{"id":812049,"date":"2022-10-06T11:00:10","date_gmt":"2022-10-06T18:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/canaux-de-service-a-la-clientele\/"},"modified":"2023-09-05T04:46:53","modified_gmt":"2023-09-05T04:46:53","slug":"canaux-de-service-a-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/canaux-de-service-a-la-clientele\/","title":{"rendered":"Canaux de service \u00e0 la client\u00e8le : D\u00e9finition, types et exemples"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Auparavant, le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-service\/\">service \u00e0 la client\u00e8le<\/a> \u00e9tait presque enti\u00e8rement assur\u00e9 par des centres d&rsquo;appel. Toutefois, comme il s&rsquo;est d\u00e9velopp\u00e9 au fil du temps, il est propos\u00e9 par le biais de diff\u00e9rentes plateformes et canaux. Chaque canal de service \u00e0 la client\u00e8le r\u00e9pond diff\u00e9remment aux besoins des clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous d\u00e9cidez des canaux sur lesquels vous offrirez votre soutien, il est essentiel de tenir compte de la mani\u00e8re dont vos clients communiquent actuellement avec vous et des lacunes de communication que vous aimeriez combler avec un ou plusieurs nouveaux canaux.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quels sont les canaux que vous proposez pour le service \u00e0 la client\u00e8le ? Nombreux sont ceux qui pensent que la multiplication des canaux est synonyme d&rsquo;un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le. Ce blog d\u00e9finit les types de canaux de service \u00e0 la client\u00e8le, les d\u00e9crit et en donne des exemples.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quels sont les canaux de service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un canal de service \u00e0 la client\u00e8le est une plateforme que vous utilisez pour communiquer avec vos clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le support client \u00e0 canal unique est relativement simple. C&rsquo;est l\u00e0 que la plupart des entreprises voient le jour. Il n&rsquo;y a qu&rsquo;un seul moyen pour les clients d&rsquo;entrer en contact avec l&rsquo;entreprise en cas de probl\u00e8me ou de demande de renseignements. Souvent, cela implique une assistance par courrier \u00e9lectronique ou par t\u00e9l\u00e9phone. Mais au fur et \u00e0 mesure que votre entreprise se d\u00e9veloppe, vous vous apercevrez sans doute qu&rsquo;un seul canal ne suffit plus.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De nombreuses personnes chercheront bient\u00f4t \u00e0 obtenir vos coordonn\u00e9es, notamment votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, votre adresse \u00e9lectronique, une FAQ en ligne ou une aide par chat en direct. Naturellement, \u00e0 ce stade, vous devrez d\u00e9velopper l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le multicanal. Par exemple, les clients vous contacteront probablement pour obtenir de l&rsquo;aide si vous \u00eates pr\u00e9sent sur Facebook, Twitter ou Instagram.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gr\u00e2ce \u00e0 votre service multicanal, vous communiquez d\u00e9sormais avec vos clients dans un plus grand nombre de domaines. L&rsquo;avantage est que vous avez plus d&rsquo;occasions d&rsquo;aider vos clients car vous les rencontrez l\u00e0 o\u00f9 ils sont. Vous pouvez r\u00e9agir plus rapidement. En \u00e9vitant aux clients d&rsquo;avoir \u00e0 chercher les contacts du service client\u00e8le, vous leur faites gagner du temps et facilitez la prise de contact avec votre entreprise.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De plus en plus d&rsquo;entreprises r\u00e9alisent \u00e0 quel point il est important de fournir \u00e0 leurs clients une assistance multicanal. Selon le r\u00e9cent rapport d&rsquo;Hiver sur l&rsquo;\u00e9valuation comparative des services \u00e0 la client\u00e8le, 60 % des entreprises fournissent une assistance \u00e0 la client\u00e8le par le biais de plus de trois canaux.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/812049\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Types de canaux de service \u00e0 la client\u00e8le<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous \u00e9laborez votre strat\u00e9gie de soutien, commencez par les types de canaux les plus \u00e9l\u00e9mentaires. Voici quelques-uns des moyens les plus courants d&rsquo;obtenir de l&rsquo;aide. Les clients s&rsquo;adresseront d&rsquo;abord \u00e0 eux et s&rsquo;attendront \u00e0 ce que vous soyez l\u00e0.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">T\u00e9l\u00e9phone :<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les avantages de l&rsquo;assistance t\u00e9l\u00e9phonique sont nombreux. Un groupe sp\u00e9cifique est moins susceptible de se sentir \u00e0 l&rsquo;aise pour envoyer un courriel ou discuter avec un chatbot. Ils sont donc plus susceptibles d&rsquo;appeler.<\/span><\/p>\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, selon le Customer Communications Review, 36 % des personnes interrog\u00e9es \u00e2g\u00e9es de plus de 56 ans choisissent les conversations t\u00e9l\u00e9phoniques comme m\u00e9thode de contact pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, tandis que les personnes interrog\u00e9es \u00e2g\u00e9es de 40 \u00e0 55 ans les placent juste derri\u00e8re. Le t\u00e9l\u00e9phone arrive en troisi\u00e8me position, avec 22 %, m\u00eame chez les plus jeunes.<\/span><\/i><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les demandes de renseignements sur la facturation, les transactions bancaires et les discussions avec des professionnels de la sant\u00e9 sont autant d&rsquo;exemples d&rsquo;interactions d&rsquo;assistance plus s\u00fbres qui peuvent \u00eatre trait\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Courriel :<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><b>Il y a des milliards d&rsquo;utilisateurs de courrier \u00e9lectronique dans le monde.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Aucune d&rsquo;entre elles n&rsquo;est aussi courante que l&rsquo;utilisation r\u00e9guli\u00e8re d&rsquo;autres canaux de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le courrier \u00e9lectronique est adapt\u00e9 \u00e0 divers besoins d&rsquo;assistance, tels que ceux qui sont plus techniques ou qui n\u00e9cessitent une certaine communication en amont et en aval, peut-\u00eatre mieux adapt\u00e9s \u00e0 d&rsquo;autres canaux. Le courrier \u00e9lectronique est un excellent moyen de communication asynchrone. Il arrive fr\u00e9quemment qu&rsquo;un seul agent du service d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le traite plusieurs conversations \u00e0 la fois.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Chat :<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients n&rsquo;ont pas besoin de naviguer dans un arbre t\u00e9l\u00e9phonique ou d&rsquo;endurer une musique d&rsquo;attente lorsqu&rsquo;ils utilisent le chat en direct, qui offre les avantages de l&rsquo;assistance par courriel et par t\u00e9l\u00e9phone. En outre, les clients peuvent recevoir une r\u00e9ponse beaucoup plus rapidement qu&rsquo;ils ne le feraient par le biais d&rsquo;une assistance par courrier \u00e9lectronique.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La prise en charge du chat en ligne est importante si vous pouvez l&rsquo;offrir. Le fait qu&rsquo;une personne en direct r\u00e9ponde \u00e0 des questions alors qu&rsquo;un client est en train d&rsquo;effectuer une transaction a \u00e9t\u00e9 reconnu par  <\/span><b>44%<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> des acheteurs en ligne comme l&rsquo;un des aspects les plus importants qu&rsquo;une entreprise puisse offrir d\u00e8s 2010.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">M\u00e9dias sociaux :<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Selon une \u00e9tude, 47 % des participants ont une opinion plus favorable des entreprises qui r\u00e9pondent aux questions des clients sur les m\u00e9dias sociaux.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il existe plusieurs plateformes de m\u00e9dias sociaux. Identifiez les plateformes de m\u00e9dias sociaux o\u00f9 votre public est d\u00e9j\u00e0 le plus actif et le plus engag\u00e9. \u00c9tablissez une pr\u00e9sence plut\u00f4t que de vous disperser sur de nombreuses plateformes.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous pourrez alors afficher des \u00e9l\u00e9ments positifs tels que :  <\/span><\/p>\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients parlent de vous,  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9pondre aux questions des autres utilisateurs en public et en priv\u00e9  <\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Offrir un service \u00e0 la client\u00e8le de premier ordre.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Libre-service :<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><b><i>Le meilleur service \u00e0 la client\u00e8le consiste parfois \u00e0 ne rien toucher du tout.<\/i><\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Jusqu&rsquo;\u00e0 74 % des clients pr\u00e9f\u00e8rent r\u00e9gler les probl\u00e8mes eux-m\u00eames lorsque c&rsquo;est possible. Une enqu\u00eate r\u00e9cente a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 65 % des personnes interrog\u00e9es avaient une opinion plus favorable des entreprises qui proposaient un portail en ligne en libre-service adapt\u00e9 aux mobiles, m\u00eame si 90 % d&rsquo;entre elles s&rsquo;attendaient \u00e0 ce que les entreprises en proposent un.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une fa\u00e7on de faire plaisir \u00e0 vos clients ! Les avantages sont nombreux. Votre personnel de service \u00e0 la client\u00e8le peut travailler plus efficacement. Une base de connaissances r\u00e9duit les demandes fr\u00e9quentes et r\u00e9p\u00e9titives, ce qui permet \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;aider les clients \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes plus complexes. Il peut \u00e9galement r\u00e9soudre les probl\u00e8mes courants des consommateurs 24 heures sur 24, m\u00eame si vos repr\u00e9sentants du service apr\u00e8s-vente ne sont pas disponibles.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les avantages sont nombreux. Votre personnel de service \u00e0 la client\u00e8le peut travailler plus efficacement. Une base de connaissances r\u00e9duit les demandes fr\u00e9quentes et r\u00e9p\u00e9titives, ce qui permet \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;aider les clients \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes plus complexes. Il peut \u00e9galement r\u00e9soudre les probl\u00e8mes courants des consommateurs 24 heures sur 24, m\u00eame si vos repr\u00e9sentants du service apr\u00e8s-vente ne sont pas disponibles. Une fa\u00e7on de faire plaisir \u00e0 vos clients !<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une section FAQ peut \u00eatre id\u00e9ale si votre produit n&rsquo;est pas suffisamment complexe ou techniquement sophistiqu\u00e9 pour n\u00e9cessiter une base de connaissances compl\u00e8te. Au fur et \u00e0 mesure que vous construisez une base de connaissances plus \u00e9tendue, les FAQ peuvent \u00e9galement constituer un bon point de d\u00e9part.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">R\u00e9seaux sociaux et forums :<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une enqu\u00eate r\u00e9cente a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 71 % des forums de discussion en ligne sur les produits ont pour but d&rsquo;aider les clients. Les avantages de l&rsquo;utilisation des communaut\u00e9s pour le service \u00e0 la client\u00e8le sont d\u00e9crits dans le rapport sur l&rsquo;\u00e9tat de la gestion communautaire :<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0La participation favorise la r\u00e9ussite de chaque membre en lui donnant acc\u00e8s aux connaissances et \u00e0 la valeur de la communaut\u00e9. Aider les gens dans leur travail favorise la loyaut\u00e9. Elle initie les individus \u00e0 de nouveaux concepts, favorise l&rsquo;utilisation de biens et de services et met rapidement en \u00e9vidence l&rsquo;\u00e9volution des besoins. \u00ab\u00a0<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par cons\u00e9quent, le soutien de la communaut\u00e9 permet aux consommateurs d&rsquo;en apprendre davantage sur le produit et de le partager avec d&rsquo;autres, ce qui peut soulager votre personnel d&rsquo;assistance.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et de trouver des solutions plus rapidement qu&rsquo;un employ\u00e9 ne pourrait le faire et favorise un sentiment de loyaut\u00e9 et de communaut\u00e9 parmi les utilisateurs.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les canaux de service \u00e0 la client\u00e8le ne constituent pas un \u00e9l\u00e9ment unique de votre strat\u00e9gie de service \u00e0 la client\u00e8le. Vous pouvez pr\u00e9f\u00e9rer un canal plut\u00f4t qu&rsquo;un autre en fonction du type de consommateur que vous avez, de votre produit et m\u00eame du niveau de service fourni par votre personnel.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous d\u00e9cidez d&rsquo;\u00e9largir votre offre, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce que vos clients souhaitent et \u00e0 ce que vos concurrents proposent. Gr\u00e2ce \u00e0 ces connaissances, vous devriez avoir une bonne id\u00e9e de la marche \u00e0 suivre.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro propose certaines des technologies d&rsquo;exp\u00e9rience client les plus sophistiqu\u00e9es du march\u00e9. Gr\u00e2ce au logiciel QuestionPro CX, vous pouvez d\u00e9sormais obtenir des informations essentielles sur les id\u00e9es et les sentiments de vos consommateurs.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Auparavant, le service \u00e0 la client\u00e8le \u00e9tait presque enti\u00e8rement assur\u00e9 par des centres d&rsquo;appel. 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