg\u00e8rent des films ou des s\u00e9ries qui pourraient vous plaire, personnalisant ainsi l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. Le plus int\u00e9ressant dans tout cela, c’est que ces strat\u00e9gies ne sont pas le fruit du hasard. De nombreux efforts sont d\u00e9ploy\u00e9s pour y parvenir, comme la mise en place d’une strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client efficace gr\u00e2ce \u00e0 l’utilisation d’outils tels que le parcours du client<\/a>.<\/span><\/p>\n


\n APPRENEZ-EN PLUS SUR LE SUJET :<\/strong>
\n<\/em>
\n La strat\u00e9gie du parfait client d’abord<\/em>
\n<\/a><\/p>\n

L’un des plus grands d\u00e9fis pour les entreprises est d’apprendre ce que veulent leurs clients. Comment r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes ? Quels sont les moments et les lieux pr\u00e9cis qui influencent le plus leurs d\u00e9cisions d’achat ?<\/span><\/p>\n

APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> Le temps de la valeur<\/a><\/em><\/p>\n

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce qu’est le parcours client num\u00e9rique, ses cinq \u00e9tapes et lire quelques exemples, cet article est fait pour vous.<\/span><\/p>\n

\n

Index du contenu<\/p>\n

    \n
  1. D\u00e9finition du parcours client num\u00e9rique<\/a><\/li>\n
  2. Optimiser votre parcours client num\u00e9rique<\/a><\/li>\n
  3. Les cinq \u00e9tapes du parcours client num\u00e9rique<\/a><\/li>\n
  4. Exemple de parcours num\u00e9rique du client<\/a><\/li>\n
  5. Conclusion<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n

    Qu’est-ce que le parcours client num\u00e9rique ?<\/h2>\n

    Le parcours client num\u00e9rique (DCJ) est le processus effectu\u00e9 par un utilisateur. Elle va du moment o\u00f9 l’utilisateur identifie un besoin au moment o\u00f9 il acquiert un produit ou un service pour le satisfaire ou le r\u00e9soudre.<\/span><\/p>\n

    Ce processus ou parcours comprend cinq phases diff\u00e9rentes : la sensibilisation, la consid\u00e9ration, l’achat, la fid\u00e9lisation et la d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats. L’utilisateur d\u00e9cidera d’acheter ou de rejeter votre produit\/service en fonction de ce qu’il ressent lors de chaque interaction avec votre marque au cours de ces cinq phases. Et n’oubliez pas que la meilleure fa\u00e7on d’obtenir une bonne visualisation des interactions avec les utilisateurs, des points de contact et de toutes les \u00e9tapes, c’est d’utiliser un <\/span>
    \n carte du parcours de l’utilisateur<\/span>
    \n<\/a>.<\/span><\/p>\n

    Chaque phase comporte diff\u00e9rents <\/span>
    \n points de contact<\/span>
    \n<\/a>. Ce terme d\u00e9signe les points de contact o\u00f9 l’utilisateur et l’entreprise se rencontrent. La DCJ est construite pour identifier ces points de contact. Bien entendu, ce parcours n’est pas le m\u00eame pour tous les utilisateurs. Selon le type de consommateur, son voyage sera diff\u00e9rent ; par cons\u00e9quent, sa relation avec ces points de contact avec le client sera diff\u00e9rente.<\/span><\/p>\n

    La DCJ n’est pas seulement un outil descriptif d’un processus, mais aussi un outil pratique. C’est la premi\u00e8re \u00e9tape d’un processus d’optimisation qui conduit \u00e0 de meilleures opportunit\u00e9s de vente et \u00e0 des clients plus satisfaits.<\/span><\/p>\n

    \n

    Apprenez \u00e0 cr\u00e9er votre
    \n canevas de parcours client<\/span>
    \n<\/a> et t\u00e9l\u00e9chargez notre mod\u00e8le.<\/p>\n<\/blockquote>\n

    <\/h2>\n

    Pourquoi l’optimisation de votre parcours client num\u00e9rique est-elle une bonne id\u00e9e ?<\/h2>\n

    L’accent mis sur <\/span>
    \n l’exp\u00e9rience client<\/span>
    \n<\/a> a d\u00e9pass\u00e9 le prix et le produit en tant qu’\u00e9l\u00e9ment de diff\u00e9renciation de la marque. Le succ\u00e8s de la strat\u00e9gie repose sur la communication entre les diff\u00e9rents secteurs d’une organisation. Mais surtout sur la compr\u00e9hension de l’importance de leur r\u00f4le dans l’    exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/a>.<\/span><\/p>\n

    Aujourd’hui, les principales tendances qui se d\u00e9gagent dans la gestion des relations entre les entreprises et les clients sont les suivantes : un consommateur mieux inform\u00e9, hyperconnect\u00e9, autonome, exigeant et beaucoup plus \u00e9motif. De m\u00eame, la transformation de l’ouverture de canaux multiples et leur int\u00e9gration correcte aux canaux de contact, de libre-service et d’exp\u00e9rience client concernant un produit ou un service.<\/span><\/p>\n

    C’est l\u00e0 que r\u00e9side l’importance du parcours num\u00e9rique du client. Si l’objectif de toute strat\u00e9gie de marketing est d’aboutir \u00e0 un achat, le processus suivi par le client est d\u00e9sormais aussi important que l’achat lui-m\u00eame. En d’autres termes, si le client ne vit pas une exp\u00e9rience agr\u00e9able et sans friction au cours de son parcours d’achat, il est fort probable qu’il n’atteindra pas sa destination.<\/span><\/p>\n

    Si vous aimez lire sur ce qu’est le parcours num\u00e9rique du client, vous pourriez trouver int\u00e9ressant d’apprendre ce qu’est le parcours du client par rapport \u00e0 l’exp\u00e9rience du client : la diff\u00e9rence<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

    <\/h2>\n

    Les cinq \u00e9tapes du parcours client num\u00e9rique<\/h2>\n

    Examinons les diff\u00e9rentes phases dans le cas du parcours du client en ligne.<\/span><\/p>\n

      \n
    1. \n

      Sensibilisation (pr\u00e9vente)<\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      La phase de sensibilisation<\/a> ou de d\u00e9couverte du client<\/a> est celle o\u00f9 l’utilisateur se rend compte qu’il a un besoin. Gardez \u00e0 l’esprit que <\/span>Le \u00ab\u00a0besoin\u00a0\u00bb est un concept g\u00e9n\u00e9ral dans le parcours du client.<\/span><\/p>\n

      Il peut s’agir, par exemple, d’un besoin d’essayer le nouveau parfum d’une marque de bonbons. Vous ne saviez pas que cette saveur existait, et soudain, vous la d\u00e9couvrez. Ou, par exemple, vous avez envie de vous faire masser en vous basant sur un post que vous avez vu sur votre fil Instagram.<\/span><\/p>\n

      La d\u00e9couverte peut se faire hors ligne, par exemple lors d’une conversation avec des amis, dans une vitrine de magasin ou dans une publicit\u00e9 t\u00e9l\u00e9vis\u00e9e, avant d’aller en ligne. En g\u00e9n\u00e9ral, l’ensemble du parcours du client peut commencer hors ligne et se poursuivre sous forme num\u00e9rique.<\/span><\/p>\n

      EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client<\/p>\n

      Si vous aimez lire sur le parcours client, vous trouverez peut-\u00eatre utile d’apprendre \u00e0 construire votre propre <\/span>
      \n carte du parcours client<\/span>
      \n<\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

      Dans ce cas, o\u00f9 nous parlons d’un processus 100 % num\u00e9rique, la mani\u00e8re la plus courante d’atteindre la phase de sensibilisation est la publicit\u00e9, que ce soit sur les r\u00e9seaux sociaux, les sites web, les moteurs de recherche ou m\u00eame par le biais d’articles sponsoris\u00e9s dans les m\u00e9dias.<\/span><\/p>\n

      Il est \u00e9galement possible de le d\u00e9couvrir par le biais de recommandations sur les r\u00e9seaux sociaux, o\u00f9 les strat\u00e9gies de marketing d’influence entrent en jeu.<\/span><\/p>\n

      Quoi qu’il en soit, cette premi\u00e8re \u00e9tape est passive pour l’utilisateur et ne n\u00e9cessite aucun effort de sa part. Ils d\u00e9couvrent qu’ils ont un besoin en observant les publicit\u00e9s ou en \u00e9coutant un ami parler d’une marque sp\u00e9cifique, par exemple. S’ils d\u00e9cident de poursuivre l’enqu\u00eate, nous passons \u00e0 la phase suivante.<\/span><\/p>\n

      2. Contrepartie (pr\u00e9vente)<\/h3>\n

      La consid\u00e9ration num\u00e9rique est la deuxi\u00e8me phase du parcours num\u00e9rique du client. \u00c0 ce stade, l’utilisateur commence \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce qu’il a d\u00e9couvert et \u00e0 se demander s’il doit l’acheter et o\u00f9.<\/span><\/p>\n

      C’est ici que commence le processus de recherche. La marque peut atteindre l’utilisateur par le biais d’une strat\u00e9gie de contenu SEO et SEM en envoyant des campagnes d’emailing, des avis sur des sites tiers ou des articles sponsoris\u00e9s, etc…<\/span><\/p>\n

      La consid\u00e9ration est peut-\u00eatre l’\u00e9tape o\u00f9 la plupart des entreprises investissent le plus d’argent, car c’est l\u00e0 que tout se joue. L’entreprise doit attirer l’utilisateur \u00e0 l’aide de diverses strat\u00e9gies de marketing num\u00e9rique afin d’\u00eatre comp\u00e9titive et de gagner la premi\u00e8re place dans l’esprit du consommateur. <\/span><\/p>\n

      C’est \u00e0 ce stade que le client potentiel doit comprendre ce que vous offrez et que la concurrence n’offre pas. Et comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9, il ne s’agit pas seulement d’un processus informatif, mais aussi d’un processus \u00e9motionnel.<\/span><\/p>\n

      Au stade de la r\u00e9flexion, il est essentiel de se diff\u00e9rencier de la concurrence et d’offrir la valeur ajout\u00e9e de votre marque. Il ne s’agit pas seulement de r\u00e9pondre \u00e0 un besoin une fois pour toutes, mais aussi de comprendre v\u00e9ritablement le probl\u00e8me. <\/span>
      \n persona utilisateur<\/span>
      \n<\/a> qui est cibl\u00e9 de mani\u00e8re \u00e0 ce qu’il devienne plus tard un client fid\u00e8le. <\/span> <\/p>\n

      3. Achat (apr\u00e8s la vente)<\/h3>\n

      Enfin, le moment est venu d’acheter. On ne dira jamais assez \u00e0 quel point l’exp\u00e9rience d’achat dans un parcours client num\u00e9rique est cruciale. Par exemple, si la convivialit\u00e9 du site web est m\u00e9diocre, vous le quittez. S’il y a trop d’\u00e9tapes ou si vous ne pouvez pas payer avec votre m\u00e9thode de paiement pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, vous pouvez \u00e9galement quitter le site.<\/span><\/p>\n

      L’abandon de panier est un probl\u00e8me crucial pour de nombreux sites de commerce \u00e9lectronique. Dans le cadre de la strat\u00e9gie de num\u00e9risation de l’entreprise, l’optimisation du processus de vente est essentielle pour ne pas perdre tout le travail effectu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment.<\/span><\/p>\n

      Votre client potentiel est perdu parce qu’il s’adresse \u00e0 une alternative o\u00f9 le processus est plus accessible. Pour cela, il est n\u00e9cessaire de rendre l’achat aussi facile et sans friction que possible pour le client. S’ils ont l’impression qu’il est difficile d’acheter quelque chose dans votre commerce en ligne, ils se tournent vers vos concurrents. <\/span><\/p>\n

      Vous pouvez faciliter le processus d’achat en offrant des alternatives telles que le remplissage automatique des donn\u00e9es, en proposant diff\u00e9rentes m\u00e9thodes de paiement ou en offrant des options d’exp\u00e9dition comp\u00e9titives, par exemple. Ces actions sont essentielles pour que l’achat ne soit pas perdu au dernier moment.<\/span><\/p>\n

      4. R\u00e9tention (apr\u00e8s la vente)<\/h3>\n

      Une fois l’achat effectu\u00e9, nous passons \u00e0 la fid\u00e9lisation. Si votre exp\u00e9rience en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le a \u00e9t\u00e9 positive, il sera beaucoup plus facile de convaincre vos clients de rester. <\/span><\/p>\n

      Comment faire ? Il peut s’agir d’un service apr\u00e8s-vente par t\u00e9l\u00e9phone, d’un contact avec le client par le biais d’un canal num\u00e9rique et d’une prise de contact avec lui pour lui offrir un soutien suppl\u00e9mentaire lors de son achat. En r\u00e9pondant rapidement au client, vous lui donnerez une meilleure impression de votre entreprise et, surtout, vous augmenterez le taux de cycle de vie du client. <\/span><\/p>\n

      Il existe diff\u00e9rentes strat\u00e9gies que votre \u00e9quipe de marketing et de suivi de la client\u00e8le peut mettre en \u0153uvre pour \u00e9tablir des relations durables avec les clients. Il peut s’agir d’envoyer des ressources suppl\u00e9mentaires pour ajouter de la valeur \u00e0 l’achat, de cr\u00e9er une communaut\u00e9 de clients en ligne et de veiller \u00e0 ce que les experts CX assurent le suivi de l’achat. <\/span>
      \n des enqu\u00eates en ligne<\/span>
      \n<\/a> pour en savoir plus sur leur exp\u00e9rience actuelle avec la marque, pour n’en citer que quelques-unes.<\/span><\/p>\n

      Dans la phase de fid\u00e9lisation, il s’agit de faire sentir au client qu’il est important pour l’entreprise. <\/span><\/p>\n

      5. D\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats (c’est sur ce point que toutes les entreprises veulent avoir des clients)<\/h3>\n

      Enfin, nous avons besoin que ces clients satisfaits nous recommandent \u00e0 d’autres clients potentiels. En ce sens, la voix du client (VOC) doit \u00eatre \u00e9cout\u00e9e. Comme nous l’avons expliqu\u00e9 dans notre article sur la signification du COV, cette m\u00e9thodologie place le client et ses impressions au centre.<\/span><\/p>\n

      Si vous trouvez int\u00e9ressant de lire sur la voix du client, vous pouvez consulter les documents suivants <\/span>
      \n Questions et mod\u00e8les d’enqu\u00eates sur la VOC<\/span>
      \n<\/a>. <\/span> <\/p>\n

      Nous pouvons savoir ce que nos <\/span>
      \n SNP<\/span>
      \n<\/a> et ce que nous devons changer pour atteindre ces recommandations par le biais d’enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s des clients. Sachant qu’il est beaucoup plus rentable de conserver un client que d’en acqu\u00e9rir un nouveau, la rentabilit\u00e9 montera probablement en fl\u00e8che si les clients que nous avons conserv\u00e9s nous recommandent.<\/span><\/p>\n

      Exemple de parcours client num\u00e9rique : Achat d’une guitare en ligne<\/h2>\n

      Maintenant que chaque \u00e9tape du parcours num\u00e9rique du client est expliqu\u00e9e, passons en revue toutes les phases \u00e0 l’aide d’un exemple simple. <\/span><\/p>\n

      Supposons que vous souhaitiez acheter une guitare. Dans le cadre de la <\/span>sensibilisation<\/b> phase, vous d\u00e9couvrez que vous aimeriez apprendre \u00e0 jouer d’un instrument de musique. Le t\u00e9l\u00e9phone portable vous a peut-\u00eatre \u00ab\u00a0entendu\u00a0\u00bb parler \u00e0 vos amis de votre d\u00e9sir d’apprendre \u00e0 jouer de la guitare, et maintenant vos m\u00e9dias sociaux et tous les sites web que vous visitez regorgent d’annonces d’entreprises qui veulent vous vendre la \u00ab\u00a0meilleure guitare du march\u00e9\u00a0\u00bb. La phase de sensibilisation ou de d\u00e9couverte n’exige aucun effort de la part de l’utilisateur, si ce n’est de lire les annonces qui s’affichent sur vos canaux num\u00e9riques. <\/span><\/p>\n

      L’\u00e9tape suivante, <\/span>l’examen<\/b>C’est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous commencez \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l’id\u00e9e d’acheter une guitare. Le processus de recherche a commenc\u00e9 et vous recherchez activement la guitare qui vous convient le mieux. \u00c0 ce stade, vous pouvez par exemple regarder des commentaires sur YouTube, lire un article de blog sur les \u00ab\u00a010 meilleures alternatives de guitare pour les d\u00e9butants\u00a0\u00bb et m\u00eame comparer les prix de diff\u00e9rents cybercommerces tels qu’Amazon, Best Buy ou un magasin en ligne officiel d’instruments de musique. <\/span>
      \n<\/span>Une fois que vous avez d\u00e9cid\u00e9 de l’endroit o\u00f9 vous souhaitez <\/span>acheter<\/b> votre produit, vous vous rendez sur leur site web pour le commander. Mais il y a ensuite quelques surprises d\u00e9sagr\u00e9ables. L’exp\u00e9rience utilisateur du site web est terrible car les pages mettent beaucoup de temps \u00e0 se charger. M\u00eame si vous parvenez \u00e0 surmonter ce d\u00e9sagr\u00e9ment avec beaucoup de patience, le site signale une erreur lorsque vous essayez d’effectuer la transaction avec votre carte. Comme votre exp\u00e9rience d’achat en ligne s’est interrompue, vous vous rendez sur le deuxi\u00e8me site de vente en ligne que vous pr\u00e9f\u00e9rez. Cette fois, vous pouvez naviguer plus rapidement sur le site web et la transaction de paiement avec votre carte s’effectue facilement. <\/span><\/p>\n

      La deuxi\u00e8me option que vous avez choisie au lieu de la premi\u00e8re continue d’apporter une grande exp\u00e9rience \u00e0 vos clients. Ce qui se passe dans la <\/span>r\u00e9tention<\/b> sc\u00e8ne ? Ils avaient dit que la date de livraison approximative serait dans une semaine, mais vous avez re\u00e7u votre guitare dans les 3 jours ! De plus, il est livr\u00e9 dans une jolie bo\u00eete avec une note personnalis\u00e9e de l’entreprise vous remerciant de votre achat et offrant des politiques de retour flexibles. En outre, vous avez re\u00e7u des ressources t\u00e9l\u00e9chargeables et un acc\u00e8s client \u00e0 un portail communautaire en ligne o\u00f9 vous pouvez entrer en contact avec d’autres utilisateurs et obtenir l’aide de l’\u00e9quipe \u00ab\u00a0Customer Success\u00a0\u00bb de l’entreprise. Toutes ces actions peuvent sembler \u00eatre un bonus, mais elles visent \u00e0 faire en sorte que le client se sente sp\u00e9cial, de sorte que la prochaine fois que vous aurez besoin d’acheter un autre instrument ou un jeu de cordes suppl\u00e9mentaire, vous l’ach\u00e8terez avec eux. <\/span><\/p>\n

      Enfin, si vous \u00eates satisfait de la guitare et du service apr\u00e8s-vente, vous pouvez commencer \u00e0 les recommander \u00e0 d’autres personnes, que ce soit en personne ou en \u00e9crivant un commentaire sur leur site web. <\/span><\/p>\n

      Cela peut prendre un certain temps avant d’en arriver l\u00e0.<\/span> peut prendre un certain temps avant d’arriver \u00e0 ce stade, c’est pourquoi la somme de ce que l’entreprise fait dans toutes les \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes (en particulier la r\u00e9tention) est essentielle.<\/span><\/p>\n

      C’est le moment o\u00f9, en tant que client, vous \u00eates tellement satisfait du produit et du service que vous commencez \u00e0 vous faire l’avocat de l’entreprise.<\/span><\/p>\n

      EN SAVOIR PLUS : <\/strong>Le parcours d\u00e9cisionnel du consommateur<\/a><\/p>\n

      En conclusion…<\/h2>\n