{"id":814110,"date":"2022-10-23T11:00:57","date_gmt":"2022-10-23T11:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/resolution-au-premier-appel\/"},"modified":"2023-09-12T12:12:58","modified_gmt":"2023-09-12T12:12:58","slug":"resolution-au-premier-appel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/resolution-au-premier-appel\/","title":{"rendered":"R\u00e9solution au premier appel : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment l&rsquo;am\u00e9liorer"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La chose la plus importante que votre centre de contact puisse mesurer est la r\u00e9solution au premier appel (First Call Resolution &#8211; FCR). Il montre comment votre \u00e9quipe travaille, comment vous servez vos clients et ce qui doit \u00eatre corrig\u00e9.<\/span><\/p>\n\n<p><b>Votre taux de FCR est le pouls de votre organisation.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Lorsqu&rsquo;il est \u00e9lev\u00e9, il r\u00e9duit les co\u00fbts et rend les clients plus heureux. Lorsqu&rsquo;elle est faible, votre \u00e9quipe perd du temps et de l&rsquo;argent dans des processus qui ne fonctionnent pas. Pour apporter de la valeur \u00e0 vos clients, votre \u00e9quipe doit optimiser vos processus et vos pratiques afin d&rsquo;am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce blog traite de la d\u00e9finition du TCFR et de ce qu&rsquo;est un bon taux de TCFR. Nous discuterons \u00e9galement de la mani\u00e8re d&rsquo;am\u00e9liorer le TCFR dans toute entreprise.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>D\u00c9COUVREZ : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/escalation-management-2\/\">Gestion de l&rsquo;escalade<\/a><\/em><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quelle est la r\u00e9solution du premier appel ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La r\u00e9solution au premier appel (FCR) ou r\u00e9solution au premier contact est le pourcentage de demandes d&rsquo;assistance, quel que soit le canal, qui sont r\u00e9solues lors du premier contact avec l&rsquo;\u00e9quipe du service client\u00e8le. Il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire de donner suite \u00e0 ces appels, \u00e0 ces courriels, \u00e0 ces discussions en ligne, ni de les traiter d&rsquo;une autre mani\u00e8re.<\/span><\/p>\n\n<p><b><i>Par exemple,<\/i><\/b> <i><span style=\"font-weight: 400;\">un client appelle votre service client\u00e8le pour savoir combien d&rsquo;argent se trouve sur son compte. La premi\u00e8re fois qu&rsquo;ils parlent \u00e0 un agent en chair et en os ou qu&rsquo;ils utilisent votre menu d&rsquo;appel SVI, ils peuvent vous donner leur num\u00e9ro de compte, conna\u00eetre le montant de leur compte et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, payer leur facture par t\u00e9l\u00e9phone.<\/span><\/i><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Notez que le client est g\u00e9n\u00e9ralement le meilleur juge pour d\u00e9terminer si une demande a \u00e9t\u00e9 \u00ab\u00a0r\u00e9solue\u00a0\u00bb ou non.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/time-to-value-3\/\">Le temps de la valeur<\/a><\/em><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En d&rsquo;autres termes, ce sont vos clients, et non vos agents, qui d\u00e9cident s&rsquo;ils ont obtenu les r\u00e9ponses dont ils avaient besoin et une r\u00e9solution satisfaisante de l&rsquo;appel lors de la premi\u00e8re interaction.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quel est un bon taux de r\u00e9solution au premier appel ?  <\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La r\u00e9solution au premier contact vous aide \u00e0 d\u00e9terminer le degr\u00e9 de satisfaction de vos clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de votre entreprise et la qualit\u00e9 du travail de votre service d&rsquo;assistance.  <\/span><b>Un excellent taux de r\u00e9solution au premier appel se situe entre 70 et 75 %, mais l&rsquo;objectif de votre centre d&rsquo;appels d\u00e9pendra de votre d\u00e9finition de la \u00ab\u00a0r\u00e9solution au premier appel\u00a0\u00bb.<\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">N&rsquo;oubliez pas non plus qu&rsquo;un \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb taux de RTCE n&rsquo;est pas plus important qu&rsquo;un bon service \u00e0 la client\u00e8le ou qu&rsquo;un temps moyen de conversation et de traitement \u00e9quilibr\u00e9. Aucun client n&rsquo;a envie de rester en attente pendant 30 minutes ou de recevoir des conseils qui ne sont pas utiles, simplement pour que votre entreprise puisse am\u00e9liorer son taux de r\u00e9solution au premier appel.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/814110\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr|experience-client-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importance de la r\u00e9solution au premier appel<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La RTCE est importante pour votre organisation \u00e0 bien des \u00e9gards. Par exemple :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Le FCR est un moyen de mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) et montre comment une entreprise peut am\u00e9liorer sa strat\u00e9gie CX. C&rsquo;est aussi un excellent moyen d&rsquo;\u00e9valuer la r\u00e9activit\u00e9 d&rsquo;une entreprise et sa capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9rer ses co\u00fbts. Le FCR influe sur d&rsquo;autres indicateurs du service \u00e0 la client\u00e8le, tels que la satisfaction du client (CSAT), l&rsquo;effort du client, les interactions avec le client et la d\u00e9pense moyenne.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>\n  <strong>APPRENEZ-EN PLUS SUR LE SUJET :<\/strong>\n<\/em> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-first\/\">\n  <em>La strat\u00e9gie du parfait client d&rsquo;abord<\/em>\n<\/a><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Les entreprises qui s&rsquo;efforcent d&rsquo;obtenir un taux \u00e9lev\u00e9 de FCR constatent souvent que l&rsquo;am\u00e9lioration de ce taux leur permet d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer et d&rsquo;am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leur service. Les appels ou les contacts r\u00e9solus d\u00e8s le premier appel aident les entreprises \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Les mesures des centres d&rsquo;appels comme le FCR montrent aux organisations o\u00f9 se situent les probl\u00e8mes et comment elles peuvent am\u00e9liorer leurs processus.  <\/span><b>Le r\u00e9sultat net d&rsquo;une entreprise augmente lorsque des indicateurs tels que le taux de rendement du capital investi et les m\u00e9thodes de mesure sont am\u00e9lior\u00e9s.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Lorsque les entreprises rendent leurs processus plus efficaces, elles peuvent r\u00e9duire l&rsquo;argent qu&rsquo;elles consacrent au service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La r\u00e9solution au premier appel peut \u00eatre utilis\u00e9e de toutes les mani\u00e8res possibles pour parler aux clients et pour la premi\u00e8re fois qu&rsquo;ils s&rsquo;adressent \u00e0 eux. Elle peut d\u00e9terminer dans quelle mesure une entreprise peut servir ses clients par le biais de la communication.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comment am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il serait pr\u00e9f\u00e9rable que vous am\u00e9lioriez votre TCFR pour le bien de votre organisation. Vous pouvez mettre en \u0153uvre les pratiques suivantes pour am\u00e9liorer la RTCE dans votre organisation.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Identifiez vos probl\u00e8mes<\/span><\/h3>\n\n<p><b>Effectuez \u00e0 la fois une analyse FCR et une analyse des causes profondes afin de d\u00e9terminer pourquoi les agents ne r\u00e9pondent pas aux besoins des clients.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Les donn\u00e9es issues de l&rsquo;analyse vous aideront \u00e0 rep\u00e9rer les tendances et les mod\u00e8les. \u00c0 partir de l\u00e0, vous pouvez utiliser vos r\u00e9sultats pour prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es afin d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 et d&rsquo;augmenter le nombre d&rsquo;appels qui sont r\u00e9solus d\u00e8s le premier appel.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au cours de l&rsquo;analyse, les \u00e9l\u00e9ments suivants doivent \u00eatre recherch\u00e9s :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque le client appelle ?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pourquoi les appels sont-ils redirig\u00e9s ? S&rsquo;adressent-ils au mauvais service ?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Pourquoi les appels doivent-ils \u00eatre envoy\u00e9s aux gestionnaires ?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Les canaux d&rsquo;o\u00f9 provient l&rsquo;appel ont-ils des limites techniques ?<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Existe-t-il des processus complexes qui n\u00e9cessitent l&rsquo;utilisation de F\/U et d&rsquo;autres canaux pour r\u00e9pondre \u00e0 la question d&rsquo;un client ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Donner \u00e0 vos agents une formation, des outils et des ressources<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vos agents peuvent travailler avec les clients \u00e0 travers les diff\u00e9rents canaux gr\u00e2ce \u00e0 des outils omnicanaux tels qu&rsquo;une solution de collaboration et de chat en direct, et un logiciel de centre d&rsquo;appels performant. Ils peuvent consulter les informations sur les clients provenant de tous les canaux de contact, tels que les m\u00e9dias sociaux, le t\u00e9l\u00e9phone, l&rsquo;e-mail, le site web, etc. En examinant ce type de donn\u00e9es, il est beaucoup plus facile de se faire une id\u00e9e plus pr\u00e9cise de la question du client, ce qui augmente le taux de rentabilit\u00e9 des investissements.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les canaux cl\u00e9s de votre agent doivent permettre de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients d\u00e8s la premi\u00e8re session. L&rsquo;agent peut fournir des informations sur les produits, des formulaires \u00e9lectroniques, des conditions g\u00e9n\u00e9rales, une signature \u00e9lectronique et des paiements en temps r\u00e9el avec le client au t\u00e9l\u00e9phone ou sur son mobile. Il am\u00e9liore le service \u00e0 la client\u00e8le et aide les agents \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes ou \u00e0 conclure des ventes d\u00e8s le premier appel.<\/span><\/p>\n\n<p><b>Une approche omnicanale du traitement des contacts avec les clients peut nuire \u00e0 la RTCE lorsque les agents n&rsquo;utilisent pas toutes les ressources et tous les outils et lorsque les clients sont redirig\u00e9s vers un autre canal pour effectuer une transaction.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Lorsque les solutions omnicanales ne r\u00e9pondent pas aux attentes des clients ou des agents, elles \u00e9chouent.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;am\u00e9lioration du TCFR passe par l&rsquo;enseignement des meilleures pratiques en mati\u00e8re de traitement des appels. Les agents doivent \u00eatre form\u00e9s aux outils omnicanaux. Les agents devraient pouvoir partager des visualisations et permettre aux clients de joindre des photographies, des formulaires \u00e9lectroniques et des signatures \u00e9lectroniques. Ils peuvent \u00e9galement proposer des options de paiement rapides et s\u00fbres afin d&rsquo;augmenter la RTCE.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. \u00c9tablissez des profils de vos clients<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comme nous venons de le dire, vous devez donner aux agents un acc\u00e8s complet aux informations relatives aux clients. Pour ce faire, vous devez \u00e9tablir des profils de clients. En g\u00e9n\u00e9ral, il est pr\u00e9f\u00e9rable de diviser vos clients en groupes en fonction de leur lieu de r\u00e9sidence ou de leur revenu moyen. Ou, si vous pr\u00e9f\u00e9rez, vous pouvez les r\u00e9partir en fonction de ce qu&rsquo;ils ach\u00e8tent.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s avoir divis\u00e9 vos clients en groupes, vous pouvez d\u00e9terminer leurs besoins les plus courants et concevoir des moyens de les satisfaire.  <\/span><b>La r\u00e9solution du premier appel sera bien meilleure si vous apprenez \u00e0 vos agents \u00e0 utiliser ces solutions.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Plus important encore, l&rsquo;exp\u00e9rience du client s&rsquo;am\u00e9liore.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. R\u00e9compensez vos agents<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mettez en place un programme d&rsquo;incitation qui leur offre quelque chose lorsqu&rsquo;ils atteignent un certain nombre de personnes. Les promotions et les bonus sont deux moyens d&rsquo;obtenir une r\u00e9compense. Lorsque vous r\u00e9compensez vos agents, il est beaucoup plus facile de les inciter \u00e0 am\u00e9liorer leur taux de RTCE.<\/span><b>  Au fur et \u00e0 mesure que les agents s&rsquo;am\u00e9liorent dans le domaine de la RTCE, la satisfaction des clients augmente \u00e9galement.<\/b><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. R\u00e9p\u00e9ter la solution<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les agents doivent r\u00e9p\u00e9ter la solution et s&rsquo;assurer que les clients ont compris comment leur probl\u00e8me sera r\u00e9solu. Il facilite la communication entre les personnes et am\u00e9liore la r\u00e9solution des probl\u00e8mes d\u00e8s le premier appel.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. Investir dans des syst\u00e8mes automatis\u00e9s<\/span><\/h3>\n\n<p><b>Votre logiciel de centre d&rsquo;appels doit fonctionner avec votre CRM et d&rsquo;autres logiciels pour mettre automatiquement \u00e0 jour les donn\u00e9es lorsqu&rsquo;un client appelle ou effectue un achat.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Il automatise les t\u00e2ches \u00e0 accomplir et permet aux agents d&rsquo;acc\u00e9der aux donn\u00e9es des clients en temps r\u00e9el. Il am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience et la frustration des clients car les agents peuvent voir les cas et les \u00e9v\u00e9nements en temps r\u00e9el. Il leur permet de mieux comprendre le probl\u00e8me en temps r\u00e9el.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">7. Utiliser une strat\u00e9gie de routage bas\u00e9e sur les comp\u00e9tences<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients ne voient pas d&rsquo;inconv\u00e9nient \u00e0 ce que leurs appels soient transf\u00e9r\u00e9s une fois, tant que cela leur permet d&rsquo;\u00eatre mis en relation avec le bon agent.  <\/span><b>Vos agents doivent \u00eatre r\u00e9partis en groupes en fonction de leurs services, de leurs connaissances et de leurs comp\u00e9tences.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Il permet d&rsquo;acc\u00e9l\u00e9rer le traitement des appels, d&rsquo;augmenter le taux de satisfaction des clients et de garantir que les appels sont transf\u00e9r\u00e9s \u00e0 la personne la plus appropri\u00e9e d\u00e8s la premi\u00e8re fois.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La r\u00e9solution au premier appel est un moyen de mesurer l&rsquo;efficacit\u00e9 et l&rsquo;efficience de vos agents, de vos \u00e9quipes et de vos centres d&rsquo;appels. Il peut vous donner une id\u00e9e g\u00e9n\u00e9rale de la qualit\u00e9 de vos agents, de vos \u00e9quipes et de vos centres d&rsquo;appels.<\/span><b>  Lorsque vous vous efforcez d&rsquo;am\u00e9liorer le TCFR, la qualit\u00e9 des interactions avec les agents augmente, les co\u00fbts diminuent et la satisfaction des clients s&rsquo;accro\u00eet.  <\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;utilisation d&rsquo;un plan d&rsquo;action pour la r\u00e9solution au premier appel peut aider les entreprises \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction des clients et la r\u00e9putation de leur marque de mani\u00e8re significative. Dans un monde o\u00f9 les besoins des clients sont en constante \u00e9volution, il est essentiel de ne pas oublier votre taux de FCR.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Essayez les enqu\u00eates sur l&rsquo;exp\u00e9rience client de QuestionPro CX pour voir comment la RTCE peut vous aider \u00e0 obtenir plus de r\u00e9ponses de la part de vos clients et des informations pr\u00e9cieuses sur eux.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La chose la plus importante que votre centre de contact puisse mesurer est la r\u00e9solution au premier appel (First Call [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":50,"featured_media":720060,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441,1466],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>R\u00e9solution au premier appel : Qu&#039;est-ce que c&#039;est et comment l&#039;am\u00e9liorer | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Pour am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel, formez vos agents du service client\u00e8le. 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