{"id":814475,"date":"2023-05-31T11:00:00","date_gmt":"2023-05-31T18:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/servqual\/"},"modified":"2023-09-13T09:27:49","modified_gmt":"2023-09-13T09:27:49","slug":"servqual","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/servqual\/","title":{"rendered":"Servqual : Ce que c’est + Comment comprendre le mod\u00e8le"},"content":{"rendered":"\n

Servqual est un mod\u00e8le g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour mesurer la qualit\u00e9 des services. Il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 par Parasuraman, Zeithaml et Berry. Il aide les entreprises \u00e0 mesurer et \u00e0 contr\u00f4ler la qualit\u00e9 de leurs services. <\/p>\n\n

En 1988, Parasuraman a d\u00e9velopp\u00e9 le mod\u00e8le Servqual pour \u00e9tudier les diff\u00e9rents \u00e9l\u00e9ments de la qualit\u00e9 du service et la fa\u00e7on dont les gens les per\u00e7oivent. En utilisant des questionnaires, des enqu\u00eates et d’autres m\u00e9thodes d’\u00e9tude qualitative, les entreprises peuvent en apprendre beaucoup sur l’exp\u00e9rience de leurs clients.<\/p>\n\n

Ce guide approfondit chaque dimension et donne des conseils sur l’utilisation du mod\u00e8le Servqual et l’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 globale du service.<\/p>\n\n

Qu’est-ce que Servqual ?<\/h2>\n\n

Servqual est con\u00e7u pour mesurer la diff\u00e9rence entre ce que les gens veulent et ce qu’ils pensent du service qu’ils re\u00e7oivent. Le mod\u00e8le Servqual aide les groupes \u00e0 d\u00e9terminer les lacunes de leur prestation de services et les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n\n

Le mod\u00e8le Servqual repose sur l’id\u00e9e que l’opinion des clients sur cinq dimensions cl\u00e9s – tangibilit\u00e9, fiabilit\u00e9, r\u00e9activit\u00e9, assurance et empathie – est<\/a>le meilleur indicateur de la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n\n

Servqual utilise un questionnaire comportant des \u00e9nonc\u00e9s jumel\u00e9s pour chaque cat\u00e9gorie afin de d\u00e9terminer la qualit\u00e9 du service. Les clients sont invit\u00e9s \u00e0 \u00e9valuer leurs espoirs et leurs impressions sur le service sur une \u00e9chelle de Likert, qui va g\u00e9n\u00e9ralement de 1 (pas du tout d’accord) \u00e0 7 (tout \u00e0 fait d’accord). L’\u00e9valuation recueille des informations sur les attentes des clients et sur ce qu’ils ont r\u00e9ellement obtenu. Cela permet aux organisations de comparer les deux et d’identifier les \u00e9ventuelles lacunes.<\/p>\n\n

Le mod\u00e8le Servqual calcule le score d’\u00e9cart pour chaque mesure en prenant le score moyen pour la perception et en le soustrayant du score moyen pour les attentes. Un score d’\u00e9cart positif signifie que les perceptions des clients ne correspondent pas \u00e0 leurs objectifs, ce qui montre o\u00f9 des changements doivent \u00eatre apport\u00e9s.<\/p>\n\n

En utilisant le mod\u00e8le Servqual, les entreprises peuvent d\u00e9terminer o\u00f9 elles doivent concentrer leurs efforts pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leurs services. Il permet aux entreprises de mesurer et d’am\u00e9liorer la satisfaction des clients et les aide \u00e0 comprendre et \u00e0 satisfaire leurs attentes<\/a>.<\/p>\n\n

EN SAVOIR PLUS :<\/strong> R\u00e9cup\u00e9ration de services<\/a><\/em><\/p>\n\n

Dimensions originales du mod\u00e8le Servquals<\/h2>\n\n

Le mod\u00e8le Servqual est bas\u00e9 sur ces dix facteurs. Ensemble, ils constituent un cadre complet pour l’\u00e9valuation et l’am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 du service.<\/p>\n\n

Les dix dimensions originales du mod\u00e8le Servqual ou mod\u00e8le de qualit\u00e9 de service sont les suivantes<\/p>\n\n

    \n
  1. Tangibles<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

    Il s’agit de l’aspect de la structure de service, y compris les installations, l’\u00e9quipement et l’apparence du personnel de service.<\/p>\n\n

      \n
    1. Fiabilit\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

      Il s’agit de fournir le service promis de mani\u00e8re correcte et fiable, en veillant \u00e0 ce que les performances soient coh\u00e9rentes et \u00e0 ce que les services soient fournis comme promis.<\/p>\n\n

        \n
      1. R\u00e9activit\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

        Mesure la disponibilit\u00e9 des prestataires de services \u00e0 aider les clients et la rapidit\u00e9 avec laquelle ils peuvent r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins ou \u00e0 leurs demandes.<\/p>\n\n

          \n
        1. Communication<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

          \u00c9value la qualit\u00e9 des \u00e9changes entre les prestataires de services et les clients, par exemple en donnant des informations claires et compr\u00e9hensibles, en \u00e9coutant activement et en envoyant des informations correctes.<\/p>\n\n

            \n
          1. Cr\u00e9dibilit\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

            Il s’agit du degr\u00e9 de confiance, de cr\u00e9dibilit\u00e9 et d’honn\u00eatet\u00e9 du prestataire de services. Cela inclut des \u00e9l\u00e9ments tels que la comp\u00e9tence, la connaissance et le comportement \u00e9thique.<\/p>\n\n

              \n
            1. S\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

              Il s’agit de savoir dans quelle mesure les clients se sentent en s\u00e9curit\u00e9 et prot\u00e9g\u00e9s au cours de l’exp\u00e9rience de service, notamment en ce qui concerne la protection des informations personnelles, la s\u00e9curit\u00e9 financi\u00e8re et la s\u00e9curit\u00e9 physique.<\/p>\n\n

                \n
              1. Comp\u00e9tence<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                Il s’agit des connaissances, des comp\u00e9tences et des aptitudes dont les prestataires de services ont besoin pour faire leur travail et fournir le service avec succ\u00e8s.<\/p>\n\n

                  \n
                1. Courtoisie<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                  Mesure la courtoisie, le respect et l’amabilit\u00e9 dont les prestataires de services font preuve \u00e0 l’\u00e9gard de leurs clients, ce qui se traduit par une exp\u00e9rience de service bonne et accueillante.<\/p>\n\n

                    \n
                  1. Comprendre<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                    \u00c9value dans quelle mesure les prestataires de services montrent qu’ils comprennent les besoins, les pr\u00e9f\u00e9rences et les normes des clients et dans quelle mesure ils adaptent leurs services pour r\u00e9pondre \u00e0 ces besoins.<\/p>\n\n

                      \n
                    1. Acc\u00e8s<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n

                      Mesure la facilit\u00e9 avec laquelle les clients peuvent obtenir le service, en tenant compte d’\u00e9l\u00e9ments tels que la commodit\u00e9, la disponibilit\u00e9 et l’absence d’obstacles ou d’autres probl\u00e8mes pour obtenir le service.<\/p>\n\n

                      Les cinq lacunes dans la qualit\u00e9 du service<\/h2>\n\n

                      La correspondance entre le client et l’organisation qui fournit le service, ainsi que la correspondance interne \u00e0 l’organisation, sont d’une importance fondamentale pour l’\u00e9tendue et le type de soutien.<\/p>\n\n

                      Lorsque les entreprises sont conscientes des tendances de leurs clients, c’est acceptable. En cons\u00e9quence, le mod\u00e8le Servqual identifie cinq \u00e9carts potentiels entre les besoins du client et l’assistance fournie par l’organisation.<\/p>\n\n

                      \"\"<\/figure>\n\n

                      <\/a><\/p>\n\n

                        \n

                        <\/h3>
                      1. Lacunes dans les connaissances<\/li>\n<\/ol>\n\n

                        Une lacune se produit lorsqu’une organisation ne sait pas ce que veulent ses clients et ne peut pas les atteindre de la bonne mani\u00e8re.<\/p>\n\n

                          \n

                          <\/h3>
                        1. \u00c9cart de normes<\/li>\n<\/ol>\n\n

                          L’organisation a d\u00e9j\u00e0 une id\u00e9e de ce que le client attend du service qu’elle fournit. Si cette id\u00e9e est erron\u00e9e d\u00e8s le d\u00e9part et ne correspond pas \u00e0 ce que veulent les clients, il y a de fortes chances que l’organisation l’int\u00e8gre \u00e0 tort dans une politique et des r\u00e8gles de qualit\u00e9.<\/p>\n\n

                            \n

                            <\/h3>
                          1. \u00c9cart de livraison<\/li>\n<\/ol>\n\n

                            Un \u00e9cart peut \u00e9galement se produire lorsqu’une entreprise fournit un service diff\u00e9rent de celui auquel le client s’attendait. C’est aussi le r\u00e9sultat d’une mauvaise ex\u00e9cution. <\/p>\n\n

                            Par exemple, dans la mani\u00e8re dont les travailleurs suivent les r\u00e8gles.<\/em><\/p>\n\n

                              \n

                              <\/h3>
                            1. Lacunes en mati\u00e8re de communication<\/li>\n<\/ol>\n\n

                              Les messages marketing qu’une organisation diffuse \u00e0 l’ext\u00e9rieur peuvent parfois conduire les clients \u00e0 avoir de fausses attentes. Il arrive \u00e9galement que l’organisation parle et propose des choses qui ne correspondent pas \u00e0 ce qu’elle peut r\u00e9ellement faire.<\/p>\n\n

                                \n
                              1. \u00c9cart de satisfaction<\/li>\n<\/ol>\n\n

                                L’insatisfaction survient lorsque le service attendu par le client est tr\u00e8s diff\u00e9rent de celui qu’il re\u00e7oit effectivement. En fin de compte, c’est ce qui fera la plus grande diff\u00e9rence dans la mani\u00e8re dont les gens ressentent la qualit\u00e9.<\/p>\n\n

                                Applications de Servqual<\/h2>\n\n

                                Voici quelques applications de Servqual :<\/p>\n\n