{"id":814788,"date":"2022-09-23T11:00:43","date_gmt":"2022-09-23T18:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/friction-avec-le-client\/"},"modified":"2023-09-13T11:55:01","modified_gmt":"2023-09-13T11:55:01","slug":"friction-avec-le-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/friction-avec-le-client\/","title":{"rendered":"Friction client : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est et comment l&rsquo;identifier"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de friction avec le client, il n&rsquo;est pas facile de mettre le doigt sur ce que cela signifie exactement. Quelques clics suppl\u00e9mentaires sont n\u00e9cessaires pour l&rsquo;expliquer correctement.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour la plupart des entreprises, le service \u00e0 la client\u00e8le est l&rsquo;\u00e9l\u00e9ment le plus important. Peu d&rsquo;entreprises consacrent du temps et de l&rsquo;argent \u00e0 faciliter la vie de leurs clients. D&rsquo;autre part, les entreprises qui offrent un excellent service \u00e0 la client\u00e8le pourraient perdre des clients actuels et futurs en raison de pertes frictionnelles. Les probl\u00e8mes de service \u00e0 la client\u00e8le peuvent \u00eatre difficiles \u00e0 r\u00e9soudre, mais ils sont au moins faciles \u00e0 reconna\u00eetre.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"> <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, on peut dire que \u00ab\u00a0notre service \u00e0 la client\u00e8le et la qualit\u00e9 des aliments doivent \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s et que nous avons besoin d&rsquo;une formation \u00e0 ce sujet\u00a0\u00bb.<\/span><\/i><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avant de commencer \u00e0 supprimer les frictions avec les clients, vous devez d&rsquo;abord les identifier. Ensuite, vous devez d\u00e9terminer comment vous pouvez y rem\u00e9dier. Rien de tout cela n&rsquo;est facile !<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Qu&rsquo;est-ce que la friction avec le client ?<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les frictions avec le client sont des \u00e9l\u00e9ments de son exp\u00e9rience qui l&#8217;emp\u00eachent d&rsquo;acheter le produit, de bien l&rsquo;utiliser ou d&rsquo;y trouver de la valeur. Cela peut sembler difficile, mais il suffit de penser \u00e0 tout ce qui fait obstacle au client.<\/span><\/p>\n\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ab\u00a0Je voulais acheter leur produit, mais il \u00e9tait difficile de passer commande.<\/span><\/i><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Chaque jour, il y a diff\u00e9rents niveaux de friction avec les clients, depuis les petits d\u00e9sagr\u00e9ments jusqu&rsquo;aux violations importantes de donn\u00e9es ou de syst\u00e8mes. Leur gravit\u00e9 est variable. M\u00eame de petits points de friction avec les clients peuvent perturber consid\u00e9rablement vos plans de marketing et de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nous avons obtenu une br\u00e8ve description des frictions avec les clients dans notre discussion ci-dessus. Nous allons maintenant voir comment nous identifions les frictions avec les clients.<\/span><\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/814788\/&amp;lang=fr&amp;cat=cx-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Identification des frictions avec les clients<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous pouvez aller au fond de la question des frictions sp\u00e9cifiques de vos clients en essayant l&rsquo;une des solutions suivantes :<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Mettez-vous \u00e0 la place de vos clients<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous devez savoir ce que les clients pensent de cette exp\u00e9rience. Mettez-vous \u00e0 leur place pour savoir comment ils per\u00e7oivent vos processus et quels sont les points faibles. Notez toutes les parties qui vous d\u00e9rangent et travaillez \u00e0 les am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Surveillez vos analyses<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vous utilisez Google Analytics correctement, vous pouvez trouver les parties de votre site web o\u00f9 les clients ont beaucoup de difficult\u00e9s, et cela vous aide \u00e0 identifier les frictions avec les clients. Il suffit de regarder les pages o\u00f9 les gens partent en grand nombre.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cela vous permettra de savoir ce qui ne peut pas \u00eatre modifi\u00e9. Il vous indiquera les pages qui posent suffisamment de probl\u00e8mes pour que les internautes les quittent sans rien voir d&rsquo;autre.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Pr\u00eatez attention au retour d&rsquo;information<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vous pouvez penser que vous faites du bon travail, mais si vos clients disent qu&rsquo;il y a des frictions, devinez quoi ? Il y a des frictions ! \u00c9couter ses clients est le meilleur moyen de savoir o\u00f9 ils ont des probl\u00e8mes.\u200d<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Entretiens avec les parties prenantes<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Rencontrez votre \u00e9quipe de vente ou d&rsquo;autres \u00e9quipes en contact avec les clients. Les employ\u00e9s de votre entreprise qui sont en contact direct avec votre public sont les seuls \u00e0 le comprendre (ou \u00e0 le comprendre d&rsquo;une interface \u00e0 l&rsquo;autre). Ils enregistrent souvent les probl\u00e8mes, les demandes ou les difficult\u00e9s les plus courants soulev\u00e9s par les clients. Ils recherchent les tendances et recueillent leurs observations \u00e0 partir de celles-ci. Les \u00e9quipes qui travaillent avec des clients peuvent \u00e9galement \u00eatre confront\u00e9es \u00e0 des conflits entre employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Carte du parcours client<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dressez une liste des \u00e9tapes qu&rsquo;un client doit franchir avant de pouvoir faire affaire avec votre entreprise. \u200dPlus il y a d&rsquo;\u00e9tapes, plus c&rsquo;est difficile et plus il y a de chances que quelque chose se passe mal et cause des probl\u00e8mes. Cherchez \u00e0 rendre ce chemin clair et facile \u00e0 suivre.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Discussions avec les clients<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le simple fait d&rsquo;interroger vos clients sur les difficult\u00e9s qu&rsquo;ils rencontrent est une m\u00e9thode efficace pour identifier les frictions. Vous pourriez essayer d&rsquo;adopter l&rsquo;approche des cinq raisons Toyota, con\u00e7ue pour d\u00e9terminer ce que pense votre client de votre produit ou service.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Mesures du site web<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O\u00f9 vos consommateurs commencent-ils et o\u00f9 finissent-ils leur parcours sur votre site web ? Combien de temps consacrent-ils \u00e0 chaque page ? Cela d\u00e9pend de l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;avancement de la proc\u00e9dure.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Surveillez les sites ou les phases du processus de conversion o\u00f9 vous perdez des clients. Vos clients doivent pouvoir comprendre ce que vous attendez d&rsquo;eux sur ces pages. Il est concevable qu&rsquo;ils ne disposent pas de toutes les informations n\u00e9cessaires \u00e0 l&rsquo;heure actuelle.<\/span><\/p>\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les enqu\u00eates peuvent vous aider \u00e0 identifier les frictions avec les clients. Si vous ne pouvez pas r\u00e9aliser d&rsquo;entretiens approfondis, des enqu\u00eates bien r\u00e9dig\u00e9es peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9couvrir ce que les gens pensent de vous et quels sont leurs probl\u00e8mes. Les enqu\u00eates permettent de conna\u00eetre les probl\u00e8mes et les objections de vos clients et de savoir ce qu&rsquo;ils pensent de votre produit.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 partir de ce qui pr\u00e9c\u00e8de, nous avons appris comment identifier les frictions avec les clients. Nous allons maintenant examiner pourquoi il est essentiel de r\u00e9duire les frictions avec les clients.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importance de la r\u00e9duction des frictions avec les clients<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vos clients suivent un parcours dans votre entonnoir de conversion. Il est de votre responsabilit\u00e9 d&rsquo;identifier leur prochaine action. En fait, ils ont besoin de votre aide : si vos clients recherchent des miettes de pain, vous devez \u00eatre l\u00e0, avec un grand signe en gras.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il ne suffit pas de fournir un bon service \u00e0 la client\u00e8le en cas de probl\u00e8me. Vous devez rendre les choses plus faciles et plus pratiques pour vos clients et r\u00e9duire les frictions auxquelles ils doivent faire face. Oui, vous devez le faire aussi, mais il est plus important d&#8217;emp\u00eacher le probl\u00e8me de se produire.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En supprimant les obstacles, vous permettez \u00e0 vos clients de faire ce qu&rsquo;ils veulent, et c&rsquo;est aussi ce que vous devriez vouloir qu&rsquo;ils fassent.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\">EN SAVOIR PLUS : Le parcours d\u00e9cisionnel du consommateur<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusion<\/span><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La discussion ci-dessus nous a permis d&rsquo;en savoir plus sur les frictions avec les clients et sur la mani\u00e8re de les identifier. Il serait pr\u00e9f\u00e9rable de rechercher activement des moyens de r\u00e9duire les frictions avec les clients. Obtenez un retour d&rsquo;information, examinez les donn\u00e9es et trouvez les \u00e9l\u00e9ments g\u00eanants de votre parcours client que vous remarquez lorsque vous le parcourez.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9alisez que la cr\u00e9ation d&rsquo;une exp\u00e9rience client harmonieuse est un processus qui ne s&rsquo;arr\u00eate jamais. Il existe toujours des moyens de rendre la vie de vos clients plus facile que celle de vos concurrents. Cela signifie qu&rsquo;il y a toujours de la place pour vous d\u00e9velopper.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro permet de r\u00e9duire les frictions en r\u00e9pondant aux questions de vos clients en temps r\u00e9el, sans d\u00e9lai. Explorez notre QuestionPro CX pour utiliser votre exp\u00e9rience client et r\u00e9duire les frictions avec les clients d&rsquo;une meilleure mani\u00e8re.<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=home-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de friction avec le client, il n&rsquo;est pas facile de mettre le doigt sur ce que cela signifie [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":50,"featured_media":565556,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Friction client : Qu&#039;est-ce que c&#039;est et comment l&#039;identifier | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00c0 mesure que la technologie progresse et que les attentes des clients augmentent, il devient de plus en plus important d&#039;identifier les frictions avec les clients. 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