Les clients disent parfois qu’ils ne sont pas satisfaits de leur exp\u00e9rience utilisateur. Le retour d’information peut \u00e9galement \u00eatre difficile \u00e0 mesurer. Pour tirer le meilleur parti du retour d’information des clients, vous devez vous int\u00e9resser de pr\u00e8s \u00e0 ce qu’ils disent et \u00e9tablir un plan pour rester \u00e0 l’\u00e9coute de leurs besoins.<\/p>\n\n
Le retour d’information est la base de la compr\u00e9hension et de l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience de l’utilisateur. Une bonne exp\u00e9rience utilisateur peut influencer votre relation avec les clients, votre viabilit\u00e9 \u00e0 long terme en tant qu’entreprise et votre r\u00e9sultat net.<\/p>\n\n
\n APPRENEZ-EN PLUS SUR LA RECHERCHE SUR L’EXP\u00c9RIENCE UTILISATEUR :<\/em>\n<\/strong> \n Recherche sur l’exp\u00e9rience utilisateur<\/a>\n<\/em><\/p>\n\n Vous avez besoin de l’avis des utilisateurs, que vous cr\u00e9iez un nouveau produit ou que vous vendiez le m\u00eame depuis des ann\u00e9es. Ce blog d\u00e9crit ce qu’est le retour d’information des utilisateurs, pourquoi il est important et comment le recueillir pour le b\u00e9n\u00e9fice de votre entreprise.<\/p>\n\n Les commentaires des utilisateurs d\u00e9crivent toutes les donn\u00e9es recueillies aupr\u00e8s des utilisateurs ou des clients concernant leur exp\u00e9rience avec votre produit ou service. <\/p>\n\n Lorsque vous recevez un retour d’information de la part d’un utilisateur, celui-ci peut \u00eatre <\/p>\n\n ou <\/p>\n\n Le retour d’information peut se faire par diff\u00e9rentes voies et sous diff\u00e9rents formats. Les types de retour d’information comprennent les rapports de probl\u00e8mes, les demandes d’assistance et les suggestions d’am\u00e9lioration de votre produit.<\/p>\n\n Les canaux comprennent le chat en direct, les enqu\u00eates sur les produits, le courrier \u00e9lectronique et le t\u00e9l\u00e9phone. Diverses \u00e9quipes utilisent le retour d’information recueilli pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de l’utilisateur ou du client.<\/p>\n\n Remarque : le processus est beaucoup plus complexe si vous souhaitez comprendre honn\u00eatement vos clients et leur offrir une r\u00e9elle valeur ajout\u00e9e, m\u00eame si de nombreuses entreprises recueillent les commentaires des utilisateurs.<\/em><\/p>\n\n Un programme de retour d’information bien con\u00e7u doit comporter trois \u00e9tapes distinctes : <\/p>\n\n Ces deux derni\u00e8res \u00e9tapes permettent aux organisations d’atteindre leurs objectifs en bouclant le cercle des informations sur le retour d’exp\u00e9rience des utilisateurs.<\/p>\n\n Vous pouvez \u00e9galement consulter ce guide pour apprendre \u00e0 \u00e9laborer votre propre carte du parcours client<\/a>.<\/p>\n\n Le retour d’information des utilisateurs est important car il permet aux entreprises et aux organisations d’\u00e9valuer les sentiments des clients \u00e0 l’\u00e9gard de leurs produits et services.<\/p>\n\n Il peut donner une id\u00e9e des fonctions et des caract\u00e9ristiques les plus appr\u00e9ci\u00e9es par les utilisateurs et mettre en \u00e9vidence les domaines \u00e0 d\u00e9velopper. Ces connaissances permettent ensuite de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es sur le d\u00e9veloppement futur, ce qui contribue \u00e0 garantir que les biens et les services r\u00e9pondent aux exigences et aux attentes de leurs clients.<\/p>\n\n Le retour d’information des utilisateurs peut \u00e9galement accro\u00eetre la satisfaction des clients<\/a> et cultiver une base d’utilisateurs d\u00e9vou\u00e9s.<\/p>\n\n Avant de demander un retour d’information aux utilisateurs, assurez-vous que les points suivants sont clairs :<\/p>\n\n Les commentaires des clients arrivent par t\u00e9l\u00e9phone, par courrier \u00e9lectronique<\/a>, sur Internet, dans les produits, etc., et il est important de comprendre ce qu’ils signifient et comment les transformer en donn\u00e9es utiles.<\/p>\n\n Pour comprendre les performances de votre entreprise, il faut r\u00e9pondre \u00e0 chacune de ces questions. Commen\u00e7ons par quelques indicateurs que vous pouvez utiliser pour trouver des solutions \u00e0 des questions commerciales importantes.<\/p>\n\n Parmi ces mesures, on peut citer<\/p>\n\n Ces mesures peuvent aider les entreprises \u00e0 savoir ce que les clients pensent de leurs produits et services, \u00e0 trouver des points \u00e0 am\u00e9liorer et \u00e0 prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur des donn\u00e9es afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n\n Au cours des premi\u00e8res \u00e9tapes du cycle de vie d’un produit, vous travaillez g\u00e9n\u00e9ralement avec un groupe d’utilisateurs potentiels cl\u00e9s dont vous ne pouvez pas vous d\u00e9barrasser.<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS :<\/strong> Cycle de vie du client<\/a><\/em><\/p>\n\n Il s’agit d’un groupe de personnes soigneusement choisies qui ont accept\u00e9 de vous aider dans de nombreuses t\u00e2ches. Vous \u00e9tendez votre filet au stade o\u00f9 vous continuez \u00e0 vous am\u00e9liorer. Vous avez plus de personnes qui utilisent votre produit et qui l’utilisent \u00ab\u00a0dans la nature\u00a0\u00bb au lieu de l’utiliser dans l’espace contr\u00f4l\u00e9 pour le d\u00e9veloppement du produit.<\/p>\n\n Quelle est la meilleure fa\u00e7on de d\u00e9terminer les pens\u00e9es de l’utilisateur ?<\/p>\n\n Il existe plusieurs m\u00e9thodes pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Une question directe et simple est la meilleure fa\u00e7on d’obtenir une r\u00e9ponse. Les interviews, les sondages et les enqu\u00eates sont des m\u00e9thodes populaires pour obtenir un retour d’information de la part des clients. Il convient toutefois d’\u00eatre prudent avec ces trois options.<\/p>\n\n Les enqu\u00eates, par exemple, peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pendant les phases de validation du concept et d’essai du prototype.<\/em><\/p>\n\n Pour mieux conna\u00eetre vos clients et leurs points de vue, vous pouvez utiliser un programme comme QuestionPro pour rationaliser le processus de collecte des commentaires des utilisateurs \u00e0 l’aide de ces tactiques.<\/p>\n\n Les forums d’utilisateurs peuvent \u00eatre une bonne source d’informations sur les exp\u00e9riences des clients. Ils partagent fr\u00e9quemment leurs histoires et demandent de l’aide pour utiliser des aspects particuliers de ces r\u00e9seaux. Utilisez-les pour savoir comment votre application fonctionne pour les utilisateurs et quels sont les probl\u00e8mes potentiels qu’ils peuvent rencontrer.<\/p>\n\n Utilisez la force des autres plateformes de m\u00e9dias sociaux pour cr\u00e9er une image globale et attirer de nouveaux clients. La plupart des applications connues ont des comptes de m\u00e9dias sociaux qui publient des informations int\u00e9ressantes, encouragent les utilisateurs \u00e0 laisser des \u00e9valuations et des t\u00e9moignages, posent des questions et discutent de cas d’utilisation.<\/p>\n\n L’enqu\u00eate aupr\u00e8s d’un groupe de discussion est une m\u00e9thode puissante qui peut \u00eatre utilis\u00e9e pour tester votre id\u00e9e, votre preuve de concept, votre prototype et votre MVP.<\/p>\n\n L’avantage de cette m\u00e9thode est qu’elle vous permet de parler \u00e0 de vrais utilisateurs et de conna\u00eetre leur avis de premi\u00e8re main. Il vous permet \u00e9galement d’obtenir un retour d’information utile et exploitable de la part de vos utilisateurs, puisque vous pouvez leur demander quelles sont les id\u00e9es qu’ils pr\u00e9f\u00e8rent et utiliser ces informations lors de la prochaine \u00e9tape de d\u00e9veloppement.<\/p>\n\n Compte tenu du nombre d’avis d\u00e9favorables dans les annuaires o\u00f9 les gens peuvent trouver vos produits, il peut sembler que seuls quelques chefs de produit ont v\u00e9rifi\u00e9 leurs pages officielles.<\/p>\n\n Les \u00e9valuations des utilisateurs sur les march\u00e9s officiels d’applications devraient \u00eatre la premi\u00e8re source de retour d’information et de connaissance des forces et faiblesses des produits. V\u00e9rifiez r\u00e9guli\u00e8rement ces avis et contactez les revendeurs agr\u00e9\u00e9s. La fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque augmentera.<\/p>\n\n M\u00eame si les commentaires des clients sont n\u00e9gatifs, vous pouvez montrer que les cr\u00e9ateurs du logiciel s’int\u00e9ressent \u00e0 la question et signaler les am\u00e9liorations apport\u00e9es au d\u00e9faut.<\/p>\n\n Les commentaires des clients ne sont utiles que pour l’analyse et l’\u00e9tablissement de rapports. En outre, vos r\u00e9sultats doivent correspondre \u00e0 vos objectifs et \u00e0 vos mesures. Pensez \u00e0 un article de blog sponsoris\u00e9. Comment \u00e9valuerez-vous ce projet ?<\/p>\n\n Choix :<\/p>\n\n Ces mesures montrent que vos efforts portent leurs fruits, mais elles ont toutes des objectifs diff\u00e9rents. Ainsi, avant de commencer l’analyse, configurez-la pour n’afficher et n’\u00e9valuer que les param\u00e8tres les plus importants.<\/p>\n\n L’une des m\u00e9thodes les plus efficaces pour \u00e9valuer l’acceptabilit\u00e9, l’engagement, les parcours et les choix des utilisateurs d’une application est le test A\/B. Cette approche est appropri\u00e9e lorsque vous avez besoin d’\u00e9claircissements sur la mani\u00e8re dont certaines sp\u00e9cificit\u00e9s vont se d\u00e9rouler.<\/p>\n\n Par exemple, vos concepteurs peuvent ne pas \u00eatre d’accord sur la couleur du bouton \u00ab\u00a0D\u00e9marrer\u00a0\u00bb. La meilleure approche pour d\u00e9terminer quelle proposition est la meilleure est de tester les deux possibilit\u00e9s avec vos utilisateurs.<\/em><\/p>\n\n Dans ce cas, vous devez \u00e9galement savoir clairement ce qu’il faut tester, le r\u00e9sultat que vous souhaitez obtenir et l’indicateur de r\u00e9ussite.<\/p>\n\n D\u00e9couvrez pourquoi la compr\u00e9hension de votre parcours client transforme votre programme CX. <\/p>\n\n Le portail d’id\u00e9es est une autre technique de retour d’information des clients. Un site d’id\u00e9es permet aux utilisateurs de voter pour des id\u00e9es cr\u00e9atives en mati\u00e8re d’interface utilisateur et d’interface utilisateur, de fonctionnalit\u00e9s ou d’autres id\u00e9es. Elle est particuli\u00e8rement importante dans les premi\u00e8res phases de d\u00e9veloppement, lorsqu’il s’agit d’explorer de nouvelles id\u00e9es tout en tenant compte des pr\u00e9f\u00e9rences et des attentes de vos utilisateurs.<\/p>\n\n Utiliser un portail d’id\u00e9es pour g\u00e9rer le retour d’information des utilisateurs, mais pas exclusivement. Elle peut s’av\u00e9rer efficace pour la validation d’id\u00e9es dans le cadre de la gestion des produits, mais il convient d’utiliser d’autres strat\u00e9gies pour garantir le succ\u00e8s.<\/p>\n\n Ne vous contentez pas d’un portail d’id\u00e9es pour obtenir un retour d’information de la part des utilisateurs. Il peut \u00eatre efficace pour valider une id\u00e9e, mais il faut employer d’autres moyens pour s’assurer que l’id\u00e9e l’emporte.<\/p>\n\n Apr\u00e8s la publication de votre MVP, il est important de proc\u00e9der \u00e0 des tests de convivialit\u00e9. \u00c9tablissez les r\u00e9cits des utilisateurs et v\u00e9rifiez s’ils correspondent \u00e0 ceux de vos utilisateurs.<\/p>\n\n Utiliser des technologies permettant de suivre le comportement des utilisateurs en temps r\u00e9el. L’affichage de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure de l’outil \u00e9vite les analyses chiffr\u00e9es et montre le comportement de l’utilisateur. Utilisez ces outils avec des analyses pour obtenir une vue d’ensemble et vous assurer que votre application est sur la bonne voie.<\/p>\n\n QuestionPro CX peut aider les utilisateurs \u00e0 donner leur avis en leur fournissant des outils pour collecter et analyser l’avis des clients. Voici quelques exemples de l’aide qu’il peut apporter :<\/p>\n\n Globalement, QuestionPro CX peut aider les entreprises \u00e0 d\u00e9terminer les souhaits et les besoins des clients et \u00e0 prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur des donn\u00e9es afin d’am\u00e9liorer leurs produits et services.<\/p>\n\n Trouver la solution<\/a> id\u00e9ale de feedback client<\/a> pour votre entreprise peut demander beaucoup de travail. De nombreux \u00e9l\u00e9ments sont \u00e0 prendre en compte, tels que les capacit\u00e9s de collecte et d’analyse des donn\u00e9es (options de ciblage, tableaux de bord et graphiques), l’expertise technique n\u00e9cessaire \u00e0 la tarification et le support client fourni.<\/p>\n\n Sans oublier que vous aurez besoin d’une solution pour mesurer l’exp\u00e9rience client sur tous les canaux num\u00e9riques.<\/p>\n\n QuestionPro CX offre une gamme d’outils de cr\u00e9ation d’enqu\u00eates qui permettent aux organisations de concevoir et de personnaliser des enqu\u00eates pour recueillir les commentaires des clients, ce qui peut aider les entreprises \u00e0 recueillir les commentaires des utilisateurs.<\/p>\n\n Ces questionnaires peuvent \u00eatre envoy\u00e9s aux clients via diff\u00e9rents canaux, notamment les m\u00e9dias sociaux, les courriels et les SMS, et ils peuvent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 d’autres plateformes et syst\u00e8mes de gestion de la relation client.<\/p>\n\n Les entreprises peuvent examiner les commentaires qu’elles re\u00e7oivent et obtenir des informations sur la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients en utilisant le programme, qui comprend \u00e9galement des outils de visualisation des donn\u00e9es et de cr\u00e9ation de rapports.<\/p>\n\n En outre, le logiciel permet de d\u00e9clencher des enqu\u00eates en r\u00e9ponse \u00e0 certains \u00e9v\u00e9nements, tels que les achats, la cr\u00e9ation de nouveaux comptes, les demandes d’assistance, etc. Les entreprises peuvent obtenir un retour d’information en temps r\u00e9el et l’utiliser pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience du client.<\/p>\n\n <\/p>Index du contenu<\/h2>\n\n
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Qu’est-ce que le retour d’information des utilisateurs ?<\/h2>\n\n
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Importance du retour d’information des utilisateurs<\/h2>\n\n
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Mesures importantes du retour d’information des utilisateurs<\/h2>\n\n
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Comment recueillir les commentaires des utilisateurs ?<\/h2>\n\n
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Comment QuestionPro CX peut aider \u00e0 la r\u00e9troaction des utilisateurs<\/h2>\n\n
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Conclusion<\/h2>\n\n