{"id":814764,"date":"2022-11-10T11:00:57","date_gmt":"2022-11-10T18:00:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/culture-du-service-a-la-clientele\/"},"modified":"2023-09-13T11:46:00","modified_gmt":"2023-09-13T11:46:00","slug":"culture-du-service-a-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/culture-du-service-a-la-clientele\/","title":{"rendered":"Culture du service \u00e0 la client\u00e8le : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et quelles sont les \u00e9tapes \u00e0 suivre pour la mettre en place ?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les bonnes entreprises offrent un excellent <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-service\/\">service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>. Les grandes entreprises en rayonnent. L&rsquo;instauration d&rsquo;une \u00ab\u00a0culture du service \u00e0 la client\u00e8le\u00a0\u00bb est une excellente premi\u00e8re \u00e9tape si vous cherchez \u00e0 savoir comment am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le au sein de votre entreprise. Cette perspective globale centre les proc\u00e9dures organisationnelles sur le traitement \u00e9quitable des personnes.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Bien que le d\u00e9veloppement d&rsquo;une culture de service ne soit que parfois simple, les avantages pour votre entreprise, vos employ\u00e9s et, surtout, vos clients peuvent \u00eatre extraordinaires.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-clients\/\" data-rich-text-format-boundary=\"true\">Gestion de la client\u00e8le<\/a><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans ce blog, nous verrons ce qu&rsquo;est la culture du service client et les 10 \u00e9tapes \u00e0 suivre par les entreprises pour y parvenir.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce que la culture du service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La culture du service \u00e0 la client\u00e8le est un style de gestion d&rsquo;entreprise qui place les consommateurs au c\u0153ur de la prestation de services et des op\u00e9rations. La satisfaction du client est prise en compte dans toutes les d\u00e9cisions commerciales et les activit\u00e9s quotidiennes.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une culture du service \u00e0 la client\u00e8le garantit que les clients vivent une exp\u00e9rience extraordinaire, ce qui augmente la possibilit\u00e9 qu&rsquo;ils reviennent dans l&rsquo;entreprise et qu&rsquo;ils la recommandent \u00e0 d&rsquo;autres. Plus les clients font des suggestions favorables \u00e0 une entreprise, plus celle-ci a de chances de prosp\u00e9rer.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La culture du service \u00e0 la client\u00e8le concerne ce qui se passe au sein de votre organisation. La culture de votre organisation d\u00e9termine la mani\u00e8re dont votre vision, vos valeurs et votre mission sont communiqu\u00e9es \u00e0 votre personnel et aux consommateurs. Gr\u00e2ce \u00e0 une excellente culture du <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/service-a-la-clientele-vs-service-a-la-clientele\/\">service et de l&rsquo;attention \u00e0 la client\u00e8le<\/a>, vos travailleurs se sentiront habilit\u00e9s \u00e0 faire passer le client en premier.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/814764\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9tapes de la cr\u00e9ation d&rsquo;une culture du service \u00e0 la client\u00e8le<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est essentiel de cr\u00e9er une v\u00e9ritable culture du service \u00e0 la client\u00e8le avant de pr\u00e9senter les dix \u00e9tapes pour y parvenir.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9largissez votre perspective au-del\u00e0 des interactions sp\u00e9cifiques avec les clients pour adopter une vision plus large de la culture &#8211; une \u00ab\u00a0culture du service \u00e0 la client\u00e8le\u00a0\u00bb &#8211; afin d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La cr\u00e9ation et la promotion d&rsquo;une telle culture devraient permettre de soutenir et d&rsquo;entretenir un service \u00e0 la client\u00e8le de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure. Il sert de base \u00e0 une exp\u00e9rience client bien pens\u00e9e et cibl\u00e9e.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La liste des \u00ab\u00a0catalyseurs de la culture du service \u00e0 la client\u00e8le\u00a0\u00bb qui suit vous aidera \u00e0 d\u00e9velopper et \u00e0 maintenir votre culture du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"1\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Cr\u00e9ez d&rsquo;abord votre d\u00e9claration de mission<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les convictions fondamentales de votre entreprise doivent se refl\u00e9ter dans votre \u00e9nonc\u00e9 de mission concernant la prestation de services aux clients. Pour que tous vos employ\u00e9s puissent comprendre ce que vous essayez de changer, le message doit \u00eatre clair et accrocheur. Il doit \u00e9galement \u00eatre suffisamment court pour \u00eatre m\u00e9moris\u00e9, mais suffisamment long pour \u00eatre utile.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"2\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Int\u00e9grer un cadre philosophique<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une entreprise ne commence pas seulement avec des membres du personnel capables de fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le. Cela demande du travail. Le fait de partager votre cadre philosophique avec votre personnel peut contribuer \u00e0 orienter cet effort. Consid\u00e9rez-le comme une version \u00e9largie de votre d\u00e9claration de mission. Elle doit \u00eatre suffisamment br\u00e8ve pour \u00eatre imprim\u00e9e sur une carte de poche afin de pouvoir s&rsquo;y r\u00e9f\u00e9rer ult\u00e9rieurement.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"3\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Accueillir &#8211; et afficher &#8211; l&rsquo;autonomisation<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans un centre d&rsquo;appel sain, les agents peuvent rectifier le tir. Leurs sup\u00e9rieurs leur disent qu&rsquo;ils ont du pouvoir et les soutiennent. Votre formation, votre leadership et vos initiatives doivent mettre l&rsquo;accent sur les agents qui prennent des initiatives et les r\u00e9compenser.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour aller au-del\u00e0 des belles paroles, pr\u00e9cisez que les employ\u00e9s peuvent faire des choix co\u00fbteux (apr\u00e8s une p\u00e9riode de formation, bien s\u00fbr). L&rsquo;apprentissage du service \u00e0 la client\u00e8le et d&rsquo;un point op\u00e9rationnel critique est essentiel lors du passage \u00e0 une culture du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"4\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Reconsid\u00e9rer les caract\u00e9ristiques qui font qu&rsquo;une personne peut \u00eatre embauch\u00e9e<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les managers de premi\u00e8re ligne sont essentiels \u00e0 la r\u00e9ussite de tout effort visant \u00e0 favoriser une attitude positive \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard des clients. Au fur et \u00e0 mesure que votre \u00e9quipe s&rsquo;agrandit, encouragez ceux qui ont vraiment \u00e0 c\u0153ur de servir les autres en leur offrant des possibilit\u00e9s d&rsquo;avancement. En r\u00e9sum\u00e9, vous devez donner la priorit\u00e9 \u00e0 des attributs de personnalit\u00e9 sp\u00e9cifiques plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience professionnelle dans votre processus de recrutement (bien que l&rsquo;exp\u00e9rience doive toujours \u00eatre privil\u00e9gi\u00e9e et respect\u00e9e).<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"5\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">L&rsquo;int\u00e9gration doit impliquer la direction de l&rsquo;entreprise<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le PDG ou les cadres sup\u00e9rieurs doivent participer directement \u00e0 la formation tout en instaurant une culture du service \u00e0 la client\u00e8le. La pr\u00e9sence des cadres est le meilleur moyen de montrer \u00e0 quel point votre entreprise prend au s\u00e9rieux le service \u00e0 la client\u00e8le et \u00e0 quel point la direction est consciente des performances et de la r\u00e9ussite du personnel de premi\u00e8re ligne. Il vous permet d&rsquo;\u00e9tablir imm\u00e9diatement votre d\u00e9claration de mission et vos fondements philosophiques.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"6\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Commencer chaque \u00e9quipe par une r\u00e9union de service<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Commencer chaque service en abordant les notions de service \u00e0 la client\u00e8le donne le ton de la journ\u00e9e. Ce rituel peut \u00eatre un catalyseur culturel, surtout si le personnel l&rsquo;organise \u00e0 tour de r\u00f4le. Il communique et renforce les connaissances du groupe et aide les employ\u00e9s <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/employee-empowerment-2\/\">\u00e0<\/a> d\u00e9velopper leurs capacit\u00e9s de leadership.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un tel rappel quotidien encourage la coh\u00e9sion et le moral des employ\u00e9s qui ont un impact direct sur l&rsquo;effort, principalement les repr\u00e9sentants du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"7\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">S&rsquo;abstenir de g\u00e9rer au bureau<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une autre composante essentielle du d\u00e9veloppement d&rsquo;une culture du service \u00e0 la client\u00e8le est le leadership au sol. En se retirant dans son bureau, un manager manque plusieurs occasions de manifester son soutien \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe et \u00e0 la culture. Cela nous ram\u00e8ne aux conseils pr\u00e9c\u00e9dents en mati\u00e8re de recrutement : Veillez \u00e0 ce que les personnes appropri\u00e9es effectuent les t\u00e2ches ad\u00e9quates et \u00e0 ce que vos superviseurs soient le genre de personnes qui s&rsquo;engagent fr\u00e9quemment et se d\u00e9placent \u00e0 la recherche d&rsquo;occasions d&rsquo;apporter leur aide.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"8\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Examiner en d\u00e9tail la formation au service \u00e0 la client\u00e8le<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La formation a un impact plus important qu&rsquo;on ne le pense g\u00e9n\u00e9ralement sur la culture d&rsquo;une entreprise lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de favoriser une culture de service \u00e0 la client\u00e8le. Il est essentiel d&rsquo;informer les vendeurs sur les lignes directrices, les proc\u00e9dures et les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/points-de-contact-avec-les-clients\/\">points de contact avec les clients<\/a> qui r\u00e9gissent leurs rencontres quotidiennes. Informez-les des diff\u00e9rentes fa\u00e7ons dont votre entreprise leur permet de traiter les clients de mani\u00e8re \u00e9quitable. Prenez le temps de leur offrir la meilleure formation possible si vous avez des difficult\u00e9s \u00e0 choisir les meilleurs candidats.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"9\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Cessez de penser \u00ab\u00a0Ce n&rsquo;est pas mon travail\u00a0\u00bb<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toute entreprise qui envisage d&rsquo;am\u00e9liorer son service \u00e0 la client\u00e8le doit s&rsquo;int\u00e9resser de pr\u00e8s \u00e0 ce point crucial du service lat\u00e9ral. Elle se manifeste lorsque des membres de l&rsquo;\u00e9quipe dirigeante se joignent \u00e0 eux pour apporter leur aide en cas de crise.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une attitude lat\u00e9rale permet de trouver des solutions pratiques, de remonter le moral des troupes et de montrer clairement \u00e0 tous les employ\u00e9s que l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise travaille \u00e0 la r\u00e9alisation d&rsquo;un objectif unique et commun.<\/span><\/p>\n\n<ol start=\"10\">\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Encourager la r\u00e9flexion collective<\/span> <\/li>\n<\/ol>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s un incident de service \u00e0 la client\u00e8le, encouragez tous les services \u00e0 participer \u00e0 l&rsquo;enqu\u00eate pour d\u00e9terminer ce qui s&rsquo;est pass\u00e9 et comment l&rsquo;\u00e9viter \u00e0 l&rsquo;avenir. Rappelez-vous : Le fondement d&rsquo;une culture du service \u00e0 la client\u00e8le est la responsabilisation et le d\u00e9sir sinc\u00e8re de tirer les le\u00e7ons des erreurs pass\u00e9es. Elle b\u00e9n\u00e9ficie directement aux performances et contribue \u00e0 la culture de votre entreprise en mettant en avant ses valeurs fondamentales.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce blog traite du d\u00e9veloppement d&rsquo;une bonne culture de service \u00e0 la client\u00e8le, mais le v\u00e9ritable d\u00e9fi consiste \u00e0 la maintenir une fois qu&rsquo;elle est \u00e9tablie. Trop d&rsquo;entreprises commencent par mettre l&rsquo;accent sur le client, mais le perdent de vue au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;elles se d\u00e9veloppent.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La culture d&rsquo;une entreprise \u00e9volue constamment en fonction des priorit\u00e9s, des clients, des employ\u00e9s, des incitations et de l&rsquo;importance accord\u00e9e par l&rsquo;organisation qui l&rsquo;h\u00e9berge ; elle n\u00e9cessite donc des efforts et une attention continus. Les dirigeants d&rsquo;entreprise doivent continuer \u00e0 faire preuve de diligence et de r\u00e9flexion en ce qui concerne leur orientation client.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La t\u00e2che n&rsquo;est jamais termin\u00e9e, mais elle en vaut toujours la peine.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En suivant ces dix \u00e9tapes, vous serez sur la bonne voie pour d\u00e9velopper une culture du service \u00e0 la client\u00e8le qui soit continuellement gratifiante pour votre organisation et ses clients &#8211; une culture fond\u00e9e et renforc\u00e9e par la gamme compl\u00e8te des technologies de communication.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avec l&rsquo;aide de QuestionPro, vous pouvez comprendre pourquoi un client se sent d&rsquo;une certaine mani\u00e8re et lui accorder l&rsquo;attention dont il a besoin pour avoir la meilleure exp\u00e9rience client. Faites-le !<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les bonnes entreprises offrent un excellent service \u00e0 la client\u00e8le. Les grandes entreprises en rayonnent. 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