{"id":815343,"date":"2020-07-17T03:23:26","date_gmt":"2020-07-17T10:23:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/importance-et-avantages-de-la-satisfaction-du-client\/"},"modified":"2023-09-14T06:11:51","modified_gmt":"2023-09-14T06:11:51","slug":"importance-et-avantages-de-la-satisfaction-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/fr\/importance-et-avantages-de-la-satisfaction-du-client\/","title":{"rendered":"Satisfaction des clients : Conseils pour en tirer profit"},"content":{"rendered":"\n

Les avantages de la satisfaction de la client\u00e8le sont multiples, notamment l’augmentation de la comp\u00e9titivit\u00e9 et de la croissance. La satisfaction du client est essentielle pour conserver vos consommateurs actuels et en fid\u00e9liser de nouveaux. Les clients insatisfaits constituent un risque de fid\u00e9lisation ; les perdre nuira \u00e0 l’ensemble de votre parcours client<\/a>.<\/p>\n\n

Lorsque l’on parle de satisfaction du client, on \u00e9voque souvent des notions telles que la qualit\u00e9, l’efficacit\u00e9, le service et la fiabilit\u00e9. Les entreprises intelligentes savent que conserver un client est un art. Mais les entreprises doivent \u00e9galement commencer \u00e0 mesurer la satisfaction de leurs clients pour d\u00e9terminer leur fid\u00e9lit\u00e9. Une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est un moyen facile d’y parvenir.<\/p>\n\n

APPRENEZ-EN PLUS SUR : Enqu\u00eates aupr\u00e8s des consommateurs<\/a><\/p>\n\n

Une \u00e9tude r\u00e9cente a montr\u00e9 qu’en mesurant le Net Promoter Score d’une organisation, celle-ci a plus de chances de cro\u00eetre de 10 %. Souvent, les entreprises prosp\u00e8res pensent qu’il est moins co\u00fbteux de conserver leurs clients que d’en acqu\u00e9rir de nouveaux.<\/p>\n\n

Voyons pourquoi la satisfaction des clients (CSAT) est si importante pour la r\u00e9ussite des marques. <\/p>\n\n

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Index du contenu<\/p>\n

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  1. Qu’est-ce que la satisfaction du client ?<\/a><\/li>\n
  2. Les cinq principales raisons pour lesquelles la satisfaction du client est importante<\/a><\/li>\n
  3. Les cinq principaux avantages de la satisfaction du client<\/a><\/li>\n
  4. Comment am\u00e9liorer la satisfaction des clients<\/a><\/li>\n
  5. Comment QuestionPro peut contribuer \u00e0 la satisfaction des clients<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n\n

    Qu’est-ce que la satisfaction du client ?<\/span><\/h2>\n\n

    La satisfaction du client est mesur\u00e9e par la mani\u00e8re dont les produits ou les services d’une entreprise r\u00e9pondent \u00e0 ses attentes<\/a>, mais les clients sont les mieux plac\u00e9s pour demander une d\u00e9finition de la satisfaction du client.<\/p>\n\n

    Ne vous contentez pas de leur demander : \u00ab\u00a0\u00cates-vous satisfait ?\u00a0\u00bb. Qu’il s’agisse de b\u00e2tir une r\u00e9putation ou une entreprise, vos relations avec vos clients sont la cl\u00e9 de votre r\u00e9ussite professionnelle. <\/p>\n\n

    Il est donc important d’aller au-del\u00e0 d’une simple \u00e9valuation chiffr\u00e9e de temps \u00e0 autre pour d\u00e9couvrir ce qui compte pour votre client, comment il vous juge et ce qu’il attend d’une relation \u00e0 long terme avec vous.<\/p>\n\n

    Demandez \u00e0 vos clients ce que signifie pour eux \u00eatre heureux. L’envoi d’une simple enqu\u00eate \u00e0 la question \u00ab\u00a0Comment d\u00e9finiriez-vous la satisfaction du client ?\u00a0\u00bb ou m\u00eame des entretiens avec des clients sont d’excellents moyens de conna\u00eetre l’opinion de vos clients sur le sujet.<\/p>\n\n

    M\u00eame si vous n’avez que quelques clients, cette question peut aider votre petite entreprise \u00e0 se d\u00e9velopper.<\/p>\n\n

    Les cinq principales raisons pour lesquelles la satisfaction du client est importante<\/span><\/h2>\n\n

    Il est imp\u00e9ratif de comprendre l’importance de la satisfaction du client. Examinons les cinq facteurs cl\u00e9s qui font que la satisfaction du client est importante.<\/span><\/p>\n\n

    \"importance<\/h3>\n\n

    1. R\u00e9duire le taux d’attrition des clients<\/span><\/h3>\n\n

    Contrairement \u00e0 ce que l’on croit souvent, la tarification n’est pas la principale raison de la perte de clients<\/a>. Oui, vous l’avez devin\u00e9, il s’agit du service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>. Nous connaissons plusieurs marques dont la client\u00e8le est tr\u00e8s nombreuse malgr\u00e9 des prix \u00e9lev\u00e9s. Vous pouvez utiliser les scores de satisfaction de la client\u00e8le et les r\u00e9sultats de vos enqu\u00eates CSAT pour am\u00e9liorer vos processus de service \u00e0 la client\u00e8le. Un service \u00e0 la client\u00e8le de mauvaise qualit\u00e9 vous portera pr\u00e9judice et co\u00fbtera cher \u00e0 vos consommateurs \u00e0 long terme. Cherchez \u00e0 obtenir un retour d’information continu de la part de vos clients afin de suivre vos progr\u00e8s et partagez r\u00e9guli\u00e8rement ces informations avec vos repr\u00e9sentants du service client\u00e8le.<\/p>\n\n

    2. Diminuer le bouche \u00e0 oreille n\u00e9gatif<\/span><\/h3>\n\n

    Selon l’\u00e9tude de McKinsey, un client m\u00e9content parlera de son exp\u00e9rience \u00e0 9 \u00e0 15 personnes. Si l’on consid\u00e8re le nombre de consommateurs insatisfaits que vous pouvez avoir, cela fait beaucoup de mauvaise<\/a> presse sur l’exp\u00e9rience client<\/a>. Cela aura un impact direct sur le chiffre d’affaires de votre entreprise et sur la gestion de la r\u00e9putation de<\/a> votre marque. Le renouvellement des contrats d\u00e9pend de la satisfaction des clients, et les clients m\u00e9contents sont pr\u00e9judiciables \u00e0 votre entreprise. Il y aura toujours des d\u00e9parts de clients, mais vous ne voulez pas perdre des clients sur la base d’un mauvais bouche \u00e0 oreille. Des enqu\u00eates CSAT r\u00e9guli\u00e8res vous aideront \u00e0 mesurer la satisfaction des clients<\/a> et \u00e0 identifier les facteurs susceptibles de nuire \u00e0 vos r\u00e9sultats CSAT.<\/p>\n\n

    3. La fid\u00e9lisation des clients est rentable<\/span><\/h3>\n\n

    L’acquisition de nouveaux clients co\u00fbte 6 \u00e0 7 fois plus cher que la fid\u00e9lisation de vos clients actuels. Cela montre \u00e0 quel point la satisfaction du client est essentielle. Plut\u00f4t que de d\u00e9penser d’\u00e9normes sommes d’argent pour acqu\u00e9rir de nouveaux consommateurs, consacrez-en une fraction \u00e0 l’am\u00e9lioration de vos processus et syst\u00e8mes existants pour fid\u00e9liser vos clients. Cela vous permettra d’\u00e9conomiser des co\u00fbts et d’augmenter les revenus de votre entreprise. <\/p>\n\n

    4. Les clients r\u00e9currents<\/span><\/h3>\n\n

    Les clients satisfaits sont susceptibles d’acheter \u00e0 nouveau chez vous. Un moyen facile de le savoir est de r\u00e9aliser des enqu\u00eates de satisfaction aupr\u00e8s des clients<\/a>. Demandez-leur d’\u00e9valuer leur niveau de satisfaction sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10 et voyez qui sera heureux d’acheter chez vous \u00e0 l’avenir. Les clients qui vous ont attribu\u00e9 une note de 7 ou plus sont satisfaits et susceptibles de faire de nouveau appel \u00e0 votre entreprise. Un score de 6 ou moins est pr\u00e9occupant ; ces clients sont m\u00e9contents de vous et repr\u00e9sentent un risque \u00e9norme d’attrition.<\/p>\n\n

    Les clients not\u00e9s 9 ou 10 sont vos plus grands et plus fid\u00e8les d\u00e9fenseurs. Vous pouvez les utiliser pour promouvoir votre marque et am\u00e9liorer vos scores CSAT<\/a>.<\/p>\n\n

    5. Diff\u00e9renciateur de la concurrence<\/span><\/h3>\n\n

    La satisfaction du client est la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite ou de l’\u00e9chec d’une marque. Dans ce monde concurrentiel o\u00f9 les marques sont nombreuses, la satisfaction du client doit \u00eatre au c\u0153ur de votre strat\u00e9gie client. Les campagnes de marketing et les promotions ne vous seront d’aucune utilit\u00e9 si vos clients ne sont pas satisfaits. Les marques dont le niveau de satisfaction de la client\u00e8le est faible sont susceptibles de dispara\u00eetre \u00e0 l’avenir. Les marques qui ont des d\u00e9fenseurs ont beaucoup plus de chances de r\u00e9ussir que celles qui n’en ont pas. Vous aurez des d\u00e9fenseurs de la marque lorsque vous aurez des clients satisfaits. Comme vous le voyez, tout commence et se termine par la satisfaction du client.<\/p>\n\n

    \"Avantages<\/figure>\n\n

    Supposons que vous ne soyez toujours pas convaincu de l’importance d’une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le. Dans ce cas, nous avons 5 raisons suppl\u00e9mentaires de vous faire croire qu’une enqu\u00eate de satisfaction de la client\u00e8le est importante et b\u00e9n\u00e9fique pour les entreprises de toute taille.<\/p>\n\n