En t\u00eate de liste des objectifs de toute entreprise figure celui de d\u00e9passer les attentes de ses clients afin de les fid\u00e9liser \u00e0 long terme. C’est le moyen le plus s\u00fbr d’augmenter les revenus de votre entreprise.<\/p>\n\n
Comme vous le savez d\u00e9j\u00e0, un client satisfait est en premi\u00e8re ligne lorsqu’il s’agit de faire la publicit\u00e9 de votre entreprise par le biais du bouche \u00e0 oreille et des avis en ligne.<\/p>\n\n
C’est pourquoi vous devez investir massivement dans l’am\u00e9lioration de votre exp\u00e9rience client<\/a>, en particulier avec le client moderne qui est tr\u00e8s inform\u00e9 et qui ne veut rien de moins qu’une exp\u00e9rience d’achat rapide, pratique et \u00ab\u00a0cool\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n N’oubliez pas de <\/span>t\u00e9l\u00e9charger l’ebook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience (Le guide du hacker pour l’exp\u00e9rience client) <\/b>disponible vers la fin de l’article !<\/span><\/p>\n\n L’exp\u00e9rience client est une mesure de la satisfaction des clients lorsqu’ils utilisent vos produits ou services, que ce soit en ligne ou dans votre magasin. Des \u00e9tudes de march\u00e9 montrent qu’une entreprise qui offre une exp\u00e9rience client de premier ordre a 17 % de chances suppl\u00e9mentaires de conna\u00eetre une croissance constante ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e, par rapport \u00e0 une entreprise dont la strat\u00e9gie en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client est m\u00e9diocre.<\/p>\n\n D’autres \u00e9tudes montrent que les entreprises dont l’exp\u00e9rience client en ligne est irr\u00e9prochable ont 68 % de chances d’am\u00e9liorer leur r\u00e9putation en ligne<\/a> dans un d\u00e9lai n’exc\u00e9dant pas cinq ans.<\/p>\n\n En outre, les statistiques montrent que les clients consid\u00e8rent d’abord l’exp\u00e9rience client d’une entreprise avant de prendre une d\u00e9cision d’achat, contrairement \u00e0 ce qui se passait auparavant lorsque la qualit\u00e9 et les prix influen\u00e7aient les d\u00e9cisions des clients.<\/p>\n\n Les clients passent par plusieurs points de contact lorsqu’ils interagissent avec les marques tout au long de leur parcours<\/a>. Il y en a beaucoup avant, pendant et apr\u00e8s l’achat, et ils sont tous aussi importants les uns que les autres. \u00c0 n’importe quel point de contact<\/a>, une seule mauvaise exp\u00e9rience peut faire d\u00e9railler tous vos efforts pour offrir une excellente exp\u00e9rience client (CX). Si les marques veillent \u00e0 fournir des services exemplaires, il n’en reste pas moins qu’elles ne sont pas en mesure de fournir des services de qualit\u00e9. <\/span>exp\u00e9rience client<\/span><\/a> \u00e0 leurs clients, ils oublient quelques points de contact ou incontournables. Dans ce blog, nous verrons pourquoi la CX doit \u00eatre la priorit\u00e9 absolue de votre organisation. Il doit s’agir de l’objectif principal de la marque, de sorte que toutes les fonctions et tous les employ\u00e9s puissent aligner leurs objectifs en cons\u00e9quence. <\/span>Dans cet article, nous examinons 7 raisons cl\u00e9s pour lesquelles l’exp\u00e9rience client est importante pour toute entreprise.<\/p>\n\n Comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9tabli, un client satisfait reviendra pour d’autres produits et services. Les \u00e9tudes montrent que les clients fid\u00e8les contribuent \u00e0 une augmentation de 300 % du chiffre d’affaires sur une p\u00e9riode de trois ans. Cela contraste fortement avec une base de clients insatisfaits qui peut r\u00e9duire vos revenus de 14 % au cours d’une ann\u00e9e civile.<\/p>\n\n Ces chiffres sont trop convaincants pour qu’un homme d’affaires s\u00e9rieux les ignore, d’autant plus que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client est une chose simple \u00e0 faire. Il suffit de recueillir les commentaires des clients et de les utiliser pour am\u00e9liorer vos services pour satisfaire le client. Il s’agit plut\u00f4t de faire preuve d’un v\u00e9ritable effort pour aller plus loin afin de r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client.<\/p>\n\n Offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00e0 vos clients vous permet de les fid\u00e9liser et de les retenir. Plus le client est fid\u00e8le, plus il ach\u00e8tera chez vous. En outre, les clients fid\u00e8les contribuent \u00e0 la diffusion d’un bouche-\u00e0-oreille positif pour votre marque et fournissent de nouveaux clients par le biais de recommandations. Tous ces \u00e9l\u00e9ments ont un impact positif sur le chiffre d’affaires de votre organisation. Quelle entreprise ne souhaite pas am\u00e9liorer ses performances financi\u00e8res ?<\/span><\/p>\n\n Apple est un excellent exemple en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Ils fabriquent d’excellents produits et offrent un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel. Leurs clients sont parmi les plus fid\u00e8les de la plan\u00e8te.<\/span><\/p>\n\n Quelle que soit la dur\u00e9e de votre relation avec un client fid\u00e8le, celui-ci sera tent\u00e9 de partir pour une meilleure offre ailleurs. Malheureusement, vos concurrents savent que les clients fid\u00e8les constituent la colonne vert\u00e9brale de votre entreprise et que si cette colonne vert\u00e9brale est d\u00e9stabilis\u00e9e, votre entreprise s’\u00e9croulera. Vous aussi, vous devez \u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute de votre concurrent si vous voulez rallier \u00e0 votre cause certains de ses clients fid\u00e8les. Comment, d\u00e8s lors, prot\u00e9ger vos clients des braconniers et comment r\u00e9ussir \u00e0 arracher des clients \u00e0 vos concurrents ? Cela passe par une exp\u00e9rience client optimale.<\/p>\n\n Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, les organisations qui offrent une excellente CX ont des employ\u00e9s 1,5 fois plus engag\u00e9s que les organisations qui ne le font pas. Un personnel engag\u00e9 est un atout pour toute organisation. Ils sont loyaux, ont l’esprit d’\u00e9quipe, sont d\u00e9vou\u00e9s et s’alignent sur les objectifs de l’entreprise. Des \u00e9tudes sugg\u00e8rent que les organisations dont le personnel est tr\u00e8s engag\u00e9 affichent des performances sup\u00e9rieures de 147 % \u00e0 celles de leurs rivales.<\/span><\/p>\n\n Le CX et l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s (EX) sont inextricablement li\u00e9s. Des employ\u00e9s tr\u00e8s engag\u00e9s influencent positivement l’exp\u00e9rience du client. Ils cherchent de mani\u00e8re proactive \u00e0 trouver de nouveaux moyens et \u00e0 les mettre en \u0153uvre pour fournir des services exceptionnels. <\/span>\n exp\u00e9rience client<\/span>\n<\/a>.<\/span><\/p>\n\n Les organisations centr\u00e9es sur le client ont toujours les clients \u00e0 l’esprit et cherchent \u00e0 les satisfaire de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. B\u00e2timent<\/span> une culture centr\u00e9e sur le client<\/span><\/a> n’est pas une t\u00e2che facile et ne peut se faire du jour au lendemain. Vous pouvez commencer par l’int\u00e9grer dans votre culture d’entreprise. Pour instaurer une culture centr\u00e9e sur le client au sein de votre organisation, vous devez vous rappeler un certain nombre de choses :<\/span><\/p>\n\n Le guide du hacker pour l’exp\u00e9rience client.<\/strong> La complexit\u00e9 de la CX d\u00e9pend des besoins de chaque entreprise ou projet. Nous esp\u00e9rons que cet eBook gratuit vous aidera \u00e0 mieux comprendre comment mettre en place un programme d’exp\u00e9rience client efficace afin de recueillir des donn\u00e9es pertinentes et de transformer vos clients en d\u00e9fenseurs de votre marque.<\/span><\/p>\n\n T\u00c9L\u00c9CHARGER GRATUITEMENT<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n\n La d\u00e9fense de la marque est un cas o\u00f9 des clients satisfaits parlent sur diff\u00e9rentes plateformes de m\u00e9dias sociaux pour faire l’\u00e9loge d’une entreprise, de ses services \u00e0 la client\u00e8le et de la qualit\u00e9 de ses services et de ses produits. D’autres utilisent le bouche \u00e0 oreille pour faire campagne en faveur d’une marque aupr\u00e8s de leurs pairs et des membres de leur famille. Il s’agit d’une strat\u00e9gie de campagne tr\u00e8s efficace pour toute entreprise, qu’elle soit locale ou internationale. \u00c0 l’inverse, des clients insatisfaits diffusent des avis d\u00e9favorables<\/a> sur une entreprise et ses produits, au point que de nombreux clients potentiels d\u00e9cident d’aller faire leurs achats ailleurs.<\/p>\n\n Dans l’un ou l’autre des deux sc\u00e9narios ci-dessus, le d\u00e9nominateur commun est l’exp\u00e9rience client. Et avec l’utilisation croissante de l’internet dans le monde, ind\u00e9pendamment du statut social et de l’\u00e2ge, vous ne pouvez pas minimiser l’importance des bonnes critiques en ligne. Ils entra\u00eenent une augmentation des partages et des tweets de votre contenu sur les m\u00e9dias sociaux, ainsi que du trafic en ligne vers votre site web. C’est ainsi que votre site web obtient un bon classement sur Google et d’autres moteurs de recherche. Bien \n SEO<\/a>\n<\/u> est l’une des strat\u00e9gies les plus efficaces pour acqu\u00e9rir des clients en ligne.<\/p>\n\n Le temps est r\u00e9volu o\u00f9 vous pouviez g\u00e9rer votre entreprise derri\u00e8re les rideaux et n’en sortir que pour distribuer le produit final aux clients. Aujourd’hui, les clients veulent interagir avec votre entreprise \u00e0 un niveau personnel, \u00e0 chaque \u00e9tape du processus. Si vous partagez des informations sur les coulisses avec les clients et leur donnez un aper\u00e7u de la vie personnelle des membres du personnel, vous cr\u00e9ez un rapport unique avec ces clients. L’humanisation de votre entreprise est essentielle \u00e0 sa croissance future.<\/p>\n\n Les marques qui construisent leurs strat\u00e9gies et leurs initiatives autour d’une excellente CX sont des entreprises qui r\u00e9ussissent et qui innovent constamment. Ces marques sont d’excellents incubateurs d’id\u00e9es, de campagnes de marketing et d’initiatives et sont de meilleures entreprises. Ils se concentrent sur les probl\u00e8mes des clients, cherchent \u00e0 les r\u00e9soudre activement et le font avec les solutions les plus simples et les plus efficaces. Il ne s’agit pas n\u00e9cessairement de solutions importantes n\u00e9cessitant des sommes consid\u00e9rables.<\/span><\/p>\n\n Rackspace, une soci\u00e9t\u00e9 d’infrastructure en nuage connue pour son soutien exceptionnel, en est un bon exemple. L’un de leurs employ\u00e9s \u00e9tait en ligne avec un client pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. L’appel \u00e9tait en cours depuis longtemps et aurait dur\u00e9 tr\u00e8s longtemps. Pendant l’appel, le repr\u00e9sentant de l’assistance a entendu l’un des employ\u00e9s dire qu’il avait faim. Le repr\u00e9sentant de l’assistance les a mis en attente et leur a command\u00e9 une pizza, \u00e0 leur grande joie. C’est l\u00e0 toute la force d’un objectif unifi\u00e9 qui consiste \u00e0 offrir une exp\u00e9rience et une assistance exceptionnelles aux clients.<\/span><\/p>\n\n En savoir plus : D\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats des clients<\/a><\/p>\n\n Lorsque l’enchantement du client et le CX font partie de votre culture, vous commencez \u00e0 atteindre de nouveaux sommets. Vous commencez \u00e0 innover des id\u00e9es et des produits pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de vos clients. <\/span>Vous surpassez vos concurrents et \u00e9tablissez de nouvelles r\u00e9f\u00e9rences dans le secteur. <\/span><\/p>\n\n QuestionPro CX<\/span><\/a> est une excellente plateforme pour suivre, mesurer et g\u00e9rer les initiatives CX de votre marque. Nous avons r\u00e9cemment lanc\u00e9 d’excellentes nouvelles fonctionnalit\u00e9s, et beaucoup d’autres sont \u00e0 venir.<\/span><\/p>\n\n Vous souhaitez offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle avec QuestionPro CX<\/a>?<\/strong> D\u00e9couvrez comment ravir vos clients \u00e0 chaque point de contact et les transformer en d\u00e9fenseurs de la marque.<\/p>\n\nQu’est-ce que l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n
Pourquoi l’exp\u00e9rience client est-elle importante pour le succ\u00e8s de votre marque ?<\/span><\/h2>\n\n
1. Augmentation des recettes<\/h3>\n\n
2. Votre concurrent souhaite s’emparer de vos clients fid\u00e8les<\/h3>\n\n
3. Une bonne CX = des employ\u00e9s engag\u00e9s<\/h3>\n\n
4. Fait partie de votre culture<\/h3>\n\n
\n
5. C’est la gen\u00e8se de la d\u00e9fense de la marque et du marketing communautaire.<\/h3>\n\n
6. Donner un visage humain \u00e0 votre entreprise<\/h3>\n\n
7. Fait de vous une meilleure entreprise<\/h3>\n\n
Fin de l’ann\u00e9e !<\/h2>\n\n