{"id":815311,"date":"2018-07-30T05:32:52","date_gmt":"2018-07-30T05:32:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/valeur-de-la-duree-de-vie-du-client-clv\/"},"modified":"2023-09-14T05:57:22","modified_gmt":"2023-09-14T05:57:22","slug":"valeur-de-la-duree-de-vie-du-client-clv","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/valeur-de-la-duree-de-vie-du-client-clv\/","title":{"rendered":"Valeur \u00e0 vie du client (CLV) : D\u00e9finition, formule et importance"},"content":{"rendered":"<h2><b>Valeur \u00e0 vie du client (CLV) : D\u00e9finition  <\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La valeur \u00e0 vie du client (CLV) est d\u00e9finie comme la valeur actuelle d&rsquo;un client pour une marque ou une organisation en raison des achats qu&rsquo;il a effectu\u00e9s dans le pass\u00e9 ou le b\u00e9n\u00e9fice net pr\u00e9visible associ\u00e9 \u00e0 un client, tout au long de son cycle de vie pr\u00e9visible d&rsquo;association avec une organisation ou une marque. En d&rsquo;autres termes, il s&rsquo;agit de la valeur qu&rsquo;une entreprise tirera de ses clients au cours de leur association avec elle.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-lifecycle\/\">Cycle de vie du client<\/a><\/em><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/what-is-market-research\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c9tude de march\u00e9<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  s&rsquo;appuie fortement sur des donn\u00e9es. \u00c0 l&rsquo;\u00e8re de la technologie, la plupart des responsables d&rsquo;\u00e9tudes de march\u00e9 pr\u00e9f\u00e8rent tout suivre, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse des courriels, des m\u00e9dias sociaux, des visites de sites web, des visites et des clics, et m\u00eame des paiements. Certains outils peuvent aider \u00e0 mesurer l&rsquo;ensemble du processus.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-journey-mapping-customer-experience\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">parcours du client <\/span><br \/>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">du d\u00e9but \u00e0 la fin et d&rsquo;estimer la valeur de chaque point de contact dans ce parcours. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La valeur de la dur\u00e9e de vie des clients est un indicateur important, car les entreprises veulent tenir compte des d\u00e9penses globales du march\u00e9. La CLV aide les entreprises \u00e0 prendre des d\u00e9cisions importantes concernant diff\u00e9rents d\u00e9partements tels que les ventes, le marketing, le d\u00e9veloppement de produits et le service et l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le. Par exemple : <\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Marketing :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Quel montant sera consacr\u00e9 \u00e0 l&rsquo;acquisition d&rsquo;un nouveau client ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Le produit :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Quels changements dans le produit r\u00e9pondront le mieux aux besoins des clients ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Soutien \u00e0 la client\u00e8le :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Combien d&rsquo;argent faut-il d\u00e9penser pour recruter du personnel d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le talentueux, afin qu&rsquo;il fournisse un service \u00e0 la client\u00e8le irr\u00e9prochable ?<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Les ventes :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Quels types de clients le personnel de vente devrait-il consacrer le plus de temps \u00e0 essayer d&rsquo;acqu\u00e9rir ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La CLV est un indicateur fondamental que les entreprises utilisent pour mesurer et \u00e9valuer leurs campagnes de performance. Le CLV est un indicateur de longue date de la sant\u00e9 des entreprises.  <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">La CLV est calcul\u00e9e sur la base des achats effectu\u00e9s par les clients dans le pass\u00e9 et de la pr\u00e9vision des achats qu&rsquo;ils effectueront \u00e0 l&rsquo;avenir. Comprenons le concept de CLV historique et de CLV pr\u00e9dictif.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En savoir plus : <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/market-research.html\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Les enqu\u00eates d&rsquo;\u00e9tude de march\u00e9 &#8211; Le guide complet <\/span><br \/>\n<\/a> <\/p>\n<h3><b>Formules de calcul de la valeur \u00e0 vie du client (CLV)<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La valeur de la dur\u00e9e de vie du client est calcul\u00e9e sur la base de la valeur historique de la dur\u00e9e de vie du client et de la valeur pr\u00e9dictive de la dur\u00e9e de vie du client. La m\u00e9thode historique analyse les <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/data-collection\/\">donn\u00e9es collect\u00e9es<\/a> dans le pass\u00e9 et porte un jugement sur la valeur d&rsquo;un client uniquement sur la base des transactions pass\u00e9es. Au contraire, la m\u00e9thode pr\u00e9dictive, comme son nom l&rsquo;indique, pr\u00e9dit la valeur des clients en fonction des achats qu&rsquo;ils vont effectuer \u00e0 l&rsquo;avenir. Dans la section suivante, nous en apprendrons davantage sur les formules CLV.  <\/span><\/p>\n<p><b>Valeur historique de la dur\u00e9e de vie du client<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La CLV historique est la somme des b\u00e9n\u00e9fices bruts de tous les achats pass\u00e9s effectu\u00e9s par un client donn\u00e9. La somme de tous les b\u00e9n\u00e9fices bruts correspond \u00e0 la valeur des transactions. Si vous avez acc\u00e8s \u00e0 toutes les transactions pass\u00e9es effectu\u00e9es par vos clients, la valeur historique de la dur\u00e9e de vie du client peut \u00eatre calcul\u00e9e \u00e0 l&rsquo;aide de la formule suivante :  <\/span><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p style=\"text-align: center; border: solid 1px #222; padding: 4px;\"><strong>Customer Lifetime Value (Historic)= (Transaction 1+ Transaction 2 + Transaction 3&#8230;.+ Transaction N) X AGM<\/strong><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>O\u00f9 ?<\/p>\n<p><b>N= <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Derni\u00e8re transaction effectu\u00e9e par le client dans votre magasin<\/span><\/p>\n<p><b>AGM = <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Marge brute moyenne<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le calcul de la CLV sur la base du b\u00e9n\u00e9fice net permet \u00e0 l&rsquo;entreprise de conna\u00eetre le b\u00e9n\u00e9fice r\u00e9el qu&rsquo;un client lui apporte. La valeur historique de la dur\u00e9e de vie du client prend en compte le co\u00fbt du <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-service\/\">service client<\/a>, le co\u00fbt des retours, le co\u00fbt d&rsquo;acquisition, le co\u00fbt du marketing, etc.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le calcul de la CLV historique pr\u00e9sente un inconv\u00e9nient : il devient extr\u00eamement complexe de la calculer sur une base individuelle.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/survey-templates\/customer-satisfaction-surveys\/\">Enqu\u00eates de satisfaction des clients<\/a><\/p>\n<p><b>Valeur pr\u00e9dictive de la dur\u00e9e de vie du client  <\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La CLV pr\u00e9dictive est une valeur plus pr\u00e9cise, pr\u00e9dite par un algorithme bas\u00e9 sur les pr\u00e9visions d&rsquo;achats qui seront effectu\u00e9s par un consommateur, c&rsquo;est-\u00e0-dire la valeur totale qu&rsquo;un client apportera \u00e0 une entreprise tout au long de sa vie.  <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans la pratique, cela peut \u00eatre un peu difficile \u00e0 r\u00e9aliser \u00e9tant donn\u00e9 qu&rsquo;il peut y avoir des fluctuations de prix, des remises offertes, etc. Il existe un certain nombre de m\u00e9thodes de calcul de la CLV pr\u00e9dictive qui varient consid\u00e9rablement en termes de complexit\u00e9 et de pr\u00e9cision.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le CLV pr\u00e9dictif simple peut \u00eatre calcul\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide de la formule suivante :  <\/span><\/p>\n<table class=\"align-center\" style=\"height: 77px;\" width=\"801\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p style=\"border: 1px solid #222222; padding: 4px; text-align: center;\"><b>  CLV= ((Tx AOV) AGM) ALT<\/b><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>O\u00f9 ?<\/p>\n<p><b>T<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> = Transactions mensuelles moyennes <\/span> <\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><b>AOV<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">= Valeur moyenne de la commande<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/average-order-value\/\">Valeur moyenne des commandes<\/a><\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><b>ALT<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">= Dur\u00e9e de vie moyenne du client <\/span> <\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><b>AGM<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">= Marge brute moyenne<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cette \u00e9quation devient la contribution \u00e0 la marge brute par dur\u00e9e de vie du client (GML). C&rsquo;est pourquoi,  <\/span><\/p>\n<table class=\" aligncenter\" style=\"height: 35px;\" width=\"774\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<p style=\"border: 1px solid #222222; padding: 4px;\"><b>  CLV= GML (R\/1+D-R)  <\/b><\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>O\u00f9 ?<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><b>R<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> = taux de r\u00e9tention mensuel <\/span> <\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><b>D<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> = taux d&rsquo;actualisation mensuel<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ce mod\u00e8le est un mod\u00e8le pr\u00e9dictif et peut ne pas correspondre \u00e0 la pr\u00e9vision exacte.  <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il est essentiel pour les entreprises d&rsquo;effectuer ces calculs afin d&rsquo;obtenir une compr\u00e9hension en temps r\u00e9el de la valeur du client pour une entreprise ou une marque.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/viral-coefficient\/\">Qu&rsquo;est-ce que le coefficient viral ?<\/a><\/p>\n<h3 style=\"text-align: left;\"><b>Importance de la valeur \u00e0 vie du client (CLV)<\/b><\/h3>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">On ne soulignera jamais assez l&rsquo;importance de la valeur de la dur\u00e9e de vie des clients, qui est l&rsquo;un des indicateurs les plus importants pour toute entreprise ou marque.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/customer-churn\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Taux d&rsquo;attrition de la client\u00e8le<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  est n\u00e9faste pour toute entreprise. On sait que l&rsquo;acquisition de nouveaux clients est plus co\u00fbteuse que la fid\u00e9lisation des clients existants. Ainsi, pour am\u00e9liorer<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/build-customer-loyalty\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">  strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le  <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">une entreprise doit continuer \u00e0 calculer sa CLV. Voici les cinq raisons pour lesquelles la CLV est importante pour accro\u00eetre la rentabilit\u00e9, la fid\u00e9lisation et la r\u00e9ussite globale de l&rsquo;entreprise :<\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: left;\">\n<li><b>Il pr\u00e9dit le retour sur investissement en temps r\u00e9el  <\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La CLV aide une organisation ou une entreprise \u00e0 se concentrer sur les canaux qui lui rapporteront le plus gr\u00e2ce aux clients les plus rentables. Optimisez vos canaux de marketing pour comprendre la valeur nette du client plut\u00f4t que de ne conna\u00eetre que ses premiers achats. Vous maximisez donc la valeur de la dur\u00e9e de vie de vos clients par rapport au co\u00fbt d&rsquo;acquisition des clients.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/acquire-reliable-customer-feedback\/\">Moyens d&rsquo;obtenir un retour d&rsquo;information de la part des clients<\/a><\/p>\n<ol style=\"text-align: left;\" start=\"2\">\n<li><b>  Contribue \u00e0 am\u00e9liorer la strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation des clients<\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;argent que vous consacrez \u00e0 votre campagne de marketing ne doit pas \u00eatre \u00e9valu\u00e9 uniquement en fonction des recettes instantan\u00e9es qu&rsquo;elle g\u00e9n\u00e8re. Par exemple, une campagne de marketing ne doit pas se contenter de convertir vos acheteurs ponctuels en clients r\u00e9guliers, mais doit \u00e9galement apporter une valeur ajout\u00e9e au CLV moyen du segment de clients que vous ciblez en tant qu&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: left;\" start=\"3\">\n<li><b>  Cr\u00e9er un message efficace pour le public cible<\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Une entreprise ou une organisation doit savoir segmenter sa base de clients par CLV afin d&rsquo;am\u00e9liorer la pertinence de sa <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/6-save-your-marketing-butt-strategies\/\">strat\u00e9gie marketing<\/a> pour fid\u00e9liser ses clients et r\u00e9duire le taux d&rsquo;attrition. Une fa\u00e7on judicieuse de proc\u00e9der serait de segmenter votre public cible et de fabriquer des produits qui r\u00e9pondent au mieux \u00e0 ses besoins, ce qui enverra un message efficace \u00e0 vos consommateurs et les incitera \u00e0 revenir r\u00e9guli\u00e8rement pour faire des achats.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">En savoir plus : <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/5-reasons-customer-satisfaction-survey-important\/\">Pourquoi les enqu\u00eates de satisfaction des clients sont-elles importantes ?<\/a><\/p>\n<ol style=\"text-align: left;\" start=\"4\">\n<li><b>  Aide \u00e0 comprendre le comportement des clients  <\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En organisant les donn\u00e9es obtenues \u00e0 partir de l&rsquo;\u00e9tude de la CLV, les organisations peuvent tenir un carnet de caract\u00e9ristiques pour comprendre ce qui a d\u00e9clench\u00e9 le premier achat. Une fois cette analyse effectu\u00e9e et les r\u00e9sultats obtenus, des d\u00e9clencheurs similaires peuvent \u00eatre utilis\u00e9s avec des clients potentiels ou des consommateurs afin de les transformer en premiers acheteurs.  <\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: left;\" start=\"5\">\n<li><b>  Un meilleur rendement de l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le<\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque les consommateurs se sentent valoris\u00e9s, c&rsquo;est \u00e0 ce moment-l\u00e0 qu&rsquo;ils reviennent vers la marque pour faire des achats. Pour y parvenir, une marque doit fournir un service exceptionnel \u00e0 ses clients. Les clients qui ont une opinion positive d&rsquo;une marque parlent positivement de cette marque, ce qui accro\u00eet la notori\u00e9t\u00e9 de la marque.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/features\/net-promoter-score.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Ce sont ces consommateurs qui non seulement ach\u00e8teront r\u00e9guli\u00e8rement chez vous, mais qui vous recommanderont \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille.  <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En savoir plus : <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/net-promoter-score-calculation\/\"><br \/>\n  <span style=\"font-weight: 400;\">Calcul du Net Promoter Score &#8211; Comment cela fonctionne-t-il ?<\/span><br \/>\n<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Valeur \u00e0 vie du client (CLV) : D\u00e9finition La valeur \u00e0 vie du client (CLV) est d\u00e9finie comme la valeur [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":86,"featured_media":617679,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1443],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Valeur \u00e0 vie du client (CLV) : D\u00e9finition, formule et importance | QuestionPro<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La valeur \u00e0 vie du client (CLV) est d\u00e9finie comme la valeur actuelle d&#039;un client pour une marque ou une organisation en raison des achats qu&#039;il a effectu\u00e9s dans le pass\u00e9 ou la valeur pr\u00e9dictive qu&#039;un client pourrait ajouter au cours de son association avec une entreprise ou une soci\u00e9t\u00e9. 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