{"id":814610,"date":"2023-02-24T19:05:10","date_gmt":"2023-02-25T02:05:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/retroaction-en-boucle-fermee\/"},"modified":"2023-09-13T10:55:07","modified_gmt":"2023-09-13T10:55:07","slug":"retroaction-en-boucle-fermee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/retroaction-en-boucle-fermee\/","title":{"rendered":"Retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est, importance, meilleures pratiques"},"content":{"rendered":"\n<p>Aujourd&rsquo;hui, de plus en plus d&rsquo;entreprises utilisent des enqu\u00eates en ligne et hors ligne pour conna\u00eetre l&rsquo;opinion de leurs clients. Aujourd&rsquo;hui, les clients veulent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et des produits et services plus adapt\u00e9s. Parlons de la r\u00e9troaction en boucle ferm\u00e9e.<\/p>\n\n<p>C&rsquo;est pourquoi le retour d&rsquo;information est devenu un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour offrir aux clients une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure \u00e0 celle de leurs concurrents.<\/p>\n\n<p>Apr\u00e8s avoir recueilli et analys\u00e9 les donn\u00e9es de l&rsquo;enqu\u00eate, que faire ensuite ? Un syst\u00e8me de retour d&rsquo;information pratique, structur\u00e9 et ouvert en boucle ferm\u00e9e est essentiel pour r\u00e9gler les probl\u00e8mes avec vos clients, car ils attendent un accus\u00e9 de r\u00e9ception ou une mise \u00e0 jour de la part de votre entreprise.<\/p>\n\n<p>De nombreuses entreprises affirment avoir mis en place un programme de retour d&rsquo;information, mais ne donnent pas suite aux commentaires re\u00e7us et ne les utilisent pas pour fid\u00e9liser leurs clients. C&rsquo;est ce qu&rsquo;on appelle \u00ab\u00a0boucler la boucle\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n<p>Ce blog explique quelques-unes des meilleures pratiques pour fermer la boucle du retour d&rsquo;information, mais tout d&rsquo;abord, parlons de ce qu&rsquo;est le retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e et pourquoi il est important.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que la r\u00e9troaction en boucle ferm\u00e9e ?<\/h2>\n\n<p>On parle de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e lorsqu&rsquo;une entreprise r\u00e9pond ou agit sur le retour d&rsquo;information des clients par le biais d&rsquo;une enqu\u00eate en ligne ou hors ligne.<\/p>\n\n<p>En \u00ab\u00a0bouclant la boucle\u00a0\u00bb, les entreprises g\u00e8rent le retour d&rsquo;information de mani\u00e8re rapide et efficace, en r\u00e9pondant directement ou indirectement aux plaintes ou aux compliments des clients pour s&rsquo;assurer qu&rsquo;ils ont eu une bonne exp\u00e9rience.<\/p>\n\n<p>Une id\u00e9e fausse tr\u00e8s r\u00e9pandue \u00e0 propos du retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e est qu&rsquo;il doit \u00eatre trait\u00e9 en personne, en t\u00eate-\u00e0-t\u00eate avec le client. M\u00eame si parler \u00e0 quelqu&rsquo;un en personne a ses avantages, vous pouvez boucler la boucle en r\u00e9glant simplement un probl\u00e8me ou en profitant d&rsquo;une opportunit\u00e9, que ce soit en ligne ou en personne.<\/p>\n\n<p>En tant que processus, le retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e commence par une enqu\u00eate men\u00e9e par l&rsquo;entreprise avec le client \u00e0 l&rsquo;esprit. Une fois l&rsquo;enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e et envoy\u00e9e aux clients, ceux-ci donnent leur avis et l&rsquo;entreprise recueille et \u00e9tudie les donn\u00e9es.<\/p>\n\n<p>Boucler la boucle, c&rsquo;est trouver des probl\u00e8mes ou des opportunit\u00e9s dans le retour d&rsquo;information et prendre les bonnes mesures pour obtenir ou conserver le client.<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Vous pouvez \u00e9galement consulter ce guide pour apprendre \u00e0 \u00e9laborer votre propre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-guide\/\">carte du parcours client<\/a> afin de savoir quels sont les points de contact qui peuvent n\u00e9cessiter un syst\u00e8me de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Importance de la r\u00e9troaction en boucle ferm\u00e9e<\/h2>\n\n<p>Le retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e est important car il permet \u00e0 un syst\u00e8me de modifier son fonctionnement en fonction des r\u00e9sultats de ses actions pr\u00e9c\u00e9dentes. Ce type de retour d&rsquo;information peut aider un syst\u00e8me \u00e0 se stabiliser, \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exactitude ou la pr\u00e9cision, ou \u00e0 atteindre un objectif plus rapidement.<\/p>\n\n<p>Examinons d&rsquo;autres raisons pour lesquelles chaque organisation devrait faire d&rsquo;un syst\u00e8me de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e une priorit\u00e9 :  <\/p>\n\n<ul>\n<li>R\u00e9duction du taux d&rsquo;attrition des clients<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/taux-dattrition\/\">attrition de la client\u00e8le<\/a> peut se produire pour de nombreuses raisons. Si la cause est une mauvaise exp\u00e9rience client, faites un suivi avec le retour d&rsquo;information du client pour r\u00e9tablir la relation.<\/p>\n\n<p>Vous pouvez envoyer un courrier \u00e9lectronique ou contacter votre client pour rem\u00e9dier \u00e0 son probl\u00e8me et lui faire savoir que ses commentaires seront pris en compte pour am\u00e9liorer le service ou le produit \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n\n<p>Le retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes \u00e0 la source, de faire en sorte que les clients se sentent \u00e9cout\u00e9s et de fournir des informations essentielles pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client et r\u00e9duire le taux de d\u00e9sabonnement.<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>D\u00e9couvrez pourquoi la compr\u00e9hension de votre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-map\/\">parcours client<\/a> transforme votre programme CX et vous aide \u00e0 boucler la boucle.  <\/p>\n<\/blockquote>\n\n<ul>\n<li>Une meilleure r\u00e9putation g\u00e9n\u00e9rale<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Les avis en ligne sont importants. Pourquoi ? En effet, les \u00e9valuations publiques donnent aux acheteurs une image instantan\u00e9e de votre marque et influencent leur d\u00e9cision d&rsquo;achat.<\/p>\n\n<p>Le suivi des commentaires peut emp\u00eacher les clients m\u00e9contents de laisser des avis en ligne. Votre r\u00e9ponse \u00e0 une <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/mauvaise-experience-client\/\">mauvaise exp\u00e9rience client<\/a> peut dynamiser votre marque. 45 % des acheteurs visitent des entreprises qui r\u00e9pondent favorablement \u00e0 des avis d\u00e9favorables sur Yelp, Google My Business (GMB) ou WebRetailer.<\/p>\n\n<p>Les donn\u00e9es montrent que les clients sont plus enclins \u00e0 recommander un produit ou un service \u00e0 la suite d&rsquo;un retour d&rsquo;information positif ou d&rsquo;une r\u00e9clamation. Les clients appr\u00e9cient une marque qui se surpasse pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Augmentation des recettes<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Le retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e permet d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;ensemble de l&rsquo;exp\u00e9rience client. Lorsque les clients sont satisfaits et que leurs id\u00e9es sont prises en compte, ils sont plus enclins \u00e0 recommander votre entreprise \u00e0 d&rsquo;autres personnes et \u00e0 parler positivement de leur exp\u00e9rience avec vous.  <\/p>\n\n<p>  Les clients paieraient davantage pour la marque qui offre la meilleure exp\u00e9rience client et qui peut le prouver. L&rsquo;exp\u00e9rience client diff\u00e9rencie votre marque dans un secteur concurrentiel et peut augmenter vos revenus.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Meilleures pratiques en mati\u00e8re de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e<\/h2>\n\n<p>D\u00e9couvrez comment ces meilleures pratiques peuvent am\u00e9liorer la satisfaction des clients en facilitant leur retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Choisir le m\u00e9canisme appropri\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>La technique la plus efficace pour en savoir plus sur un probl\u00e8me et boucler la boucle est g\u00e9n\u00e9ralement l&rsquo;appel t\u00e9l\u00e9phonique. Mais cela peut prendre du temps. Si vos ressources sont limit\u00e9es, vous pouvez envisager de r\u00e9pondre par <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/email-feedback\/\">courrier \u00e9lectronique<\/a>.<\/p>\n\n<p>Il est conseill\u00e9 d&rsquo;informer les clients par courrier \u00e9lectronique de vos intentions et de vos progr\u00e8s afin qu&rsquo;ils puissent participer \u00e0 leur convenance.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Engager le plus grand nombre de clients possible<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>La chose la plus importante \u00e0 faire est de fermer la boucle avec vos d\u00e9tracteurs, mais n&rsquo;oubliez pas vos passants et vos promoteurs. Il s&rsquo;agit de groupes de clients importants qui, s&rsquo;ils sont ignor\u00e9s, pourraient se retourner contre l&rsquo;entreprise.<\/p>\n\n<ul>\n<li>  Les diff\u00e9rents niveaux de la boucle devraient \u00eatre ferm\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Bien qu&rsquo;il semble plus sage de confier \u00e0 votre personnel de premi\u00e8re ligne ou de service \u00e0 la client\u00e8le l&rsquo;enti\u00e8re responsabilit\u00e9 de vos syst\u00e8mes de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e, ce n&rsquo;est pas le cas.<\/p>\n\n<p>Si vous n&rsquo;impliquez pas tous les niveaux de votre entreprise, vous ouvrez la porte \u00e0 d&rsquo;autres changements inutiles.<\/p>\n\n<ul>\n<li>Des probl\u00e8mes diff\u00e9rents appellent des solutions diff\u00e9rentes.  <\/li>\n\n\n\n<li>Dans certaines situations, un responsable ou m\u00eame un cadre doit \u00eatre impliqu\u00e9.  <\/li>\n\n\n\n<li>Le fait de s&rsquo;assurer que chaque membre de votre organisation est capable de boucler la boucle renforce les comp\u00e9tences internes et peut avoir un impact significatif sur votre NPS.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9crire les revues trimestrielles d&rsquo;activit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Parler du retour d&rsquo;information des clients avec les principaux d\u00e9cideurs du secteur B2B lors des sessions d&rsquo;\u00e9valuation trimestrielles vous permet de boucler la boucle. C&rsquo;est une excellente fa\u00e7on d&rsquo;engager la conversation que de leur rendre leurs notes d&rsquo;entreprise et de leur dire : \u00ab\u00a0Voici comment votre entreprise per\u00e7oit votre investissement en nous\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n<p>Utilisez-le pour montrer comment votre retour sur investissement augmente et pour mettre en \u00e9vidence les domaines \u00e0 am\u00e9liorer \u00e0 l&rsquo;avenir.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e QuestionPro<\/h2>\n\n<p>Le feedback en boucle ferm\u00e9e (CLF) est une fonctionnalit\u00e9 de QuestionPro CX qui permet aux entreprises de suivre et de r\u00e9agir en temps r\u00e9el au feedback des consommateurs. Gr\u00e2ce \u00e0 cet outil, les entreprises seront mieux \u00e0 m\u00eame de r\u00e9pondre aux plaintes des clients, de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et d&rsquo;am\u00e9liorer leurs produits et services.<\/p>\n\n<p>Gr\u00e2ce au feedback en boucle ferm\u00e9e de QuesionPro CX, les entreprises peuvent faire ce qui suit :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Identification du client<\/li>\n\n\n\n<li>Collecte d&rsquo;informations pour l&rsquo;action<\/li>\n\n\n\n<li>Vos suivis peuvent \u00eatre automatis\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>Une gestion efficace des dossiers<\/li>\n\n\n\n<li>Identification des probl\u00e8mes internes<br\/><\/li>\n<\/ul>\n\n<p>La fonction de retour d&rsquo;information en boucle ferm\u00e9e de QuestionPro CX vise \u00e0 rationaliser le processus de collecte et \u00e0 agir sur le retour d&rsquo;information des clients. Pour aider les entreprises \u00e0 suivre les indicateurs cl\u00e9s de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/key-performance-indicators\/\">performance<\/a> (KPI) et \u00e0 faire des choix fond\u00e9s sur des donn\u00e9es, la plateforme offre une vari\u00e9t\u00e9 de capacit\u00e9s d&rsquo;analyse et de reporting.<\/p>\n\n<p>Les organisations peuvent \u00e9galement mettre en place des flux de travail et des notifications automatis\u00e9s sur la plateforme, qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour lancer des processus de suivi ou faire remonter les probl\u00e8mes \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe ou au service appropri\u00e9. Les entreprises peuvent ainsi am\u00e9liorer leurs proc\u00e9dures d&rsquo;assistance et de soutien \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n<p>En l&rsquo;absence d&rsquo;action, les id\u00e9es ne sont que des mots et des chiffres. Il est important de mettre en place un processus de retour d&rsquo;information productif en boucle ferm\u00e9e pour r\u00e9pondre imm\u00e9diatement \u00e0 vos clients et mettre en \u0153uvre des changements apr\u00e8s avoir d\u00e9couvert de nouvelles donn\u00e9es.<\/p>\n\n<p>Utilisez les enqu\u00eates pour obtenir des informations de la part des clients qui vous aideront \u00e0 planifier l&rsquo;\u00e9volution de votre entreprise et \u00e0 identifier les domaines qui doivent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s pour offrir la meilleure exp\u00e9rience possible aux clients. Avec QuestionPro CX, il est plus simple que jamais d&rsquo;obtenir le feedback des clients au moment et \u00e0 l&rsquo;endroit id\u00e9al.<\/p>\n\n<p>QuestionPro CX est la <strong>seule<\/strong> <strong>solution CX du march\u00e9<\/strong> \u00e0 int\u00e9grer les 3 composants de l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me CX, y compris les syst\u00e8mes de cartographie du parcours client, de mesure du parcours et de boucles compl\u00e8tes :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Cartographie de l&rsquo;exp\u00e9rience et du parcours<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/closed-loop\/case-management.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Syst\u00e8me en boucle ferm\u00e9e<\/a><\/li>\n\n\n\n<li>Conseil CX<\/li>\n\n\n\n<li>NPS+<\/li>\n\n\n\n<li>La voix du client<\/li>\n\n\n\n<li>Gestion du changement\/mise en \u0153uvre<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9putation<\/li>\n\n\n\n<li>AutoX<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Avec QuestionPro CX, le feedback en boucle ferm\u00e9e utilise un syst\u00e8me de tickets. Vous pouvez cr\u00e9er un ticket pour chaque personne qui n&rsquo;aime pas votre produit, l&rsquo;envoyer \u00e0 la bonne personne et r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Un tel syst\u00e8me peut r\u00e9duire le nombre de personnes qui quittent votre site et transformer vos d\u00e9tracteurs en vos plus grands fans.<\/p>\n\n<p>Commencez \u00e0 utiliser QuestionPro CX d\u00e8s aujourd&rsquo;hui !<\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>EN SAVOIR PLUS<\/button><\/a>      <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aujourd&rsquo;hui, de plus en plus d&rsquo;entreprises utilisent des enqu\u00eates en ligne et hors ligne pour conna\u00eetre l&rsquo;opinion de leurs clients. 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