{"id":812731,"date":"2022-08-04T11:00:24","date_gmt":"2022-08-04T18:00:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/plainte-du-client\/"},"modified":"2023-09-05T04:35:55","modified_gmt":"2023-09-05T04:35:55","slug":"plainte-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plainte-du-client\/","title":{"rendered":"Plaintes des clients : Types de plaintes et comment les traiter"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients peuvent \u00eatre soutenus de diff\u00e9rentes mani\u00e8res lorsqu&rsquo;ils expriment leur opinion, par exemple sur un probl\u00e8me concernant un produit ou un service offert par une entreprise. Un traitement efficace des plaintes peut aider une entreprise \u00e0 conserver davantage de clients, \u00e0 pr\u00e9server sa bonne r\u00e9putation et \u00e0 d\u00e9terminer des m\u00e9thodes pour am\u00e9liorer les interactions avec les clients.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est essentiel de comprendre les formulaires de r\u00e9clamation si vous travaillez dans le domaine du service \u00e0 la client\u00e8le, afin de pouvoir r\u00e9pondre efficacement aux exigences des consommateurs. Ce blog explique l&rsquo;int\u00e9r\u00eat de r\u00e9soudre les r\u00e9clamations des clients et propose une liste de diff\u00e9rents types de r\u00e9clamations ainsi que des solutions pour les traiter avec succ\u00e8s.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une r\u00e9clamation de client ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les r\u00e9clamations des clients sont des d\u00e9clarations de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/mauvaise-experience-client\/\">mauvaise exp\u00e9rience des clients<\/a> concernant les biens, les services ou l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le d&rsquo;une entreprise. Elles surviennent souvent lorsque les attentes des clients ne sont pas satisfaites. Les clients peuvent exprimer leur m\u00e9contentement pour diverses raisons, notamment pour avoir re\u00e7u la mauvaise taille de produit, avoir pass\u00e9 des heures en attente, avoir rencontr\u00e9 des probl\u00e8mes technologiques, et bien d&rsquo;autres encore.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">G\u00e9n\u00e9ralement, ce type de retour d&rsquo;information est envoy\u00e9 directement \u00e0 l&rsquo;entreprise par courrier \u00e9lectronique au personnel d&rsquo;assistance, par une enqu\u00eate ou par un formulaire de retour d&rsquo;information. Cependant, il arrive que les clients fassent part de leurs griefs dans des espaces ouverts tels que les m\u00e9dias sociaux, les forums de discussion de quartier et les sites d&rsquo;\u00e9valuation en ligne.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Supposons qu&rsquo;un client re\u00e7oive les solutions appropri\u00e9es \u00e0 ces probl\u00e8mes. Dans ce cas, il les satisfait et les rend heureux du service qu&rsquo;ils ont re\u00e7u de votre part. Il y a quatre-vingt-dix-neuf pour cent de chances qu&rsquo;un client fasse \u00e0 nouveau affaire avec vous si ses probl\u00e8mes sont correctement trait\u00e9s.  <\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les gens pr\u00e9f\u00e8rent parler de leurs probl\u00e8mes en public, maintenant que l&rsquo;internet est omnipr\u00e9sent.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/812731\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Types de r\u00e9clamations des clients<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les r\u00e9clamations des clients sont souvent un aspect in\u00e9vitable de la gestion d&rsquo;une entreprise. Les plaintes peuvent \u00e9galement vous aider \u00e0 mieux conna\u00eetre vos clients, ce qui est important pour la bonne marche de votre entreprise.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voyons quel type de plainte un client peut formuler.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Produit ou service.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients peuvent se plaindre du produit ou du service d&rsquo;une entreprise. Un client peut dire qu&rsquo;un produit est cass\u00e9 ou qu&rsquo;il ne fonctionne pas comme pr\u00e9vu. Dans ce cas, enregistrez bien les plaintes du client. Ces informations peuvent aider votre entreprise \u00e0 am\u00e9liorer ses produits et services.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Temps d&rsquo;attente<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce probl\u00e8me peut se poser lorsqu&rsquo;un client appelle une entreprise et que les d\u00e9lais d&rsquo;attente sont longs. Elle peut \u00e9galement se produire lorsqu&rsquo;une personne attend un service, par exemple \u00e0 la table d&rsquo;un restaurant. Si un consommateur se plaint d&rsquo;un retard, vous devez en accuser r\u00e9ception. Si possible, expliquez au consommateur la dur\u00e9e de l&rsquo;attente.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Livraison<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises en ligne envoient souvent des produits aux clients. Lorsqu&rsquo;une entreprise retarde la livraison d&rsquo;un produit, les clients peuvent se plaindre. Parfois, c&rsquo;est le transporteur postal qui retarde la livraison, et non l&rsquo;entreprise. Dans ce cas, vous pouvez v\u00e9rifier le suivi du colis et rassurer le client. Si le transporteur a \u00e9gar\u00e9 le colis, contactez-le pour corriger la situation.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le personnel<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un consommateur peut d\u00e9poser une plainte aupr\u00e8s du personnel s&rsquo;il n&rsquo;est pas satisfait d&rsquo;un employ\u00e9. Lorsqu&rsquo;un consommateur se plaint d&rsquo;un employ\u00e9, demandez-lui des d\u00e9tails. S&rsquo;ils ne connaissent pas le nom de l&#8217;employ\u00e9, demandez une description bas\u00e9e sur leur communication. Pr\u00e9sentez vos excuses au client frustr\u00e9. Assurez au client que vous parlerez \u00e0 l&#8217;employ\u00e9.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">En ligne<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Supposons qu&rsquo;un client d\u00e9pose une plainte publique sur un forum ou un site de m\u00e9dias sociaux. Dans ce cas, de nombreuses personnes peuvent remarquer la plainte et la traiter rapidement. Demandez les coordonn\u00e9es du client et fournissez les v\u00f4tres, y compris votre nom, votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et votre adresse \u00e9lectronique. Si vous trouvez des commentaires en ligne, prenez contact avec la personne concern\u00e9e pour r\u00e9gler le probl\u00e8me.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Continu<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00e9server la confiance des consommateurs :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Traiter les probl\u00e8mes imm\u00e9diatement.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Demandez des renseignements pour trouver la cause du probl\u00e8me et une solution.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">De nombreux clients signalent qu&rsquo;il manque des pi\u00e8ces \u00e0 un produit. Il y a plainte continue lorsqu&rsquo;un ou plusieurs consommateurs se plaignent de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9t\u00e9e.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans ce cas, un gestionnaire peut arr\u00eater la vente jusqu&rsquo;\u00e0 ce que le probl\u00e8me soit r\u00e9solu.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Communication<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une mauvaise communication peut entra\u00eener des plaintes de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/use-these-customer-communication-tools-to-add-sales-power-without-adding-sales-people\/\">la part des clients<\/a>. Cette m\u00e9prise peut se produire lorsqu&rsquo;un client communique avec un employ\u00e9 ou interpr\u00e8te mal le marketing d&rsquo;une entreprise, par exemple une publicit\u00e9. Lorsque des probl\u00e8mes de communication surviennent, identifiez-en la cause afin d&rsquo;y rem\u00e9dier.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Fa\u00e7ons de traiter les r\u00e9clamations des clients<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prendre l&rsquo;initiative de r\u00e9soudre les r\u00e9clamations des clients peut vous aider \u00e0 conserver vos clients et \u00e0 apporter les changements n\u00e9cessaires au fonctionnement de votre entreprise.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les mesures que vous pouvez prendre pour r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations des consommateurs sont \u00e9num\u00e9r\u00e9es ci-dessous :<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Examinez les plaintes.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La premi\u00e8re \u00e9tape pour r\u00e9pondre \u00e0 la plainte d&rsquo;un client consiste \u00e0 l&rsquo;\u00e9couter attentivement. L&rsquo;\u00e9coute active, y compris le contact visuel et les commentaires, montre au consommateur que vous vous int\u00e9ressez \u00e0 son probl\u00e8me. Une \u00e9coute attentive de la question peut vous aider \u00e0 choisir la meilleure ligne d&rsquo;action.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00e9sentez vos excuses au client.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9pondre \u00e0 une plainte d&rsquo;un client implique \u00e9galement de pr\u00e9senter des excuses. Si un consommateur se plaint, pr\u00e9sentez-lui des excuses. R\u00e9pondez aux mauvaises critiques pour pr\u00e9server l&rsquo;image de votre entreprise. Pr\u00e9senter des excuses vous permet d&rsquo;entrer en contact avec le consommateur avant de lui proposer une solution.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">S&rsquo;engager dans une d\u00e9marche de recherche.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poser des questions compl\u00e9mentaires permet de mieux comprendre une plainte. Vous pouvez demander au consommateur des exemples qui vous aideront \u00e0 comprendre son probl\u00e8me. Essayez d&rsquo;aller au fond du probl\u00e8me pour am\u00e9liorer votre organisation.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Trouvez une solution.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous pouvez trouver une solution apr\u00e8s avoir \u00e9cout\u00e9 la plainte, pr\u00e9sent\u00e9 des excuses et pos\u00e9 des questions compl\u00e9mentaires. Fournir la solution et r\u00e9pondre aux questions. Assurez-vous qu&rsquo;ils savent comment vous joindre.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Assurez-vous que la solution est efficace.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s avoir propos\u00e9 une solution, assurez-vous qu&rsquo;elle fonctionne. Contacter le consommateur pour confirmer que la strat\u00e9gie a fonctionn\u00e9. Cela pourrait vous permettre d&rsquo;\u00e9tablir un lien avec le consommateur et de montrer que vous vous souciez de lui.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Merci au client.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Remerciez \u00e9galement le client pour sa contribution. Remercier le client peut permettre de conclure la rencontre de mani\u00e8re positive. Cela pourrait permettre de fid\u00e9liser les clients \u00e0 votre organisation.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Gardez une trace des plaintes.<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les plaintes et les solutions peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9couvrir des tendances et \u00e0 am\u00e9liorer votre organisation. L&rsquo;am\u00e9lioration de ces domaines peut vous aider \u00e0 pr\u00e9venir les plaintes et \u00e0 am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le. Si vous r\u00e9solvez une plainte, enregistrez-la.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/complaint-resolution-2\/\">R\u00e9solution des plaintes<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion sur la r\u00e9clamation du client<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En fin de compte, toutes les r\u00e9clamations ne seront pas trait\u00e9es \u00e0 la satisfaction du consommateur, et certains clients peuvent encore partir en col\u00e8re. Cependant, minimisez ces occurrences lorsque vous le pouvez. Si vous ne pouvez pas r\u00e9soudre leur probl\u00e8me en raison de restrictions du syst\u00e8me ou d&rsquo;une autre circonstance, reconnaissez leur m\u00e9contentement et expliquez ce que vous faites. Il ne tient qu&rsquo;\u00e0 vous d&rsquo;offrir une exp\u00e9rience fantastique.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX fournit des donn\u00e9es en temps r\u00e9el sur l&rsquo;interaction et le comportement des consommateurs. Gr\u00e2ce \u00e0 cette plateforme de gestion CX, vous pouvez voir l&rsquo;exp\u00e9rience client sous tous les angles.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9couvrez comment QuestionPro CX peut vous aider \u00e0 renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients et \u00e0 obtenir des donn\u00e9es pertinentes sur les consommateurs en essayant d\u00e8s maintenant nos enqu\u00eates sur <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-experience-made-better-with-aloha-tuesday-cx-thoughts\/\">l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a>.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les clients peuvent \u00eatre soutenus de diff\u00e9rentes mani\u00e8res lorsqu&rsquo;ils expriment leur opinion, par exemple sur un probl\u00e8me concernant un produit [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":49,"featured_media":716110,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_focuskw":"plainte du client","_yoast_wpseo_title":"","_yoast_wpseo_metadesc":"On parle de r\u00e9clamation lorsqu'un consommateur exprime son m\u00e9contentement. 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