{"id":812641,"date":"2020-08-04T05:02:50","date_gmt":"2020-08-04T12:02:50","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/types-denquetes-sur-la-gestion-de-lexperience-des-clients\/"},"modified":"2025-08-19T00:16:25","modified_gmt":"2025-08-19T07:16:25","slug":"types-denquetes-sur-la-gestion-de-lexperience-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/types-denquetes-sur-la-gestion-de-lexperience-des-clients\/","title":{"rendered":"Types d&rsquo;enqu\u00eates sur la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les enqu\u00eates sur la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client sont un processus d\u00e9licat, nous en convenons tous. Dans un monde obs\u00e9d\u00e9 par les exp\u00e9riences, un excellent CX est de plus en plus la destination souhait\u00e9e plut\u00f4t qu&rsquo;un simple ajout. \u00c0 tel point que  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;exp\u00e9rience client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> est consid\u00e9r\u00e9e comme le principal facteur de diff\u00e9renciation des marques d&rsquo;ici \u00e0 la fin de 2020, d\u00e9passant le prix et le produit (l&#8217;empi\u00e8tement de COVID n&rsquo;a fait qu&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer cette pr\u00e9diction). <\/span> <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0Il faut 20 ans pour construire une r\u00e9putation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y pensez, vous ferez les choses diff\u00e9remment\u00a0\u00bb. &#8211; Warren Buffett<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bien que chaque entreprise doive faire de nombreuses exp\u00e9riences et tirer des le\u00e7ons difficiles en ce qui concerne ses relations avec les clients, la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client repose avant tout sur la recherche. D&rsquo;o\u00f9 les enqu\u00eates !  <\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1280\" height=\"720\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/customer-experience-management-types-of-surveys-questionpro-1.png\" alt=\"9 entreprises sur 10 se concurrencent principalement sur le plan de l'exp\u00e9rience client\" class=\"wp-image-108369\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les plans qui ne sont pas accompagn\u00e9s de donn\u00e9es justificatives n&rsquo;ont aucune valeur. Il en va de m\u00eame pour la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client. En fait, Gartner sugg\u00e8re que  <\/span><a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/marketing\/insights\/articles\/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey\"><span style=\"font-weight: 400;\">plus de deux tiers des entreprises<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  se concurrencent d\u00e9sormais principalement sur la base de l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Pour les entreprises qui cherchent \u00e0 investir intelligemment dans le CX, voici un guide rapide sur tout ce qui concerne les enqu\u00eates dans le domaine du CX.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/why-is-it-so-important-to-have-customer-experience-today\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">&#8211; les types d&rsquo;enqu\u00eates, les types de mesures utilis\u00e9es pour v\u00e9rifier l&rsquo;exp\u00e9rience client et les meilleures pratiques en mati\u00e8re d&rsquo;enqu\u00eates sur la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client. En prime, nous avons inclus un mod\u00e8le d&rsquo;enqu\u00eate gratuit \u00e0 la fin de ce guide. Bonne enqu\u00eate !  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-success-plan\/\">Plan de r\u00e9ussite client efficace<\/a><\/p>\n\n\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/812641\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><b>Les trois types d&rsquo;enqu\u00eates sur la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bien qu&rsquo;il existe toutes sortes d&rsquo;enqu\u00eates, celles qui concernent l <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/complete-guide-to-customer-experience\/\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">exp\u00e9rience client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> peuvent \u00eatre class\u00e9es en trois grandes cat\u00e9gories : les enqu\u00eates sur l&rsquo;exp\u00e9rience client, les enqu\u00eates sur le comportement des clients et les enqu\u00eates sur la qualit\u00e9 de l&rsquo;air. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><b>1. Enqu\u00eates relationnelles <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme son nom l&rsquo;indique, il s&rsquo;agit d&rsquo;un r\u00e9sum\u00e9 rapide de l&rsquo;ensemble de la relation du client avec le produit, le service ou la marque, effectu\u00e9 peu fr\u00e9quemment ou de mani\u00e8re ponctuelle. La plupart des entreprises mettent en place un syst\u00e8me trimestriel\/annuel, dont l&rsquo;objectif est de d\u00e9terminer comment le client moyen \u00e9value l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;il a eue avec l&rsquo;entreprise tout au long de sa vie.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, une enqu\u00eate \u00e9valuant votre exp\u00e9rience en tant que client d&rsquo;une cha\u00eene de caf\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>2. les enqu\u00eates transactionnelles  <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aujourd&rsquo;hui, les enqu\u00eates transactionnelles s&rsquo;int\u00e9ressent \u00e0 la perception qu&rsquo;a le client d&rsquo;une transaction sp\u00e9cifique, plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;il a eue avec la marque tout au long de sa vie.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces enqu\u00eates portent sur un point pr\u00e9cis du parcours du client et permettent d&rsquo;obtenir des informations pr\u00e9cises sur les performances des fonctions\/d\u00e9partements cl\u00e9s d&rsquo;une entreprise. Ils sont toujours effectu\u00e9s apr\u00e8s une transaction ou la r\u00e9alisation d&rsquo;un parcours sp\u00e9cifique, afin d&rsquo;\u00e9valuer la fluidit\u00e9 de l&rsquo;exp\u00e9rience du client au cours de cette transaction particuli\u00e8re.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, l&rsquo;enqu\u00eate envoy\u00e9e apr\u00e8s qu&rsquo;un client a achet\u00e9 son caf\u00e9 pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 pour comprendre son exp\u00e9rience avec cette transaction\/achat particulier.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>3. enqu\u00eates sur le moment  <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La principale raison pour laquelle <\/span>   <span style=\"font-weight: 400;\">clients changent de marque<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"> est qu&rsquo;ils ne se sentent pas appr\u00e9ci\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En tant qu&rsquo;expert en exp\u00e9rience client, votre objectif est de faire en sorte qu&rsquo;ils se sentent valoris\u00e9s et entendus tout au long de leur parcours avec vous. L&rsquo;un des moyens d&rsquo;y parvenir est de veiller \u00e0 ce qu&rsquo;il y ait toujours un syst\u00e8me en place pour \u00e9couter la voix du client.  <\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1280\" height=\"720\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/customer-experience-management-questionpro-1.png\" alt=\"La principale raison pour laquelle les clients changent de marque est qu'ils ne se sentent pas appr\u00e9ci\u00e9s. Le CX a pour but de changer cette situation.\" class=\"wp-image-108376\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pensez \u00e0 la question que l&rsquo;on vous pose juste apr\u00e8s un appel avec un repr\u00e9sentant de la client\u00e8le, vous demandant d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;interaction avec le personnel d&rsquo;assistance.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il s&rsquo;agit d&rsquo;un service instantan\u00e9 et en temps r\u00e9el. Les enqu\u00eates in situ sont men\u00e9es apr\u00e8s les interactions, contrairement aux enqu\u00eates post-transaction, plus rares.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, demander d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;exp\u00e9rience pendant que le client attend dans une file d&rsquo;attente, se connecte \u00e0 l&rsquo;application ou commande un caf\u00e9 et un bagel en ligne.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><b>Mesures, scores et questions de l&rsquo;enqu\u00eate sur la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quels sont les indicateurs communs utilis\u00e9s par les marques et les concurrents pour<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/how-to-measure-customer-satisfaction\/\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\"> mesurer la satisfaction des clients ou v\u00e9rifier la qualit\u00e9 de leur exp\u00e9rience client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? Toute \u00e9quipe de gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client digne de ce nom compare ses performances \u00e0 celles de ses concurrents et planifie en cons\u00e9quence. Quelle est la r\u00e9f\u00e9rence dans votre secteur ?  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>1. Net Promoter Score (NPS)<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez \u00e0 un ami ou \u00e0 un coll\u00e8gue ?<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La question classique que l&rsquo;on vous pose partout pour tester votre loyaut\u00e9 ou votre manque de loyaut\u00e9 envers une marque, un produit ou un service est la question NPS. Plus souvent r\u00e9alis\u00e9e sous la forme d&rsquo;un questionnaire en deux parties, la partie ci-dessus est la premi\u00e8re partie d&rsquo;une enqu\u00eate NPS. Posez une question compl\u00e9mentaire pour savoir pourquoi le client vous a \u00e9valu\u00e9 comme il l&rsquo;a fait, et le tour est jou\u00e9 !  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&rsquo;est la question la plus simple pour obtenir des informations pertinentes. Les enqu\u00eates NPS vous permettent de conna\u00eetre vos promoteurs (fans de la marque), car ce sont eux qui vous ont attribu\u00e9 une note flatteuse de neuf ou dix sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10. Ce sont les fid\u00e8les, les enthousiastes de la marque qui reviendront et vous recommanderont \u00e0 chaque fois.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De m\u00eame, le NPS indique \u00e9galement votre part de d\u00e9tracteurs (ceux qui ne sont pas d&rsquo;accord) qui vous attribueraient une note de 0 \u00e0 6. M\u00e9fiez-vous de ce groupe, car c&rsquo;est lui que vous laissez tomber. De plus, ils sont capables de nuire \u00e0 la perception de votre marque.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il y a aussi les Passives interm\u00e9diaires (les personnes m\u00e9diocres) qui peuvent vous avoir donn\u00e9 un score peu enthousiaste de 7-8. Si vous n&rsquo;investissez pas d&rsquo;urgence dans leur exp\u00e9rience, les concurrents peuvent facilement se les approprier.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les enqu\u00eates NPS sont faciles \u00e0 r\u00e9aliser, largement utilis\u00e9es dans tous les secteurs d&rsquo;activit\u00e9 et constituent un point d&rsquo;ancrage fiable pour vos efforts en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client.  <\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1280\" height=\"720\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/managing-unhappy-customers-questionpro-1.png\" alt=\"QuestionPro a une longueur d'avance sur ses concurrents car c'est la plateforme de gestion de l'exp\u00e9rience client la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalit\u00e9s.\" class=\"wp-image-108383\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><b>Pourquoi utiliser le NPS pour mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience client ?  <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9terminer dans quelle mesure un client est pr\u00eat \u00e0 recommander un produit ou un service est un raccourci pour tester la fid\u00e9lit\u00e9 de votre client moyen. Le score NPS vous donne un aper\u00e7u rapide de votre relation avec vos clients et met en \u00e9vidence les domaines dans lesquels des am\u00e9liorations sont possibles.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un nombre alarmant de d\u00e9tracteurs peut indiquer que vous faites fausse route et qu&rsquo;une bonne partie de vos clients actuels n&rsquo;ont pas l&rsquo;intention de faire \u00e0 nouveau affaire avec vous. Elle incite les entreprises \u00e0 prendre des mesures correctives efficaces, \u00e0 attirer le public qui cherche probablement d\u00e9j\u00e0 des alternatives et \u00e0 le faire revenir.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous souvenez-vous du jour o\u00f9 Dominos a admis publiquement que ses pizzas avaient un go\u00fbt de carton et s&rsquo;est empress\u00e9 d&rsquo;y rem\u00e9dier ? Cette campagne non conventionnelle a fait reculer les plus fervents d\u00e9tracteurs de Dominos et a permis au monde entier de retomber amoureux des pizzas Dominos. Cela aurait \u00e9t\u00e9 un exploit impossible pour cette entreprise alors \u00e2g\u00e9e de 60 ans, mais elle s&rsquo;est distingu\u00e9e par sa volont\u00e9 d&rsquo;\u00e9couter ses clients et de faire ce qu&rsquo;il fallait pour rem\u00e9dier \u00e0 la cause premi\u00e8re.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le plus int\u00e9ressant dans l&rsquo;utilisation du NPS, c&rsquo;est qu&rsquo;il permet d&rsquo;identifier le segment de client\u00e8le que vous risquez de perdre au profit de vos concurrents !  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><iframe loading=\"lazy\" src=\"\/\/www.youtube.com\/embed\/AH5R56jILag\" width=\"560\" height=\"314\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n\n\n\n<p><b>Pourquoi choisir QuestionPro pour r\u00e9aliser des enqu\u00eates NPS ?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour une entreprise qui investit dans le CX, il est logique de choisir un outil qui promet une exp\u00e9rience transparente, n&rsquo;est-ce pas ? Pour mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience client, il est important d&rsquo;ancrer vos indicateurs de performance autour du NPS, et c&rsquo;est exactement ce sur quoi l&rsquo;infrastructure CX de QuestionPro est construite. Cartographiez votre parcours et int\u00e9grez tous les points de contact pour les analyser dans un syst\u00e8me centralis\u00e9 et automatiser la collecte des commentaires. Obtenez une vue globale et segment\u00e9e de vos scores NPS en fonction de la localisation, du produit, du secteur d&rsquo;activit\u00e9, etc. En outre, vous obtenez des r\u00e9sultats de comparaison et d&rsquo;analyse des tendances du NPS sur des tableaux de bord dynamiques et intuitifs qui vous aident \u00e0 obtenir une vue en temps r\u00e9el des performances globales de votre entreprise, ainsi qu&rsquo;une vue d\u00e9taill\u00e9e. Et le mieux, c&rsquo;est que la cr\u00e9ation et l&rsquo;analyse des enqu\u00eates NPS sont aussi faciles que possible avec QuestionPro.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Le NPS+ de QuestionPro<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro a pris la question traditionnelle du NPS et l&rsquo;a suraliment\u00e9e pour analyser la cause r\u00e9elle derri\u00e8re l&rsquo;\u00e9chelle choisie et l&rsquo;a enrichie d&rsquo;une pr\u00e9diction du risque de d\u00e9sabonnement. NPS+, le type de question exclusif int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 QuestionPro, comprend un questionnaire en deux parties avec une bo\u00eete de commentaires suppl\u00e9mentaire.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qui peut le mieux nous dire comment r\u00e9soudre nos probl\u00e8mes si ce n&rsquo;est ceux qui en ont fait l&rsquo;exp\u00e9rience eux-m\u00eames ? Pourquoi alors ne leur demandons-nous pas leur avis sur ce qui \u00e9tait vraiment attendu ? En outre, en tant qu&rsquo;entreprise, nous connaissons d\u00e9j\u00e0 les dix principaux probl\u00e8mes auxquels les clients sont in\u00e9vitablement confront\u00e9s, alors pourquoi ne pas les \u00e9num\u00e9rer pour v\u00e9rifier s&rsquo;il s&rsquo;agit de l&rsquo;un d&rsquo;entre eux ? C&rsquo;est exactement ce que la question NPS+ est cens\u00e9e faire !<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La combinaison du NPS, des causes profondes et d&rsquo;un m\u00e9canisme de vote permet de s&rsquo;assurer que les clients ne se contentent pas de nous fournir un retour d&rsquo;information sur leur exp\u00e9rience, mais qu&rsquo;ils proposent \u00e9galement des id\u00e9es pour nous dire ce qu&rsquo;ils attendaient vraiment et ce qu&rsquo;il convient de faire pour combler cet \u00e9cart.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>2. la note d&rsquo;effort du client (CES)  <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0Quelle a \u00e9t\u00e9 la facilit\u00e9 de traiter avec notre entreprise aujourd&rsquo;hui ?<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Votre processus les oblige-t-il \u00e0 franchir des \u00e9tapes ? Est-il difficile de joindre un v\u00e9ritable agent du service client\u00e8le ? Une simple inscription leur prendra-t-elle beaucoup de temps ? Le CES vous indique si vous le faites bien ou si vous le rendez injustement difficile.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/customer-effort-score-4\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Score de l&rsquo;effort du client<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 avec laquelle vous avez cr\u00e9\u00e9 une exp\u00e9rience confortable pour votre client. Forrester souligne que la facilit\u00e9 avec laquelle vos clients peuvent trouver la valeur et s&rsquo;y engager est un \u00e9l\u00e9ment essentiel de l&rsquo;exp\u00e9rience client dans son ensemble.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-clients\/\" data-rich-text-format-boundary=\"true\">Gestion de la client\u00e8le<\/a><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1280\" height=\"720\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/measuring-and-managing-customer-experience-questionpro-1-1.png\" alt=\"Le score de l'effort du client mesure l'efficacit\u00e9 avec laquelle vous avez cr\u00e9\u00e9 une exp\u00e9rience confortable pour votre client.\" class=\"wp-image-108390\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><b>Pourquoi utiliser le CES pour mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience client ?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le CES est une mesure simple, mais aussi extr\u00eamement pr\u00e9cise ! Dans un monde o\u00f9 la facilit\u00e9 est le ma\u00eetre mot de toutes les entreprises en contact avec la client\u00e8le, le Customer Effort Score permet de v\u00e9rifier leur niveau de performance \u00e0 cet \u00e9gard.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les statistiques indiquent que les clients sont pr\u00eats \u00e0 payer plus cher pour une exp\u00e9rience plus facile. Le CES met en lumi\u00e8re les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer davantage. Une simple enqu\u00eate CES permet d&rsquo;identifier les blocages frustrants et les obstacles \u00e0 la conclusion d&rsquo;un march\u00e9, et vous pouvez m\u00eame l&rsquo;utiliser pour effectuer des tests A\/B sans effort.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le Customer Effort Score est une mesure de plus en plus flexible qui peut \u00eatre appliqu\u00e9e \u00e0 tous les canaux, ce qui fait que ce score simple est largement utilis\u00e9 partout.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Pourquoi choisir QuestionPro pour r\u00e9aliser les enqu\u00eates du CES ?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro dispose d&rsquo;une mine de mod\u00e8les utiles pour toute entreprise souhaitant v\u00e9rifier son score CES. Ces mod\u00e8les et r\u00e9f\u00e9rences s\u00e9lectionn\u00e9s par des experts permettent de savoir exactement ce que pensent vos clients et comment am\u00e9liorer vos produits, vos services ou votre image de marque.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De plus, les riches fonctionnalit\u00e9s de QuestionPro, ses prix accessibles et son support client infaillible vous s\u00e9duiront \u00e0 coup s\u00fbr !  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>3. le taux de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)  <\/b><\/p>\n\n\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0Comment \u00e9valuez-vous votre satisfaction globale \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard du site [goods\/service] que vous avez re\u00e7u ?<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les scores CSAT peuvent \u00eatre utilis\u00e9s dans toutes sortes d&rsquo;enqu\u00eates &#8211; relationnelles, post-transaction, post-interaction, ou tout ce qui se situe entre les deux. Il s&rsquo;incorpore facilement \u00e0 tous les types et s&rsquo;adapte parfaitement.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT  <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">est un indicateur simple, souvent exprim\u00e9 en pourcentage, qui mesure la satisfaction du client. La cerise sur le g\u00e2teau, c&rsquo;est sa simplicit\u00e9 &#8211; vous pouvez d\u00e9terminer d&rsquo;un coup d&rsquo;\u0153il votre efficacit\u00e9 en mati\u00e8re de satisfaction de la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 ce score.  <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Pourquoi utiliser le CSAT pour mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience client ?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le score de satisfaction du client offre une vue d&rsquo;ensemble de la satisfaction globale du client \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service sp\u00e9cifique.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En tant que score r\u00e9sumant l&rsquo;ensemble de vos interactions avec les clients, le CSAT est mieux utilis\u00e9 lorsque vous segmentez votre public et que vous appliquez ensuite le score. Par exemple, ce score simple peut vous fournir des informations pr\u00e9cises lorsqu&rsquo;il est appliqu\u00e9 \u00e0 des cat\u00e9gories telles que les d\u00e9partements, les r\u00e9gions, les offres de produits, les cas d&rsquo;utilisation ou les donn\u00e9es d\u00e9mographiques, puis analyser les donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Pourquoi choisir QuestionPro pour r\u00e9aliser des enqu\u00eates CSAT ?<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les enqu\u00eates CSAT sont consid\u00e9r\u00e9es comme l&rsquo;un des types d&rsquo;enqu\u00eates les plus flexibles, et elles sont tout aussi efficaces sur tous les canaux de distribution, que ce soit par e-mail, par SMS, par des pop-ups sur les sites Web ou par des enqu\u00eates in-app. QuestionPro a une longueur d&rsquo;avance sur ses concurrents car c&rsquo;est la plateforme la plus intuitive et la plus riche en fonctionnalit\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De plus, la plateforme a une structure de prix incroyable avec m\u00eame des fonctionnalit\u00e9s haut de gamme qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es gratuitement. Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse d&rsquo;informations d\u00e9taill\u00e9es ou de vues d&rsquo;ensemble, les enqu\u00eates CSAT de QuestionPro vous garantissent une exp\u00e9rience de collecte de donn\u00e9es de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure !<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Pour conclure&#8230; !<\/b><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Savoir qui interroger, quand et comment est essentiel pour la r\u00e9ussite d&rsquo;un programme d&rsquo;enqu\u00eates de gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Devriez-vous opter pour un  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/customer-effort-score-ces-vs-net-promoter-score-nps\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Enqu\u00eate NPS ou v\u00e9rification de votre Customer Effort Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? Ou une simple enqu\u00eate CSAT fera-t-elle l&rsquo;affaire ? Voici une comparaison rapide des trois types de mesures couramment utilis\u00e9es dans le domaine de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"1400\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Types-of-Customer-Experience-Measurements-infographics-QuestionPro-2.png\" alt=\"NPS vs CES vs CSAT - tableau comparatif - QuestionPro\" class=\"wp-image-108404\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Enfin, voici le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/15-modeles-denquete-de-satisfaction-de-la-clientele-revolutionnaires\/\">mod\u00e8le d&rsquo;enqu\u00eate sur l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a> que l&rsquo;on vous avait promis &#8211; bonne lecture ! De plus, il reste encore beaucoup de choses \u00e0 d\u00e9couvrir. Consultez notre  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/customer-satisfaction-surveys\/\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">biblioth\u00e8que de mod\u00e8les d&rsquo;enqu\u00eates sur l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ou contactez un consultant en exp\u00e9rience client. <\/span> <\/p>\n\n\n\n<p><span data-preserver-spaces=\"true\"><strong>QuestionPro offre certains des outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 <\/span><a class=\"_e75a791d-denali-editor-page-rtfLink\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">\n  <span data-preserver-spaces=\"true\">logiciel CX de QuestionPro<\/span>\n<\/a><span data-preserver-spaces=\"true\"> aujourd&rsquo;hui.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&#038;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les enqu\u00eates sur la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client sont un processus d\u00e9licat, nous en convenons tous. 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