{"id":814431,"date":"2023-04-19T11:00:00","date_gmt":"2023-04-19T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/omnichannel-vs-multichannel\/"},"modified":"2023-09-13T09:06:23","modified_gmt":"2023-09-13T09:06:23","slug":"omnichannel-vs-multichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/omnichannel-vs-multichannel\/","title":{"rendered":"Omnichannel vs multichannel : Comment reconna\u00eetre les diff\u00e9rences"},"content":{"rendered":"\n
Les attentes des clients<\/a> ont \u00e9volu\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, tout comme d’autres aspects d’une entreprise. Les clients veulent interagir avec les marques via diff\u00e9rentes plateformes et canaux de communication. Ces attentes en constante \u00e9volution ont donn\u00e9 naissance \u00e0 deux strat\u00e9gies de marketing distinctes, mais souvent mal comprises :<\/p>\n\n Aujourd’hui, les entreprises interagissent avec leurs clients par le biais de diverses m\u00e9thodes. Cependant, la qualit\u00e9 du service offert par les diff\u00e9rents canaux peut varier consid\u00e9rablement et les donn\u00e9es peuvent encore \u00eatre stock\u00e9es dans des silos.<\/p>\n\n Pour cette raison, il est souvent n\u00e9cessaire d’aligner davantage les souhaits des clients et les capacit\u00e9s des entreprises, ce qui constitue la base de la s\u00e9paration et de l’opposition entre les deux m\u00e9thodes.<\/p>\n\n \u00c0 la fin de ce blog, vous saurez faire la diff\u00e9rence entre le multicanal et l’omnicanal et vous saurez comment chacun fonctionne dans le monde d’aujourd’hui, qui \u00e9volue rapidement et qui est guid\u00e9 par le num\u00e9rique.<\/p>\n\n Omnichannel est l’abr\u00e9viation de \u00ab\u00a0tous les canaux\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n L’omnicanalit\u00e9 est une strat\u00e9gie de marketing multicanal qui vise \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client unifi\u00e9e et coh\u00e9rente sur plusieurs canaux, supports et appareils.<\/p>\n\n Les ventes et le marketing sont int\u00e9gr\u00e9s dans le cadre d’une strat\u00e9gie omnicanale, ce qui permet aux clients de passer d’un canal \u00e0 l’autre et de maintenir leur relation avec une entreprise sans interruption.<\/p>\n\n Tout au long de la journ\u00e9e, 90 %1 des clients passent d’un canal \u00e0 l’autre et d’un appareil \u00e0 l’autre. Dans ce contexte, une strat\u00e9gie omnicanale garantit aux utilisateurs une meilleure exp\u00e9rience globale lorsqu’ils passent d’un canal \u00e0 l’autre, ce qui \u00e9vite aux clients de se perdre ou d’abandonner le processus.<\/p>\n\n Vous pouvez \u00e9galement consulter ce guide pour apprendre \u00e0 \u00e9laborer votre propre carte du parcours client<\/a>.<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS :<\/strong> Outils de cartographie du parcours client<\/a><\/p>\n\n Cela implique une exp\u00e9rience fluide pour le client, qu’il acc\u00e8de \u00e0 votre site web par le biais d’un ordinateur portable ou d’un appareil mobile ou qu’il se rende dans vos locaux apr\u00e8s le travail.<\/p>\n\n Ils peuvent aussi utiliser les m\u00e9dias sociaux pour contacter votre service client\u00e8le et voir leur message \u00e9voluer vers une conversation t\u00e9l\u00e9phonique sans perdre de vue le contexte.<\/p>\n\n Le multicanal est la pratique marketing qui consiste \u00e0 communiquer avec les clients et les prospects par le biais de plusieurs canaux m\u00e9diatiques. Les canaux peuvent inclure la t\u00e9l\u00e9vision, la presse, les m\u00e9dias sociaux, le courrier \u00e9lectronique, les panneaux d’affichage, etc.<\/p>\n\n N\u00e9anmoins, ces voies ne sont que parfois interconnect\u00e9es. <\/p>\n\n Par exemple, le contenu et le style de votre publicit\u00e9 sur Facebook peuvent \u00eatre totalement diff\u00e9rents de ceux de votre campagne Pinterest et de votre campagne de marketing par courriel.<\/em><\/p>\n\n Chaque canal d\u00e9livre le message, pla\u00e7ant le produit ou le service au centre de la campagne de marketing. Chaque canal fonctionnant de mani\u00e8re ind\u00e9pendante, les clients doivent se rendre sur le canal appropri\u00e9 pour obtenir les informations souhait\u00e9es.<\/p>\n\n Chaque canal d’une strat\u00e9gie multicanal fonctionne de mani\u00e8re ind\u00e9pendante et repr\u00e9sente une opportunit\u00e9 de vente diff\u00e9rente.<\/p>\n\n D\u00e9couvrez pourquoi la compr\u00e9hension de votre parcours client transforme votre programme CX. <\/p>\n\n Le point central de votre plan marketing est la diff\u00e9rence fondamentale entre omnichannel et multichannel. Le marketing omnicanal utilise tous les canaux m\u00e9diatiques accessibles et est orient\u00e9 vers le client. En revanche, le marketing multicanal utilise plus d’un canal et est centr\u00e9 sur le produit ou le service. D\u00eenons en d\u00e9tail :<\/p>\n\n QuestionPro CX est un logiciel de gestion de l’exp\u00e9rience client qui aide les entreprises \u00e0 collecter, analyser et agir sur les commentaires des clients.<\/p>\n\n Il dispose de nombreuses fonctionnalit\u00e9s et d’outils qui permettent aux utilisateurs d’\u00e9laborer et d’envoyer des enqu\u00eates, de conna\u00eetre le degr\u00e9 de satisfaction des clients et d’en savoir plus sur leurs habitudes et leurs pr\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n\n Voici quelques-unes des principales caract\u00e9ristiques de QuestionPro CX :<\/p>\n\n Avec QuestionPro CX, les entreprises peuvent en savoir plus sur les besoins et les attentes de leurs clients et prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur des donn\u00e9es afin de rendre les clients plus heureux et de les fid\u00e9liser.<\/p>\n\n QuestionPro CX est une plateforme d’exp\u00e9rience client que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client sur des canaux tels que le t\u00e9l\u00e9phone, l’e-mail et les m\u00e9dias sociaux. Il soutient donc les initiatives de service \u00e0 la client\u00e8le omnicanal et multicanal.<\/p>\n\n QuestionPro CX peut \u00eatre utilis\u00e9 dans le cadre d’une strat\u00e9gie de service client omnicanal pour recueillir les commentaires et les informations des clients sur tous les canaux, ce qui permet \u00e0 l’organisation de comprendre l’exp\u00e9rience du client et de trouver des domaines d’am\u00e9lioration. Il permet \u00e9galement de suivre la satisfaction des clients au fil du temps afin de s’assurer que l’entreprise r\u00e9pond aux attentes des clients sur tous les canaux.<\/p>\n\n Dans le cadre d’une strat\u00e9gie de service client multicanal, QuestionPro CX peut capturer les commentaires et les informations des clients sur chaque canal ind\u00e9pendamment, ce qui permet \u00e0 l’organisation de comprendre l’exp\u00e9rience du client sur chaque canal et d’identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. <\/p>\n\n Il peut \u00e9galement suivre le bonheur des clients sur chaque canal s\u00e9par\u00e9ment, ce qui permet \u00e0 l’entreprise de d\u00e9tecter les probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque canal qui affectent l’exp\u00e9rience du client.<\/p>\n\n QuestionPro CX peut aider les entreprises \u00e0 mesurer et \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client, qu’elles utilisent un service client omnicanal ou multicanal.<\/p>\n\n Les notions d’omnicanal et de multicanal peuvent sembler similaires au d\u00e9part, mais elles ne sont pas identiques. Le multicanal convient aux entreprises qui souhaitent toucher davantage de clients, mais l’omnicanal leur permet d’\u00eatre plus sp\u00e9cifiques.<\/p>\n\n L’omnicanalit\u00e9 est une mani\u00e8re plus int\u00e9gr\u00e9e et plus transparente d’interagir avec les clients, o\u00f9 l’exp\u00e9rience client est la m\u00eame sur tous les canaux et points de contact. D’autre part, le multicanal consiste \u00e0 utiliser diff\u00e9rents moyens pour atteindre et engager les clients, comme le courrier \u00e9lectronique, les m\u00e9dias sociaux et les promotions en magasin. <\/p>\n\n Avec l’aide de QuestionPro CX, les entreprises peuvent mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de leurs clients dans le cadre d’initiatives omnicanales et multicanales.<\/p>\n\n Pour aider les organisations \u00e0 comprendre leurs donn\u00e9es clients et \u00e0 rep\u00e9rer les mod\u00e8les et les tendances afin de prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es, QuestionPro CX offre des solutions d’analyse et de reporting<\/a> robustes. La plateforme peut \u00eatre utile aux entreprises qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction et l’exp\u00e9rience de leurs clients.<\/p>\n\n <\/p>\n
Qu’est-ce que l’omnichannel ?<\/h2>\n\n
Qu’est-ce que le multicanal ?<\/h2>\n\n
Diff\u00e9rences entre omnichannel et multichannel<\/h2>\n\n
Omnichannel<\/td> Multicanal<\/td><\/tr> Dans une strat\u00e9gie omnicanale, la priorit\u00e9 est donn\u00e9e au client.<\/td> Le message de l’entreprise est le premier \u00e9l\u00e9ment personnalis\u00e9 du multicanal.<\/td><\/tr> Le marketing omnicanal se concentre sur la mise en place d’exp\u00e9riences d’une mani\u00e8re qui \u00e9volue dans le temps.<\/td> Le marketing multicanal consiste \u00e0 diffuser des messages qui ne changent pas.<\/td><\/tr> Le marketing omnicanal fournit des messages personnalis\u00e9s bas\u00e9s sur des informations concernant le client.<\/td> Le marketing multicanal n’a qu’un seul message pour tous les publics.<\/td><\/tr> Le marketing omnicanal cr\u00e9e des relations qui durent toute une vie.<\/td> Le marketing multicanal permet \u00e0 une marque d’atteindre un plus grand nombre de personnes.<\/td><\/tr> Gr\u00e2ce au marketing omnicanal, les gens peuvent interagir avec une marque de plusieurs mani\u00e8res diff\u00e9rentes, faciles et fluides.<\/td> Gr\u00e2ce au marketing multicanal, les clients ont du mal \u00e0 trouver tout ce dont ils ont besoin.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n Comment QuestionPro CX peut aider dans l’omnicanal par rapport au multicanal<\/h2>\n\n
\n
<\/li>\n<\/ul>\n\nConclusion<\/h2>\n\n