{"id":814614,"date":"2023-02-17T20:32:00","date_gmt":"2023-02-18T03:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/points-de-contact-avec-la-marque\/"},"modified":"2023-09-13T10:55:12","modified_gmt":"2023-09-13T10:55:12","slug":"points-de-contact-avec-la-marque","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/points-de-contact-avec-la-marque\/","title":{"rendered":"Points de contact de la marque : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est + Importance + Exemples"},"content":{"rendered":"\n<p>Les points de contact avec la marque sont probablement des \u00e9l\u00e9ments avec lesquels vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 familier au quotidien. Ils le sont \u00e0 chaque fois qu&rsquo;un client interagit avec la marque. En tant que marque, vos interactions avec les clients sont importantes, et elles ne se produisent pas simultan\u00e9ment.<\/p>\n\n<p>La plupart des entreprises ont plus de 100 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/points-de-contact-avec-les-clients\/\">points de contact<\/a> diff\u00e9rents avec leurs clients qui peuvent interagir avec leur marque.  <\/p>\n\n<p>Ils peuvent \u00eatre physiques, comme une carte postale ou une carte de visite envoy\u00e9e par publipostage. Ils peuvent \u00e9galement se produire en personne, par exemple lors d&rsquo;un \u00e9v\u00e9nement en direct ou en offrant un excellent service \u00e0 la client\u00e8le dans les magasins.<\/p>\n\n<p>Ce blog traite des points de contact de la marque et de leur importance pour votre entreprise. Commen\u00e7ons donc.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quels sont les points de contact avec la marque ?<\/h2>\n\n<p>Les points de contact avec la marque sont tout engagement ou communication entre une entreprise et ses clients.<\/p>\n\n<p>La marque cr\u00e9e g\u00e9n\u00e9ralement des points de contact pour engager les clients et leur offrir la meilleure exp\u00e9rience possible. Prenons l&rsquo;exemple d&rsquo;une r\u00e9servation dans un restaurant on\u00e9reux. Vous entrez en contact avec la marque de l&rsquo;une des mani\u00e8res suivantes :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Leur revue des m\u00e9dias sociaux<\/li>\n\n\n\n<li>Leur site web pour r\u00e9server une table<\/li>\n\n\n\n<li>Signalisation de l&rsquo;entr\u00e9e du restaurant<\/li>\n\n\n\n<li>Leur menu pour choisir votre nourriture<\/li>\n\n\n\n<li>Leurs uniformes lors de la passation de commande<\/li>\n\n\n\n<li>Leur hospitalit\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Chacun de ces \u00e9l\u00e9ments est consid\u00e9r\u00e9 comme un point de contact avec la marque. Ils doivent \u00eatre con\u00e7us de mani\u00e8re \u00e0 s&rsquo;int\u00e9grer au reste de votre marque.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Importance des points de contact avec la marque<\/h2>\n\n<p>L&rsquo;exp\u00e9rience client s&rsquo;am\u00e9liore gr\u00e2ce \u00e0 de bons points de contact. Les points de contact de votre entreprise d\u00e9finissent l&rsquo;exp\u00e9rience de votre public cible avec votre marque. Nous examinerons ici l&rsquo;importance des points de contact de la marque pour votre entreprise :<\/p>\n\n<ul>\n<li>Les entreprises ont besoin que leurs points de contact fassent bonne impression sur les clients \u00e0 chaque \u00e9tape de leur parcours. Dans le cas contraire, une mauvaise <strong>exp\u00e9rience client<\/strong> peut nuire \u00e0 la r\u00e9putation et aux performances d&rsquo;une marque, quel que soit le point de contact.<\/li>\n\n\n\n<li>Des points de contact positifs avec la marque peuvent entra\u00eener une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 des clients et un bouche-\u00e0-oreille positif, ce qui stimule les ventes et la croissance du chiffre d&rsquo;affaires de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n\n\n\n<li>Une entreprise peut accro\u00eetre la notori\u00e9t\u00e9 de sa marque et \u00e9tablir une r\u00e9putation solide en offrant des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes et positives \u00e0 chaque point de contact avec la marque.<\/li>\n\n\n\n<li>Une entreprise peut recueillir des donn\u00e9es et des commentaires de clients par le biais de points de contact, ce qui permet ensuite d&rsquo;am\u00e9liorer les produits, les services et l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client.<\/li>\n\n\n\n<li>Une strat\u00e9gie efficace en mati\u00e8re de points de contact avec la marque peut aider une entreprise \u00e0 se d\u00e9marquer de ses concurrents et \u00e0 acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel.<\/li>\n<\/ul>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Vous pouvez \u00e9galement consulter ce guide pour apprendre \u00e0 \u00e9laborer votre propre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-guide\/\">carte du parcours client<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemples de points de contact avec la marque<\/h2>\n\n<p>Selon le type d&rsquo;entreprise et le secteur d&rsquo;activit\u00e9, il existe diff\u00e9rents exemples. Il existe trois types de points de contact avec la marque. Ils sont donn\u00e9s ci-dessous: <\/p>\n\n<ol>\n<li>Points de contact avant l&rsquo;achat<\/li>\n\n\n\n<li>Points de contact pour l&rsquo;achat<\/li>\n\n\n\n<li>Points de contact apr\u00e8s l&rsquo;achat<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Jetons un bref coup d&rsquo;\u0153il \u00e0 chaque type.<\/p>\n\n<ol>\n<li>Points de contact avant l&rsquo;achat<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Les points de contact avant achat sont les diff\u00e9rents points de contact qu&rsquo;un client peut avoir avec une marque avant d&rsquo;effectuer un achat. Les marques peuvent utiliser ces points de contact pour sensibiliser, susciter l&rsquo;int\u00e9r\u00eat et le d\u00e9sir, et finalement amener les clients \u00e0 acheter quelque chose. Voici quelques exemples de points de contact avant un achat :<\/p>\n\n<ul>\n<li><strong>La publicit\u00e9 : <\/strong>La publicit\u00e9 est un moyen courant pour les entreprises de susciter l&rsquo;int\u00e9r\u00eat des gens pour leurs produits ou services avant qu&rsquo;ils ne les ach\u00e8tent. Les publicit\u00e9s t\u00e9l\u00e9vis\u00e9es, radiophoniques et les recherches sur Google sont des exemples de publicit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les m\u00e9dias sociaux : <\/strong>Les m\u00e9dias sociaux permettent aux entreprises d&rsquo;entrer directement en contact avec les clients et de cr\u00e9er des relations avant l&rsquo;achat. Facebook, Instagram et Twitter sont des exemples de points de contact avant achat sur les m\u00e9dias sociaux.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Site web et pr\u00e9sence en ligne : <\/strong>Les sites web peuvent constituer d&rsquo;excellents points de contact avec la marque avant l&rsquo;achat, car ils fournissent des informations d\u00e9taill\u00e9es sur les produits et les services et facilitent l&rsquo;achat.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le bouche \u00e0 oreille : <\/strong>Il s&rsquo;agit d&rsquo;une communication informelle d&rsquo;une personne \u00e0 une autre au sujet d&rsquo;un produit ou d&rsquo;un service. Elle peut prendre de nombreuses formes, y compris les avis sur les m\u00e9dias sociaux, le marketing d&rsquo;influence et le marketing de recommandation.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ol start=\"2\">\n<li>Points de contact pour l&rsquo;achat<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Les points de contact d&rsquo;achat sont les diff\u00e9rents points de contact qu&rsquo;un client peut avoir avec une marque tout au long du processus d&rsquo;achat. Les marques peuvent faciliter les achats et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients gr\u00e2ce \u00e0 ces interactions. Voici quelques exemples de points de contact pour l&rsquo;achat :<\/p>\n\n<ul>\n<li><strong>L&#8217;emballage :<\/strong> L&#8217;emballage est l&rsquo;un des principaux points de contact avec la marque lors de l&rsquo;achat, car il peut influencer le choix d&rsquo;un client d&rsquo;acheter un produit et g\u00e9n\u00e9rer une exp\u00e9rience agr\u00e9able de la marque. L&#8217;emballage en tant que point de contact avec l&rsquo;achat comprend la marque, les informations sur le produit, l&rsquo;exp\u00e9rience de d\u00e9ballage, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Kit de bienvenue : <\/strong>Les clients re\u00e7oivent un kit de bienvenue apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 un achat. Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;un manuel de produit, d&rsquo;une carte de remerciement, de mat\u00e9riel promotionnel et d&rsquo;\u00e9chantillons de la marque.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Environnement :<\/strong> Il peut s&rsquo;agir \u00e0 la fois du magasin physique ou du lieu o\u00f9 l&rsquo;achat est effectu\u00e9 et de l&rsquo;environnement en ligne ou du site web o\u00f9 l&rsquo;achat est effectu\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les repr\u00e9sentants commerciaux : <\/strong>Un vendeur bien form\u00e9 et comp\u00e9tent offre un service personnalis\u00e9 et aide les consommateurs \u00e0 trouver le produit ou la solution id\u00e9ale, ce qui peut accro\u00eetre la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>D\u00e9couvrez pourquoi la compr\u00e9hension de votre parcours client transforme votre programme CX. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n<ol start=\"3\">\n<li>Points de contact apr\u00e8s l&rsquo;achat<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Les points de contact post-achat d\u00e9signent les contacts et les exp\u00e9riences d&rsquo;un client avec une marque apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 un achat. Ces points de contact peuvent avoir une incidence sur la satisfaction du client et sur ses achats futurs. Voici quelques exemples de points de contact apr\u00e8s l&rsquo;achat :<\/p>\n\n<ul>\n<li><strong>Programmes de fid\u00e9lisation : <\/strong>Les programmes de fid\u00e9lisation sont d&rsquo;excellents points de contact apr\u00e8s l&rsquo;achat pour les marques, car ils r\u00e9compensent les clients pour leurs achats. Ces points de contact comprennent des offres et des promotions exclusives, des niveaux d&rsquo;adh\u00e9sion, des communications personnalis\u00e9es, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le service \u00e0 la client\u00e8le : <\/strong>Le service client\u00e8le peut aider les clients \u00e0 se sentir satisfaits de leur achat et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes qu&rsquo;ils peuvent rencontrer. Les points de contact du service client sont, par exemple, l&rsquo;assistance par t\u00e9l\u00e9phone ou par courrier \u00e9lectronique, le chat en direct, l&rsquo;assistance sur les m\u00e9dias sociaux, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L&rsquo;exp\u00e9rience du produit : <\/strong>Une exp\u00e9rience positive du produit peut conduire \u00e0 la satisfaction du client, \u00e0 sa fid\u00e9lit\u00e9 et \u00e0 des recommandations de bouche-\u00e0-oreille, qui sont autant de points de contact importants pour la marque.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le suivi : <\/strong>Le suivi est un point de contact cl\u00e9 apr\u00e8s l&rsquo;achat pour une entreprise car il permet \u00e0 la marque de rester en contact avec les clients et d&rsquo;obtenir un retour d&rsquo;information sur leur exp\u00e9rience. Les enqu\u00eates, les campagnes de r\u00e9engagement, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques de suivi, etc. sont des exemples de points de contact de suivi.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><strong>Contactez QuestionPro pour r\u00e9aliser tout type d&rsquo;enqu\u00eate. QuestionPro est un logiciel d&rsquo;enqu\u00eate complet qui vous permet d&rsquo;effectuer des enqu\u00eates avec de nombreuses fonctions excellentes.<\/strong><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment QuestionPro CX vous aide-t-il \u00e0 identifier les points de contact de votre marque ?<\/h2>\n\n<p>QuestionPro CX aide les entreprises \u00e0 trouver des points de contact avec la marque en recueillant les commentaires des clients. Les entreprises peuvent utiliser QuestionPro CX pour cr\u00e9er et envoyer des enqu\u00eates, qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour savoir ce que les clients pensent de la marque et comment ils interagissent avec elle. QuestionPro peut identifier les points de contact avec la marque de plusieurs fa\u00e7ons :<\/p>\n\n<p><strong>Enqu\u00eates sur le retour d&rsquo;information des clients : <\/strong>QuestionPro permet aux entreprises de cr\u00e9er des enqu\u00eates qui interrogent les clients sur leur exp\u00e9rience de la marque \u00e0 travers plusieurs points de contact, tels que la conception du site web, l&rsquo;exp\u00e9rience en magasin, l&#8217;emballage des produits et le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n<p><strong>Segmentation de la client\u00e8le : <\/strong>QuestionPro peut aider les entreprises \u00e0 identifier les points de contact les plus importants pour les diff\u00e9rents groupes de clients en les segmentant sur la base de donn\u00e9es d\u00e9mographiques, de comportements et de pr\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n\n<p><strong>Visualisation des donn\u00e9es : <\/strong>Il offre des options avanc\u00e9es de visualisation des donn\u00e9es qui peuvent aider les entreprises \u00e0 identifier rapidement des mod\u00e8les et des tendances dans les commentaires des clients, facilitant ainsi l&rsquo;identification des points de contact cl\u00e9s.<\/p>\n\n<p>En utilisant QuestionPro pour obtenir des commentaires et des informations de la part des clients, les entreprises peuvent d\u00e9terminer quels sont les points de contact les plus importants pour leurs clients et o\u00f9 elles peuvent apporter des am\u00e9liorations pour cr\u00e9er une meilleure exp\u00e9rience de la marque.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n<p>Les points de contact avec la marque jouent un r\u00f4le essentiel dans l&rsquo;\u00e9tablissement et le maintien d&rsquo;une relation positive et solide entre une marque et ses clients. Une marque peut cr\u00e9er une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente et positive en g\u00e9rant et en optimisant les points de contact, ce qui peut conduire \u00e0 une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 des clients et \u00e0 la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/employee-advocacy\/\">mobilisation des employ\u00e9s<\/a>.<\/p>\n\n<p>QuestionPro peut \u00eatre un outil efficace pour les entreprises qui cherchent \u00e0 mieux conna\u00eetre les points de contact avec leur marque et \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients. Les entreprises peuvent identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer et prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es afin d&rsquo;optimiser leurs points de contact en sollicitant le retour d&rsquo;information des clients.<\/p>\n\n<p>Essayez QuestionPro d\u00e8s aujourd&rsquo;hui !<\/p>\n\n<p><\/p><p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les points de contact avec la marque sont probablement des \u00e9l\u00e9ments avec lesquels vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 familier au quotidien. 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