{"id":814151,"date":"2022-10-27T11:00:04","date_gmt":"2022-10-27T18:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/plan-de-service\/"},"modified":"2023-09-12T12:15:26","modified_gmt":"2023-09-12T12:15:26","slug":"plan-de-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/plan-de-service\/","title":{"rendered":"Sch\u00e9ma directeur des services : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et pourquoi c&rsquo;est important ?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous fournissez un service \u00e0 un client, il peut \u00eatre difficile de d\u00e9terminer ce qui pourrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 ou ce qui doit \u00eatre corrig\u00e9. Le sch\u00e9ma directeur des services est devenu un moyen utile de r\u00e9soudre les nombreux probl\u00e8mes rencontr\u00e9s lors de la conception et de l&rsquo;am\u00e9lioration des services d&rsquo;une entreprise.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le sch\u00e9ma directeur des services est pr\u00e9cieux parce que les services sont des processus complexes \u00e0 plusieurs niveaux qui impliquent de nombreuses personnes et technologies qui peuvent coop\u00e9rer ou non. L&rsquo;un des objectifs de ce diagramme est de servir de guide pour l&rsquo;\u00e9laboration d&rsquo;un plan de prestation de services.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur le sch\u00e9ma de services et son importance.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un sch\u00e9ma de services ?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un sch\u00e9ma de service est un diagramme montrant les connexions entre les diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments de service sp\u00e9cifiquement li\u00e9s aux <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-touchpoints\/\">points de contact du parcours client<\/a>. Il aide les responsables de la qualit\u00e9 des services et les personnes charg\u00e9es de l&rsquo;am\u00e9liorer \u00e0 comprendre le processus de prestation de services du point de vue du client.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est utilis\u00e9 pour diviser un service en composants logiques au stade de la conception du d\u00e9veloppement du service, tels que les contacts avec les clients, la satisfaction des clients, les preuves mat\u00e9rielles, etc. Un examen approfondi du processus de service est une autre fonction de cet outil.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9l\u00e9ments essentiels du sch\u00e9ma directeur des services<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les principaux \u00e9l\u00e9ments du sch\u00e9ma de service repr\u00e9sentent les actions de la main-d&rsquo;\u0153uvre sur sc\u00e8ne et en coulisses. Quel que soit son aspect ou son contenu, tout sch\u00e9ma de service comporte des \u00e9l\u00e9ments essentiels :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Actions des clients :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Les actions des clients sont affich\u00e9es en haut de la carte car elles sont essentielles \u00e0 l&rsquo;\u00e9laboration du plan de service. Les \u00e9tapes, les activit\u00e9s, les d\u00e9cisions et les interactions d&rsquo;un consommateur lorsqu&rsquo;il envisage, ach\u00e8te ou utilise un service sont incluses.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Preuves mat\u00e9rielles :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Il repr\u00e9sente la preuve effective du service et se situe en haut du diagramme de service. Les informations sont g\u00e9n\u00e9ralement clairement affich\u00e9es au-dessus de chaque point de contact.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\"><b>Contact avec l&#8217;employ\u00e9 en premi\u00e8re ligne \/ visible :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Ces actions comprennent ce que les employ\u00e9s font en premi\u00e8re ligne lorsqu&rsquo;ils interagissent directement avec les clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\"><b>Coulisses \/ Actions invisibles des employ\u00e9s :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Les actions effectu\u00e9es par les agents de contact ne sont pas visibles pour le client. Tous les efforts de contact avec la client\u00e8le non affich\u00e9s comprennent les appels t\u00e9l\u00e9phoniques et d&rsquo;autres actions qui aident la premi\u00e8re ligne.<\/span><\/li>\n<li aria-level=\"1\"><b>Processus de soutien :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Cela couvre toutes les op\u00e9rations, les interactions avec les clients et les services internes effectu\u00e9s par des personnes qui ne sont pas des employ\u00e9s de contact pour aider les employ\u00e9s de contact qui fournissent le service. Ils sont cach\u00e9s \u00e0 la vue des consommateurs.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les \u00e9l\u00e9ments suivants sont des \u00e9l\u00e9ments facultatifs que vous pouvez ajouter \u00e0 un sch\u00e9ma de services :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Le temps : <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous fournissez un service pour lequel le temps est un facteur crucial, vous pouvez utiliser un calendrier pour indiquer la dur\u00e9e pr\u00e9vue de chaque \u00e9tape du processus.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>\u00c9motions :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> De la m\u00eame mani\u00e8re que les cartes de parcours client montrent les \u00e9motions des clients \u00e0 chaque \u00e9tape, vous pouvez mettre en \u00e9vidence les \u00e9motions des employ\u00e9s \u00e0 chaque phase de la prestation de services.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mesures : <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Pour suivre les progr\u00e8s accomplis dans la r\u00e9alisation de vos objectifs, vous pouvez inclure des indicateurs de r\u00e9ussite dans votre sch\u00e9ma directeur des services.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Comment comprendre un sch\u00e9ma de services ?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il existe plusieurs approches pour comprendre un service de plan. Poursuivez votre lecture pour comprendre cette m\u00e9thode :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre l&rsquo;exp\u00e9rience du client<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lisez le plan de service de gauche \u00e0 droite tout en suivant la cat\u00e9gorie d&rsquo;action du client. Vous pouvez comprendre le retour d&rsquo;information des clients en vous concentrant sur leur lieu d&rsquo;arriv\u00e9e, leurs d\u00e9cisions, leur degr\u00e9 d&rsquo;implication dans le d\u00e9veloppement du service et la preuve physique du service de leur point de vue.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre la fonction des employ\u00e9s de contact<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Examinez le diagramme horizontalement, en accordant une attention particuli\u00e8re aux actions qui se d\u00e9roulent directement au-dessus et au-dessous de la ligne de mire. Vous pouvez y voir dans quelle mesure le processus est efficace et efficient, qui interagit avec le client et \u00e0 quelle fr\u00e9quence, et si une ou plusieurs personnes s&rsquo;occupent d&rsquo;un client.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Comprendre comment les \u00e9l\u00e9ments du service s&rsquo;int\u00e8grent<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ici, vous devez effectuer une analyse verticale du plan. Il vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer quelles personnes et quelles t\u00e2ches sont essentielles pour le service \u00e0 la client\u00e8le. Concentrez-vous sur les actions en coulisses qui soutiennent les points de rencontre avec les clients, les actions de soutien et le <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/workflow-efficiency\/\">flux de travail efficace des<\/a> employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Pourquoi un sch\u00e9ma de services est-il important ?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le sch\u00e9ma directeur des services permet de mieux comprendre les services, les ressources et les processus organisationnels d&rsquo;une organisation. L&rsquo;importance d&rsquo;un sch\u00e9ma de services tient \u00e0 plusieurs raisons.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un plan de service permet d&rsquo;\u00e9valuer le d\u00e9roulement logique du processus, ce qui aide \u00e0 localiser les erreurs ou les blocages dans le processus et \u00e0 \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 et l&rsquo;efficience de celui-ci.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Elle permet de comprendre les besoins des clients, ce qu&rsquo;ils veulent et ce qu&rsquo;ils ressentent lorsqu&rsquo;un service ne fonctionne pas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il peut \u00eatre utilis\u00e9 pour identifier et supprimer les actions en contact avec le client qui sont gourmandes en ressources, qui gaspillent les ressources, qui font perdre du temps et qui sont pr\u00e9judiciables au client.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il permet de trouver des moyens d&rsquo;am\u00e9liorer le syst\u00e8me de prestation de services et de d\u00e9terminer le co\u00fbt de la prestation de services.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9 pour coordonner les activit\u00e9s en amont et en aval de votre organisation et comprendre les interactions interfonctionnelles.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les plans d&rsquo;entretien d\u00e9taillent les proc\u00e9dures d&rsquo;entretien. Il simplifie la cr\u00e9ation d&rsquo;un nouveau syst\u00e8me de prestation de services de d\u00e9veloppement ou l&rsquo;am\u00e9lioration d&rsquo;un syst\u00e8me existant en d\u00e9finissant chaque \u00e9tape et chaque r\u00f4le. Ce guide explique sa valeur pour votre entreprise.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un sch\u00e9ma directeur des services \u00e9labore une feuille de route claire pour atteindre les objectifs op\u00e9rationnels. Sa transversalit\u00e9 am\u00e9liore la communication de l&rsquo;entreprise entre les clients, les employ\u00e9s et la direction. Elle aide les entreprises \u00e0 comprendre leurs clients et \u00e0 s&rsquo;adapter \u00e0 leurs besoins, tout en simplifiant la prestation de services et en \u00e9vitant les redondances.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les donn\u00e9es relatives \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/why\/5-pillars.html\">l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a> sont disponibles en temps r\u00e9el gr\u00e2ce \u00e0 QuestionPro CX. Vous pouvez conna\u00eetre tous les d\u00e9tails de votre service \u00e0 la client\u00e8le en r\u00e9pondant \u00e0 une enqu\u00eate.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gr\u00e2ce \u00e0 notre outil de gestion CX, vous pouvez visualiser l&rsquo;exp\u00e9rience du service client sous tous les angles. Vous pouvez identifier vos faiblesses et ajuster votre plan de service si n\u00e9cessaire.  <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsque vous fournissez un service \u00e0 un client, il peut \u00eatre difficile de d\u00e9terminer ce qui pourrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 ou [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":51,"featured_media":720170,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441,1466],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Sch\u00e9ma directeur des services : Qu&#039;est-ce que c&#039;est et pourquoi c&#039;est important ? | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Le sch\u00e9ma directeur des services est une carte qui aide les responsables \u00e0 visualiser les services de l&#039;entreprise. 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